In den letzten Jahren ist die Kundenerfahrung immer mehr in den Mittelpunkt gerückt, da die Unternehmen erkannt haben, dass sie eine entscheidende Rolle für die Kundenbindung und -loyalität spielt. Folglich gibt es viele Trends im Bereich der Kundenerfahrung, die es im Auge zu behalten gilt.

Um ein positives Kundenerlebnis zu schaffen, müssen Sie sich darauf konzentrieren, nahtlose Kundenerlebnisse zu schaffen und sicherzustellen, dass jeder Kontaktpunkt unvergesslich und zufriedenstellend ist.

Wenn es richtig gemacht wird, kann die Kundenerfahrung ein mächtiges Werkzeug sein, um Wachstum und Erfolg zu fördern.

Wie kommt man dorthin? Wir erklären das in diesem Blog.

Das Wachstum des Kundenerlebnisses

Das Kundenerlebnis ist die Wahrnehmung, die Kunden von ihren Interaktionen mit einem Unternehmen haben.

Jeder Kontakt, den ein Kunde mit einem Unternehmen hat, hinterlässt einen Eindruck, ob positiv, negativ oder neutral.

Die kumulierten Erfahrungen des Kunden mit Ihrem Unternehmen bestimmen seine Beziehung zu Ihrem Unternehmen.

Traditionell wurde das Kundenerlebnis von der Kundendienstabteilung bestimmt. Aber das Kundenerlebnis geht heute viel weiter. Sie umfasst jede Interaktion, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat, von der ersten Wahrnehmung bis zur Nachbereitung des Kaufs.

In dem Maße, wie sich die Kundenerfahrungslandschaft weiterentwickelt, erkennen die Unternehmen, wie wichtig es ist, ein nahtloses, integriertes Kundenerlebnis über alle Berührungspunkte hinweg zu bieten. Auf diese Weise können sie tiefere Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen und die Markentreue stärken.

Die zunehmende Bedeutung des Kundenerlebnisses für die Erreichung der Unternehmensziele

Traditionell wurde der Kundendienst als Aufgabe der Mitarbeiter betrachtet, während die Marketing- und Vertriebsabteilungen für die Gewinnung neuer Kunden und die Erreichung der Geschäftsziele zuständig waren.

Unter den heutigen Marktbedingungen ist das Kundenerlebnis jedoch entscheidend für die Erreichung der Unternehmensziele.

Eine aktuelle Umfrage von Salesforce zeigt, dass rund 66 % der Kunden bereit sind, für ein hervorragendes Kundenerlebnis mehr zu bezahlen.

Und die PWC-Studie zeigt, dass 63 % mehr Informationen mit einem Unternehmen teilen, das ein gutes Kundenerlebnis bietet.

Außerdem ist es für Unternehmen sechsmal schwieriger, neue Kunden zu gewinnen, als ihre bestehenden Kunden zu halten.

Dies zeigt, wie wichtig es ist, den Kunden ein positives Erlebnis zu bieten, denn nur dann bleiben sie einem Unternehmen treu und nutzen weiterhin dessen Dienstleistungen oder Produkte.

Die Bedeutung der Kundenerfahrung in der digitalen Welt

Die zunehmende Digitalisierung hat sich stark auf das Kundenerlebnis ausgewirkt. Unternehmen haben eine Online-Präsenz, und Kunden erwarten eine nahtlose, personalisierte Erfahrung, wenn sie mit einem Unternehmen interagieren.

Die Kunden haben Zugang zu unendlich vielen Informationen und Auswahlmöglichkeiten, so dass es an den Unternehmen liegt, sich durch ein hervorragendes Kundenerlebnis zu differenzieren.

So ergab eine kürzlich durchgeführte Umfrage, dass 84 % der Kunden sagen, dass die persönliche Betreuung ein wichtiger Faktor für ihre Entscheidung ist, ob sie weiterhin mit einem Unternehmen zusammenarbeiten.

Dies zeigt, dass trotz der zunehmenden Digitalisierung des Kundenerlebnisses die persönliche Aufmerksamkeit und die menschliche Interaktion nach wie vor eine Rolle spielen.

