In diesem Blog:

Beginnen wir zunächst mit den Grundlagen. Was genau sind Callcenter-Berichte? Es geht also um den Prozess, mit dem Manager die Leistung und Effizienz ihres Callcenters messen.

Callcenter-Berichte bestehen in der Regel aus mehreren kritischen
Leistungskennzahlen
 (KPIs), die aus einer Vielzahl von Datenströmen abgeleitet werden.

Typischerweise umfassen diese Datenströme die interaktive Sprachantwort (IVR), den automatischen Anrufverteiler (ACD) und das Personalverwaltungssystem (WFM).

Sobald diese Daten erfasst sind, können sie organisiert und in Ihre KPIs kategorisiert werden.

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für gute KPIs, die Sie in Ihrem Call Center verfolgen sollten.

Callcenter-Berichte: Diese KPIs müssen enthalten sein

Die folgenden KPIs sind die Grundlage für gute Callcenter-Berichte.

Geschäftskritische KPIs

Net Promoter Score (NPS)

Dies ist vergleichbar mit der Kundenzufriedenheit (CSAT) und dreht sich alles um die Zufriedenheit Ihrer Kunden.

Der NPS hat jedoch eine geschäftsorientierte Wendung: Er misst die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden Ihr Produkt jemand anderem empfehlen.

Das ist natürlich wichtig, denn eine hohe Zahl bedeutet eine größere Sichtbarkeit Ihres Produkts.

Durchschnittliche Fluktuationsrate

Damit wird die Fluktuationsrate unter Ihren Callcenter-Agenten ermittelt.

Call Center haben oft einen Ruf für hohe Fluktuation, aber das muss für Ihr Unternehmen nicht der Fall sein.

Durch die Betonung des Zusammenhalts im Team sinkt die Fluktuation und die Effizienz steigt. Eine win-win Situation!

Kritische KPIs für Ihre Kunden

Lösung des ersten Kontakts (FCR)

Diese Metrik misst die Rate, mit der die Probleme Ihrer Kunden vom ersten Agenten gelöst werden, mit dem sie sprechen.

Unter dem Strich gilt: Je höher dieser Prozentsatz, desto weniger frustriert sind Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen als Ganzes. Jeder mag es, wenn seine Probleme schnell gelöst werden, oder?

Diese Zahl können Sie durch kompetenzbasiertes Routing erhöhen, was in der Praxis bedeutet, dass ein Kunde, der beim letzten Mal eine positive Erfahrung mit einem Agenten gemacht hat, beim nächsten Mal automatisch zu diesem Agenten weitergeleitet wird.

Service Level

Der Servicegrad eines Callcenters wird durch den Prozentsatz der eingehenden Anrufe bestimmt, die die Agenten innerhalb einer bestimmten Zeit beantworten.

Sie wird in der Regel in Form von Zahlenpaaren angegeben, von denen die bekannteste die gepriesene globale 80/20-Norm für Callcenter ist. Ein 80/20-Serviceniveau für Ihr Callcenter bedeutet, dass 80 % der eingehenden Anrufe von Ihren Agenten innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden.

Es ist eine einfach zu messende Metrik, die einen guten, umfassenden Eindruck von der Aufmerksamkeit und Effizienz Ihrer Callcenter-Mitarbeiter vermittelt.

Durchschnittliche Abbrecherquote

Dieser KPI sollte in Ihren Callcenter-Berichten nicht fehlen und misst den Prozentsatz der Kunden, die auflegen, bevor sie mit einem Agenten verbunden werden.

Es hängt stark davon ab, wie ausgelastet und gut besetzt Ihr Callcenter ist – je mehr Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe zur Verfügung stehen, desto schneller werden Ihre Kunden mit einem Agenten verbunden und desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie auflegen, bevor sie mit jemandem gesprochen haben.

5-8 % sind ein gutes Maß, das man im Hinblick auf die durchschnittliche Abbrecherquote anstreben sollte.

Blockierte Anrufe

Dies ist der Prozentsatz der Kunden, die Ihr Unternehmen angerufen und ein Besetztzeichen gehört haben.

Der Prozentwert steht in direktem Zusammenhang mit der personellen Ausstattung eines Unternehmens, denn Kunden hören nur dann einen Besetztton, wenn alle Agenten eines Unternehmens damit beschäftigt sind, anderen Menschen zu helfen.

Das Hören eines Besetztzeichens ist für jeden frustrierend, insbesondere wenn Sie versuchen, ein Unternehmen zu kontaktieren. Diese Zahl sollte daher so gering wie möglich sein.

