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Wenn Sie in der heutigen Wettbewerbslandschaft überleben wollen, müssen Sie ein herausragendes Kundenerlebnis bieten. Aber das ist nicht einfach, wie wir besser als jeder andere wissen. Heutzutage gehen Anfragen nicht mehr nur über einen einzigen Kanal ein und die Kunden erwarten auch, dass ihnen sofort geholfen wird. Die Lösung? Software für Kontaktzentren.

Mit dieser Software können Agenten ihre Produktivität steigern und Kunden über alle Kanäle hinweg bedienen, ohne zwischen verschiedenen Tools wechseln zu müssen. Wir nennen Ihnen 8 Vorteile von Contact Center Software, die Sie wirklich nicht ignorieren können.

Wenn Sie Kunden haben, brauchen Sie nicht nur Kundenkontakt, sondern auch Menschen, die mit ihnen sprechen. Ein Kontaktzentrum ist schon lange nicht mehr nur ein Ort, an dem Menschen Anrufe tätigen, sondern ein Ort, an dem Sie Gespräche mit Ihren Kunden überwachen, steuern und verwalten können.

Ein Kontaktzentrum ist nicht mehr nur ein Ort, an dem Menschen Anrufe tätigen, sondern ein Ort, an dem Sie Gespräche mit Ihren Kunden überwachen, steuern und verwalten können.

Die vielen Anrufe und Nachrichten bedeuten, dass die Agenten oft unter Druck stehen und darum kämpfen, ihre Produktivität hoch zu halten. Schließlich wollen die Kunden eigentlich immer sofort bedient werden und es macht kein gutes Gefühl, wenn man einen Termin nicht schnell einhalten kann.

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Das ist einer der Gründe, warum sich viele Unternehmen für den Einsatz von Contact Center Software entscheiden. Denn es hilft Ihnen, die täglichen Gespräche neu zu strukturieren und richtig mit den Kunden zu kommunizieren. Es macht die Dinge, die Sie am meisten brauchen, viel einfacher, z.B. Anrufskripte, Überwachung und Anrufaufzeichnung. Dank der Software wird die Arbeitslast Ihrer Agenten geringer und viel effizienter.

Kontaktcenter-Software: die Vorteile für Unternehmen

Wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen, um über den anspruchsvollen Job nachzudenken, den Agenten heute haben, können Sie die Kundenkontaktsoftware wirklich nicht ignorieren. Dennoch listen wir kurz 8 Vorteile für alle Unternehmen mit Kundenkontakt auf.

1. Der Kundenservice ist überschaubarer

Das Telefon ist schon lange nicht mehr der einzige Kanal, über den Kunden Sie kontaktieren. Heute erreichen sie Sie per E-Mail, Chat, WhatsApp, Facebook, Twitter… Es hängt einfach von den individuellen Vorlieben ab. Während Ihre Mitarbeiter also am Telefon sind, geht eine Flut von Nachrichten auf zahlreichen Kanälen ein. In der Praxis bedeutet dies eine Menge manueller Arbeit („Kann ich Ihre Postleitzahl haben?“) und die Suche nach Daten. Schließlich kann es sein, dass ein Kunde Sie zuerst auf Facebook kontaktiert und dann das nächste Mal zum Telefon greift. Und dann ist es eine Verschwendung, wenn Ihre Agenten immer wieder die gleichen Fragen stellen müssen, nicht wahr?

Mit Contact Center Software bündeln Sie all diese Kanäle in einem System. Egal, ob ein Kunde Sie über Twitter oder WhatsApp kontaktiert: Wenn eine eingehende Nachricht eintrifft, haben Sie sofort die richtigen Kundendaten und können sogar auf dem vom Kunden gewünschten Kanal antworten. Darüber hinaus sollten Sie die Software als ein komplettes Werkzeug für die komplette Verwaltung Ihres Kontaktzentrums betrachten. Dank intuitiver Dashboards erhalten Sie Einblick in die Produktivität Ihrer Agenten oder den Arbeitsplan. Eigentlich ist es ein HRM, CRM und Kontaktzentrum in einem.

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2. Die Produktivität verbessert sich dramatisch

Wenn Ihre Mitarbeiter nicht ständig zwischen verschiedenen Tools wechseln müssen und der Verwaltungsaufwand geringer ist, bleibt mehr Zeit, um sich auf den Kunden zu konzentrieren. Darüber hinaus bietet Ihnen die Contact Center Software einen 360-Grad-Blick auf Ihr gesamtes Contact Center, so dass Sie genau wissen, wie ein Agent arbeitet. Bilden Sie jemanden aus? Dann können Sie ein Gespräch mithören oder dem Mitarbeiter sogar etwas zuflüstern.

3. Software für Kontaktzentren ist kostengünstig

Zeit ist Geld, so einfach ist das. Anstatt mehr Mitarbeiter einzustellen, können Sie Ihre Prozesse optimieren. Das Schöne an Contact Center Software ist, dass sie einfach zu verwalten ist, da Sie keine IT-Kenntnisse benötigen.

Die Kosten sind sehr transparent, denn Sie zahlen pro Platz und Tag. Sie kaufen also ein, was Sie brauchen, und können die Kosten als variabel betrachten. Wenn Sie viel zu tun haben, werden Sie mehr Lizenzen verbrauchen als wenn es ruhig ist.

Zudem müssen Sie nicht in einen Serverpark oder eine teure Telefonzentrale investieren, denn es funktioniert komplett aus der Cloud. Der Kauf einer Software wird also definitiv Ihre Callcenter-Kosten senken.

