Die Agenten sind das Rückgrat Ihres Contactcenter und Ihres Unternehmens. Sie sind oft der erste Kontaktpunkt mit den Kunden und ihre Interaktionen können über den Erfolg oder Misserfolg des Kundenerlebnisses entscheiden.

Leider sind Agenten auch schwer zu halten. Laut einer aktuellen Studie geben zwei Drittel der Mitarbeiter von Contactcenters an, dass sie sich bei der Arbeit nicht engagiert fühlen.

Dieses mangelnde Engagement hat negative Folgen, wie z. B. eine geringere Produktivität, Qualität und Kundenzufriedenheit. Sie kann auch zu einer hohen Personalfluktuation führen, was für Contactcenters ein großes Problem darstellt.

Die durchschnittliche jährliche Fluktuation in einem Contactcenter beträgt 30 %. Von 10 Mitarbeitern in Ihrem Contactcenter verlassen 3 innerhalb eines Jahres das Unternehmen.

Das ist viel, und es kostet Geld. Es ist nicht einfach, guten Ersatz zu finden, und außerdem zeitaufwändig.

Gamification ist ein wirksames Instrument, um Mitarbeiter zu binden und die Mitarbeiterbindung zu erhöhen. Durch das Hinzufügen von Wettbewerbs- und Belohnungselementen kann die Gamification dazu beitragen, die Mitarbeiter zu motivieren und die Fluktuation zu verringern.

Eine IBM-Studie ergab, dass Spiele die Produktivität der Mitarbeiter um bis zu 15 % steigern können. Die Universität von Colorado fand außerdem heraus, dass Spiele auch die Problemlösungs- und Entscheidungsfähigkeit verbessern können.

Wenn Sie also nach Möglichkeiten suchen, das Engagement und die Motivation zu steigern, ist Gamification ein sehr guter Schritt.

Was ist Gamification?

Gamification ist die Verwendung von Spielmechanismen und -elementen in nicht spielerischen Kontexten, um Engagement und Motivation zu fördern

Dabei werden spielerische und belohnende Elemente wie Punkte, Abzeichen, Bestenlisten usw. eingesetzt, um das gewünschte Verhalten zu fördern.

Ziel ist es, langweilige oder monotone Aufgaben unterhaltsamer und attraktiver zu gestalten, so dass die Menschen sie eher erledigen.

Es kann in allen möglichen Bereichen eingesetzt werden, z. B. im Bildungswesen, im Fitnessbereich, in der Wirtschaft, aber auch im Kontaktzentrum.

Im Unternehmenskontext kann Gamification zur Steigerung der Mitarbeiterproduktivität oder des Umsatzes eingesetzt werden.

Wie man das macht, erklären wir Ihnen später.

Die Vorteile der Gamifizierung von Contactcenters

Der Einsatz von Gamification in Contactcenters hat viele Vorteile. Gamification kann:

• Verbesserung der Produktivität von Agenten
• Ermutigung zum Upselling durch Agenten
• Steigerung der Kundenzufriedenheit
• Beschleunigung der Einarbeitungszeit für neue Mitarbeiter
• Verringerung der Fluktuation der Mitarbeiter

Agenten sind oft die erste Anlaufstelle für Kunden, und ihre Interaktionen können über den Erfolg oder Misserfolg des Kundenerlebnisses entscheiden.

Durch das Hinzufügen von Wettbewerbs- und Belohnungselementen kann Gamification dazu beitragen, Agenten zu motivieren und mehr Produkte/Dienstleistungen an Kunden zu verkaufen.

Eine Studie der University of Colorado ergab, dass Spiele auch die Problemlösungs- und Entscheidungsfähigkeit verbessern können.

Durch den Einsatz von Gamification können Sie die Arbeit Ihrer Mitarbeiter verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern.

Gamification kann auch eingesetzt werden, um die Einarbeitungszeit für neue Mitarbeiter zu verkürzen.

Indem man die Schulung unterhaltsamer und ansprechender gestaltet, ist es wahrscheinlicher, dass die Mitarbeiter sich an das Gelernte erinnern und es schnell in die Praxis umsetzen.

Führt die Gamifizierung von Contactcenters zu loyaleren Kunden?

Ja, absolut!

