In der heutigen, sich schnell verändernden Geschäftswelt ist der Kundenkontakt äußerst wichtig, um Kundenzufriedenheit, Loyalität und Wachstum zu fördern. Kunden erwarten heute mehr denn je schnelle, personalisierte und nahtlose Kommunikationserfahrungen mit Unternehmen. Daher ist es für Ihr Unternehmen unerlässlich, mit den neuesten Trends und Prognosen im Bereich der digitalen Transformation des Kundenkontakts Schritt zu halten.

In diesem Blog diskutieren wir 12 wichtige
Trends im Kundenkontakt
und Prognosen für 2023. Wenn Sie diese Trends erforschen und verstehen, können Sie Ihre Kundenservice-Strategien verbessern und Ihr Unternehmen für den Erfolg in den kommenden Jahren aufstellen.

12 Kundenkontakt-Trends für 2023

Trend 1: Omnichannel-Kommunikation

Einer der wichtigsten Trends im Kundenservice, auf den sich die Unternehmen konzentrieren müssen, ist eine Omnichannel-Strategie. Die Verbraucher erwarten heute ein nahtloses und einheitliches Erlebnis, unabhängig davon, über welchen Kanal sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten. Das bedeutet, dass Unternehmen in die Fähigkeit investieren müssen, ihre Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle wie E-Mail, Telefon, soziale Medien und Chatbots effizient zu bedienen.

Eine Omnichannel-Strategie bedeutet, dass Kunden immer über den Kanal ihrer Wahl kommunizieren können, ohne sich Gedanken darüber machen zu müssen, ob sie die richtigen Informationen erhalten oder ihr Problem mehrfach erklären müssen. Dies kann dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Frustration der Kunden zu verringern.

Untersuchungen haben ergeben, dass Unternehmen, die einen Omnichannel-Ansatz verfolgen, eine höhere Kundenzufriedenheit aufweisen und besser in der Lage sind, Kunden zu binden. Tatsächlich haben Kunden, die über mehrere Kanäle kommunizieren, eine um 30 % höhere Kundenzufriedenheit als Kunden, die nur einen Kanal nutzen.

Ein gutes Beispiel für ein Unternehmen, das erfolgreich einen Omnichannel-Ansatz verfolgt, ist Coolblue. Das Unternehmen ermöglicht seinen Kunden die Kommunikation über Telefon, E-Mail, soziale Medien, Chat und sogar WhatsApp.

Das Unternehmen verfügt auch über Ladengeschäfte, in denen die Kunden persönlich beraten werden können. Dank dieses Omnichannel-Ansatzes hat sich Coolblue einen hervorragenden Ruf erworben und eine hohe Kundenzufriedenheit erreicht.

Trend 2: Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung

Künstliche Intelligenz spielt im Online-Kundenkontakt eine immer größere Rolle, insbesondere in Form von KI-Chatbots und virtuellen Assistenten. Diese intelligenten Tools können rund um die Uhr zur Verfügung stehen, um Ihren Kunden bei ihren Fragen und Problemen zu helfen, ohne Ihr Kundendienstteam zu überlasten.

Chatbots sind besonders nützlich für die Beantwortung häufig gestellter Fragen und die Lösung einfacher Probleme, so dass Ihre Mitarbeiter mehr Zeit haben, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren.

Automatisierung von Routineaufgaben

Neben Chatbots und virtuellen Assistenten kann KI auch dabei helfen, Routineaufgaben in Ihrem Kundenservice zu automatisieren. Denken Sie zum Beispiel an die automatische Weiterleitung von E-Mails an die richtige Abteilung oder den richtigen Mitarbeiter, die Verfolgung von Kundeninteraktionen oder das automatische Versenden von Follow-up-Nachrichten nach einem Gespräch.

Durch die Automatisierung dieser Aufgaben kann Ihr Kundendienstteam effizienter arbeiten und sich auf das konzentrieren, was wirklich wichtig ist: die Bereitstellung eines exzellenten Service für Ihre Kunden.