Indem sie unsere Trends zur Kundenerfahrung verstehen und nutzen, können Unternehmen eine positive Kundenerfahrung schaffen, die ihnen hilft, sich von der Konkurrenz abzuheben.

Wie können Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern?

Das Kundenerlebnis ist die Interaktion eines Kunden mit einem Unternehmen während der gesamten Customer Journey.

Es ist wichtig zu wissen, welche Berührungspunkte es in der Customer Journey gibt und wie man sie verbessern kann.

Hier sind einige Tipps:

• Vergewissern Sie sich, dass Sie wissen, wer Ihre Zielgruppe ist: Nur wenn Sie Ihre Zielgruppe verstehen, können Sie ihre Bedürfnisse erfüllen. Erstellen Sie Personas Ihrer idealen Kunden und versuchen Sie herauszufinden, was ihre Motive, Bedürfnisse und Hindernisse sind.
• Identifizieren Sie die Berührungspunkte in der Customer Journey: Erstellen Sie eine Liste aller Berührungspunkte, die Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen haben, vom ersten Kontakt bis zur Nachbereitung. Achten Sie darauf, dass jeder Punkt reibungslos abläuft und eine einheitliche Botschaft vermittelt wird.
• Sorgen Sie dafür, dass Ihr Kundenerlebnis„wow“ ist: Versuchen Sie, einzigartige und unvergessliche Erlebnisse zu schaffen, die die Kunden nicht so schnell vergessen werden. So kommen sie immer wieder zurück und empfehlen Sie weiter.
• Jeder Mensch ist anders und erwartet einen anderen Service. Manche Kunden ziehen es vor, Sie über WhatsApp zu kontaktieren, während andere immer noch gerne zum Telefonhörer greifen. Mit Omnichannel-Software sind Sie auf dem von Ihren Kunden bevorzugten Kanal erreichbar, ohne selbst Zugeständnisse machen zu müssen.
• Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Prozesse optimieren und dass Ihre Mitarbeiter nicht ständig von einer Plattform zur anderen wechseln müssen. Steam-Connect So können Sie z. B. alle Ihre Kundenkontakte auf einem Bildschirm verfolgen.
• Halten Sie sich über die neuesten Trends im Bereich Kundenerfahrung auf dem Laufenden. Die Welt ist in ständigem Wandel begriffen, und Sie wollen Ihrer Konkurrenz immer einen Schritt voraus sein.

Mit diesen Tipps können Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern und so Ihre Unternehmensziele leichter erreichen. Investitionen in das Kundenerlebnis sind entscheidend für den Erfolg eines jeden Unternehmens!

Beispiele für gute und schlechte Kundenerfahrungen

Um Ihnen ein besseres Verständnis dafür zu vermitteln, wie Kundenerfahrungen funktionieren, haben wir im Folgenden einige Beispiele für gute und schlechte Kundenerfahrungen aufgeführt.

So können Sie besser verstehen, was die Kunden erwarten und wie Sie ihre Erfahrungen verbessern können.

Beispiele für ein gutes Kundenerlebnis:

1. Ein Unternehmen, das schnell auf Fragen oder Probleme reagiert
2. Ein Unternehmen, das leicht zu erreichen ist
3. Ein Unternehmen, das ehrlich über seine Produkte oder Dienstleistungen spricht
4. Ein Unternehmen, das klare Informationen liefert
5. Ein Unternehmen mit einer leicht zu bedienenden Website
6. Ein Unternehmen mit einer benutzerfreundlichen Website
7. Ein Unternehmen, das Kunden hilft, Probleme zu lösen
8. Ein Unternehmen, das kundenorientiert ist
9. Ein Unternehmen, das schnell liefert
10. Ein Unternehmen, das einfache und klare Anweisungen gibt

Beispiele für eine schlechte Kundenerfahrung:

