Die Call-Center-Welt wird durch eine Vielzahl von Gesetzen und Vorschriften belastet. Kürzlich wurde der Telemarketing-Kodex geändert, was in der Praxis bedeutet, dass Ihr Papierkram noch größer wird. Welche Anforderungen muss ein Callcenter erfüllen, um konform zu sein? Wir haben alle Regeln für Sie aufgelistet.

Das englische Verb „to compliance“ bedeutet „einwilligen“ oder „einwilligen“. In der Welt des Kundenkontakts wird der Begriff „Compliance“ für die Einhaltung geltender Gesetze und Vorschriften verwendet. Sie sind daher konform, wenn Ihre Organisation in Übereinstimmung mit den geltenden Gesetzen und Vorschriften und in Übereinstimmung mit den vom Kunden festgelegten Anforderungen oder den Richtlinien von Branchenorganisationen arbeitet.

In den letzten Jahren hat sich einiges an Gesetzen und Vorschriften für den Kundenkontakt geändert. Beispielsweise gilt in der Europäischen Union seit 2008 die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), das Telemarketing-Kodex wurde 2020 geändert und das Telekommunikationsgesetz wurde am 1. Juli 2021 geändert.

Compliance und Kundenkontakt

Da sich dieser Artikel auf den Kundenkontakt konzentriert, werden wir die Gesetze und Vorschriften besprechen, die direkt für diesen Kundenkontakt gelten. Die Rede ist also vom AVG, Telemarketing-Kodex und dem Telekommunikationsgesetz.

Wir berücksichtigen keine Gesetze und Vorschriften, die für den Inhalt des Kundenkontakts gelten, wie z. B. das Finanzaufsichtsgesetz, die NMa-Richtlinien für die Bereitstellung von Informationen von Energieversorgern an Verbraucher, das Gesetz über unlautere Geschäftspraktiken und das Fernabsatzgesetz.

DSGVO

Beim Kundenkontakt haben Sie es in jedem Fall mit personenbezogenen Daten zu tun und müssen sich daher an die AVG halten. Kunden (und andere Personen, mit denen Sie Kontakt haben) können im Rahmen der DSGVO für die Verarbeitung ihrer Daten einstehen.

Sie haben die Kontrolle über ihre Daten und was Sie damit machen. Denken Sie an das Anzeigen gespeicherter Daten und das Widerrufen einer zuvor erteilten Erlaubnis und sogar des Rechts, „vergessen“ zu werden. Die DSGVO besagt auch, dass Ihre personenbezogenen Daten ordnungsgemäß gesichert werden müssen.

DSGVO-konform

Um mit der DSGVO konform zu sein, müssen Sie festlegen, welche personenbezogenen Daten Sie zu welchem Zweck verwenden. Sie dürfen diese personenbezogenen Daten nur dann verarbeiten, wenn Sie sie wirklich benötigen und es keine andere Möglichkeit gibt. Es muss also einen guten Grund geben. Diesen Grund geben Sie in der Datenschutzerklärung an. Gestalten Sie diese Datenschutzerklärung vollständig, leicht auffindbar und in einfacher Sprache.

Darüber hinaus müssen Sie wahrscheinlich ein Verarbeitungsverzeichnis führen, das enthält: welche personenbezogenen Daten Sie zu welchem Zweck verwenden, wo Sie sie speichern und mit wem Sie sie teilen. Sie müssen auch die Einwilligungen, die Sie von Personen erhalten haben, ordnungsgemäß protokollieren, Sie müssen in der Lage sein, sich einen Überblick über alle verarbeiteten Kundendaten zu verschaffen, und Sie müssen in der Lage sein, Daten auf Anfrage zu anonymisieren.

Wie bereits erwähnt, müssen Sie auch sicherstellen, dass die personenbezogenen Daten ordnungsgemäß gesichert sind, und Sie müssen eine Verarbeitungsvereinbarung mit allen Parteien haben, die personenbezogene Daten für Ihr Unternehmen verarbeiten.

Steam-connect hilft DSGVO-konform zu sein:

• Steam-connect ist nach ISO 9001 und ISO 27001 zertifiziert. ISO 27001 ist der internationale Standard für den Umgang mit Informationssicherheit.
• Sie anonymisieren die Daten einer Person mit wenigen Klicks, wenn eine Person danach fragt.
• Sie stellen sicher, dass Ihre Kundendaten sicher sind, da Steam-connect die Möglichkeit hat, eine Liste mit Standorten festzulegen, an denen Sie sich anmelden können.
• Sie können pro Mitarbeiter festlegen, welche Berechtigungen er oder sie hat. Außerdem wird ein Anmelderaster verwendet, wodurch es kein festes Passwort für die Verwaltungsumgebung gibt.