Personalisierung und bessere Kundenkenntnisse durch KI

KI kann auch genutzt werden, um Ihren Kundenservice zu personalisieren und bessere Einblicke in die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden zu gewinnen. Durch fortschrittliche Algorithmen und Datenanalyse kann KI Muster erkennen und vorhersagen, was Ihre Kunden brauchen oder erwarten.

So können Sie proaktiv auf ihre Bedürfnisse eingehen und einen individuelleren Service bieten. Darüber hinaus können diese Erkenntnisse Ihnen helfen, Ihre Produkte, Dienstleistungen und Kommunikation weiter zu verbessern, was letztlich zu einer besseren Kundenerfahrung und -zufriedenheit führt.

Tendenz 3. Persönliche Kundenerfahrung

Einer der bemerkenswertesten Trends im Kundenservice ist die zunehmende Nachfrage nach einem personalisierten Kundenerlebnis.

Die Verbraucher wollen sich wertgeschätzt fühlen und brauchen eine persönliche Note. Unternehmen, die in der Lage sind, ein maßgeschneidertes Kundenerlebnis zu bieten, können die Kundenzufriedenheit erheblich steigern und die Kundentreue stärken.

Der Schlüssel zur Schaffung eines personalisierten Kundenerlebnisses liegt in der Erfassung und Analyse von Kundendaten. Unternehmen können Daten über das Kaufverhalten, die Vorlieben und Interessen ihrer Kunden sammeln und diese Daten nutzen, um maßgeschneiderte Angebote und Mitteilungen zu machen. Das kann von personalisierten E-Mails bis hin zu Empfehlungen auf der Grundlage früherer Einkäufe reichen.

Die Bereitstellung eines personalisierten Kundenerlebnisses kann auch bedeuten, dass Unternehmen die emotionalen Bedürfnisse ihrer Kunden berücksichtigen. Indem sie Einfühlungsvermögen und Verständnis zeigen, können Unternehmen starke Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen und ihre Marke stärken.

Einer Umfrage von Salesforce geht hervor, dass 84 % der Kunden sagen, dass sie wie ein Mensch und nicht wie eine Nummer behandelt werden wollen. Unternehmen, die sich auf ein personalisiertes Kundenerlebnis konzentrieren, haben daher einen Wettbewerbsvorteil und sind besser in der Lage, Kunden zu binden und zu halten.

Tendenz 4. Proaktive Kundenbetreuung

Anstatt darauf zu warten, dass Kunden Probleme melden, können Unternehmen proaktiv Probleme erkennen und lösen. Dazu gehören die Überwachung sozialer Medien, die Analyse von Kundenfeedback und das Anbieten von Lösungen, bevor die Kunden den Kundendienst kontaktieren.

Durch proaktives Handeln bei der Lösung von Problemen können Unternehmen die Kundenzufriedenheit verbessern und ihren Ruf stärken. Die Verbraucher schätzen es, wenn Unternehmen ihre Probleme lösen, bevor sie überhaupt die Möglichkeit haben, den Kundendienst zu kontaktieren. Dies kann ihnen das Gefühl geben, dass ihre Bedürfnisse ernst genommen werden und dass sich das Unternehmen um ihre Erfahrungen kümmert.

Einer Umfrage von American Express geht hervor, dass 68 % der Kunden der Meinung sind, dass ein Unternehmen ihre Erwartungen übertroffen hat, wenn es Probleme proaktiv gelöst hat, bevor der Kunde es kontaktiert hat. Dies zeigt, dass ein proaktiver Kundenservice nicht nur die Kundenzufriedenheit verbessert, sondern auch die Kundentreue erhöhen kann.

Ein Beispiel für ein Unternehmen, das einen proaktiven Kundendienst anbietet, ist T-Mobile. Das Unternehmen hat eine proaktive Überwachungs- und Lösungsstrategie entwickelt, um Kundenprobleme zu erkennen und zu lösen, bevor sie sich zu größeren Problemen auswachsen können.