1. Ein Unternehmen, das nur langsam auf Anfragen oder Probleme reagiert
2. Ein Unternehmen, das schwer zu erreichen ist
3. Ein Unternehmen, das keine ehrlichen Angaben zu seinen Produkten oder Dienstleistungen macht
4. Ein Unternehmen, das unklare Informationen gibt
5. Ein Unternehmen mit einer Website, die schwer zu navigieren ist
6. Ein Unternehmen mit einer schwer zu bedienenden Website
7. Ein Unternehmen, das seinen Kunden nicht hilft, Probleme zu lösen
8. Ein Unternehmen, das nicht kundenorientiert ist
9. Ein Unternehmen, das langsam liefert
10. Ein Unternehmen, das schwierige und unklare Anweisungen gibt

11 Trends zum Kundenerlebnis für 2023 und darüber hinaus

Das Kundenerlebnis wird sich in den kommenden Jahren stark verändern. Dies sind unsere Vorhersagen in Bezug auf Trends im Bereich der Kundenerfahrung:

1. Künstliche Intelligenz

Künstliche Intelligenz (KI) wird in Zukunft eine große Rolle für das Kundenerlebnis spielen. Es wird den Unternehmen helfen, die Wünsche der Kunden besser zu verstehen und ihre Erfahrungen zu personalisieren.

KI kann auch Automatisierung und Selbstbedienung ermöglichen, wodurch Kunden schneller geholfen und Probleme einfacher gelöst werden können.

Dadurch bleiben die Kunden länger bei Ihrem Unternehmen und sind Ihrer Marke gegenüber loyaler.

2. Chatbots

Chatbots dürfen auf der Liste der Kundenerfahrungstrends nicht fehlen. Sie können viele Aufgaben, wie die Beantwortung von Fragen und die Lösung von Problemen, automatisch ausführen.

Dadurch wird sichergestellt, dass der Kundendienst schneller ist und Probleme leichter gelöst werden können.

Chatbots helfen auch dabei, Leads zu generieren und Produkte oder Dienstleistungen weiterzuverkaufen.

3. Erweiterte Realität

Auch Augmented Reality (AR) wird in Zukunft eine große Rolle für das Kundenerlebnis spielen. Sie kann Unternehmen dabei helfen, besser mit ihren Kunden zu kommunizieren und ihnen ein besseres Erlebnis zu bieten.

So kann AR beispielsweise für Produktdemonstrationen oder Anleitungen zur Verwendung eines Produkts auf unterhaltsame und interaktive Weise genutzt werden.

Dadurch bleiben die Kunden länger bei Ihrem Unternehmen und sind Ihrer Marke gegenüber loyaler.

4. Virtuelle Realität

Virtual Reality (VR ) ist einer der am schnellsten wachsenden Trends im Bereich Kundenerfahrung und kann Unternehmen helfen, ihre Kunden noch besser zu verstehen und ihnen ein einzigartiges Erlebnis zu bieten.

VR kann zum Beispiel zur Demonstration eines Produkts oder einer Dienstleistung oder zur Erläuterung eines Geschäftsprozesses eingesetzt werden.

Dies wird die Loyalität der Kunden gegenüber Ihrer Marke erhöhen.

5. Elektronischer Geschäftsverkehr

Der elektronische Handel revolutioniert die Art und Weise, wie Unternehmen verkaufen und Kunden kaufen. Es macht den Online-Verkauf für Unternehmen einfacher denn je und gibt den Kunden mehr Kontrolle über ihre Kaufentscheidungen.

Der elektronische Handel wird es den Unternehmen ermöglichen, schneller zu liefern, und die Kunden werden mit ihren Einkäufen zufriedener sein.

Dieser Trend wird den Unternehmen auch dabei helfen, mehr über das Verbraucherverhalten zu erfahren, was ihnen Aufschluss darüber geben kann, wie sie das Kundenerlebnis verbessern können.

Dieser Trend wird sich verstärken und tiefgreifende Auswirkungen auf die Arbeitsweise der Unternehmen und die Art und Weise, wie die Verbraucher einkaufen, haben.

6. Social Media

In einer Welt, in der Kundenerfahrung alles ist, sind soziale Medien zu einem unverzichtbaren Instrument für Unternehmen geworden, die ihren Kunden die bestmögliche Erfahrung bieten wollen.

