IVR-Systeme funktionieren, indem sie als Reaktion auf die Eingaben des Anrufers vorab aufgezeichnete Nachrichten abspielen.

Die Anrufereingabe kann in Form von Sprache (Spracherkennung) oder Tasten (DTMF-Töne) erfolgen. IVR-Systeme können auch dazu verwendet werden, Informationen von den Anrufern zu sammeln, z. B. Kontonummern oder Postleitzahlen.

Was ist ein IVR?

Die Abkürzung IVR steht für Interactive Voice Response. Ein IVR ist ein automatisiertes Telefonsystem, das eingehende Kundenanrufe mit Sprachmenüs oder einer vorab aufgezeichneten Nachricht beantwortet.

Das IVR leitet den Anrufer auf der Grundlage der eingegebenen Antwort direkt an die richtige Abteilung weiter.

IVR

IVRs haben auch eine sehr hilfreiche Selbstbedienungsfunktion, die einfache und unkomplizierte Vorgänge ermöglicht, wie z. B. die Überprüfung des Guthabens auf einer Kreditkarte oder die Zahlung einer Miete oder eines Strafzettels, alles ohne menschliches Eingreifen.

IVRs helfen Ihren Kunden mit kurzen Wartezeiten und verbessern die Kundenzufriedenheit.

Wie funktioniert ein IVR?

Ein IVR besteht in der Regel aus drei Hauptkomponenten

  1. Die Telefonleitungen
  2. Der Computer
  3. Das Diktiergerät

Die Telefonleitungen sind mit dem Computer verbunden, auf dem die IVR-Software läuft. Mit dem Diktiergerät können Sie die Menüoptionen des Telefons aufzeichnen.

Wenn ein Kunde anruft, nimmt das IVR-System den Anruf entgegen und spielt die aufgezeichnete Nachricht ab. Der Kunde trifft dann seine Wahl per Tastendruck auf seinem Telefon.

Der Computer leitet den Anruf dann an die richtige Person weiter

Was ist ein IVR-Menü?

Ein IVR-Menü ist eine Liste von Optionen, aus denen ein Anrufer wählen kann

Das IVR-Menü wird in der Regel abgespielt, wenn der Anruf entgegengenommen wird, und gibt dem Anrufer die Wahl, an welche Abteilung er weitergeleitet werden möchte.

Nehmen wir zum Beispiel an, Sie rufen bei Ihrer Bank an. Man sagt Ihnen: „Willkommen in der Bank. Rufen Sie an, um Ihren Kontostand zu überprüfen? Wählen Sie dann 1. Möchten Sie mit einem Mitarbeiter sprechen? Dann wähle 2.“

Sobald der Anrufer die entsprechende Nummer auf seiner Tastatur drückt, wird er an die ausgewählte Abteilung weitergeleitet.

Welche Arten von IVR gibt es?

Es gibt zwei Haupttypen von IVR:

  1. Voraufgezeichnete Sprachmenüs
  2. Spracherkennung

Bei voraufgezeichneten Sprachmenüs erhält der Anrufer, wie oben beschrieben, eine Liste von Optionen, aus denen er wählen kann. Bei der Spracherkennung spricht der Anrufer sein Anliegen, und das IVR-System nutzt die Spracherkennungstechnologie, um zu interpretieren, was der Anrufer gesagt hat.

Mehrstufige IVR

Multi-Level-IVR ist eine Art von IVR, die es Anrufern ermöglicht, durch eine Reihe von mehrstufigen IVR-Menüs zu navigieren, um die gewünschten Informationen zu finden.

Bei der mehrstufigen IVR wird der Anrufer zunächst aufgefordert, die Abteilung auszuwählen, mit der er sprechen möchte. Nachdem er die Abteilung ausgewählt hat, wird er aufgefordert, das Thema auszuwählen, das er besprechen möchte. Dieser Vorgang kann wiederholt werden, bis der Anrufer die gewünschte Abteilung oder das gewünschte Fachgebiet erreicht.

