Stellen Sie sich einen perfekten Monat in Ihrem Call Center vor:

• Ihre Agenten arbeiten wie am Fließband und bearbeiten eingehende Anrufe.
• Ihre Kunden sind zufrieden und Ihr NPS ist hoch.
• Ihre Stakeholder sind zufrieden mit Ihren Quartalsergebnissen und der Tatsache, dass Sie Ihre Ziele erreichen.
• Sie haben mehr als genug Mitarbeiter, um die Zahl der Anrufe zu bewältigen.
• Die Personalfluktuation in Ihrem Callcenter ist so gering wie nie zuvor.

Das klingt wie der feuchte Traum eines jeden Callcenter-Managers, oder?

Wir haben eine gute Nachricht für Sie: Wenn Sie sich ein wenig anstrengen, können Sie dies in die Tat umsetzen. Sie müssen nur gut darin sein, die Leistung Ihres Callcenters zu überwachen.

Überwachung der Leistung von Callcentern: Was sollten Sie messen?

Leistung und Engagement Ihrer Mitarbeiter

Das Engagement Ihrer Mitarbeiter zeigt, wie gut Ihre Mitarbeiter arbeiten. Wenn Sie mit der Bewertung der Leistung Ihrer Agenten beginnen, sollten Sie die folgenden Punkte berücksichtigen:

• Anwesenheit und Pünktlichkeit
• Absolvierung und Teilnahme an Fortbildungskursen
• Teamarbeit
• Initiative
• Ständige Fortschritte bei der Erreichung von Zielen und KPIs

Verfolgen Sie die Leistung Ihrer Agenten durch monatliche Bewertungen. Software wie zum Beispiel Steam-Connect kann Ihnen auch etwas mehr über die Qualität der Anrufe sagen, aber dazu später mehr!

Das Mitarbeiterengagement zeigt, wie sehr Ihre Mitarbeiter mit ihrer Arbeit, ihren Kollegen und dem Unternehmen verbunden sind.

Ein engagierter Mitarbeiter ist präsent, will sich ständig verbessern und ist bereit, mit dem Unternehmen zu wachsen.

Im Gegenteil, ein unbeteiligter Vertreter wird längere Pausen einlegen oder nur ungern zum Telefon greifen. Diese Agenten sind auch nicht so empfänglich für Rückmeldungen und sind gedanklich ganz woanders.

Das Engagement Ihrer Agenten steht in engem Zusammenhang mit der Leistung Ihres Callcenters und damit mit der Kundenzufriedenheit.

Ihr Service beeinflusst die Kundenzufriedenheit

Haben Sie regelmäßig verärgerte Kunden am Telefon und sind Ihre NPS- und CSAT-Werte beschämend?

Dies ist nur ein weiterer Indikator für ein schlechtes Callcenter und schlecht arbeitende Agenten.

Sie können dies verbessern, indem Sie Gespräche mithören. Achten Sie besonders darauf:

• Der Ton der Stimme.
• Einhaltung des Drehbuchs.
• Die Auflösungszeit.

Die oben genannten KPIs zeigen, wie die Leistung eines Agenten ist, aber wie messen Sie die Leistung Ihres gesamten Callcenters?

Die Kundenzufriedenheit ist ein guter Ausgangspunkt.

Die Schnelligkeit und Effizienz Ihres Dienstes

Lange Wartezeiten können auf einen untätigen Sachbearbeiter hindeuten, aber oft ist das Problem nur ein wenig komplizierter.

Daher sind Schnelligkeit und Effizienz des Dienstes starke Leistungsindikatoren für Ihr Callcenter.

Niedrige CSAT-Werte sind also nicht immer ein Symptom für eine schlechte Leistung Ihrer Mitarbeiter.

Es kann durchaus sein, dass Ihr Callcenter aufgrund von Personalproblemen nicht so effizient arbeitet oder dass Ihre Agenten nicht ausreichend geschult sind, so dass Ihre Wartezeiten und Abbruchquoten steigen.

