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Im Kundendienst ist die Erstkontaktlösung (First Contact Resolution, FCR) sehr wichtig. Die FCR gibt an, wie viele Kundenanfragen beim ersten Kontakt ohne weitere Nachbearbeitung gelöst werden. Ein höherer FCR bedeutet, dass der Kundenservice effizient und effektiv ist. Das sorgt für zufriedene und treue Kunden. Die Verbesserung der FCR trägt daher zu einem guten Kundenservice bei.

In diesem Blog geben wir Ihnen 7 Tipps zur Verbesserung Ihrer First Contact Resolution. Die Umsetzung dieser Strategien kann nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöhen, sondern auch die Effizienz Ihres Kundendienstteams verbessern.

Was ist eine gute Lösung für den ersten Kontakt?

Nach Branchenstandards sollten 75 % der Kundenanfragen bereits beim ersten Anruf gelöst werden. Das bedeutet, dass sich 30 % der Kunden wegen ihres Problems erneut an sie wenden müssen.

Im Allgemeinen ist eine FCR-Rate von 90 % gut, während eine Rate von unter 47 % schlecht ist. Je höher der FCR-Anteil, desto besser der Service. Die gemessene FCR-Rate variiert jedoch stark zwischen den einzelnen Sektoren, je nach Komplexität der Dienstleistung.

Wie messen Sie Ihre First Contact Resolution?

Um Ihre FCR zu messen, verfolgen Sie die Anzahl der Anfragen, die mit einem einzigen Kontakt gelöst werden. Wenn Kunden mehrere Kontakte herstellen, ziehen Sie die gelösten (FCR) Kontakte von der Gesamtzahl der Kontakte ab, um eine genaue Zahl zu erhalten.

In Steam Connect können Sie Dashboards erstellen, um Ihre FCR kontinuierlich zu überwachen.

Verbesserung Ihrer Erstkontaktlösung: 7 Tipps

Die Chancen, eine FCR von 100 % zu erreichen, sind gering, denn es gibt immer Raum für Verbesserungen. Aber wie kann man das angehen? Wir geben 7 Tipps.

1. Investitionen in die Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter

Um eine höhere Lösungsquote beim ersten Kontakt zu erreichen, ist es wichtig, dass Ihre Mitarbeiter gut geschult sind und über die richtigen Fähigkeiten und Kenntnisse verfügen. So können Kundenanfragen schneller und effizienter beantwortet werden.

Um den Kunden effektiv helfen zu können, ist es wichtig, dass Ihr Kundendienstteam über ausreichende Produktkenntnisse, Kommunikationsfähigkeiten und Problemlösungsfähigkeiten verfügt. Sie sollten auch über die neuesten Entwicklungen in Ihrem Unternehmen und Ihrer Branche informiert sein, damit sie die Kunden rechtzeitig und korrekt informieren können.

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter auf dem Laufenden bleiben, indem Sie regelmäßig Schulungen und Workshops organisieren. Dies kann von Schulungen zu bestimmten Produkten bis hin zu Workshops reichen, in denen die Mitarbeiter lernen, ihre Kommunikationsfähigkeiten zu verbessern oder mit schwierigen Situationen umzugehen.

Das Angebot von Cross-Training ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, mehrere Aspekte Ihres Unternehmens zu verstehen und verschiedene Arten von Kundenanfragen zu bearbeiten. Dadurch wird Ihr Team flexibler und ist besser in der Lage, ein breites Spektrum von Kundenproblemen beim ersten Kontakt zu lösen.

2. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kundenkontaktkollegen Zugang zu den richtigen Informationen haben

Es ist wichtig, dass Ihr Kundendienstteam zum richtigen Zeitpunkt Zugang zu den relevanten Informationen hat, damit es Kundenanfragen schnell beantworten und eine effiziente Lösung finden kann. Sorgen Sie deshalb dafür, dass Ihre Mitarbeiter über die notwendigen Instrumente und Informationen verfügen.