Multi-Level-IVR ist eine großartige Möglichkeit, Informationen über ein Telefonsystem zu organisieren und zu präsentieren. Die mehrstufige IVR macht es den Anrufern leicht, das zu finden, was sie brauchen, und verkürzt die Zeit, die sie am Telefon mit Warten auf Hilfe verbringen.

Konversationelle IVR

In dem Maße, wie sich die Technologie weiterentwickelt und Sprachroboter Teil des täglichen Lebens werden, wird die Konversation mit Sprachrobotern immer effektiver.

Die Technologie entwickelt sich rasant, und sprachgesteuerte Interventionen sind sehr vielseitig und effektiv. Das maschinelle Lernen hilft Unternehmen, die Konversation mit ihren Kunden durch kontinuierliche Analyse zu verbessern.

Conversational IVR ist eine Art von IVR, die künstliche Intelligenz (AI) nutzt, um zu verstehen, was der Anrufer sagt, und entsprechend zu reagieren.

Conversational IVR kann z. B. dazu verwendet werden, einem Kunden Informationen über ein Produkt zu geben, ohne dass er Zahlen auf der Tastatur drücken muss.

Was sind die Vorteile eines Interactive Voice Response (IVR)-Systems?

Der Einsatz eines IVR-Systems hat viele Vorteile, unter anderem:

  • Geringere Kosten für den Kundenservice: Die Automatisierung von Kundeninteraktionen kann Ihnen helfen, Arbeitskosten zu sparen. Eingehende Anrufe werden automatisch an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet, was eine enorme Zeitersparnis bedeutet.
  • Verbesserte Kundenzufriedenheit: Ein IVR trägt zur Zufriedenheit Ihrer Kunden bei, indem es ihnen eine Selbstbedienungsoption bietet. Die Selbstbedienung boomt und ist einer der größten Trends im Kundenservice.
  • Höhere Effizienz: Ein IVR kann Ihnen helfen, Prozesse zu beschleunigen und Informationen von Kunden schneller zu erhalten. Die Anrufe werden geschickt auf verschiedene Abteilungen verteilt und den Anrufern wird sofort geholfen. Selbst wenn Sie nicht genügend Personal haben, werden Ihre Kunden das Gefühl haben, dass ihnen sofort geholfen wird.
  • 24 Stunden am Tag verfügbar: Die Kunden rufen wirklich nicht mehr nur innerhalb der Bürozeiten an. IVRs können für einen 24/7-Kundendienst eingesetzt werden.

Wie richtet man eine IVR ein?

Es gibt viele IVR-Software-Anbieter, die einfach zu bedienende, cloudbasierte Lösungen anbieten.

Sie können auch ein Vor-Ort-IVR-System kaufen, aber diese sind teurer und erfordern IT-Unterstützung.

Bei der Auswahl eines IVR-Anbieters ist es wichtig, die Bedürfnisse und das Budget Ihres Unternehmens zu berücksichtigen.

Schritt 1: Definieren Sie den Bedarf Ihres Unternehmens

Bevor Sie sich für einen IVR-Anbieter entscheiden, sollten Sie die Bedürfnisse Ihres Unternehmens ermitteln.

Einige Fragen, die Sie sich stellen sollten, sind:

  • Wie viele Anrufe werden Sie voraussichtlich erhalten?
  • Wie lange dauert ein Vorstellungsgespräch im Durchschnitt?
  • Wie sind die Öffnungszeiten Ihres Kundendienstes?
  • Wie hoch ist das Budget Ihres Unternehmens?
  • Welche Ziele hat Ihr Unternehmen für das Anrufvolumen?

Schritt 2: Recherche über IVR-Anbieter

Sobald Sie die Anforderungen Ihres Unternehmens kennen, sollten Sie verschiedene IVR-Anbieter untersuchen.

Finden Sie einen Anbieter, der eine Lösung anbietet, die Ihren Bedürfnissen und Ihrem Budget entspricht.

Lesen Sie unbedingt die Online-Bewertungen der Anbieter, die Sie in Betracht ziehen, und sprechen Sie auch mit Unternehmen, die bereits Kunden sind.