Überwachung der Leistung Ihres Callcenters: 5 Schritte

1. Ziele setzen und KPIs an ihnen festmachen

Wir alle wissen, dass es in Ihrem Callcenter sehr hektisch zugehen kann. Neue Agenten, ständige Schulungen, ein hohes Anrufaufkommen und neue Technologien sind Teil eines durchschnittlichen Tages.

Als rote Linie in diesem Chaos brauchen Sie als Callcenter-Manager klare, messbare Ziele mit eindeutigem Nutzen. Wieso den?

Die Festlegung von Zielen für Ihr Kontaktzentrum wird Ihnen helfen:

• Steigern Sie das Engagement Ihrer Mitarbeiter.
• Die Interessenvertreter, Agenten, Manager und der Vorstand müssen in die gleiche Richtung schauen.
• Ermöglichung der Leistungsmessung.

Die Ziele sollten sich an Ihren KPIs orientieren, z. B. an der First Contact Resolution (FCR), der durchschnittlichen Lösungszeit, dem NPS und der Kundenzufriedenheit.

In der Praxis bedeutet das, dass man solche Ziele haben kann:

• Verbesserung der FCR um 20 % in Q4.
• Reduzieren Sie im nächsten Monat die Anzahl negativer Kommentare in den sozialen Medien um 10 %.
• Stellen Sie sicher, dass die Agenten in dieser Woche bei den Bewertungen der technischen Schulungen 80 % oder mehr erreichen.

Und wenn Sie diese Ziele nicht erreichen? Dann wissen Sie wenigstens, woran Sie sind.

2. Legen Sie Ihr Budget und Ihre Verantwortlichkeiten fest

Wie viele Stunden wollen Sie aufwenden, um Ihre Ziele zu erreichen?

Sie müssen ein angemessenes Budget aufstellen und Gehaltserhöhungen, Gehälter für Vorgesetzte und Bedienstete sowie Ihre Verantwortung als Manager berücksichtigen.

Eine Möglichkeit, Ihre Leistung zu überprüfen, besteht darin, zu sehen, wie Ihre Ziele mit Ihrem Budget übereinstimmen. Werden Ihre Ressourcen gut genutzt?

3. Legen Sie fest, wie oft Sie die Leistung überprüfen

Wie werden Sie Ihre Leistungsüberwachung planen? Werden Sie jede Woche Bericht erstatten?

• Oder jeden Monat?
• Oder vierteljährlich?
• Oder pro Jahr?

Planen Sie Folgegespräche und stellen Sie sicher, dass die Leistungsüberwachung für Ihre Mitarbeiter transparent ist.

Es ist auch ratsam, vierteljährliche Treffen zu veranstalten, bei denen Sie Ihre Interessengruppen auf dem Laufenden halten.

4. Nutzung der Technologie

Sicher, Sie können Berichte in Excel oder MS BI erstellen, aber in der Praxis bedeutet das, dass Sie zusätzlich zum Callcenter-Manager auch Datenanalyst sein müssen.

Und wer hat schon Lust dazu?

Glücklicherweise gibt es heute Softwarepakete auf dem Markt, die Ihren Agenten nicht nur alle erforderlichen Werkzeuge an die Hand geben, sondern auch die besten Dashboards bereitstellen.

Mit Steam-Connect sind Sie immer auf dem Laufenden – wenn Sie es wollen. Überwachen Sie die Leistung Ihres Callcenters rund um die Uhr, indem Sie die Agenten abhören und ihnen Feedback geben. Sie können sie bei Bedarf sogar in Echtzeit anpassen.

Unsere Software stellt alle Daten zur Anrufqualität – wie z. B. Lösungszeiten, Wartezeiten usw. – in intelligenten Berichten zusammen, die Ihnen helfen, die Leistung Ihres Callcenters zu verfolgen und Ihre Geschäftsstrategie zu verbessern.

Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie Ihre Agenten über die Fortschritte auf dem Laufenden halten, und erwägen Sie, einen Bericht in Ihrem Callcenter zu erstellen.

Behalten Sie Berichte über die Leistung von Agenten natürlich für sich, es sei denn, Sie wollen einen erfolgreichen Agenten hervorheben!