Durchschnittliche Wartezeit

Sie erhalten dies, indem Sie die Gesamtzeit, die Kunden in einem bestimmten Zeitraum in Warteschlangen verbracht haben, durch die Anzahl der in diesem Zeitraum beantworteten Anrufe dividieren.

Es ist eine einfach zu berechnende Metrik, die Ihnen eine gute Vorstellung davon gibt, wie zufrieden Ihre Kunden mit der Aufmerksamkeit Ihrer Agenten sind.

Laut einer aktuellen Umfrage des International Customer Management Institute möchten zwei Drittel der Verbraucher nur zwei Minuten oder weniger in der Warteschleife bleiben, bevor sie mit einem Agenten sprechen. Es ist klar, dass es wichtig ist, Ihre durchschnittliche Wartezeit gering zu halten!

Kritische KPIs für Prozesse

Durchschnittliche Reaktionsgeschwindigkeit

Diese Zahl stellt die durchschnittliche Zeit dar, die Ihre Agenten benötigen, um den Anruf entgegenzunehmen, gemessen ab Beginn des Anrufvorgangs.

Dies ist die Zeit ohne die Zeit, die zum Navigieren durch Ihr IVR benötigt wird.

Es ist ein ziemlich gutes Maß für die Fähigkeit Ihrer Agenten, eingehende Anrufe reibungslos zu bearbeiten.

Durchschnittliche Gesprächsdauer

Die Gesprächsdauer ist einer der wichtigsten KPIs für die Effizienz von Callcentern.

Die durchschnittliche Dauer eingehender und ausgehender Anrufe gibt Ihnen einen wichtigen Einblick, wie kompetent Ihre Agenten ihre täglichen Aufgaben erfüllen.

Wenn Sie die 4-Minuten-Benchmark für die Anrufdauer konsequent erreichen, können Sie sicher sein, dass Ihre Agenten Kundenprobleme zeitnah lösen.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Diese Metrik misst die Dauer der Interaktionen Ihrer Agenten mit Kunden von Anfang bis Ende. Die Uhr beginnt, wenn Ihr Kunde den Hörer abnimmt, und endet, wenn Ihr Agent bereit ist, einen neuen Anruf anzunehmen.

Das bedeutet, dass die Zeit, die ein Kunde in der Warteschleife verbringt, durch Ihr IVR-System navigiert und mit einem Agenten spricht, zusätzlich zu der Zeit, die Ihre Agenten damit verbringen, notwendige Informationen nach einem Anruf zu dokumentieren, berücksichtigt wird.

Es ist eine gute Maßnahme, um die Effizienz Ihrer Agenten zu bewerten, aber achten Sie darauf, eine niedrige AHT nicht zu überbetonen – überstürzte Agenten machen tendenziell mehr Fehler und bieten oft einen schlechteren Kundenservice.

Sie müssen einen Benchmark festlegen, der für Ihr Unternehmen sinnvoll ist, und Ihre Agenten von Monat zu Monat darauf abzielen lassen.

Durchschnittliche Arbeitszeit nach einem Anruf

Nach jedem Anruf muss ein Agent alle möglichen wichtigen quasi geheimen Aufgaben erledigen: Transaktionsberichte fertigstellen, Datenbanken aktualisieren, Probleme melden und dergleichen.

Die Zeit, die zur Erledigung dieser Aufgaben benötigt wird, wird gemessen und als KPI für die durchschnittliche Arbeitszeit nach dem Anruf aufgezeichnet. Während es sicherlich durch effizienzorientierte Schulungen reduziert werden kann, kann auch bestimmte Call-Center-Software helfen.

Steam Connect bietet beispielsweise eine Reihe praktischer Funktionen, mit denen Ihre Agenten Aufgaben nach dem Anruf schnell und einfach erledigen können.

Ankunftsrate

Dadurch erhalten Sie eine Vorstellung davon, wann Ihr Callcenter das höchste und das niedrigste Volumen an eingehenden Anrufen bearbeiten wird.

Die Verfolgung dieses KPI hilft Ihnen, fundierte, intelligente Arbeitspläne für Ihre Agenten zu erstellen, sodass Sie selbst an den geschäftigsten Tagen immer ausreichend Personal haben.

Best Practices für Ihr Callcenter-Reporting

Gut. Sie wissen jetzt, welche KPIs in Ihren Callcenter-Berichten nicht fehlen dürfen, aber wie geht es weiter?

1. Konzentrieren Sie sich auf die KPIs

KPIs werden aus einem bestimmten Grund verfolgt und regelmäßig dem Management vorgelegt: Sie sind der beste Weg, um Problembereiche zu identifizieren und gezielte Verbesserungsinitiativen einzuleiten.

