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IVR-Systeme funktionieren, indem sie als Reaktion auf die Eingaben des Anrufers vorab aufgezeichnete Nachrichten abspielen.
Die Anrufereingabe kann in Form von Sprache (Spracherkennung) oder Tasten (DTMF-Töne) erfolgen. IVR-Systeme können auch dazu verwendet werden, Informationen von den Anrufern zu sammeln, z. B. Kontonummern oder Postleitzahlen.
Was ist ein IVR?
Die Abkürzung IVR steht für Interactive Voice Response. Ein IVR ist ein automatisiertes Telefonsystem, das eingehende Kundenanrufe mit Sprachmenüs oder einer vorab aufgezeichneten Nachricht beantwortet.
Das IVR leitet den Anrufer auf der Grundlage der eingegebenen Antwort direkt an die richtige Abteilung weiter.
IVRs haben auch eine sehr hilfreiche Selbstbedienungsfunktion, die einfache und unkomplizierte Vorgänge ermöglicht, wie z. B. die Überprüfung des Guthabens auf einer Kreditkarte oder die Zahlung einer Miete oder eines Strafzettels, alles ohne menschliches Eingreifen.
IVRs helfen Ihren Kunden mit kurzen Wartezeiten und verbessern die Kundenzufriedenheit.
Wie funktioniert ein IVR?
Ein IVR besteht in der Regel aus drei Hauptkomponenten
- Die Telefonleitungen
- Der Computer
- Das Diktiergerät
Die Telefonleitungen sind mit dem Computer verbunden, auf dem die IVR-Software läuft. Mit dem Diktiergerät können Sie die Menüoptionen des Telefons aufzeichnen.
Wenn ein Kunde anruft, nimmt das IVR-System den Anruf entgegen und spielt die aufgezeichnete Nachricht ab. Der Kunde trifft dann seine Wahl per Tastendruck auf seinem Telefon.
Der Computer leitet den Anruf dann an die richtige Person weiter
Was ist ein IVR-Menü?
Ein IVR-Menü ist eine Liste von Optionen, aus denen ein Anrufer wählen kann
Das IVR-Menü wird in der Regel abgespielt, wenn der Anruf entgegengenommen wird, und gibt dem Anrufer die Wahl, an welche Abteilung er weitergeleitet werden möchte.
Nehmen wir zum Beispiel an, Sie rufen bei Ihrer Bank an. Man sagt Ihnen: „Willkommen in der Bank. Rufen Sie an, um Ihren Kontostand zu überprüfen? Wählen Sie dann 1. Möchten Sie mit einem Mitarbeiter sprechen? Dann wähle 2.“
Sobald der Anrufer die entsprechende Nummer auf seiner Tastatur drückt, wird er an die ausgewählte Abteilung weitergeleitet.
Welche Arten von IVR gibt es?
Es gibt zwei Haupttypen von IVR:
- Voraufgezeichnete Sprachmenüs
- Spracherkennung
Bei voraufgezeichneten Sprachmenüs erhält der Anrufer, wie oben beschrieben, eine Liste von Optionen, aus denen er wählen kann. Bei der Spracherkennung spricht der Anrufer sein Anliegen, und das IVR-System nutzt die Spracherkennungstechnologie, um zu interpretieren, was der Anrufer gesagt hat.
Mehrstufige IVR
Multi-Level-IVR ist eine Art von IVR, die es Anrufern ermöglicht, durch eine Reihe von mehrstufigen IVR-Menüs zu navigieren, um die gewünschten Informationen zu finden.
Bei der mehrstufigen IVR wird der Anrufer zunächst aufgefordert, die Abteilung auszuwählen, mit der er sprechen möchte. Nachdem er die Abteilung ausgewählt hat, wird er aufgefordert, das Thema auszuwählen, das er besprechen möchte. Dieser Vorgang kann wiederholt werden, bis der Anrufer die gewünschte Abteilung oder das gewünschte Fachgebiet erreicht.