  • Nutzen Sie eine aktuelle Wissensdatenbank: Eine Wissensdatenbank ist ein wichtiges Repository für Informationen über Ihre Produkte, Dienstleistungen und häufige Kundenanfragen. Es ist wichtig, dass Ihre Wissensdatenbank aktuell und für Ihr Kundendienstteam leicht zugänglich ist. So können sie schnell die richtige Antwort finden und den Kunden wirksam helfen.
  • Setzen Sie Software ein: Software für Kontaktzentren – wie Steam Connect – kann Ihren Mitarbeitern helfen, jeden Kunden besser zu verstehen. Durch den Zugriff auf die Interaktionshistorie der Kunden, Kaufdaten und andere relevante Informationen können Ihre Mitarbeiter die Bedürfnisse der Kunden schneller verstehen und ihre First Call Resolution verbessern.
  • Stellen Sie sicher, dass Sie schnellen und einfachen Zugang zu den Kundendaten haben: Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter während der Interaktion mit dem Kunden leicht auf dessen Daten zugreifen können. Dies kann durch die Verwendung benutzerfreundlicher Schnittstellen und die Integration von Systemen erreicht werden, die einen nahtlosen Informationsaustausch zwischen den Abteilungen ermöglichen. Der schnelle Zugriff auf Kundendaten ermöglicht es Ihrem Team, effizienter zu arbeiten und die FCR zu erhöhen.

3. Einführung klarer Prozesse und Verfahren

Zur Verbesserung der First Call Resolution sind klare Prozesse und Protokolle unerlässlich. Durch die Einführung strukturierter und gut dokumentierter Prozesse wird sichergestellt, dass Ihr Kundendienstteam genau weiß, was von ihm erwartet wird und wie es Kundenanfragen effektiv lösen kann.

  • Standardisieren Sie Ihren Kundenservice: Wenn Sie Ihren Kundenservice standardisieren, gewährleisten Sie Konsistenz und Einheitlichkeit bei der Bearbeitung von Kundenanfragen und -problemen. Auf diese Weise erhalten die Kunden eine einheitliche Erfahrung, unabhängig davon, mit welchem Mitarbeiter sie zu tun haben. Durch die Entwicklung von Standardprotokollen und -verfahren können Sie auch neue Mitarbeiter einfacher und schneller schulen.
  • Dokumentieren Sie Prozesse und Verfahren: Stellen Sie sicher, dass Sie alle Prozesse und Verfahren schriftlich dokumentieren und an einem für Ihr Kundendienstteam leicht zugänglichen Ort aufbewahren. Dies hilft ihnen, schnell die richtigen Schritte zur Lösung von Kundenanfragen zu finden, was die Effizienz und den FCR verbessert. Durch die Aufzeichnung von Prozessen und Verfahren können Sie auch Engpässe oder Ineffizienzen erkennen und beseitigen.

Es ist wichtig, dass Sie Ihre Kundendienstprozesse und -verfahren regelmäßig überprüfen und an die sich ändernden Geschäfts- und Kundenanforderungen anpassen. Holen Sie sich Feedback von Ihren Mitarbeitern darüber ein, was funktioniert und was nicht, und nehmen Sie bei Bedarf Anpassungen vor, um die Effizienz und Effektivität der verschiedenen Kanäle Ihres Kundendienstes zu verbessern.

4. Nutzung von Technologie und Instrumenten

Durch den Einsatz fortschrittlicher Technologien und Instrumente kann die FCR in Ihrem Unternehmen verbessert werden. Wenn Sie in die richtigen Technologielösungen investieren, kann Ihr Kundendienstteam effizienter und effektiver arbeiten.