Sie decken ein breites Spektrum an Leistungsbereichen ab und geben Ihnen einen umfassenden Überblick über die Funktionsweise Ihres Call Centers.

Läuft es irgendwo nicht gut? Das sieht man dann sofort.

KPIs sollten Ihre Richtlinie sein. Man muss damit aufwachen und damit ins Bett gehen. Also sozusagen. Stellen Sie einfach sicher, dass Sie alle Ihre Entscheidungen auf der Grundlage Ihrer KPIs treffen, denn eine fundierte Entscheidung hat die besten Erfolgsaussichten.

2. Benchmarks setzen

Nur Ihre KPIs im Auge zu behalten, bringt Sie nirgendwo hin, Sie müssen sie mit Industriestandards vergleichen.

Diese Benchmarks für Ihr Unternehmen zu definieren, erfordert viel Marktforschung, aber es lohnt sich auf jeden Fall.

Mit diesen Benchmarks können Sie Ihre Callcenter-Berichte in einen Kontext stellen und die Bereiche, in denen Sie sich verbessern müssen, klar identifizieren.

Sobald Sie diese Bereiche im Auge haben, können Sie damit beginnen, eine Strategie zur Verbesserung Ihres Unternehmens zu entwickeln.

3. Betrachten Sie das Gesamtbild

Bei all den Daten, die man im Auge behalten muss, ist es leicht, sich in all den Kleinigkeiten in den Leistungszahlen zu verfangen.

Treten Sie einen Schritt zurück und betrachten Sie das Gesamtbild.

Sie leiten eine Kontaktabteilung, die Ihre Mitarbeiter und Kunden glücklich macht und Ihrem Unternehmen hilft, seine Ziele zu erreichen.

Es gibt viele Möglichkeiten, dies zu erreichen – durch gezielte Schulungen, die Einstellung zusätzlicher Mitarbeiter, die Implementierung moderner, cloudbasierter Kundenkontaktsoftware und mehr.

Gehen Sie flexibel auf Probleme ein, die in Ihren Callcenter-Berichten identifiziert wurden. Seien Sie offen für neue Ideen und es ist wahrscheinlicher, dass Sie etwas finden, das für Ihr Unternehmen gut funktioniert.

4. Setzen Sie sich Ziele und folgen Sie ihnen

Ohne Ziele kommt man nicht voran.

Nachdem Sie alle KPIs in Ihrem Contact Center-Bericht überprüft und mit den von Ihnen festgelegten Benchmarks verglichen haben, ist es an der Zeit, eine Liste mit Verbesserungszielen zu erstellen.

Haben Sie eine außergewöhnlich hohe durchschnittliche Bearbeitungszeit? Planen Sie Effizienzschulungen für Ihre Agenten, damit sie beginnen können, diese Zahl zu senken.

Was ist, wenn Ihr KPI für die durchschnittliche Arbeitszeit nach dem Anruf durch die Decke geht?

Ziehen Sie den Einsatz moderner Contact-Center-Software wie Steam Connect in Erwägung, die dazu beitragen kann, die Zeit zu reduzieren, die Agenten mit der Bearbeitung von Anrufen verbringen, indem sie den größten Teil davon automatisiert.

Was auch immer Sie tun, achten Sie darauf, alles im Laufe der Zeit im Auge zu behalten. So können Sie schnell sehen, was für Ihr Unternehmen funktioniert – und weitermachen!

Beispiele für Callcenter-Berichte

Der beste Weg, Ihre Berichte zu erstellen, ist die Verwendung einer Software wie Steam Connect. Mit Steam Connect können sich Manager zurücklehnen, während die Zahlen eintrudeln.

Die Gesamtzahl der Anrufe, die Ihre Agenten beantwortet haben, die Gesamtzahl der entgangenen Anrufe, die durch das Netz geschlüpft sind, die durchschnittliche Dauer der Anrufe Ihrer Agenten und schließlich die durchschnittliche Zeit, die Ihre Kunden in einem bestimmten Zeitraum gewartet haben.

Sie können all diese Daten für Ihre Berichte verwenden oder einfach nur für das, was Ihnen wichtig ist.

Sie können Ihre Daten auch nach Agenten filtern, sodass Sie sofort wissen, wer der leistungsstärkste Agent ist.

Sie können die Gesamtzahl der Anrufe, die durchschnittliche Anrufdauer und die Gesamtzahl der eingehenden und ausgehenden Anrufe für einen bestimmten Agenten anzeigen.

Sie können Ihre Agenten auch nebeneinander stellen, um sich ein umfassendes Bild von der Leistung Ihres Teams zu machen.

