In diesem Blog erläutern wir, was CSAT bedeutet, warum es für Unternehmen wichtig ist und wie es gemessen werden kann. Wir werden auch die Unterschiede zwischen dem Kundenzufriedenheits-Score, dem Net Promoter Score und dem Customer Effort Score erörtern und Tipps geben, wie man den CSAT verbessern kann.

Was ist die CSAT-Punktzahl?

Der CSAT ist ein Instrument, mit dem Unternehmen die Kundenzufriedenheit mit einer bestimmten Interaktion, einem Produkt oder einer Dienstleistung messen können. Sie wird in der Regel durch eine Umfrage mit einer einfachen Frage wie „Wie zufrieden sind Sie mit unserem Service?“ oder „Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem letzten Kauf?“ gemessen. Die Befragten beantworteten diese Frage auf einer Skala von 1 bis 5, wobei 1 für „sehr unzufrieden“ und 5 für „sehr zufrieden“ steht.

Zur Berechnung des CSAT werden die Antworten aller Befragten addiert und durch die Gesamtzahl der Antworten geteilt. Das Ergebnis ist ein Prozentsatz zwischen 0% und 100%, der angibt, wie viele der Befragten mit der jeweiligen Interaktion, dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden waren.

Der Customer Satisfaction Score und der Net Promoter Score sind zwar allesamt Messgrößen für die Kundenzufriedenheit, aber sie sind unterschiedlich. Der Kundenzufriedenheitsscore ist im Allgemeinen ein umfassenderes Maß für die Gesamtzufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen als Ganzes, während der CSAT-Score spezifischer ist und sich auf eine bestimmte Interaktion, ein Produkt oder eine Dienstleistung konzentriert.

Der Net Promoter Score ( NPS) misst die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden das Unternehmen weiterempfehlen würden, und wird berechnet, indem der Prozentsatz der Befürworter um den Prozentsatz der Kritiker reduziert wird. Der Customer Effort Score misst den Aufwand, den Kunden betreiben müssen, um ihr Ziel zu erreichen, z. B. ein Problem zu lösen oder ein Produkt zu kaufen.

Der Wert des CSAT liegt in der Tatsache, dass er eine wertvolle Ergänzung zu anderen Messungen der Kundenzufriedenheit darstellt. Sie kann Unternehmen helfen, bestimmte negative Punkte zu erkennen und zu verbessern und zu verstehen, welche Aspekte ihrer Produkte und Dienstleistungen die Kunden schätzen und welche nicht. Dies kann letztlich zu zufriedeneren Kunden und einer stärkeren Kundenbindung führen, was wiederum zu höheren Umsätzen und Gewinnen führen kann.

Warum ist ein gutes CSAT-Ergebnis wichtig?

Eine gute CSAT ist für Unternehmen von großer Bedeutung, da sie direkt mit zufriedenen Kunden zusammenhängt. Wenn die Kunden mit den Produkten und Dienstleistungen Ihres Unternehmens zufrieden sind, kommen sie mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder und empfehlen das Unternehmen weiter. Dies kann zu mehr Kundentreue und höheren Umsätzen führen.

Eine gute CSAT kann auch zu einem positiven Ruf für Ihr Unternehmen führen, da Kunden im Allgemeinen eher dazu neigen, positive Erfahrungen zu teilen als negative. Dies kann zu einer größeren Markenbekanntheit und mehr Kunden führen, die sich für das Produkt oder die Dienstleistung des Unternehmens interessieren.

Unternehmen mit einem hohen CSAT haben auch einen höheren Net Promoter Score (NPS), was darauf hindeutet, dass sie eher Empfehlungen von ihren Kunden erhalten. Dies wiederum kann zu mehr Kunden und mehr Umsatz für das Unternehmen führen.

Berechnung des CSAT

Es gibt verschiedene Methoden zur Messung von CSAT. Eine gängige Methode ist die Durchführung von Umfragen oder Erhebungen zur Kundenzufriedenheit. Sie können diese per E-Mail verschicken oder sie online oder per Telefon entgegennehmen.

Die Erstellung eines effektiven Fragebogens ist entscheidend für die Messung der CSAT. Ein guter Fragebogen sollte kurz und einfach sein, damit die Kunden ihn schnell ausfüllen können. Sie sollte sich auch auf bestimmte Interaktionen, Produkte oder Dienstleistungen konzentrieren, damit die Ergebnisse genauer sind.

Hier finden Sie einige Tipps für die Erstellung von Fragebögen zur Messung Ihrer CSAT:

  1. Halten Sie die Fragen kurz und einfach
  2. Schwerpunktfragen zu bestimmten Produkten, Interaktionen oder Dienstleistungen
  3. Verwenden Sie eine Skala von 1 bis 5, wobei 1 für „sehr unzufrieden“ und 5 für „sehr zufrieden“ steht.
  4. Stellen Sie offene Fragen, um zu verstehen, was Kunden an Produkten oder Dienstleistungen besonders schätzen oder verbessern möchten.