Die Erfahrung zeigt, dass Benutzer von Contact Center Software die Investition oft innerhalb von sechs Monaten wieder hereinholen. Sie fragen sich, wie hoch der ROI für Ihr Unternehmen ist? Fordern Sie ein Angebot an und wir werden es für Sie berechnen.

4. Sie bauen ein professionelles Image auf

Wussten Sie, dass Kontaktmomente mit Ihrem Kundenservice das Image Ihres gesamten Unternehmens bestimmen können? Wenn Kunden Sie kontaktieren und problemlos eine Antwort auf ihre Frage erhalten, nehmen sie Ihr Unternehmen schnell als professionell wahr. Oft ist das Warten einer der frustrierendsten Momente, und dank der cleveren IVR-Menüs können Sie darauf bequem reagieren. Ein einfaches IVR, das Ihrem Kunden mitteilt, dass er warten soll, weil sich gleich ein Mitarbeiter mit Ihnen in Verbindung setzen wird, wirkt bereits professioneller als ein Telefon, das minutenlang klingelt.

Untersuchungen zeigen, dass eine schnelle Antwort der wichtigste Faktor für die Kundenzufriedenheit ist. Mehr als 40 Prozent der Menschen halten es für wichtig, eine schnelle Antwort zu erhalten.

5. Es steigert Ihren Verkaufserfolg

Kontaktcenter-Software ist auch ein großartiges Marketinginstrument, da Sie es sowohl Outbound als auch Inbound einsetzen können. Direktvertrieb, Terminvereinbarung, Lead-Generierung oder Datenbankanreicherung? Das alles ist mit der Software möglich. Darüber hinaus verfügt es standardmäßig über eine Integration mit Salesdock. Hat ein Makler einen Interessenten am Telefon, der an einem Angebot interessiert ist? Dann werden die Daten aus der Software sofort an Salesdock übertragen. Der Agent muss keine anderen Systeme öffnen oder Daten übertragen; das fertige Angebot steht bereit und kann sofort und fehlerfrei versendet werden.

Das spart Zeit und verringert das Risiko von Fehlern. Und Ihr Agent kann sich auf das konzentrieren, was er am besten kann: Verkaufen!

6. Erkennen Sie dringende Anrufe

Um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern, ist es wichtig, dass Sie Anrufe nach Prioritäten ordnen können. Mit Contact Center Software erkennen Sie sofort die Dringlichkeit von Anrufen. Wenn sich Kunden an Ihren Kundendienst wenden, stellt die Software einen Auftrag bereit, der die Bedürfnisse des Kunden z.B. durch die Eingabe einer bestimmten Nummer angibt.

Ab diesem Schritt wissen Sie, welche Anrufe zuerst priorisiert werden sollten. Contact Center Software stellt Ihnen diese Informationen zur Verfügung, um eine logische Reihenfolge zu erstellen. Auf diese Weise können die Agenten sofort auf diejenigen reagieren, die eine schnelle Antwort benötigen. Schließlich müssen Sie sich nicht mehr darum kümmern, welche Anrufe am dringendsten sind. In der Software haben Sie die Liste Ihrer Kunden zum Beantworten bereit. Gleichzeitig kümmert sich die Software um andere Anrufe in der Warteschlange, so dass Sie keine wichtigen Anrufe verlieren.

7. Sie bieten ein außergewöhnliches Kundenerlebnis

Kunden ziehen es vor, mit einem Unternehmen zu arbeiten, das sie zu jeder Tageszeit erreichen können. Wenn sie ein Produkt oder eine Dienstleistung von Ihrem Unternehmen kaufen, erwarten sie, dass sie sich bei Problemen wie fehlerhaften Artikeln, nicht gelieferten Produkten usw. an Sie wenden können.

Eine lange E-Mail, in der sie genau beschreiben, was ihr Problem ist, das machen sie nicht mehr. Sie wollen eine sofortige Antwort und eine schnelle Lösung für ihr Problem. Mit der richtigen Software bearbeiten Sie Anfragen schnell und geben Ihren Kunden das Gefühl, gehört zu werden.

8. Software für Kontaktzentren ist sicher

Kundendaten sind eine Art Unternehmensschatz. Sie enthalten nützliche Informationen, wie z.B. Produktpräferenzen und Kaufhistorie. Aber die Speicherung der Daten Ihrer Kunden kann eine Herausforderung sein, besonders wenn Sie kein Sicherheitssystem oder Backup-System zum Schutz der Daten haben.

Kontaktcenter-Software wird oft mit Funktionen wie sofortiger Cloud-Sicherung geliefert. Wann immer Sie Anrufe von Kunden erhalten, sichert die Software die Informationen sofort im System. Sie müssen sich keine Sorgen machen, dass Sie die Daten der Kunden verlieren, die Ihr Unternehmen voranbringen.

Abschluss

Um die Produktivität Ihrer Kundendienstabteilung zu steigern, lohnt sich eine Contact Center Software wirklich. Es hilft Call Agents bei der Verwaltung aller ein- und ausgehenden Anrufe, indem es sie verfolgt und weiterleitet. Die Software bietet auch Funktionen zur Bearbeitung einer Vielzahl von Kundenanfragen, wie z.B. allgemeine Anfragen, technische Unterstützung, Beschwerden und Verkaufsanrufe.

Software wie Steam-connect integriert alle Ihre Kontaktkanäle in ein System und macht das Leben Ihrer Agenten viel angenehmer. Und das Tolle daran ist, dass es innerhalb von zwei Tagen live ist, ohne Hilfe Ihrer IT-Abteilung. Möchten Sie mehr über diese Softwarelösung erfahren? Hier können Sie die Broschüre herunterladen.

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