Kundendienst-Alpträume: Jeder im Kundendienst hat etwas, das ihn nachts wach hält. Wir sammeln das Schlimmste.

Das Kundenerlebnis ist das, was Sie im Jahr 2022 auszeichnen werden. Selbst trotz begrenzter Ressourcen können CX-Führungskräfte ein großartiges Kundenerlebnis aufbauen – auch durch den intelligenten Einsatz von Technologie.

Aber wir wissen, dass es nicht einfach ist. Eine negative Bewertung reicht oft aus, um Sie wachzuhalten, und ein verärgerter Kunde am Telefon lässt Sie sowieso schaudern. Umgekehrt ist es aber genauso: Kundenservices haben nicht immer einen guten Ruf und sorgen bei Verbrauchern für viel Ärger.

Wir haben fünf der gruseligsten Kundenservice-Albträume zusammengefasst, um Ihnen beim Aufbau einer besseren CX-Strategie für Ihre Marke zu helfen.

#1 Die Rache des Operators

Ein Mann fuhr mit seinem neunjährigen Sohn für eine schnelle Mahlzeit in eine McDonald’s-Einfahrt . Nachdem er 15 Minuten auf seine Bestellung gewartet hatte, war seine Geduld am Ende.

Er war offenbar sehr hungrig und verlangte sein Geld zurück. Und dann eskalierten die Dinge.

Die Kassiererin rief den Manager an, der sichtlich verärgert über die Rückerstattungsanfrage war. Sie sagte dem Kunden: „Ja, wir haben es satt, dass Leute hierher kommen und sagen: ‚Es dauert zu lange. Es dauert zu lange.‘ Woanders hin gehen!“

Das ist wirklich die Todsünde des Kundendienstes – die Geduld zu verlieren, während man mit einem Kunden interagiert.

Der Kunde hat das Video seiner Erfahrung sofort in den sozialen Medien hochgeladen, und das hat für die Marke nicht gut funktioniert. McDonalds als Marke hat seinen Ruf auf Schnelligkeit und Effizienz aufgebaut. Diese Erfahrung hat die Markenwahrnehmung des Fast-Food-Unternehmens stark beschädigt.

Was soll man daraus mitnehmen? Höflichkeit ist vielleicht die einfachste, aber wirkungsvollste Maßnahme, die Marken hilft, mit verärgerten Kunden in Kontakt zu treten. Seien Sie immer nett und lassen Sie niemals Ihre schlechte Laune an einem Kunden aus.

#2 Ist es eine Warteschlange … oder ist es Limbo?

Trotz der zahlreichen Kanäle, die für den Kundensupport zur Verfügung stehen, überwiegt für Kunden immer noch das Telefongespräch. Schließlich gibt es wirklich keinen Ersatz für echte menschliche Interaktion.

Hin und wieder möchte man einfach mit einem Mitarbeiter sprechen, sei es auch nur zur Beruhigung.

Kunden mögen es nicht, in die Warteschleife gestellt zu werden und sich eine vorab aufgezeichnete Stimme anhören zu müssen. Oder wenn sie für eine einfache Frage, die sich in zehn Minuten lösen lässt, wie etwa eine Stornierung, stundenlang in die Warteschleife gestellt werden. Einer der größten Kundenservice-Albträume ist es, stundenlang nicht zu wissen, wo man steht.

Wenn Sie als Unternehmen Ihren telefonischen Support verbessern möchten, sollten Sie die Verwendung von Kundendienst-Tools auf dem Markt in Betracht ziehen.

Der Live-Chat kann beispielsweise helfen, kurze Fragen schnell zu beantworten und Ihrem Kunden die Möglichkeit zu geben, während der Wartezeit etwas anderes zu tun.

#3 Das Schweigen der Agenten

Transparenz ist Dienst am Kunden. Lassen Sie Ihre Kunden nicht im Dunkeln, denn dann entscheiden sie sich für Ihren transparenteren Konkurrenten.

Menschen haben mehr Vertrauen in Unternehmen und Produkte, die offen und ethisch vertretbar sind. Sie hassen versteckte Kosten oder komplizierte Preise.

Manche Unternehmen schweigen oft oder reagieren einfach nicht auf schwierige Kunden. Eine solche Situation frustriert und verängstigt den Kunden; er fühlt sich entfremdet und verloren.

Immer antworten. Auch wenn Sie keine Antwort haben. Es ist auch sehr unhöflich, Ihren Kunden zu ignorieren.

#4 Ich weiß, was du getan hast …

Negative Emotionen haben viel Macht. Sie machen Sie aufgedreht, gestresst und ruinieren einen perfekten Tag. Genau aus diesem Grund ist negative Mundpropaganda katastrophal für Ihr Kundenerlebnis. Untersuchungen zeigen, dass 90 % der Kunden alle Bewertungen lesen, bevor sie eine Entscheidung treffen, und dass negative Bewertungen einen größeren Einfluss haben als positive.

Eine negative Bewertung bricht Ihre Marke und eine positive kann es schaffen.

Natürlich ist negatives Feedback nicht das Ende der Welt. Kunden beschweren sich, das gehört dazu. Aber man sollte immer wissen, wie man mit ihnen umgeht, sie nicht weglaufen lassen oder noch wütender werden, denn dann ist das Ende verloren.

#5 Die Deadline

Kunden hören gerne von Ihnen und erwarten von Ihnen Antworten auf alle ihre Fragen. Nichts ist ärgerlicher, als nichts von einem Unternehmen zu hören oder sich anstrengen zu müssen, um eine Frage zu stellen.

Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden auf ihrem bevorzugten Kanal, bieten Sie personalisierte Interaktionen und verstehen Sie die Stimmung Ihrer Kunden.

Implementieren Sie Omnichannel- Support oder verwenden Sie KI zur Analyse von Interaktionen.

Aber vor allem bleiben Sie auf dem Laufenden, interagieren Sie mit Kunden und erstellen Sie Inhalte, die für sie relevant sind. Das Wichtigste ist, dass Sie höflich, professionell und friedlich mit ihnen umgehen.

Verhindern Sie Kundenservice-Albträume, auch nach Halloween!