Telekommunikationsgesetz und Kodex für Telemarketing

Für den ausgehenden Kundenkontakt ist nicht nur die DSGVO wichtig, sondern auch das Telekommunikationsgesetz und der Kodex für Telemarketing. Dieses Gesetz und dieser Kodex wurden 2021 mit dem Ziel geändert, die Irritationen der Verbraucher zu verringern und die Interessen der Verbraucher zu schützen.

Telekommunikationsgesetz

Es ist nicht gestattet, nur unverlangt Werbe-E-Mails zu versenden, Personen gewerbsmäßig telefonisch anzusprechen oder Cookies zu platzieren und auszulesen. Das Telekommunikationsgesetz regelt die Verwendung personenbezogener Daten für unerbetene elektronische Kommunikation.

Beispielsweise ist das Senden von E-Mails oder das Anrufen von Personen immer Opt-in, es sei denn, es wird an einen Kunden gesendet. Das bedeutet, dass Sie eine Erlaubnis von jedem haben müssen, der kein Kunde ist, um eine E-Mail mit einem kommerziellen, wohltätigen oder ideellen Zweck zu senden, und dass Sie dies auch nachweisen können müssen. Jeder Empfänger kann der Verwendung der E-Mail-Adresse widersprechen.

Für den direkten Kundenkontakt sind Cookies weniger relevant, wir erwähnen sie aber der Vollständigkeit halber. Sie benötigen auch die Erlaubnis, Cookies auf dem Gerät eines Besuchers zu platzieren und zu lesen. Also auch ein Opt-in.

Entspricht dem Telekommunikationsgesetz

Für die Einhaltung des Telekommunikationsgesetzes ist es daher besonders wichtig, dass Sie genau festhalten, wer was erlaubt hat. Deduplizieren Sie Anruflisten immer mit der Widerspruchsliste Ihres Unternehmens.

Dies erreichen Sie am einfachsten, indem Sie diese Daten in einem System verwalten.

Steam-connect bietet die Möglichkeit, Kundendaten rein zu halten, indem es mit dem Nicht-Anruf-Register verknüpft wird.

Sie können die Kontaktdaten automatisch mit dem BMNR und der Widerstandsrechtsliste (Blacklist) Ihrer Organisation duplizieren.

Nach einem Anruf kann unter Angabe der Firmendaten automatisch an ein BMNR IVR weitergeleitet werden. Der Mitarbeiter kann auch manuell zum BMNR IVR wechseln oder die Person manuell in das BMNR eintragen. Lesen Sie hier mehr zum Telekommunikationsgesetz .

Code-Telemarketing

Das soeben besprochene Telekommunikationsgesetz gilt für die unaufgeforderte Ansprache von Personen mit kommerziellem Zweck. Aber um die Qualität von unerbetenen kommerziellen Telefonanrufen sicherzustellen, haben Telemarketing-Unternehmen auch ihre eigenen Regeln aufgestellt. Diese stehen im Telemarketing-Kodex.

Der Kodex für Telemarketing enthält die folgenden Regeln:

• Der Telemarketing-Kodex regelt, wie lange Sie einen Kunden noch anrufen können, nachdem er zuletzt etwas gekauft oder den Vertrag beendet hat. Diese Kundenlaufzeit beträgt maximal 3 Jahre.
• Der Anruf muss mit einer funktionierenden und sichtbaren Telefonnummer getätigt werden und es darf keine Voicemail hinterlassen werden.
• Außerdem wird festgelegt, wie das Gespräch ablaufen soll. Zum Beispiel muss gefragt werden, ob es bequem ist, es muss klar sein, welches Unternehmen kontaktiert und ggf. im Namen welchen Auftraggebers. Am Ende des Gesprächs sollte auf das Widerspruchsrecht und die Nicht-Anruf-Liste hingewiesen werden, ggf. per IVR, falls deutlich angekündigt.
• Außerdem wird erklärt, wie mit Beschwerden umzugehen ist.

Entspricht dem Telemarketing-Kodex

In Steam-connect arbeitet man mit einem Anrufskript, das den genauen Gesprächsverlauf bestimmt. Diese können Sie nach den Regeln des Telemarketing-Kodex selbst einrichten.

Alle, die in der Kampagne mitarbeiten (ggf. auch externe Agenturen), arbeiten mit dem gleichen Drehbuch. Alle (interne und externe Agenten) können auch mit derselben Telefonnummer anrufen.

Dadurch ist dem Kunden immer klar, wer versucht, ihn zu kontaktieren, und er kann problemlos zurückrufen.

Fazit: Wie sind Sie im Kundenkontakt regelkonform?

Die ganzen Gesetze und Vorschriften machen das Leben eines Call Center Managers nicht einfacher. Der Schlüssel zur Compliance liegt in der Erfassung und Sicherung Ihrer Daten. Neugierig, wie Steam-connect in diese Gasse passt? Fordern Sie eine kostenlose Demo an und wir denken gerne mit Ihnen mit!