Wenn Sie die Leistung eines bestimmten Agenten im Laufe der Zeit in Ihrem Callcenter-Bericht hervorheben möchten, können Sie diese Daten mit dem Agentenproduktivitäts-Dashboard schnell und einfach zusammenstellen.

Der Test- und Bewertungsprozess

Abschließend kommen wir zum Test- und Überprüfungsprozess. Diese überprüft die Richtigkeit der von Ihnen erhobenen Daten und bestätigt Ihre KPIs. Sie tun dies in mehreren Schritten.

1. Erstellen Sie vorläufige Berichte

Die allererste Phase des Prozesses ist die Entwicklung Ihres ersten Entwurfs, „Alpha“-Berichte. Diese werden ein wenig chaotisch sein, und das aus gutem Grund: Sie werden eine große Menge an Rohdaten sammeln und versuchen, sie in separate (und umsetzbare!) KPIs zu kategorisieren.

Nachdem Sie Ihre Daten und KPIs zusammengestellt haben, können Sie mit dem nächsten Schritt fortfahren.

2. Überprüfen Sie Ihre Zahlen

Die Berechnungen in Ihren Berichten sind anfällig für menschliche Fehler, weil sie nun einmal von Menschen durchgeführt werden. Dies ist ein normales Phänomen und daher verdient die Überprüfung Ihrer Berechnungen und Formeln einen eigenen Schritt im Prozess.

Sie sollten Ihren Contact Center-Bericht in Ihren Design- und Analyseabteilungen verteilen, damit die Leute Rechenfehler entdecken können.

3. Machen Sie es optisch ansprechend

Wenn Ihre Fakten und Zahlen aufpoliert sind, ist es an der Zeit, einen schönen Mantel darüber zu werfen. Fügen Sie Diagramme und Diagramme in die Corporate Identity Ihres Unternehmens ein, damit alle Daten von Ihrem Bildschirm verschwinden.

Dieser Schritt ist von entscheidender Bedeutung, um einen vorzeigbaren, leicht verständlichen Bericht zu erstellen, der allen Ihren Mitarbeitern, unabhängig von ihrem Fachwissen, eine aussagekräftige Anleitung bieten kann.

4. Endbenutzertests und -bewertung

Jetzt, da Ihr Bericht fast fertig ist, können Sie ein Muster an Manager und Agenten senden.

Sie werden testen, ob Ihr Bericht lesbar ist, und hoffentlich alle Inkonsistenzen, klobigen Texte oder verwirrenden Grafiken entfernen.

Achten Sie auch auf die Benutzerfreundlichkeit Ihres Berichts.

5. Versenden & anpassen

Schließlich können Sie Ihren Bericht an ein breiteres Publikum senden.

Dieser letzte Schritt wird Ihnen die Früchte all Ihrer harten Arbeit zeigen und hoffentlich zu Verbesserungen in den Problembereichen führen, die Sie ausfindig machen konnten.

Denken Sie daran, dass Contact Center-Berichte lebendige Dokumente sind, daher müssen Sie bereit und in der Lage sein, den Bericht nach Bedarf zu bearbeiten oder zu ändern.

Herzliche Glückwünsche! Du hast es weit gebracht. Sie haben ein Dokument erstellt, getestet und überprüft, das für den langfristigen Erfolg Ihres Callcenters von entscheidender Bedeutung ist.

Diese Branche bewegt sich schnell, und Ihr Unternehmen ist auf umfassende, professionelle Callcenter-Berichte angewiesen, um mit der Konkurrenz Schritt zu halten. Also klopfen Sie sich auf die Schulter und legen Sie mit dem nächsten Bericht los!

Der Kern der Sache

Ein umfassendes Callcenter-Reporting ist der Schlüssel zum Erfolg eines jeden modernen Call- und Contactcenters.

Sie stellen eine Vielzahl wichtiger KPIs auf leicht verständliche Weise dar, sodass das Management schnell erkennen kann, welche Bereiche mit hoher Priorität verbessert werden müssen.

Sie können auch den Verbesserungsprozess unterstützen, da regelmäßige Berichte dabei helfen können festzustellen, ob eine bestimmte Verbesserungsstrategie richtig funktioniert oder ersetzt werden muss.

Dieser Prozess ist zeitaufwändig und jede Minute, die Sie dafür aufwenden, ist es wert. Sie können diesen Prozess jedoch effizienter gestalten, indem Sie eine fortschrittliche Callcenter-Berichtssoftware wie Steam Connect verwenden.

Neugierig? Dann fordern Sie eine kostenlose Demo an .