Eine Accenture-Studie zeigt, dass Unternehmen, die Gamification-Strategien einsetzen, engagiertere und loyalere Kunden haben.

Außerdem geben 68 % der Kunden, die an einem Gamification-Programm eines Unternehmens teilnehmen, an, dass sie wahrscheinlich länger Kunden bleiben werden.

Eine Win-Win-Situation also!

12 Beispiele für die Gamifizierung von Contactcenters

Nachdem wir nun die Vorteile von Contactcenter Gamification erläutert haben, wollen wir uns nun einige konkrete Ideen ansehen, mit denen Sie beginnen können

1. Verwenden Sie ein Leaderboard, um die Leistung der Agenten zu verfolgen

Die erste einfache Möglichkeit der Gamifizierung von Contactcenters ist die Verwendung eines Leaderboards zur Verfolgung der Leistung der Mitarbeiter.

Dies ist eine großartige Möglichkeit, den freundschaftlichen Wettbewerb und die Motivation unter Ihren Mitarbeitern zu fördern.

Sie können verschiedene Metriken verfolgen, z. B. die Anzahl der beantworteten Anrufe, die getätigten Verkäufe, die Kundenzufriedenheit und so weiter.

Am Ende jeder Woche oder jedes Monats können Sie Preise für die besten Leistungen vergeben. Das kann von einem Geschenkgutschein bis hin zu einem freien Tag alles sein – es hängt nur davon ab, wie verrückt Sie es machen wollen.

2. Geben Sie den Agenten Punkte für jede erledigte Aufgabe

Natürlich müssen Sie diese Rangliste mit Abzeichen und Punkten füllen. Machen Sie eine Bestandsaufnahme, welche Aktionen die meisten Punkte wert sind.

Ein beantworteter Anruf ist offensichtlich weniger wert als eine 5-Sterne-Bewertung oder ein Verkauf.

Je mehr Sie das richtige Verhalten fördern, desto wahrscheinlicher ist es, dass Ihre Mitarbeiter es auch tun werden.

3. Verleihen Sie Agenten Abzeichen für das Erreichen bestimmter Ziele

Abgesehen von Punkten können Agenten auch Abzeichen für das Erreichen bestimmter Ziele erhalten.

Dabei kann es sich um die Annahme einer bestimmten Anzahl von Anrufen oder das Erreichen eines bestimmten Umsatzziels handeln.

Hängen Sie vor allem wieder Belohnungen an bestimmte Abzeichen, etwa wenn sie eine bestimmte Anzahl von Anrufen pro Woche erreicht haben.

4. Veranstalten Sie einen Wettbewerb, um zu sehen, wer die meisten Geschäfte abschließen kann.

Dies ist besonders effektiv, wenn Sie im Telemarketing tätig sind.

Veranstalten Sie einen Wettbewerb, wer die meisten Geschäfte in einer Woche/einem Monat/einem Quartal abschließen kann.

Der Gewinner darf eine Woche lang im Auto des Chefs herumfahren oder einen Tag lang auf seinem Stuhl sitzen. Wetten, dass es Ihre Verkaufsrate erhöht? 😉

5. Belohnen Sie Agenten für Upselling-Kunden

Eine sehr gute Möglichkeit der Gamification besteht darin, Ihre Mitarbeiter (großzügig) zu belohnen, wenn sie einem Kunden ein Upselling anbieten.

Dies kann auf verschiedene Weise geschehen, z. B. indem sie für jedes Upselling eine bestimmte Anzahl von Punkten erhalten (die wiederum in die Rangliste einfließen) oder indem sie einen Prozentsatz des Umsatzes erhalten.

6. Freistellung von Agenten für gute Leistungen

Das mag angesichts von Personalknappheit und hoher Arbeitsbelastung nicht sofort in den Sinn kommen, aber es ist natürlich die ultimative Belohnung.

Ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Arbeit und Privatleben ist von entscheidender Bedeutung, und wenn Sie sich gut um Ihre Mitarbeiter kümmern, kümmern sich diese wiederum gut um Ihre Kunden.

Was möchten Sie sonst noch?

7. Gewährung von Rabatten für Kunden, die die Selbstbedienung nutzen

Gamification kann auch eingesetzt werden, um Kunden zu ermutigen, Selbstbedienungsoptionen zu nutzen, z. B. die Website oder App Ihres Unternehmens.