Durch die proaktive Überwachung der sozialen Medien und des Kundenfeedbacks hat T-Mobile ein System entwickelt, mit dem das Unternehmen schnell und effektiv auf Kundenprobleme reagieren kann.

Tendenz 5. Video-Unterstützung

Die Videounterstützung wird in der Kundendienstbranche immer wichtiger. Durch Video können Unternehmen Probleme aus der Ferne lösen und die Kommunikation verbessern. Der Video-Support kann von Video-Chats mit Kunden bis hin zu Lehrvideos über Produkte und Dienstleistungen reichen.

Einer der Vorteile des Video-Supports besteht darin, dass er es Unternehmen ermöglicht, Probleme aus der Ferne zu lösen, ohne physisch anwesend sein zu müssen. Dies kann zu schnelleren Lösungen und zufriedeneren Kunden führen.

Darüber hinaus kann der Video-Support dazu beitragen, eine persönliche Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen aufzubauen, da er eine Kommunikation von Angesicht zu Angesicht ermöglicht, selbst wenn sich Kunde und Unternehmen an unterschiedlichen Standorten befinden.

Ein Unternehmen, das die Videounterstützung erfolgreich eingeführt hat, ist die Bank ABN Amro. Die Bank bietet ihren Kunden die Möglichkeit, sich per Videochat mit Bankmitarbeitern auszutauschen, um Hilfe und Unterstützung zu erhalten. Dies hat zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einem besseren Ruf geführt.

Untersuchungen zeigen, dass 76 % der Kunden den Video-Support gegenüber anderen Kanälen wie E-Mail und Telefon bevorzugen. Darüber hinaus scheint es, dass
63 % der Kunden eher bereit sind, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen, nachdem sie ein Video gesehen haben, in dem die Funktionsweise des Produkts oder der Dienstleistung erklärt wird.

Unternehmen, die Video-Support anbieten, haben daher einen Wettbewerbsvorteil und sind besser in der Lage, Kunden zufrieden zu stellen und die Kundenbindung zu stärken.

Tendenz 6. Verstärkung der Selbstbedienung

Die Selbstbedienung ist seit langem ein fester Bestandteil des Kundendienstes. Die Unternehmen haben verschiedene Kanäle eingerichtet, damit die Kunden ihre Probleme und Herausforderungen selbst lösen können, z. B. FAQ-Seiten und Online-Handbücher.

Mit dem Aufkommen neuer Technologien wie künstlicher Intelligenz und Chatbots haben Unternehmen jedoch die Möglichkeit, das Selbstbedienungserlebnis zu verbessern.

Chatbots können Kunden zum Beispiel dabei helfen, Informationen zu finden und Probleme zu lösen, ohne den Kundendienst kontaktieren zu müssen. Das spart Zeit und Mühe für die Kunden und hilft den Unternehmen, effizienter zu arbeiten.

Ein Unternehmen, das sich auf die Stärkung der Selbstbedienung konzentriert, ist Coolblue. Das Unternehmen bietet eine umfassende FAQ-Seite und Online-Handbücher, verfügt aber auch über einen Chatbot namens Bluebot, der Kunden bei der Suche nach Informationen und der Lösung von Problemen helfen kann.

Aus einer Umfrage von Microsoft geht hervor, dass 90 % der Kunden von Unternehmen erwarten, dass sie Selbstbedienungsoptionen anbieten, und 60 % der Kunden nutzen bereits Selbstbedienungskanäle wie FAQ-Seiten und Online-Handbücher. Außerdem zeigt die Umfrage, dass 40 % der Kunden Chatbots für den Kundenservice nutzen möchten.

Unternehmen, die in Selbstbedienungstechnologien investieren, haben daher einen Wettbewerbsvorteil und sind besser in der Lage, Kunden zufrieden zu stellen und ihre Kundenbindung zu stärken.

Tendenz 7. Fokus auf Mitarbeiterzufriedenheit

Ein positives Kundenerlebnis beginnt mit zufriedenen Mitarbeitern. Unternehmen, die ihre Mitarbeiter unterstützen und ihr Wohlbefinden in den Vordergrund stellen, haben motiviertere und engagiertere Mitarbeiter, die besser in der Lage sind, die Kunden zufrieden zu stellen.

