Beginnen wir zunächst mit den Grundlagen. Was genau sind Callcenter-Berichte? Es geht also um den Prozess, mit dem Manager die Leistung und Effizienz ihres Callcenters messen.

Callcenter-Berichte bestehen in der Regel aus mehreren kritischen
Leistungskennzahlen
(KPIs), die aus einer Vielzahl von Datenströmen abgeleitet werden.

Typischerweise umfassen diese Datenströme die interaktive Sprachantwort (IVR), den automatischen Anrufverteiler (ACD) und das Personalverwaltungssystem (WFM).

Sobald diese Daten erfasst sind, können sie organisiert und in Ihre KPIs kategorisiert werden.

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für gute KPIs, die Sie in Ihrem Call Center verfolgen sollten.

Callcenter-Berichte: Diese KPIs müssen enthalten sein

Die folgenden KPIs sind die Grundlage für gute Callcenter-Berichte.

Geschäftskritische KPIs

Kritische KPIs für Ihre Kunden

Kritische KPIs für Prozesse

Best Practices für Ihr Callcenter-Reporting

Gut. Sie wissen jetzt, welche KPIs in Ihren Callcenter-Berichten nicht fehlen dürfen, aber wie geht es weiter?

1. Konzentrieren Sie sich auf die KPIs

KPIs werden aus einem bestimmten Grund verfolgt und regelmäßig dem Management vorgelegt: Sie sind der beste Weg, um Problembereiche zu identifizieren und gezielte Verbesserungsinitiativen einzuleiten.

Sie decken ein breites Spektrum an Leistungsbereichen ab und geben Ihnen einen umfassenden Überblick über die Funktionsweise Ihres Call Centers.

Läuft es irgendwo nicht gut? Das sieht man dann sofort.

KPIs sollten Ihre Richtlinie sein. Man muss damit aufwachen und damit ins Bett gehen. Also sozusagen. Stellen Sie einfach sicher, dass Sie alle Ihre Entscheidungen auf der Grundlage Ihrer KPIs treffen, denn eine fundierte Entscheidung hat die besten Erfolgsaussichten.

2. Benchmarks setzen

Nur Ihre KPIs im Auge zu behalten, bringt Sie nirgendwo hin, Sie müssen sie mit Industriestandards vergleichen.

Diese Benchmarks für Ihr Unternehmen zu definieren, erfordert viel Marktforschung, aber es lohnt sich auf jeden Fall.

Mit diesen Benchmarks können Sie Ihre Callcenter-Berichte in einen Kontext stellen und die Bereiche, in denen Sie sich verbessern müssen, klar identifizieren.

Sobald Sie diese Bereiche im Auge haben, können Sie damit beginnen, eine Strategie zur Verbesserung Ihres Unternehmens zu entwickeln.

3. Betrachten Sie das Gesamtbild

Bei all den Daten, die man im Auge behalten muss, ist es leicht, sich in all den Kleinigkeiten in den Leistungszahlen zu verfangen.

Treten Sie einen Schritt zurück und betrachten Sie das Gesamtbild.

Sie leiten eine Kontaktabteilung, die Ihre Mitarbeiter und Kunden glücklich macht und Ihrem Unternehmen hilft, seine Ziele zu erreichen.

Es gibt viele Möglichkeiten, dies zu erreichen – durch gezielte Schulungen, die Einstellung zusätzlicher Mitarbeiter, die Implementierung moderner, cloudbasierter Kundenkontaktsoftware und mehr.

Gehen Sie flexibel auf Probleme ein, die in Ihren Callcenter-Berichten identifiziert wurden. Seien Sie offen für neue Ideen und es ist wahrscheinlicher, dass Sie etwas finden, das für Ihr Unternehmen gut funktioniert.

4. Setzen Sie sich Ziele und folgen Sie ihnen

Ohne Ziele kommt man nicht voran.

Nachdem Sie alle KPIs in Ihrem Contact Center-Bericht überprüft und mit den von Ihnen festgelegten Benchmarks verglichen haben, ist es an der Zeit, eine Liste mit Verbesserungszielen zu erstellen.

Haben Sie eine außergewöhnlich hohe durchschnittliche Bearbeitungszeit? Planen Sie Effizienzschulungen für Ihre Agenten, damit sie beginnen können, diese Zahl zu senken.

Was ist, wenn Ihr KPI für die durchschnittliche Arbeitszeit nach dem Anruf durch die Decke geht?

Ziehen Sie den Einsatz moderner Contact-Center-Software wie Steam Connect in Erwägung, die dazu beitragen kann, die Zeit zu reduzieren, die Agenten mit der Bearbeitung von Anrufen verbringen, indem sie den größten Teil davon automatisiert.

Was auch immer Sie tun, achten Sie darauf, alles im Laufe der Zeit im Auge zu behalten. So können Sie schnell sehen, was für Ihr Unternehmen funktioniert – und weitermachen!

Beispiele für Callcenter-Berichte

Der beste Weg, Ihre Berichte zu erstellen, ist die Verwendung einer Software wie Steam Connect. Mit Steam Connect können sich Manager zurücklehnen, während die Zahlen eintrudeln.

Die Gesamtzahl der Anrufe, die Ihre Agenten beantwortet haben, die Gesamtzahl der entgangenen Anrufe, die durch das Netz geschlüpft sind, die durchschnittliche Dauer der Anrufe Ihrer Agenten und schließlich die durchschnittliche Zeit, die Ihre Kunden in einem bestimmten Zeitraum gewartet haben.