  • Implementieren Sie Chatbots und KI für einfache Anfragen: Chatbots und KI-gestützte Kundendienstplattformen können bei der Bearbeitung gängiger und einfacher Kundenanfragen helfen. Die Automatisierung dieser Anfragen ermöglicht es den Mitarbeitern, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren, was zu einer schnelleren und effizienteren Bearbeitung von Kundenanfragen und einer höheren FCR führt.
  • Nutzen Sie automatisierte Systeme für Routineaufgaben: Die Automatisierung von Routineaufgaben durch automatisierte Systeme, wie das Versenden von Bestätigungs-E-Mails oder die Aktualisierung von Kundendaten, kann Zeit und Ressourcen sparen. Dadurch kann sich das Kundendienstteam stärker auf die Lösung von Kundenproblemen und die Verbesserung der First Call Resolution konzentrieren.
  • Integrieren Sie mehrere Kommunikationskanäle: Indem Sie verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien anbieten, können Kunden Ihr Kundendienstteam leichter kontaktieren. Stellen Sie sicher, dass diese Kanäle gut integriert sind, damit Kundeninformationen automatisch ausgetauscht werden und die Mitarbeiter schnell und effizient auf Kundenanfragen reagieren können.

Steam Connect hilft Ihnen, Ihre Kundendienstprozesse zu optimieren, Ihr Team mit fortschrittlichen Tools zu unterstützen und Ihre Kommunikationskanäle zu integrieren, was letztendlich zu einer höheren FCR führt.

5. Überwachung und Analyse von Leistungsindikatoren

Es ist wichtig, Leistungsindikatoren zu überwachen und zu analysieren, um die Effektivität Ihres Kundendienstteams zu messen und die Erstanruferlösung zu verbessern. Durch die regelmäßige Festlegung und Überprüfung der wichtigsten KPIs können Sie Problembereiche erkennen und Pläne zur kontinuierlichen Verbesserung Ihres Kundendienstes erstellen.

Bestimmen Sie, welcher Leistungsindikator für Ihr Unternehmen und Ihren Kundenservice am wichtigsten ist. Zu den Standard-KPIs für die FCR gehören der Prozentsatz der Kundenanfragen, die beim ersten Kontakt gelöst werden, die durchschnittliche Dauer der Anrufe, die Kundenzufriedenheit und die Eskalationsrate. Die Verfolgung dieser KPIs gibt Aufschluss über die Leistung Ihres Kundendienstteams bei der Erstkontaktlösung.

Schließlich sollten Sie die Leistung des Kundendienstteams regelmäßig anhand der festgelegten KPIs analysieren. So können Sie Trends und Muster erkennen, Engpässe ausfindig machen und die Gesamteffektivität des Kundendienstes bewerten.

Nutzen Sie die Ergebnisse Ihrer Analysen, um Ihre Kundendienstprozesse und -strategien zu verbessern. Dies kann bedeuten, dass Sie Ihre Schulungsprogramme ändern, neue Technologien und Instrumente einführen oder bestehende verfeinern oder Ihre Prozesse und Verfahren überarbeiten, um bessere Ergebnisse beim ersten Kontakt zu erzielen.

6. Verpflichtung zu proaktivem Kundenservice

Ein proaktiver Ansatz im Kundendienst kann bereits beim ersten Kontakt zu einer Lösung führen. Dies kann dadurch erreicht werden, dass die Kunden unterstützt werden, bevor sie sich an uns wenden, indem Probleme antizipiert und angegangen werden. Dies erhöht die Chance, dass dem Kunden bereits beim ersten Kontakt ohne weitere Nachfassaktionen bei seinen Fragen oder Problemen geholfen wird.

Analysieren Sie Ihre Kundendienstdaten, um häufig auftretende Probleme und Anfragen zu erkennen. Nutzen Sie diese Informationen, um Ihre Wissensdatenbank und den FAQ-Bereich zu verbessern, damit die Kunden leicht auf Lösungen zugreifen können, bevor sie sich an Ihren Kundendienst wenden. Dies kann die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Probleme sofort gelöst werden, da die Kunden eine Lösung finden, noch bevor sie um Hilfe bitten.

Seien Sie proaktiv und informieren Sie Ihre Kunden über mögliche Probleme. Geben Sie ihnen die Mittel an die Hand, um Probleme zu vermeiden oder zu lösen. Dazu gehört die Bereitstellung von Updates, häufig gestellten Fragen und Lösungen für bekannte Probleme. Diese proaktive Unterstützung kann die Zahl der Kundenanfragen verringern und die FCR verbessern.

Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter des Kundendienstes im aktiven Zuhören und Einfühlungsvermögen geschult sind. So können sie die Bedürfnisse des Kunden besser verstehen und sich in seine Situation hineinversetzen. So können sie schneller eine Lösung finden und die First Call Resolution erhöhen, was die Kundenzufriedenheit insgesamt verbessert.

7. Fragen Sie nach Feedback und lernen Sie von Ihren Kunden

Es ist wichtig, Kundenfeedback zu sammeln und zu analysieren, um die ersten Interaktionen mit dem Kundendienst zu verbessern und den Prozentsatz der Probleme zu erhöhen, die sofort gelöst werden. Wenn Sie den Erfahrungen und Meinungen Ihrer Kunden aufmerksam zuhören, können Sie herausfinden, was gut läuft und wo Verbesserungen notwendig sind.

  • Führen Sie regelmäßig Umfragen zur Kundenzufriedenheit durch: Um Rückmeldungen über den Kundenservice und das Ausmaß, in dem Kundenanfragen zeitnah gelöst werden, zu erhalten, ist es wichtig, regelmäßig Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchzuführen. Dies kann zum Beispiel durch das Versenden einer Umfrage nach jedem Kundenkontakt, durch Telefoninterviews oder durch das Sammeln von Feedback über soziale Medien und andere Online-Kanäle geschehen.
  • Analysieren Sie sorgfältig: Nehmen Sie sich ausreichend Zeit, um alle gesammelten Rückmeldungen und Beschwerden sorgfältig zu analysieren. Versuchen Sie, Trends, Muster und wiederkehrende Probleme der Kunden zu erkennen. Konzentrieren Sie sich besonders auf Rückmeldungen im Zusammenhang mit FCR, z. B. Beschwerden über lange Wartezeiten, wiederholte Kontaktaufnahme zur Lösung eines Problems oder unzureichende Lösungen.
  • Verbessern Sie sich ständig: Nutzen Sie das Feedback Ihrer Kunden, um Ihren Kundenservice zu verbessern. Dies könnte bedeuten, dass Sie die Schulung Ihrer Mitarbeiter aktualisieren, Ihre Technologien und Werkzeuge überprüfen oder Ihre Prozesse und Verfahren anpassen, um bessere Ergebnisse zu erzielen. Messen Sie die Ergebnisse Ihrer Verbesserungen, um festzustellen, ob sie die Qualität des Kundendienstes wirksam verbessern.

Zusammenfassung

Es ist wichtig, die First Contact Resolution zu verbessern, um einen guten Kundenservice und ein gutes Produkt anzubieten und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. In diesem Artikel haben wir 7 Tipps zur Verbesserung Ihrer FCR besprochen:

  1. Investitionen in die Ausbildung und Entwicklung der Mitarbeiter
  2. Sicherstellung des Zugangs zu den richtigen Informationen
  3. Einführung klarer Prozesse und Verfahren
  4. Nutzung fortschrittlicher Technologien und Tools, wie Steam Connect
  5. Überwachung und Analyse von Leistungsindikatoren
  6. Engagement für einen proaktiven Dienst am Kunden
  7. Feedback einholen und von Kunden lernen

Man muss sich darüber im Klaren sein, dass der Kundendienst ein sich ständig veränderndes und weiterentwickelndes Gebiet ist. Um erfolgreich zu sein und eine hohe FCR aufrechtzuerhalten, müssen Unternehmen ständig daran arbeiten, sich zu verbessern und anzupassen.

Das bedeutet, dass Sie Ihre Kundenservice-Prozesse regelmäßig überprüfen, auf das Feedback von Kunden und Mitarbeitern hören und weiterhin in die neuesten Technologien und bewährten Verfahren im Kundenservice investieren.

Wenn Sie diese 7 Tipps befolgen und eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung und Anpassung fördern, kann die First Contact Resolution in Ihrer Organisation erheblich verbessert werden. Das Ergebnis ist ein hervorragendes Kundenerlebnis, das die Kundenzufriedenheit und -treue fördert.

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