Unternehmen, die in die Mitarbeiterzufriedenheit investieren, verzeichnen häufig eine höhere Produktivität, geringere Fehlzeiten und eine niedrigere Personalfluktuation. Der Grund dafür ist, dass sich die Mitarbeiter wertgeschätzt und respektiert fühlen und sich stärker für das Unternehmen engagieren.

Ein Unternehmen, das sich auf die Mitarbeiterzufriedenheit konzentriert, ist Zappos. Das Unternehmen bietet seinen Mitarbeitern ein umfassendes Schulungsprogramm und sorgt für ein positives Arbeitsumfeld. Dies hat zu einer sehr geringen Personalfluktuation und einer hohen Mitarbeiterzufriedenheit geführt.

Aus einer Studie der Harvard Business Review geht hervor, dass Unternehmen, die in die Mitarbeiterzufriedenheit investieren, eine höhere Kundenzufriedenheit und Rentabilität verzeichnen. Außerdem zeigt die Studie, dass Mitarbeiter, die sich wertgeschätzt fühlen, besser in der Lage sind, die Kunden zufrieden zu stellen und sich stärker für das Unternehmen zu engagieren.

Unternehmen, die sich auf die Zusammenarbeit und die Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit konzentrieren, werden daher nicht nur ihre Mitarbeiter unterstützen, sondern auch ihr Geschäftswachstum ankurbeln und ihre Kunden besser bedienen.

Tendenz 8. Emotionale Intelligenz in der Kundenbetreuung

Emotionale Intelligenz bezieht sich auf die Fähigkeit, die Emotionen anderer wahrzunehmen und zu verstehen und auf sie einfühlsam und effektiv zu reagieren.

In der Kundendienstbranche gewinnt die emotionale Intelligenz zunehmend an Bedeutung, da sie dazu beiträgt, positive Kundenbeziehungen aufzubauen und Probleme effizient und effektiv zu lösen.

Kundendienstmitarbeiter sollten sich ihrer eigenen Emotionen bewusst sein und in der Lage sein, die Emotionen der Kunden wahrzunehmen und zu verstehen. Durch einfühlsames Reagieren können die Mitarbeiter den Kundenservice verbessern und einen positiven Eindruck bei den Kunden hinterlassen.

Ein Unternehmen, das auf emotionale Intelligenz im Kundenservice setzt, ist Zappos. Das Unternehmen schult seine Mitarbeiter in emotionaler Intelligenz und lehrt sie, wie sie empathisch mit Kunden umgehen können. Dies hat zu einer hohen Kundenzufriedenheit und einem guten Ruf geführt.

Von Forschung geht hervor, dass Kunden eher bereit sind, ein Unternehmen weiterzuempfehlen und eine positive Bewertung abzugeben, wenn sie eine positive emotionale Erfahrung mit dem Kundendienst gemacht haben.

Darüber hinaus zeigt die Studie, dass in emotionaler Intelligenz geschulte Mitarbeiter besser in der Lage sind, Kunden zufrieden zu stellen und sich stärker für das Unternehmen zu engagieren.

Unternehmen, die in emotionale Intelligenz im Kundenservice investieren, werden daher nicht nur in der Lage sein, Kunden besser zu bedienen, sondern auch ihre Mitarbeiter zu unterstützen und das Geschäftswachstum voranzutreiben.

Tendenz 9. Nutzung der Datenanalyse

Mit dem Aufkommen von Big Data und Analytik haben Unternehmen Zugang zu einer Fülle von Informationen über ihre Kunden. Durch die Analyse dieser Informationen können Unternehmen Muster entdecken, Trends erkennen und Einblicke in das Verhalten ihrer Kunden gewinnen.

Unternehmen, die Datenanalysen für ihren Kundenservice nutzen, können die Bedürfnisse ihrer Kunden besser verstehen und Probleme vorhersehen, bevor sie entstehen.