Berücksichtigen Sie bei der Messung des CSAT vor allem auch die Anzahl der Befragten und die Häufigkeit der Messungen. Ohne eine repräsentative Anzahl von Befragten sind Ihre Ergebnisse nichts wert. Darüber hinaus kann die regelmäßige Messung der CSAT dazu beitragen, Trends zu erkennen und Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie sich die Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit verändert.

Wenn Sie diese Faktoren berücksichtigen und einen effektiven Fragebogen erstellen, können Sie genaue und wertvolle Erkenntnisse über die CSAT Ihrer Kunden gewinnen.

Interpretation der CSAT-Ergebnisse

Nun, Sie messen Ihre CSAT. Das ist der erste Schritt. Schritt 2 ist die richtige Interpretation der Ergebnisse. Sie müssen genau wissen, was der Score bedeutet und wie Sie ihn nutzen können, um negative Punkte und Interaktionen zu erkennen.

Ein CSAT von 80 % oder mehr bedeutet, dass die Kunden im Allgemeinen mit dem Punkt zufrieden sind, an dem Sie sie befragen. Eine Punktzahl zwischen 70 % und 80 % kann darauf hindeuten, dass es Raum für Verbesserungen gibt, während eine Punktzahl unter 70 % darauf hinweist, dass es erhebliche Probleme gibt, die angegangen werden müssen. Und weniger als 50 % sind ein großes Warnsignal.

Es ist jedoch wichtig, sich nicht allein auf den CSAT zu verlassen. Um ein umfassenderes Bild der Kundenerfahrung zu erhalten, ist es wichtig, die Bewertung mit anderen Feedback-Quellen zu kombinieren, z. B. mit sozialen Medien und Interaktionen mit dem Kundendienst. Rückmeldungen aus diesen Quellen können wertvolle Erkenntnisse liefern, die in der Umfrage möglicherweise nicht berücksichtigt wurden.

Berücksichtigen Sie auch andere Faktoren, die sich auf die CSAT auswirken können, z. B. die Erwartungen des Kunden und die Erfahrungen, die der Kunde in letzter Zeit gemacht hat. Außerdem bleibt es eine subjektive Angelegenheit. Angenommen, Ihr Kunde hat gerade einen schlechten Tag oder Ihr Produkt hat gerade einen neuen Fehler: Das beeinflusst Ihre Ergebnisse enorm. Messen Sie daher regelmäßig und zu bestimmten Zeiten.

Bewährte Verfahren zur Verbesserung Ihres CSAT-Ergebnisses

Die Verbesserung des Kundenzufriedenheits-Scores (CSAT) kann zu höherer Kundenzufriedenheit, Kundentreue und letztlich zu höheren Umsätzen führen. Hier sind einige bewährte Verfahren zur Verbesserung Ihrer CSAT:

  1. Optimieren Sie die Berührungspunkte in der Customer Journey: Stellen Sie sicher, dass die gesamte Customer Journey vom ersten Kontakt über den Kundenservice bis hin zum Kundendienst so nahtlos wie möglich ist. Berechnen Sie Ihre CSAT pro Touchpoint, damit Sie immer wissen, an welchem Touchpoint Sie etwas auslassen.
  2. Setzen Sie realistische Erwartungen: Es ist wichtig, realistische Erwartungen an die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens zu stellen. Dies kann Kundenenttäuschungen vorbeugen und zu einem höheren CSAT führen.
  3. Hören Sie auf das Feedback: Es ist wichtig, das Kundenfeedback ernst zu nehmen und es zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu nutzen. Jeder möchte gehört werden, und wenn man etwas daraus macht, kann man nichts falsch machen.
  4. Guter Kundenservice: Ein guter Kundenservice gibt den Kunden das Gefühl, dass ihre Bedürfnisse ernst genommen und etwaige Probleme schnell und angemessen gelöst werden.

Arbeiten Sie selbst an der Verbesserung Ihrer CSAT?

In diesem Blog haben wir den Customer Satisfaction Score (CSAT) als wichtiges Maß für die Kundenzufriedenheit und -treue erläutert. Wir haben erörtert, wie Unternehmen den Wert berechnen können und wie er im Vergleich zu anderen Metriken wie dem Net Promoter Score und dem Customer Satisfaction Score zu bewerten ist. Wenn alles gut geht, wissen Sie jetzt, was ein gutes Ergebnis ist.

Wir haben auch die Bedeutung einer guten CSAT hervorgehoben und wie sie zu einer stärkeren Kundentreue und höheren Umsätzen führen kann. Wir erörterten auch verschiedene Methoden zur Messung des Scores, z. B. Umfragen und Erhebungen zur Kundenzufriedenheit, und wie Unternehmen diese interpretieren können, um Schwachstellen zu ermitteln.

Auch in Zukunft wird sich der CSAT als wichtiges Maß für die Kundenbindung weiterentwickeln. Die Unternehmen werden diesen Wert weiterhin nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu messen und zu steigern.

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