Schritt 3: Einrichten Ihres IVR-Systems

IVR-Anbieter haben viel Erfahrung und helfen Ihnen gerne bei den ersten Schritten. Folgen Sie einfach den Anweisungen Ihres Anbieters, um das System einzurichten.

Die meisten Anbieter bieten eine benutzerfreundliche, cloudbasierte Lösung, die keinen IT-Support erfordert.

Einige vor Ort installierte IVR-Systeme sind teurer und erfordern IT-Unterstützung.

Schritt 4: Testen Sie Ihre IVR

Nachdem Sie Ihr IVR-System eingerichtet haben, ist es an der Zeit, es zu testen, um sicherzustellen, dass es richtig funktioniert.

Tätigen Sie einen Testanruf und navigieren Sie durch die Menüs, um sicherzustellen, dass die Optionen wie erwartet funktionieren.

Sie können das System auch testen, indem Sie von verschiedenen Telefonnummern aus anrufen, um sicherzustellen, dass es mehrere eingehende Anrufe gleichzeitig verarbeiten kann.

Schritt 5: Schulung Ihrer Mitarbeiter

Sobald Sie das IVR-System getestet haben, schulen Sie Ihre Mitarbeiter im Umgang mit dem System.

Es ist wichtig, dass sie wissen, wie man das System benutzt, damit sie Ihre Kunden richtig unterstützen können.

Stellen Sie ihnen eine Liste mit häufig gestellten Fragen und Antworten zur Verfügung, damit sie darauf vorbereitet sind, den Anrufern zu helfen.

Bewährte Praktiken und Fehler, die Sie vermeiden sollten

Bei der Einrichtung eines interaktiven Sprachdialogsystems gibt es eine Reihe von Dingen zu beachten:

Kunden über Wartezeiten informieren

Teilen Sie den Anrufern mit, wie lange sie warten müssen, bis sie mit einem Live-Agenten verbunden werden, wenn Sie sie in die Warteschleife stellen müssen, damit sie wissen, was sie erwartet, und ihre Zeit entsprechend planen können.

Vermeiden Sie zu viele Menüoptionen

Ein langes und kompliziertes IVR-Menü kann für Anrufer schwierig zu navigieren sein – es wird allgemein empfohlen, maximal 5 Hauptmenüoptionen anzubieten, die in der Reihenfolge ihrer Wichtigkeit aufgelistet werden sollten.

Halten Sie es einfach und schreiben Sie für das Ohr

Verwenden Sie in Ihren Anrufen eine klare und leicht verständliche Sprache – vermeiden Sie unnötige branchenspezifische Begriffe, Abkürzungen und komplizierte Wörter.

Durchwahlnummern am Ende anbringen

Die Anrufer wissen vielleicht nicht, welche Durchwahl sie suchen, aber sie wissen, welche Abteilung sie brauchen – stellen Sie sicher, dass sie immer die Option für die jeweilige Aktion hören („Für den Vertrieb drücken Sie die 1“ und nicht „Drücken Sie die 1 für den Vertrieb“).

Erwägen Sie eine Rückrufoption

Wenn die Leitungen überlastet sind und die Warteschlangen zu lang sind, sollten Sie eine automatische Rückruffunktion aktivieren, um die Warteschlangen zu verkürzen, den Aufwand für die Kunden zu verringern und die Zahl der abgebrochenen Anrufe zu reduzieren.

Beispiele für IVR-Menüs

Um Ihnen die Einrichtung Ihres eigenen IVR-Systems zu erleichtern, haben wir einige fertige Vorlagen erstellt, die Sie für Ihre Anrufe verwenden können. Nutzen Sie es zu Ihrem Vorteil!

Willkommensnachricht IVR-Vorlage

Willkommen bei [Bedrijf]. Leider sind derzeit alle Leitungen besetzt. Seien Sie geduldig und bleiben Sie in der Leitung. Ihr Anruf wird so schnell wie möglich an einen unserer Kundenbetreuer weitergeleitet. Ihre aktuelle Wartezeit beträgt [aantal] Minuten.