Durch den Einsatz von Datenanalysen können Unternehmen auch die Leistung ihrer Kundendienstmitarbeiter messen und verbessern und so den Kundenservice insgesamt verbessern.

Ein Unternehmen, das sich auf die Nutzung von Datenanalysen im Kundenservice konzentriert, ist Amazon. Das Unternehmen nutzt Analysemethoden, um Kundendaten zu sammeln und zu analysieren, um seine Kunden besser zu verstehen und den Kundenservice zu verbessern.

Aus einer Umfrage von Salesforce geht hervor, dass 51 % der Kunden von Unternehmen erwarten, dass sie ihre Interaktionen mit ihnen auf der Grundlage ihrer Bedürfnisse und Vorlieben verstehen und personalisieren.

Darüber hinaus zeigt die Studie, dass Unternehmen, die in den Einsatz von Datenanalysen in ihrem Kundenservice investieren, eine höhere Kundenzufriedenheit und Rentabilität verzeichnen.

Unternehmen, die sich auf den Einsatz von Datenanalysen im Kundenservice konzentrieren, werden daher nicht nur in der Lage sein, ihre Kunden besser zu bedienen, sondern auch ihr Geschäftswachstum voranzutreiben und ihren Wettbewerbsvorteil zu vergrößern.

Tendenz 10. Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung im Kundendienst

Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung werden in der Geschäftswelt immer wichtiger, und dies wirkt sich auch auf die Kundendienstbranche aus. Die Kunden wollen zunehmend mit Unternehmen Geschäfte machen, die sich für Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung einsetzen.

Unternehmen, die in ihrem Kundenservice auf Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung setzen, können ihren Kunden zeigen, dass sie sich für eine bessere Welt einsetzen und verantwortungsvolle Geschäftspraktiken anwenden.

Durch den Einsatz nachhaltiger Materialien und Produktionsverfahren können Unternehmen beispielsweise ihren ökologischen Fußabdruck verringern.

Indem sie in die Entwicklung lokaler Gemeinschaften investieren, können Unternehmen zu deren wirtschaftlicher Entwicklung beitragen und gleichzeitig ihr soziales Engagement unter Beweis stellen.

Ein Unternehmen, das auf Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung im Kundenservice setzt, ist Patagonia. Das Unternehmen verwendet nachhaltige Materialien und Produktionsverfahren und spendet einen Teil seines Gewinns für Umweltprojekte. Dies hat zu einem treuen Kundenstamm geführt, der das Engagement von Patagonia für Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung zu schätzen weiß.

Aus einer Studie von Nielsen geht hervor, dass 66 % der Kunden bereit sind, mehr für Produkte und Dienstleistungen von Unternehmen zu zahlen, die sich für Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung einsetzen. Darüber hinaus zeigt die Umfrage, dass 73 % der Millennials und 72 % der Generation Z es für wichtig halten, dass die Unternehmen, mit denen sie Geschäfte machen, sich für soziale und ökologische Belange einsetzen.

Trend 11. Flexibilität und Belastbarkeit bei der Kundenbetreuung

Die COVID-19-Pandemie hat deutlich gemacht, wie wichtig Flexibilität und Widerstandsfähigkeit in der Kundendienstbranche sind. Die Unternehmen mussten schnell auf Fernarbeit umstellen und neue Wege finden, um ihre Kunden zu bedienen. Dies hat zu einer erhöhten Nachfrage nach Flexibilität und Belastbarkeit im Kundenservice geführt.

Unternehmen, die in ihrem Kundenservice auf Flexibilität und Belastbarkeit setzen, sind besser in der Lage, auf Veränderungen im Markt und bei den Bedürfnissen ihrer Kunden zu reagieren.

Durch den Einsatz von Technologien wie Chatbots und Automatisierung können Unternehmen zum Beispiel schneller auf Kundenanfragen reagieren und Probleme lösen. Indem sie ihren Mitarbeitern die notwendigen Ressourcen und Schulungen zur Verfügung stellen, können die Unternehmen sicherstellen, dass sie unabhängig von ihrem Standort effektiv arbeiten können.