Indem Sie mit den Trends im Bereich Kundenerfahrung in den sozialen Medien Schritt halten, stellen Sie sicher, dass Sie immer einen Schritt voraus sind und Ihren Kunden den neuesten und besten Kundenservice bieten.

Außerdem bieten die sozialen Medien eine hervorragende Plattform für die Lösung von Kundendienstproblemen. Wenn ein Kunde ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung hat, kann er sich über soziale Medien an das Unternehmen wenden und sein Problem schnell und effizient lösen lassen.

Dieses Niveau des Kundendienstes wird mit Sicherheit loyale Kunden schaffen, die ihren Freunden und Followern gerne positiv über Ihr Unternehmen berichten.

7. Große Daten

Mit Hilfe von Big Data kann man nicht nur verstehen, was Kunden wollen, sondern ihnen auch ein personalisiertes Erlebnis bieten.

Auf diese Weise können die Unternehmen ihre Patienten oder Kunden bei Laune halten und wiederkommen lassen.

Ein Krankenhaus kann beispielsweise Big Data nutzen, um die Symptome und die Krankengeschichte eines Patienten zu verfolgen und dann einen personalisierten Behandlungsplan für diesen Patienten zu erstellen.

Oder ein Geschäft könnte Big Data nutzen, um die Kaufhistorie eines Kunden zu verfolgen und ihm dann Rabatte auf Artikel anzubieten, an denen er wahrscheinlich interessiert ist.

Auf diese Weise schaffen Sie ein persönlicheres Erlebnis für Ihre Kunden, was zu größerer Zufriedenheit und Loyalität führen kann.

8. Cloud Computing

In der heutigen schnelllebigen Welt erwarten die Kunden von den Unternehmen, dass sie ihre Produkte und Dienstleistungen schnell und effizient liefern.

Um dieser Nachfrage gerecht zu werden, setzen immer mehr Unternehmen auf Cloud Computing, weshalb wir es auch in der Liste der Trends im Bereich Kundenerfahrung erwähnen….

Cloud Computing kann Unternehmen helfen, schneller zu liefern, indem es Zugang zu skalierbaren Ressourcen bietet und die Lieferzeiten verkürzt.

Darüber hinaus trägt Cloud Computing auch zur Kostensenkung bei und macht es für Unternehmen erschwinglicher, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen.

9. Internet der Dinge

Das Internet der Dinge (IoT) wird sich auch im Kundenservice durchsetzen. Schätzungen zufolge wird es bis 2025 weltweit fast 75 Milliarden vernetzte Geräte geben, von denen viele kundenorientiert sein werden.

Das bedeutet, dass die Unternehmen Wege finden müssen, diese Geräte zu nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

In der heutigen digitalen Welt erwarten die Kunden von den Unternehmen ein nahtloses, personalisiertes Erlebnis. Sie wollen auch, dass die Unternehmen proaktiv an der Lösung ihrer Probleme arbeiten.

Das IoT kann Unternehmen helfen, diese Erwartungen zu erfüllen. Durch den Einsatz des IoT können Unternehmen Daten über das Verhalten und die Vorlieben ihrer Kunden sammeln. Diese Daten können dann zur Verbesserung des Kundendienstes verwendet werden.

Wenn zum Beispiel ein Kunde Probleme mit einem Produkt hat, kann das IoT genutzt werden, um Warnungen an den Kundendienst zu senden. Auf diese Weise kann das Problem schnell und effizient gelöst werden. Das Ergebnis ist, dass die Kunden eine positive Erfahrung mit Ihrem Unternehmen machen und Ihrer Marke eher treu bleiben.

10. Blockchain

Da die Welt immer digitaler wird, suchen Unternehmen nach Möglichkeiten, mit der Zeit Schritt zu halten und einen schnelleren und effizienteren Service zu bieten.

Blockchain ist eine vielversprechende Technologie. Durch den Einsatz von Blockchain können Unternehmen ihre Abläufe rationalisieren und Kosten senken, während sie gleichzeitig ihren Kunden ein besseres Erlebnis bieten.