Multi-Level-IVR ist eine großartige Möglichkeit, Informationen über ein Telefonsystem zu organisieren und zu präsentieren. Die mehrstufige IVR macht es den Anrufern leicht, das zu finden, was sie brauchen, und verkürzt die Zeit, die sie am Telefon mit Warten auf Hilfe verbringen.
Konversationelle IVR
In dem Maße, wie sich die Technologie weiterentwickelt und Sprachroboter Teil des täglichen Lebens werden, wird die Konversation mit Sprachrobotern immer effektiver.
Die Technologie entwickelt sich rasant, und sprachgesteuerte Interventionen sind sehr vielseitig und effektiv. Das maschinelle Lernen hilft Unternehmen, die Konversation mit ihren Kunden durch kontinuierliche Analyse zu verbessern.
Conversational IVR ist eine Art von IVR, die künstliche Intelligenz (AI) nutzt, um zu verstehen, was der Anrufer sagt, und entsprechend zu reagieren.
Conversational IVR kann z. B. dazu verwendet werden, einem Kunden Informationen über ein Produkt zu geben, ohne dass er Zahlen auf der Tastatur drücken muss.
Was sind die Vorteile eines Interactive Voice Response (IVR)-Systems?
Der Einsatz eines IVR-Systems hat viele Vorteile, unter anderem:
- Geringere Kosten für den Kundenservice: Die Automatisierung von Kundeninteraktionen kann Ihnen helfen, Arbeitskosten zu sparen. Eingehende Anrufe werden automatisch an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet, was eine enorme Zeitersparnis bedeutet.
- Verbesserte Kundenzufriedenheit: Ein IVR trägt zur Zufriedenheit Ihrer Kunden bei, indem es ihnen eine Selbstbedienungsoption bietet. Die Selbstbedienung boomt und ist einer der größten Trends im Kundenservice.
- Höhere Effizienz: Ein IVR kann Ihnen helfen, Prozesse zu beschleunigen und Informationen von Kunden schneller zu erhalten. Die Anrufe werden geschickt auf verschiedene Abteilungen verteilt und den Anrufern wird sofort geholfen. Selbst wenn Sie nicht genügend Personal haben, werden Ihre Kunden das Gefühl haben, dass ihnen sofort geholfen wird.
- 24 Stunden am Tag verfügbar: Die Kunden rufen wirklich nicht mehr nur innerhalb der Bürozeiten an. IVRs können für einen 24/7-Kundendienst eingesetzt werden.
Wie richtet man eine IVR ein?
Es gibt viele IVR-Software-Anbieter, die einfach zu bedienende, cloudbasierte Lösungen anbieten.
Sie können auch ein Vor-Ort-IVR-System kaufen, aber diese sind teurer und erfordern IT-Unterstützung.
Bei der Auswahl eines IVR-Anbieters ist es wichtig, die Bedürfnisse und das Budget Ihres Unternehmens zu berücksichtigen.
Schritt 1: Definieren Sie den Bedarf Ihres Unternehmens
Bevor Sie sich für einen IVR-Anbieter entscheiden, sollten Sie die Bedürfnisse Ihres Unternehmens ermitteln.
Einige Fragen, die Sie sich stellen sollten, sind:
- Wie viele Anrufe werden Sie voraussichtlich erhalten?
- Wie lange dauert ein Vorstellungsgespräch im Durchschnitt?
- Wie sind die Öffnungszeiten Ihres Kundendienstes?
- Wie hoch ist das Budget Ihres Unternehmens?
- Welche Ziele hat Ihr Unternehmen für das Anrufvolumen?
Schritt 2: Recherche über IVR-Anbieter
Sobald Sie die Anforderungen Ihres Unternehmens kennen, sollten Sie verschiedene IVR-Anbieter untersuchen.
Finden Sie einen Anbieter, der eine Lösung anbietet, die Ihren Bedürfnissen und Ihrem Budget entspricht.
Lesen Sie unbedingt die Online-Bewertungen der Anbieter, die Sie in Betracht ziehen, und sprechen Sie auch mit Unternehmen, die bereits Kunden sind.
