Kundenbeziehungen sollten eine Win-Win-Situation sein. Wenn sie es nicht sind, ist es an der Zeit, dem ein Ende zu setzen. Aber das sollte keine schnelle Entscheidung sein und auch nicht per E-Mail oder SMS erfolgen.

Es braucht einen Prozess. Heute schauen wir uns an, wann und wie man sich am besten von einem Kunden verabschiedet.

Wann verabschieden Sie sich von einem Kunden?

Der Abschied von einem Kunden beginnt mit zwei großen Analysebereichen. Zunächst müssen Sie die finanzielle und zwischenmenschliche Perspektive betrachten.

• Finanzperspektive: Kostet der Service des Kunden mehr, als er an Einnahmen erzielt? In fast jeder Branche gibt es Kunden, bei denen Sie Geld verlieren, wenn Sie sie verbinden, entweder in Bezug auf Produktrückgaben oder in Bezug auf die Kundenakquisitionskosten im Verhältnis zum erzielten Umsatz. Bei diesen Kunden ist leicht zu erkennen, dass sich etwas ändern muss.
• Zwischenmenschliche Perspektive : Überfordert der Kunde das Team? Diese zweite Gruppe ist schwieriger, da sie für Ihr Endergebnis profitabel sein kann. Aber wenn die Arbeit mit ihnen eine schreckliche und herausfordernde Erfahrung ist, können sie Ihre Mitarbeitererfahrung zerstören – und gute Mitarbeiter dazu bringen, sich nach einer anderen Arbeit umzusehen. Überlegen Sie deshalb am besten, ob es sich lohnt, sie zu behalten.

Nachdem Sie diese Bereiche aus einer breiteren Perspektive betrachtet haben, ist es an der Zeit, das Problem etwas detaillierter zu betrachten. Bestimmen Sie den langfristigen Wert. Ist Ihr Kunde strategisch wichtig?

Halt dich fest, wenn du es tust. Im Moment machen Sie vielleicht nicht das, was Sie sich erhoffen und möchten sich von einem Kunden verabschieden, aber auf lange Sicht können sie wirtschaftlich wertvoll sein.

Das kann zum Beispiel eine bekannte Marke sein, die sich positiv über Sie äußert. Oder vielleicht sind sie sehr stark darin, neue Produkte oder Dienstleistungen anzunehmen, die Sie auf den Markt bringen. Kunden können auf andere Weise zu Ihrem Unternehmen beitragen, es geht nicht immer nur um Ihren Geldbeutel.

Das funktioniert übrigens auch umgekehrt: Man muss genau prüfen, ob ein Unternehmen einen schlechten Ruf hat und ob die Assoziation als Kunde negativ auf einen zurückfällt.

Aus diesem Grund ist es wichtig, die Menge an Ressourcen zu betrachten, die erforderlich sind, um den Kunden zu bedienen. Natürlich brauchen manche Kunden mehr Aufmerksamkeit als andere, das ist normal. Aber Kunden sollten keine Arbeit in den einfachen Teilen Ihrer Beziehung schaffen.

Angenommen, Ihr Kunde zahlt seine Rechnungen nicht pünktlich oder verlangt längere Zahlungsziele, dann kostet etwas Einfaches schon zu viel Energie. Denn so kommt es darauf an, dass Ihr Unternehmen seins subventioniert.

Wer verabschiedet sich von einem Kunden?

Die Entscheidung, sich von einem Kunden zu verabschieden, ist je nach Abteilung unterschiedlich. Sie wirken sich auf die gesamte Organisation aus, aber einige empfinden es schlimmer als andere.

Auf diese Weise trüben Vorurteile in Ihrer Organisation die Entscheidung. Wenn Sie den Verkauf fragen, verabschiedet sich niemand jemals von einem Kunden. Das setzt den Verkauf unter Druck. Es ist ihnen egal, dass der Kunde seine Rechnungen zu spät bezahlt oder dass Ihre Kundenkontaktabteilung platt anruft.

Das bedeutet, dass die Entscheidung, sich von einem Kunden zu verabschieden, einer unabhängigen Abstimmung bedarf. Ein externer Berater ist oft eine gute Wahl. Es braucht eine harte Perspektive, die eine interne Person nicht kann.

Mit anderen Worten: Ein Berater kann Ihnen sagen, dass Ihr Kind hässlich ist, Marietje aus dem Marketing nicht.

Welche Fallstricke gibt es beim Abschied von einem Kunden?

Es gibt ein paar:

• Zählen Sie nicht alle Ressourcen, die in das Account Management involviert sind: Es ist oft überraschend, wie viele Abteilungen mit einem Kunden involviert sind und wie lange es dauert, sie zu bedienen. Sehen Sie sich alles an und erstellen Sie eine Übersicht über alle Stunden, die jede Woche für den Kunden aufgewendet werden, vom Marketing über die Buchhaltung bis hin zu den Contact-Center-Mitarbeitern. Berechnen Sie dann, was es Sie kosten wird, und vergleichen Sie das mit dem Umsatz dieses Kunden.
• Sie sehen in dem Problem nicht die Zeichen Ihrer Verantwortung: Kunden werden aus verschiedenen Gründen belästigt , nicht nur aus einem. Einiges davon kann an Ihnen liegen. Schauen Sie genau hin, wenn etwas schief gelaufen ist. Möglicherweise haben Sie versehentlich zu dem Problem beigetragen, und Sie können es beheben, indem Sie es operativ geringfügig ändern.
• Achten Sie nicht auf äußere Einflüsse: Ein weiterer Fallstrick, der Sie bei Ihrer Kundenentscheidung in die Irre führen kann, kann außerhalb Ihrer spezifischen Beziehung zu diesem Kunden liegen. Beispielsweise könnten Sie sich Ihre allgemeinen Kundenzufriedenheitswerte für Ihr Unternehmen im Allgemeinen ansehen. Ist es nur dieses Konto oder reagieren alle Ihre Konten nicht richtig? Wenn Ihre Kundenzufriedenheitswerte hoch sind, stellen Sie sicher, dass diese Werte unvoreingenommen sind. Mit anderen Worten, erhalten Sie aufgrund der Art und Weise, wie Sie fragen, oder der Gruppe, die Sie fragen, einen falschen Highscore?
• Entscheidung, sich von ihnen zu trennen, bevor sie sich trennen: Manchmal haben Sie eine Beziehung bereits beendet, bevor sie offiziell ist. Sie haben sich unbewusst zurückgezogen, bevor das Gespräch stattgefunden hat.