Überlassen Sie es ihnen, die FAQ zu benutzen und die Dinge selbst zu lösen, was wiederum Ihren Mitarbeitern (etwas langweilige) Aktionen erspart.

Sie können ihnen zum Beispiel Rabatte gewähren, wenn sie diese Optionen nutzen, oder mit einem Treuepunktesystem arbeiten.

Geben Sie ihnen zum Beispiel 10 % Rabatt auf ihren nächsten Einkauf oder lassen Sie sie für einen Betriebsausflug sparen.

Garantiert mehr Loyalität!

8. Verwendung eines „Ticket to leave“-Systems

Eine sehr gute Möglichkeit der Gamifizierung von Contactcenters ist das so genannte „Ticket to leave“-System.

Das bedeutet, dass der Kunde das Contactcenter erst verlassen kann, wenn er eine bestimmte Aufgabe zur Lösung seines Problems erledigt hat.

Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass sie die Selbstbedienungsoptionen tatsächlich nutzen und nicht einfach auflegen, sobald sie Ihre Nachricht hören.

Natürlich erfordert dies eine gewisse Schulung für Ihre Mitarbeiter, aber es lohnt sich!

9. Einsatz von Gamification in Contactcenters zur Schulung neuer Mitarbeiter

Sie können die Gamifizierung von Contactcenters auch für die Schulung neuer Mitarbeiter nutzen. Wie wäre es mit einer eigenen Online-Akademie, in der sie Punkte für ihre Fortschritte sammeln können?

Das ist sehr anregend und Sie werden sehen, dass sie noch schneller lernen!

10. Spiele zum Stressabbau nutzen

Neben der Schulung neuer Agenten können Sie auch Spiele einsetzen, um Ihre Agenten zu entspannen.

Richten Sie einen speziellen Spielraum ein, in dem Sie während Ihrer Pause spielen können. Das ist auch gut für die Teambildung!

11. Arbeit mit einem Buddy-System

Gibt es in Ihrem Verkaufsteam Unterschiede bei den Fähigkeiten oder der Auftragslage? Es ist unglaublich klug, mit einem Buddy-System zu arbeiten und erfahrenere Agenten mit den etwas unerfahreneren zu paaren.

Teilen Sie Ihre Agenten in Kumpels mit unterschiedlichen Fähigkeiten und Erfahrungen auf. Stellen Sie sicher, dass sie eine gemeinsame Aufgabe haben und belohnen Sie das beste Team in einem Wettbewerb.

So lernen die etwas weniger erfahrenen Agenten von den erfahrenen Agenten. Das ist gut für die Zusammenarbeit in Ihrem Team, von der Sie später profitieren werden.

12. Geld für wohltätige Zwecke sammeln

In einem Spiel muss es nicht immer um einzelne Siege gehen. Manchmal macht es auch einfach Spaß, zu einem gemeinsamen Ziel beizutragen.

Lassen Sie alle für eine Wohltätigkeitsorganisation abstimmen, an die Ihr Unternehmen spenden soll. Dann hängen Sie Verkäufe und Schwellenwerte daran und entscheiden, wie viel Geld an Ihre Wohltätigkeitsorganisation geht.

Für jedes erreichte Ziel spenden Sie an die Wohltätigkeitsorganisation. Das Team, dem es gelingt, das meiste Geld zu spenden, gewinnt den internen Wettbewerb.

Dies ist ein Spiel ohne Verlierer, denn auch die Mannschaft, die als Letzte ins Ziel kommt, trägt zu einem höheren Ziel bei. So lernen sie, zusammenzuarbeiten und wie effektiv Teamarbeit sein kann.

Endlich

Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, Gamification in Contactcenters einzusetzen. Dies waren nur einige Beispiele, aber die Möglichkeiten sind endlos.

Am wichtigsten ist es, dass Ihre Mitarbeiter motiviert und engagiert bleiben, damit sie Ihren Kunden den bestmöglichen Service bieten können.

Gamification ist eine großartige Möglichkeit, dies zu erreichen, und sollte für Ihr Kontaktzentrum unbedingt in Betracht gezogen werden!