Ein Unternehmen, das auf Flexibilität und Belastbarkeit im Kundenservice setzt, ist T-Mobile. So hat das Unternehmen beispielsweise ein virtuelles Kundendienstzentrum eingerichtet, in dem Kunden online mit Mitarbeitern chatten können. T-Mobile zeigte sich auch während der Pandemie flexibel und widerstandsfähig und bot Kunden und Mitarbeitern umfassende Unterstützung.

Eine Umfrage von Accenture zeigt, dass 60 % der Kunden sagen, die Pandemie habe ihre Erwartungen an den Kundendienst verändert. Die Kunden erwarten heute von den Unternehmen mehr Flexibilität und Belastbarkeit, einschließlich der Möglichkeit, auch aus der Ferne zu arbeiten und schneller auf Kundenanfragen zu reagieren.

Unternehmen, die sich auf Flexibilität und Belastbarkeit im Kundenservice konzentrieren, werden daher besser in der Lage sein, auf die sich ändernden Bedürfnisse ihrer Kunden einzugehen und das Unternehmenswachstum zu fördern.

Trend 12. Menschlichkeit im Kundenservice

Obwohl die Technologie in der Kundendienstbranche eine wichtige Rolle spielt, bleibt die Menschlichkeit ein Schlüsselfaktor bei der Schaffung positiver Kundenerfahrungen. Die Kunden wollen sich von den Unternehmen, mit denen sie Geschäfte machen, gehört und geschätzt fühlen.

Unternehmen, die bei ihrem Kundenservice auf Menschlichkeit setzen, können ihren Kunden eine persönliche und einfühlsame Erfahrung bieten. Indem sie beispielsweise ihre Mitarbeiter in einfühlsamem Zuhören und emotionaler Intelligenz schulen, können die Unternehmen sicherstellen, dass sich ihre Kunden gehört und verstanden fühlen.

Durch den Einsatz von Technologien, die die menschliche Interaktion nachahmen, wie z. B. Chatbots mit Persönlichkeit und Stimme, können Unternehmen die Menschlichkeit in ihrem Kundenservice verbessern.

Eine Umfrage von PwC zeigt, dass 73 % der Kunden dass ein gutes Kundenerlebnis von freundlichem Personal abhängt.

Außerdem zeigt die Umfrage, dass 59 % der Kunden sagen, dass die Unternehmen ihre Erwartungen an einen menschlichen Kundenservice übertroffen haben.

Unternehmen, die im Kundenservice auf Menschlichkeit setzen, können daher eine emotionale Bindung zu ihren Kunden aufbauen und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Dies wiederum führt zu Kundentreue und Geschäftswachstum.

Ein Unternehmen, das sich auf die Menschlichkeit im Kundenservice konzentriert, ist Zappos. Das Unternehmen ist bekannt für seine Philosophie des Kundendienstes, bei dem die Mitarbeiter die Kunden wie Freunde und Familienmitglieder behandeln. Zappos hat auch in die Entwicklung eines Chatbots mit Persönlichkeit namens „Kiki“ investiert, der Kunden auf menschliche Art und Weise hilft.

Endlich

Die Kundendienstbranche entwickelt sich ständig weiter, und die Unternehmen müssen sich an die veränderten Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden anpassen. Die oben genannten Trends zeigen, dass die Kunden zunehmend Wert auf persönliche Erfahrungen, Flexibilität, Belastbarkeit, Menschlichkeit, Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung legen.

Unternehmen, die sich auf diese Schlüsseltrends im Kundenservice konzentrieren, können ihre Kunden besser zufriedenstellen und das Geschäftswachstum fördern.

Als Kundenservice-Manager ist es wichtig, mit diesen Trends Schritt zu halten und zu verstehen, wie sie in den Abläufen Ihres Unternehmens angewendet werden können.

Wenn Sie sich diese Trends zu eigen machen, können Sie das Kundenerlebnis verbessern, die Kundenzufriedenheit steigern und die Kundenbindung stärken.

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