Hallo und danke für Ihren Anruf [Bedrijf], [de missie of slogan van het bedrijf]. Derzeit sind alle unsere Leitungen besetzt. Wir bitten um Ihre Geduld. Ihr Anruf wird von dem nächsten verfügbaren Mitarbeiter entgegengenommen. Ihre voraussichtliche Wartezeit beträgt weniger als [aantal] Minuten.

Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Bedrijf]. Wenn Sie uns am Ende des Anrufs Ihr Feedback mitteilen möchten, indem Sie eine einfache Frage beantworten, drücken Sie jetzt die 1 und helfen Sie uns, dieses Erlebnis in Zukunft zu verbessern. Bitte bleiben Sie in der Leitung, Ihr Anruf wird in der Reihenfolge des Eingangs beantwortet.

IVR-Menüoptionen

Hallo und danke für Ihren Anruf [Bedrijf]. Wenn Sie die Durchwahl der Person, die Sie erreichen möchten, kennen, geben Sie sie jetzt ein. Ansonsten wählen Sie eine der folgenden Optionen:

Um mit der Vermittlung zu sprechen, können Sie jederzeit die 0 drücken.

Für den Verkauf drücken Sie die 1.

Für technische Unterstützung drücken Sie 2.

Für die Rechnungsstellung drücken Sie 3.

Wenn Sie Informationen über unser Unternehmen wünschen, drücken Sie die Taste 4.

Um diese Nachricht zu wiederholen, drücken Sie 9.

Hallo und danke für Ihren Anruf [Bedrijf], [de missie of slogan van het bedrijf]. Unsere normalen Bürozeiten sind Montag bis Freitag von 8 Uhr bis 17 Uhr. Wenn Sie die gewünschte Durchwahl bereits kennen, können Sie sie jederzeit eingeben. Andernfalls hören Sie sich das folgende Menü an:

Um auf Spanisch fortzufahren, drücken Sie 1.

Um auf Französisch fortzufahren, drücken Sie 2.

Um [naam] zu erreichen, drücken Sie die Taste 3.

Um den Bereich [naam] zu erreichen, drücken Sie 4.

Wenn Sie mit einem Mitarbeiter sprechen möchten, bleiben Sie in der Leitung, und der nächste verfügbare Mitarbeiter wird sich gleich mit Ihnen in Verbindung setzen.

Danke für Ihren Anruf [Bedrijf]. Unsere Büros sind derzeit geschlossen. Unsere Bürozeiten sind Montag bis Freitag von 9 bis 20 Uhr.

Um eine Nachricht auf unserer allgemeinen Mailbox zu hinterlassen, drücken Sie die 1. Ein Vertreter wird sich am nächsten Arbeitstag mit Ihnen in Verbindung setzen.

Um unser Firmenverzeichnis aufzurufen, drücken Sie die Taste 2.

Für eine Wegbeschreibung zu unserem Büro drücken Sie die 3.

Weitere Informationen über unsere Produkte und Dienstleistungen finden Sie unter [website].

Um diese Meldung zu wiederholen, drücken Sie die Taste #.

In der Warteschlange

Wir entschuldigen uns für die lange Wartezeit. Wenn Sie eine Voicemail hinterlassen möchten, drücken Sie 0 und sprechen Sie Ihren Namen, Ihre Telefonnummer und Ihre Frage. Wir werden Sie so schnell wie möglich zurückrufen. Andernfalls können Sie gerne in der Warteschleife bleiben, und der nächste verfügbare Mitarbeiter wird Ihren Anruf entgegennehmen.

Alle Leitungen sind nach wie vor besetzt und wir bitten um Ihre Geduld. Ihre Wartezeit beträgt etwa [aantal] Minuten. Während Sie warten, können Sie auf unserer Website www.website.com stöbern. Wir bieten [details van uw aanbod] an.

Vielen Dank für Ihre Geduld, unsere Support-Mitarbeiter sind noch mit anderen Kunden beschäftigt. Wenn Sie eine Nachricht hinterlassen und auflegen möchten, drücken Sie die 1. Wir werden Sie während unserer Bürozeiten kontaktieren. Andernfalls bleiben Sie in der Warteschleife und der nächste freie Mitarbeiter wird Ihren Anruf entgegennehmen.