Angenommen, ein Kunde bestellt ein Produkt bei Ihrem Unternehmen. Mit Blockchain könnte man das Produkt vom Verlassen des Lagers bis zum Eintreffen beim Kunden verfolgen.

Auf diese Weise können Sie Aktualisierungen bereitstellen und etwaige Probleme beheben, was zu einem wesentlich zufriedeneren Kunden führt.

Darüber hinaus kann die Blockchain auch zur Beschleunigung von Transaktionen und Abrechnungen genutzt werden, was die Kosten weiter senkt und die Effizienz erhöht.

Blockchain hat das Potenzial, die Arbeitsweise von Unternehmen zu revolutionieren. Diejenigen, die diese Trends im Bereich der Kundenerfahrung frühzeitig aufgreifen, werden gut positioniert sein, um von den Vorteilen zu profitieren und der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.

11. Omnikanal-Kundenerlebnis

Ein weiterer wichtiger Trend, den wir in der Zukunft sehen werden, ist die Omnichannel-Kundenerfahrung. Das bedeutet, dass Unternehmen nicht mehr nur digitale Kanäle für die Kommunikation mit ihren Kunden nutzen werden, sondern auch physische Kanäle.

Dadurch wird sichergestellt, dass die Kunden bei der Interaktion mit einem Unternehmen eine einheitliche und nahtlose Erfahrung machen, unabhängig davon, wo sie dies tun.

Um dies zu erreichen, müssen die Unternehmen ihre Kanäle integrieren und ihre Prozesse automatisieren. Dadurch wird sichergestellt, dass die Kunden eine bessere Erfahrung machen und länger bei dem Unternehmen bleiben.

Die Zukunft des Kundenerlebnisses

Die Kunden erwarten immer mehr von den Unternehmen, und die Kundenerfahrung wird daher eine immer wichtigere Rolle in der Geschäftswelt spielen.

Unternehmen, die nicht in die Schaffung eines positiven Kundenerlebnisses investieren, bleiben hinter ihren Wettbewerbern zurück.

Kunden werden Unternehmen nicht länger die Treue halten, wenn sie mit ihren Erfahrungen nicht zufrieden sind, daher ist es von entscheidender Bedeutung, dass Unternehmen in die Verbesserung der Kundenerfahrung investieren.

Kundenerlebnistrends wie Personalisierung, Automatisierung und datengesteuerte Entscheidungsfindung werden das Kundenerlebnis zunehmend beeinflussen, und Unternehmen, die sich diese Trends zunutze machen, werden den Unterschied ausmachen.

Unternehmen, die ihre bestehende Kundentreue stärken und neue Kunden gewinnen wollen, müssen sich auf die Schaffung eines positiven Kundenerlebnisses konzentrieren.

Sie tun dies, indem Sie die Customer Journey verstehen und beeinflussen und sich schnell an veränderte Bedürfnisse anpassen.

In Zukunft werden die Kunden zunehmend erwarten, dass ihre Erfahrungen perfekt sind.

Fazit: 10 Trends zum Kundenerlebnis

Das Kundenerlebnis ist für Unternehmen, die erfolgreich sein wollen, entscheidend geworden.

Die Unternehmen müssen in die Verbesserung des Kundenerlebnisses investieren, denn nur so können sie die Loyalität ihrer bestehenden Kunden stärken und neue Kunden gewinnen.

Die Kunden erwarten immer mehr von den Unternehmen, und die Kundenerfahrung wird daher eine immer wichtigere Rolle in der Geschäftswelt spielen.

Die oben genannten Trends im Bereich der Kundenerfahrung werden in Zukunft einen großen Einfluss auf die Kundenerfahrung haben.

Unternehmen, die diesen Trends folgen, werden in der Lage sein, besser mit ihren Kunden zu kommunizieren, ihnen ein besseres Erlebnis zu bieten und sie länger zu binden.

Wenn Sie wissen möchten, wie Sie sicherstellen können, dass Ihr Unternehmen mit diesen Trends Schritt hält, kontaktieren Sie uns! Wir helfen Ihnen gerne.