In Ihrem Callcenter steht Ihr Kunde immer an erster Stelle, und das bedeutet, dass Sie sicherstellen müssen, dass Sie ihn vor Cyberkriminellen schützen, die hinter Daten her sind.

Es ist leicht, sich mit Statistiken, Berichten und SLAs zu beschäftigen, aber als Callcenter-Manager sollte die Callcenter-Sicherheit wirklich ganz oben auf Ihrer Liste stehen.

Call Center haben ein hohes Risiko von Datenschutzverletzungen, da Cyberkriminelle nur allzu gut wissen, dass der gesamte Kundenkontakt heute digital stattfindet.

Es ist wichtiger denn je, dass Sie Ihre Callcenter-Sicherheit in Ordnung haben, denn Sie wissen nie, welche Art von Ärger auf Sie zukommt. Wir haben eine detaillierte Anleitung erstellt, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern!

Warum ist die Callcenter-Sicherheit so wichtig?

Callcenter-Sicherheit hilft Ihnen, viele Probleme zu vermeiden, wie z. B. Datenlecks. Sie schützen die sensiblen Daten Ihrer Kunden und sorgen dafür, dass der Ruf Ihres Callcenters makellos bleibt.

Neben der ethischen Seite der Geschichte gibt es auch eine Reihe von Gesetzen, die Sie in einem Callcenter einhalten müssen:

• Die DSGVO – Beim Kundenkontakt haben Sie es in jedem Fall mit personenbezogenen Daten zu tun und müssen sich daher an die DSGVO halten. Kunden (und andere Personen, mit denen Sie Kontakt haben) können im Rahmen der DSGVO für die Verarbeitung ihrer Daten einstehen. Die DSGVO besagt auch, dass Ihre personenbezogenen Daten ordnungsgemäß gesichert werden müssen.

Welchen Sicherheitsbedrohungen sind Call Center ausgesetzt?

Es gibt eigentlich zwei Hauptarten von Bedrohungen, die Sie als Callcenter-Manager und IT-Abteilung berücksichtigen müssen:

Interne Bedrohungen

Okay, die meisten dieser Bedrohungen sind nicht so heimtückisch, wie der Begriff vermuten lässt (mit Ausnahme dieses verärgerten Agenten, der hofft, durch Betrüger schnell Geld zu verdienen), aber Tatsache ist, dass die meisten Datenschutzverletzungen das Ergebnis von Callcenter-Agenten sind.

Beispielsweise könnte ein Agent einen Link in einer von einem Cyberkriminellen gesendeten Phishing-E-Mail öffnen, um Zugriff auf den Computer des Agenten zu erhalten.

Manchmal achten Agenten nicht genau auf Dokumente mit Kundendaten, die für andere Augen hinterlassen wurden.

Viele interne Bedrohungen sind nur Zufälle und können mit einem guten Callcenter-Sicherheitsschulungsplan vermieden werden, an dem alle Agenten teilnehmen und den Überblick behalten sollten.

Externe Bedrohungen

Wenn ein Cyberkrimineller versucht, die Sicherheitsmaßnahmen eines Callcenters zu infiltrieren, sprechen wir von externen Bedrohungen.

Es gibt viele Möglichkeiten, wie Cyberkriminelle an Informationen gelangen können, eine, die in der Welt der Callcenter immer beliebter wird.

Account Takeover (ATO) ist ein Teil des Identitätsdiebstahls, bei dem ein Cyberkrimineller vorgibt, ein Kunde eines Agenten zu sein, um an persönliche Informationen zu gelangen.

5 wichtige Sicherheitsmaßnahmen für Callcenter

Die Zahl der ATOs nimmt rasant zu und es ist daher wichtig, dass Sie eine Reihe von Sicherheitsmaßnahmen ergreifen. Im Folgenden geben wir Ihnen fünf Dinge, die Sie tun können, um Ihre Kundendaten sicherer zu halten:

1. Verwenden Sie die Multi-Faktor-Authentifizierung

Die zweistufige Verifizierung wird von immer mehr Apps und Websites als zusätzlicher Kontoschutz verwendet.

Der Kunde gibt seinen Kontonamen und sein Passwort ein und dann wird ein zusätzlicher Sicherheitscode an ein Gerät seiner Wahl gesendet (normalerweise E-Mail oder SMS). Dieser Code muss dann beim Einloggen eingegeben werden.

Für Anrufe an Live-Agenten im Contact Center gibt es eine Technologie, die eine Textnachricht an die Mobiltelefonnummer auf der Rechnung des Anrufers sendet und ihn auffordert, zu bestätigen, dass er tatsächlich anruft.

Dies bietet eine zusätzliche Sicherheitsebene gegen Cyberkriminalität wie ATOs, damit Agenten und Kunden beruhigt sein können.

Steam-connect kann auch standardmäßig mit einer Zwei-Faktor-Authentifizierung ausgestattet werden.

2. Verschlüsseln Sie alle Ihre Daten, ob Sie sie verwenden oder nicht

Investieren Sie in Technologie, die Ihre Daten verschlüsseln kann. Diese Technologie schreibt Ihre Daten in einen unlesbaren Text um, den niemand ohne den Entsperrschlüssel lesen kann.

Wenn Sie die Daten benötigen, können Sie mit einem Passwort darauf zugreifen.

3. Bestimmen Sie, wer pro Benutzer Zugriff hat

Callcenter-Sicherheit beginnt mit Ihren Berechtigungen.

Nicht jeder in Ihrem Callcenter benötigt Zugriff auf alle Informationen. Cloud-Technologie hilft Ihnen oft bei Berechtigungen pro Benutzer, damit Informationen nicht von Personen gesehen werden, die nichts damit zu tun haben.

In Steam-connect legen Sie außerdem fest, welcher Benutzer welche Rechte hat. Offensichtlich sieht ein Manager andere Daten als ein Agent.

4. Nicht alles muss verbal sein

Sie haben eine gute Chance auf eine Datenpanne, wenn Sie Ihre Kunden ihre Bankdaten und Versicherungsnummern an Ihre Agenten weitergeben lassen.

Stellen Sie sicher, dass Sie Ihr Callcenter so einrichten, dass Kunden bei der Weitergabe von sensiblen oder numerischen Daten die Nummer über die Tastatur eingeben müssen.

Man weiß nie, wer mithört und ist auf diese Weise auch viel weniger fehleranfällig.

5. Bringen Sie Ihr gesamtes Call Center in die Cloud

Die Cloud ist aufgrund all der strengen Sicherheitsmaßnahmen derzeit eine der sichersten Technologien. Auch die Datensicherheit hat bei Cloud-Anbietern immer höchste Priorität.

Steam-connect funktioniert vollständig über die Cloud, einfach weil es der einfachste Weg ist, Kunden zu helfen und das beste Erlebnis zu bieten. Ihre Technologie in die Cloud zu bringen, ist immer eine gute Möglichkeit für die Callcenter-Sicherheit.