In diesem Blog:

Die Welt verändert sich und die Pandemie hat alles noch schneller als je zuvor gemacht. Wir atmen digital und alles muss schnell, direkt und persönlich sein.

Die digitale Evolution bedeutet auch eine Evolution der Kommunikationstechnologien und -kanäle.

Wie sieht diese Entwicklung aus? Wir haben einige Contact-Center-Trends für Sie aufgelistet, die die digitale Kommunikationslandschaft in den kommenden Jahren prägen werden.

7 Contact Center-Trends für 2022 und darüber hinaus:

1. Ein ganzheitlicher Ansatz für die Kundenkommunikation

Die digitale Transformation stellt sicher, dass wir uns auf die Cloud-Technologie beschleunigt haben. Unternehmen bildeten Teams und starteten Ad-hoc-Tracking-Initiativen, aber dies führt zu einer Lücke in der Strategie.

Wir haben digitale Kanäle und Kommunikationstechnologien eingeführt, aber ohne klare Prozesse und maßgeschneiderte Lösungen, um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen.

Um ein erfolgreiches Kundenerlebnis zu bieten, müssen Sie Ihre Prozesse anpassen und neue digitale Kanäle hinzufügen.

Deshalb ist es wichtig, nach einem Anbieter zu suchen, der auf einen ganzheitlichen Ansatz in der Kundenkommunikation setzt. Sie wollen einen Lieferanten, der Ihnen hilft:

  • Bieten Sie ein Omnichannel-Kundenerlebnis
  • Digitalisieren Sie Ihre Prozesse und Mitarbeiter
  • Mit strategischer Unterstützung zusätzlich zur Bereitstellung einer Kommunikationslösung

Fazit: Die digitale Transformation in Kombination mit der digitalen Strategie sichert das Wachstum Ihres Unternehmens und damit den Erfolg

2. Konversations-Chat-Apps im Herzen Ihres Kommunikationsökosystems

Traditionelle Kanäle wurden durch digitale Kanäle ersetzt – einschließlich E-Mail und SMS. Kunden führen Gespräche mit Unternehmen wie mit ihren Freunden und ihrer Familie, was zu einer Weiterentwicklung und Migration zu Chat-Apps führen wird.

Google Business Messaging, Apple Business Chat und WhatsApp for Business stehen an der Spitze dieser Revolution und gewinnen immer mehr an Engagement. Lockdowns und Homeoffice haben die Nutzung von Chat-Apps in die Höhe getrieben, denn immer mehr Menschen kommunizieren nur noch mobil.

Einer der Kommunikationstrends ist daher, dass wir eine Verschiebung hin zu weniger App-Downloads und Surfen hin zu mehr Chat-Gesprächen sehen werden.

Was bedeutet das für Ihr Unternehmen? Dies bedeutet, dass alles von Support, Zahlungen, Durchsuchen von Produktkatalogen und mehr in Chat-Apps stattfindet.

Takeaway: Ermöglicht es Ihnen, ein Chat-App-Portfolio mit lokalen Kanälen aufzubauen, um während der gesamten Customer Journey ein besseres Kundenerlebnis zu bieten

3. Kundendaten stehen im Mittelpunkt des wahren Omnichannel-Erlebnisses

Omnichannel bedeutet, dass Sie zwischen Kommunikationskanälen wechseln und Gespräche über verschiedene Kanäle hinweg optimieren können. Angenommen, Sie haben eine Frage zu einem Darlehen. Sie vereinbaren die Details mit einem Agenten und erhalten die Informationen per E-Mail.

Eine Weile später erhalten Sie einige Benachrichtigungen über Ihre Standard-Chat-App. Oder Sie rufen ein Contact Center an, aber die Leitung ist lang und Sie werden für eine schnellere Antwort automatisch zur Chat-App weitergeleitet.

Das Mischen und Zusammenführen der richtigen Kanäle zur richtigen Zeit ist genau das, was Omnichannel ausmacht.

Für ein gutes Omnichannel-Erlebnis ist Personalisierung von entscheidender Bedeutung, und hier kommen Kundendatenplattformen ins Spiel. Sie personalisieren nicht nur den Kanal, sondern auch Inhalt und Zeit.

Fazit: Unternehmen müssen einen ganzheitlichen Ansatz verfolgen, indem sie eine Kombination aus den richtigen Kanälen, CX-Lösungen und einer Kundendatenplattform verwenden

4. SaaS + CPaaS sind der neue CX-Stack

Die zunehmende Popularität von Chat-Apps neben SMS, E-Mail und Sprache führt dazu, dass wir in den Contact-Center-Trends sehen, dass sich immer mehr Unternehmen für CPaaS-Anbieter entscheiden. Wir sehen auch eine Reihe weiterer Kommunikationstrends und -strategien:

  • Integrieren Sie eigene IT-Systeme und -Kanäle in diese bestehenden Systeme
  • Plattformen, die die interne Kommunikationslösung und externe Kanäle integrieren

Die zweite Option ist die stärkste. Manchmal reicht es für eine bestimmte Anwendung nicht aus, nur einen Kanal zu haben.