Schritt 3: Einrichten Ihres IVR-Systems
IVR-Anbieter haben viel Erfahrung und helfen Ihnen gerne bei den ersten Schritten. Folgen Sie einfach den Anweisungen Ihres Anbieters, um das System einzurichten.
Die meisten Anbieter bieten eine benutzerfreundliche, cloudbasierte Lösung, die keinen IT-Support erfordert.
Einige vor Ort installierte IVR-Systeme sind teurer und erfordern IT-Unterstützung.
Schritt 4: Testen Sie Ihre IVR
Nachdem Sie Ihr IVR-System eingerichtet haben, ist es an der Zeit, es zu testen, um sicherzustellen, dass es richtig funktioniert.
Tätigen Sie einen Testanruf und navigieren Sie durch die Menüs, um sicherzustellen, dass die Optionen wie erwartet funktionieren.
Sie können das System auch testen, indem Sie von verschiedenen Telefonnummern aus anrufen, um sicherzustellen, dass es mehrere eingehende Anrufe gleichzeitig verarbeiten kann.
Schritt 5: Schulung Ihrer Mitarbeiter
Sobald Sie das IVR-System getestet haben, schulen Sie Ihre Mitarbeiter im Umgang mit dem System.
Es ist wichtig, dass sie wissen, wie man das System benutzt, damit sie Ihre Kunden richtig unterstützen können.
Stellen Sie ihnen eine Liste mit häufig gestellten Fragen und Antworten zur Verfügung, damit sie darauf vorbereitet sind, den Anrufern zu helfen.
Bewährte Praktiken und Fehler, die Sie vermeiden sollten
Bei der Einrichtung eines interaktiven Sprachdialogsystems gibt es eine Reihe von Dingen zu beachten:
Kunden über Wartezeiten informieren
Teilen Sie den Anrufern mit, wie lange sie warten müssen, bis sie mit einem Live-Agenten verbunden werden, wenn Sie sie in die Warteschleife stellen müssen, damit sie wissen, was sie erwartet, und ihre Zeit entsprechend planen können.
Vermeiden Sie zu viele Menüoptionen
Ein langes und kompliziertes IVR-Menü kann für Anrufer schwierig zu navigieren sein – es wird allgemein empfohlen, maximal 5 Hauptmenüoptionen anzubieten, die in der Reihenfolge ihrer Wichtigkeit aufgelistet werden sollten.
Halten Sie es einfach und schreiben Sie für das Ohr
Verwenden Sie in Ihren Anrufen eine klare und leicht verständliche Sprache – vermeiden Sie unnötige branchenspezifische Begriffe, Abkürzungen und komplizierte Wörter.
Durchwahlnummern am Ende anbringen
Die Anrufer wissen vielleicht nicht, welche Durchwahl sie suchen, aber sie wissen, welche Abteilung sie brauchen – stellen Sie sicher, dass sie immer die Option für die jeweilige Aktion hören („Für den Vertrieb drücken Sie die 1“ und nicht „Drücken Sie die 1 für den Vertrieb“).
Erwägen Sie eine Rückrufoption
Wenn die Leitungen überlastet sind und die Warteschlangen zu lang sind, sollten Sie eine automatische Rückruffunktion aktivieren, um die Warteschlangen zu verkürzen, den Aufwand für die Kunden zu verringern und die Zahl der abgebrochenen Anrufe zu reduzieren.
Beispiele für IVR-Menüs
Um Ihnen die Einrichtung Ihres eigenen IVR-Systems zu erleichtern, haben wir einige fertige Vorlagen erstellt, die Sie für Ihre Anrufe verwenden können. Nutzen Sie es zu Ihrem Vorteil!
IVR: Zusammenfassung
Ein interaktives Sprachdialogsystem (Interactive Voice Response, IVR) ist ein wertvolles Instrument, mit dem Ihr Unternehmen die Kosten für den Kundendienst senken und die Kundenzufriedenheit verbessern kann. Bei der Einrichtung eines IVR kann unser Team Ihnen helfen, die Bedürfnisse Ihres Unternehmens zu ermitteln und das beste IVR für Sie einzurichten. Kontaktieren Sie uns noch heute!