Abschied von einem Kunden: 7 Tipps

Sie haben Ihre Kundenbeziehung unter die Lupe genommen und sind zu dem Schluss gekommen, dass es nichts mehr zu sparen gibt. Es ist an der Zeit, sich zu verabschieden und Ihren Kunden zum Problem der Konkurrenz zu machen. Aber wie macht man das auf eine gute Art und Weise? Wir haben sieben Schritte für Sie.

Machen Sie sich bewusst, dass jeder Kunde anders ist

Es gibt keinen universellen Ansatz, um sich von einem Kunden zu verabschieden. Kunden brauchen eine individuelle Ansprache. Darüber hinaus haben Sie bei größeren Konten oft mit mehr als einer Person zu tun, und all diese Personen benötigen auch eine persönliche Ansprache.

Die Nachricht muss jedoch unabhängig vom Prozess konsistent sein. Darüber hinaus ist es wichtig, dass Sie der Person, mit der Sie am meisten Kontakt hatten, persönlich erklären, warum Sie sich verabschieden.

Gestalten Sie die Situation richtig

Seien Sie ehrlich zu Ihrem Kunden, aber sprechen Sie die Angelegenheit so positiv wie möglich an. Erklären Sie, warum es für Sie nicht mehr funktioniert und warum die Beziehung keine Win-Win-Situation mehr ist.

Erklären Sie die Logik

Zeigen Sie, woher Ihre Entscheidung kam, und teilen Sie den Ansatz mit, den Sie gewählt haben, um zu dieser Entscheidung zu gelangen, einschließlich aller Schätzungen oder Zahlen.

Bereite dich auf eine emotionale Reaktion vor

Es ist nie schön, verlassen zu werden, und das ist wahrscheinlich auch für Ihren Kunden in dieser Angelegenheit nicht anders. Der Abschied von einem Kunden ist nicht anders. Bereiten Sie sich auf eine emotionale Reaktion vor und lassen Sie sich nicht hinreißen.

Entschuldige dich und sei empathisch

Geben Sie zu, dass Sie möglicherweise die Arbeit Ihres Kontakts erschwert haben oder dass er aufgrund Ihrer Entscheidung mit internen Gegenreaktionen konfrontiert sein könnte.

Bieten Sie an, beim Übergang zu einer anderen Person zu helfen

Es ist am besten, Vorschläge für die nächsten Schritte zu haben. Bereiten Sie sich darauf vor, einen Zeitplan dafür bereitzustellen, wann Ihr Kunde wechseln kann und was er tun muss, um mit jemand anderem zusammenzuarbeiten. Oder verweisen Sie sie an einen Wettbewerber.

Achten Sie darauf, Ihren Kunden nicht mit einem Klumpen ins Schilf zu schicken.

Bleiben Sie in Kontakt

Man weiß nie, was später passiert. Versuchen Sie, die Beziehung so weit wie möglich intakt zu halten, wenn Menschen zu neuen Jobs und Organisationen wechseln. Sie können sich jetzt von einem Kunden verabschieden, aber es ist möglich, dass Ihr Ansprechpartner bei seinem neuen Arbeitgeber mit Ihnen zusammenarbeiten möchte.

Diese persönliche Bindung kann auch nach Beendigung der Geschäftsbeziehung erhalten bleiben.

Gleichgewicht ist der Schlüssel

Wie sich diese Entscheidung auswirkt, wirkt sich auf Ihr Unternehmen und Ihren Ruf aus. Sorgen Sie für einen angenehmen Abschied und halten Sie die Tür für die Zukunft offen.

Darüber hinaus sollte Ihnen die Entscheidung, diesen Kunden zu feuern, auch zeigen, welche Art von Kunden Sie in Zukunft meiden sollten. Kein Unternehmen kann jeden Kunden bedienen, und Sie müssen wissen, welche Art von Kunden am besten zu Ihnen passt.

Sprechen Sie diese Art von Kunden in Ihren zukünftigen Sitzungen zur Kundenstrategie an. Das Letzte, was Sie wollen, ist, eine Wiederholung einer ähnlichen und ebenso unangenehmen Klientel zu ertragen.

Verabschieden Sie sich richtig

Es wird Zeiten geben, in denen eine Kundenbeziehung nicht funktioniert und Sie sich verabschieden müssen. Es ist entscheidend für die Reputation Ihres Unternehmens, dass Sie sich von einem Kunden auf die richtige Art und Weise verabschieden.

Beginnen Sie mit einer guten Analyse aus finanzieller und zwischenmenschlicher Sicht und gehen Sie von dort aus weiter.

Verabschieden Sie sich von einem Kunden? Berücksichtigen Sie dann alle Faktoren, die zum Problem beitragen. Müssen Sie sich gelegentlich von einem Kunden verabschieden? Ja. Sollte das das Erste sein, was Sie tun, wenn es hart auf hart kommt? Nein. Es gibt immer andere Möglichkeiten.