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Nur 8 % der Kunden haben bei ihrer letzten Interaktion mit dem Kundendienst einen Chatbot benutzt. Trotz der wachsenden Investitionen von Service-Managern in Chatbots ist die Akzeptanz bei den Kunden nach wie vor gering. Von den Kunden, die Chatbots verwendet haben, würde nur ein Viertel dies in Zukunft wieder tun.

Die Begeisterung für Chatbots ist gering

Die Umfrage, die zwischen Dezember 2022 und Februar 2023 unter 497 B2B- und B2C-Kunden durchgeführt wurde, ergab, dass nur 8 % der Kunden bei ihrer letzten Interaktion mit dem Kundenservice einen Chatbot verwendet haben. Von dieser Gruppe gibt nur ein Viertel an, dass sie in Zukunft wieder einen Chatbot nutzen würden.

Die Ergebnisse zeigen, dass Chatbots den Kunden nicht konsequent helfen, ihre Ziele zu erreichen. Michael Rendelman, Senior Specialist Research im Bereich Kundenservice und -support bei Gartner, stellte fest: „Während viele Führungskräfte im Kundenservice und -support Chatbots als die Zukunft der Funktion ansehen, müssen die Kunden eindeutig noch überzeugt werden.“

Auflösungsrate als Schlüsselfaktor

Ein zentrales Ergebnis der Studie ist, dass die Fähigkeit eines Chatbots, das Problem eines Kunden zu lösen, der wichtigste Treiber für die Akzeptanz ist. Dies erklärt 18 % der Schwankungen bei der Wahrscheinlichkeit, dass Kunden ihren Chatbot wieder benutzen würden.

Während Dienstleistungsunternehmen ein tiefes Verständnis für die Fähigkeiten und Grenzen ihrer Chatbots haben, ist dies bei Kunden nicht der Fall. Die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden einen Chatbot für eine Rücksendung/Stornierung nutzen, ist nur 2 % höher als für einen Rechnungsstreit, obwohl die Lösungsquoten in beiden Fällen erheblich voneinander abweichen.

Die Wirksamkeit von Chatbots ist je nach Art des Problems sehr unterschiedlich. Bei Kunden, die eine Rückgabe oder Stornierung beantragen, liegt die Lösungsquote bei 58 %, bei Streitigkeiten über die Rechnungsstellung dagegen nur bei 17 %.

Rendelman warnt: „Chatbots sind nicht für alle Arten von Problemen geeignet.“ Da die generative KI die Chatbots immer ausgereifter macht, ist es wahrscheinlich, dass die Verwirrung der Kunden darüber, was Chatbots können und was nicht, zunehmen wird.

Der menschliche Kontakt bleibt unersetzlich

Ungeachtet des technologischen Fortschritts und der wachsenden Beliebtheit von KI bleibt der menschliche Kontakt unersetzlich. Die Wärme, das Einfühlungsvermögen und das persönliche Verständnis, die echte Menschen im Kundenservice bieten können, können von einer Maschine einfach nicht reproduziert werden. Die Gartner-Studie unterstreicht diesen Punkt und zeigt, dass der Faktor Mensch immer noch eine wichtige Rolle für die Kundenzufriedenheit spielt.

Auch wenn Chatbots sicherlich ihren Platz in diesem Bereich haben, sollten sie als Ergänzung und nicht als Ersatz für die menschliche Interaktion betrachtet werden. Die Kunden schätzen nach wie vor die authentische, persönliche Verbindung, die sie mit einem echten Menschen herstellen können – ein Element, das zu ihrer allgemeinen Zufriedenheit und Loyalität beiträgt.