Sie benötigen beispielsweise ein Contact Center zur Bereitstellung von Agentenunterstützung, Marketingautomatisierung oder einen Engagement-Hub zur Automatisierung der Kommunikation, eine Plattform zum Erstellen von Chatbots für einen ständig verfügbaren Kundenservice und eine Kundendatenplattform zur Personalisierung.

Kanäle liefern neue Anwendungsfälle , aber um diese Kanäle zu stärken, benötigen Sie zusätzliche Tools.

Fazit: Für den Erfolg brauchen Sie das Beste aus beiden Welten: SaaS und CPaaS. Wählen Sie einen Bottom-up-Ansatz zum Aufbau Ihrer Omnichannel -Grundlage, gefolgt von CX-Lösungen

5. Transformation des Contact Center-Kanals

Wir haben bereits gesehen, wie sich das traditionelle Call Center in ein digitales Contact Center verwandelt hat, weil die Leute über soziale Medien, Chat-Apps und E-Mail schneller auf Sie zugehen als über das Telefon. Bei Social Media geht es nicht mehr um Kundenbetreuung, sondern darum, Service für eine Community zu leisten.

Sprache wird sich langsam auf Video verlagern und traditionelles IVR ebnet den Weg für intuitive Voice-Bots. Und alle Kanäle sind auf einer einzigen Plattform verfügbar, mit einer einzigen Schnittstelle für Agenten.

Takeway: Klassische Callcenter erweitern sich um digitale Kanäle und Sprache bleibt wichtig, aber sie wird sich von IVR zu Voice-Bots wandeln

6. Unterstützung mit einem Hauch von KI

Chatbots und Voicebots übernehmen einfache IVR-Aufgaben. In der Welt der Bots haben Sie derzeit:

  • Schlüsselwortbasierte Chatbots und IVR
  • KI-Chatbots und Voicebots

In den Contact-Center-Trends werden schlüsselwortbasierte Chatbots und IVR durch intuitivere KI-Chatbots und Voicebots ersetzt. Mit zwei Hauptanwendungen:

  • Ein virtueller Assistent, der bei Vertrieb und Marketing hilft
  • Contact-Center-Bots, die Probleme lösen oder den Grundstein für einen Agenten legen, damit dieser schneller eine Lösung bereitstellen kann

Aber ein Chatbot oder Voicebot sollte explizit darauf ausgelegt sein, zu helfen und nicht als menschlicher Agent zu fungieren. Und um nahtlos zu einem Agenten zu wechseln, müssen sie über eine Stimmungsanalyse verfügen. Wenn ein Kunde wütend klingt oder das Gefühl hat, dass er sich ohne Lösung im Kreis dreht, sollte er sofort durchgestellt werden.

KI ermöglicht Chatbots und Sprachbots, die Stimmung und das Verhalten von Kunden zu verfolgen.

Zusätzlich zur Automatisierung des Supports können Agenten durch intelligentes Routing basierend auf historischen Gesprächen und dem Inhalt der bestehenden Gespräche weiter unterstützt werden, um sie an den am besten geeigneten Agenten weiterzuleiten.

KI kann außerdem verwendet werden, um Kundendaten basierend auf Ereignissen zu nutzen – um Nachrichten zu personalisieren, eine intelligente Segmentierung durchzuführen und den richtigen Kanal auszuwählen.

Fazit: Es gibt drei Bereiche, in denen KI eine wichtige Rolle spielen wird. Die erste bezieht sich auf Personalisierung, Segmentierung und Kundenprofilierung, die zweite auf NLP-Chatbots und Sprachbots und die dritte auf intelligentes Routing, Agentenprofilierung und automatische Konversationen.

7. Einfach zu integrierende und zu implementierende Kommunikationslösungen

Es ist wichtig, eine Plattform für alle Ihre Kommunikationskanäle zu haben, aber sie muss auch einfach mit Ihren anderen Systemen kombinierbar sein.

Beispielsweise kann ein Kunde Sie über einen Kanal kontaktieren, möchte aber später über einen anderen Kanal kommunizieren. Und vielleicht möchten Sie Ihr Marketing-Automatisierungstool damit verknüpfen.

Im Jahr 2022 entscheiden sich immer mehr Unternehmen für Omnichannel-Software wie Steam-connect . Arbeiten Sie mit SaaS- und CPaaS-Anbietern zusammen, die Plug-and-Play-Lösungen liefern und keine Ressourcen Ihrer IT-Abteilung benötigen.

Fazit: Haben Sie eine Plattform, mit der Sie Ihre bestehenden Lösungen und Systeme in Ihren CX-Stack integrieren können

Sie möchten selbst mit diesen Contact-Center-Trends durchstarten?

Neugierig, wo Ihr Unternehmen steht und wo es für Ihre Kunden noch besser werden könnte? Oder möchten Sie schnell mit diesen Contact-Center-Trends durchstarten? Sprechen Sie uns einfach an, wir sparren gerne mit Unternehmen und geben unser Wissen rund um den Kundenkontakt gerne weiter.