Sie können all diese Daten für Ihre Berichte verwenden oder einfach nur für das, was Ihnen wichtig ist.

Sie können Ihre Daten auch nach Agenten filtern, sodass Sie sofort wissen, wer der leistungsstärkste Agent ist.

Sie können die Gesamtzahl der Anrufe, die durchschnittliche Anrufdauer und die Gesamtzahl der eingehenden und ausgehenden Anrufe für einen bestimmten Agenten anzeigen.

Sie können Ihre Agenten auch nebeneinander stellen, um sich ein umfassendes Bild von der Leistung Ihres Teams zu machen.

Wenn Sie die Leistung eines bestimmten Agenten im Laufe der Zeit in Ihrem Callcenter-Bericht hervorheben möchten, können Sie diese Daten mit dem Agentenproduktivitäts-Dashboard schnell und einfach zusammenstellen.

Der Test- und Bewertungsprozess

Abschließend kommen wir zum Test- und Überprüfungsprozess. Diese überprüft die Richtigkeit der von Ihnen erhobenen Daten und bestätigt Ihre KPIs. Sie tun dies in mehreren Schritten.

1. Erstellen Sie vorläufige Berichte

Die allererste Phase des Prozesses ist die Entwicklung Ihres ersten Entwurfs, „Alpha“-Berichte. Diese werden ein wenig chaotisch sein, und das aus gutem Grund: Sie werden eine große Menge an Rohdaten sammeln und versuchen, sie in separate (und umsetzbare!) KPIs zu kategorisieren.

Nachdem Sie Ihre Daten und KPIs zusammengestellt haben, können Sie mit dem nächsten Schritt fortfahren.

2. Überprüfen Sie Ihre Zahlen

Die Berechnungen in Ihren Berichten sind anfällig für menschliche Fehler, weil sie nun einmal von Menschen durchgeführt werden. Dies ist ein normales Phänomen und daher verdient die Überprüfung Ihrer Berechnungen und Formeln einen eigenen Schritt im Prozess.

Sie sollten Ihren Contact Center-Bericht in Ihren Design- und Analyseabteilungen verteilen, damit die Leute Rechenfehler entdecken können.

3. Machen Sie es optisch ansprechend

Wenn Ihre Fakten und Zahlen aufpoliert sind, ist es an der Zeit, einen schönen Mantel darüber zu werfen. Fügen Sie Diagramme und Diagramme in die Corporate Identity Ihres Unternehmens ein, damit alle Daten von Ihrem Bildschirm verschwinden.

Dieser Schritt ist von entscheidender Bedeutung, um einen vorzeigbaren, leicht verständlichen Bericht zu erstellen, der allen Ihren Mitarbeitern, unabhängig von ihrem Fachwissen, eine aussagekräftige Anleitung bieten kann.

4. Endbenutzertests und -bewertung

Jetzt, da Ihr Bericht fast fertig ist, können Sie ein Muster an Manager und Agenten senden.

Sie werden testen, ob Ihr Bericht lesbar ist, und hoffentlich alle Inkonsistenzen, klobigen Texte oder verwirrenden Grafiken entfernen.

Achten Sie auch auf die Benutzerfreundlichkeit Ihres Berichts.

5. Versenden & anpassen

Schließlich können Sie Ihren Bericht an ein breiteres Publikum senden.

Dieser letzte Schritt wird Ihnen die Früchte all Ihrer harten Arbeit zeigen und hoffentlich zu Verbesserungen in den Problembereichen führen, die Sie ausfindig machen konnten.

Denken Sie daran, dass Contact Center-Berichte lebendige Dokumente sind, daher müssen Sie bereit und in der Lage sein, den Bericht nach Bedarf zu bearbeiten oder zu ändern.

Herzliche Glückwünsche! Du hast es weit gebracht. Sie haben ein Dokument erstellt, getestet und überprüft, das für den langfristigen Erfolg Ihres Callcenters von entscheidender Bedeutung ist.

Diese Branche bewegt sich schnell, und Ihr Unternehmen ist auf umfassende, professionelle Callcenter-Berichte angewiesen, um mit der Konkurrenz Schritt zu halten. Also klopfen Sie sich auf die Schulter und legen Sie mit dem nächsten Bericht los!

Der Kern der Sache

Ein umfassendes Callcenter-Reporting ist der Schlüssel zum Erfolg eines jeden modernen Call- und Contactcenters.

Sie stellen eine Vielzahl wichtiger KPIs auf leicht verständliche Weise dar, sodass das Management schnell erkennen kann, welche Bereiche mit hoher Priorität verbessert werden müssen.

Sie können auch den Verbesserungsprozess unterstützen, da regelmäßige Berichte dabei helfen können festzustellen, ob eine bestimmte Verbesserungsstrategie richtig funktioniert oder ersetzt werden muss.

Dieser Prozess ist zeitaufwändig und jede Minute, die Sie dafür aufwenden, ist es wert. Sie können diesen Prozess jedoch effizienter gestalten, indem Sie eine fortschrittliche Callcenter-Berichtssoftware wie Steam Connect verwenden.

Neugierig? Dann fordern Sie eine kostenlose Demo an .