Die maximale Wartezeit wurde erreicht

Sie haben das Warteschlangenlimit für diese Warteschlange überschritten. Legen Sie auf und versuchen Sie es in ein paar Minuten noch einmal.

Alle unsere Mitarbeiter sind noch beschäftigt. Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten. Legen Sie auf und versuchen Sie es später noch einmal oder kontaktieren Sie uns per E-Mail unter [e-mailadres].

Wir bitten um Entschuldigung, aber wir haben derzeit ein hohes Anrufaufkommen. Legen Sie auf und versuchen Sie es später noch einmal, schicken Sie uns eine E-Mail an [e-mailadres] oder chatten Sie mit uns online unter www.website.com.

Es tut uns leid, dass Ihr Anruf zur Zeit nicht bearbeitet werden kann, da wir ein ungewöhnlich hohes Anrufaufkommen haben. Legen Sie auf und versuchen Sie den Anruf erneut.

Ihr Anruf kann derzeit wegen Überlastung nicht verbunden werden. Legen Sie auf und versuchen Sie es erneut. Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten.

Lassen Sie es zurückrufen

Sie haben darum gebeten, dass der nächste freie Mitarbeiter Sie aus der Warteschlange zurückruft. Sie können jetzt auflegen und auf unseren Anruf warten. Wir sehen uns bald wieder.

Vielen Dank für Ihre Bitte um Rückruf durch [Bedrijf]. Einer unserer Mitarbeiter wird sich in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen. Sie können jetzt auflegen und auf unseren Anruf warten. Wir sehen uns bald wieder.

Vielen Dank für Ihre Rückrufanfrage. Einer unserer Mitarbeiter wird sich in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen, um alle Ihre Fragen zu beantworten. Legen Sie auf und warten Sie auf unseren Anruf. Wir sehen uns bald wieder.

Sie haben eine Rückrufbitte an [bedrijf] gesendet. Wir freuen uns auf ein Gespräch mit Ihnen und werden uns bald innerhalb unserer Geschäftszeiten bei Ihnen melden. Wir sehen uns bald wieder.

Außerhalb der Bürozeiten

Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Bedrijf]. Unser Büro ist derzeit geschlossen. Die Bürozeiten sind Montag bis Freitag von 8 bis 17 Uhr. Bitte hinterlassen Sie Ihren Namen, Ihre Telefonnummer und Ihr Anliegen. Ein Vertreter wird sich so schnell wie möglich mit Ihnen in Verbindung setzen. Wenn Sie sofortige Hilfe benötigen, schauen Sie in unsere Wissensdatenbank oder in unsere FAQs im Abschnitt ‚Hilfe‘ unserer Website.

Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Bedrijf]. Unser Büro ist derzeit geschlossen. Unsere Öffnungszeiten sind Montag bis Freitag von 9 bis 20 Uhr. Um eine Nachricht zu hinterlassen, drücken Sie 1. Ein Vertreter wird sich innerhalb eines Arbeitstages mit Ihnen in Verbindung setzen. Für Informationen zu den Bürozeiten drücken Sie bitte 2. Sie können uns auch eine E-Mail an [bedrijfsmail] schicken. Weitere Informationen über unsere Produkte und Dienstleistungen finden Sie unter www.website.com.

Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Bedrijf]. Wir sind derzeit nicht verfügbar. Hinterlassen Sie eine Nachricht nach dem Signalton, oder kontaktieren Sie uns während der Bürozeiten: Montag bis Freitag zwischen 9 und 17 Uhr Eastern Standard Time.

IVR: Zusammenfassung

Ein interaktives Sprachdialogsystem (Interactive Voice Response, IVR) ist ein wertvolles Instrument, mit dem Ihr Unternehmen die Kosten für den Kundendienst senken und die Kundenzufriedenheit verbessern kann. Bei der Einrichtung eines IVR kann unser Team Ihnen helfen, die Bedürfnisse Ihres Unternehmens zu ermitteln und das beste IVR für Sie einzurichten. Kontaktieren Sie uns noch heute!