Die Kundenorientierung ist wichtiger denn je. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen, können Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung entwickeln, mit der sie zufrieden sind.

Zufriedene Kunden kommen wahrscheinlich wieder, empfehlen andere oder geben sogar positive Online-Bewertungen ab. Alles gut für Ihr Geschäft!

Was bedeutet „kundenorientiert“?

Kundenzentrierung bedeutet, dass Sie sich als Unternehmen auf die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden konzentrieren. Sie stellen also nicht nur sicher, dass der Kunde mit dem Endprodukt zufrieden ist, sondern Sie denken auch aktiv darüber nach, wie das Produkt oder die Dienstleistung verbessert werden kann.

Dabei ist es wichtig, dem Kunden genau zuzuhören, damit Sie genau wissen, was er will.

Wenn Sie den Kunden in den Mittelpunkt stellen und dies mit Customer Relationship Management (CRM) kombinieren, sammeln Sie eine Fülle von Daten, die Ihnen eine vollständige 360-Grad-Kundensicht ermöglichen. Diese Daten können Sie dann nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Zum Beispiel:

  • Sie können Kundendaten nutzen, um Kaufverhalten, Interessen und Engagement zu verstehen.
  • Sie können Möglichkeiten zur Entwicklung von Produkten, Dienstleistungen und Werbeaktionen für Ihre besten Kunden erkennen.
  • Sie können den Customer-Lifetime-Value nutzen, um Kunden nach denjenigen zu segmentieren, die am meisten Geld ausgeben.

Untersuchungen von Deloitte und Touche haben ergeben, dass kundenorientierte Unternehmen 60 % rentabler sind als nicht kundenorientierte Unternehmen, und 64 % der Unternehmen mit einem kundenorientierten CEO sind rentabler als ihre Konkurrenten.

Kundenorientierte Unternehmen sind in der Lage, ihren Kunden während der gesamten Customer Journey ein positives Erlebnis zu bieten. Um dies zu erreichen, müssen die Unternehmen einen massiven Wandel in der Struktur und Kultur ihrer Organisation vollziehen.

Das ist es, was es bedeutet, ein kundenorientiertes Unternehmen zu sein

Die Kundenorientierung ist in den letzten Jahren zu einer immer wichtigeren Unternehmensstrategie geworden. Zahlreiche Studien haben gezeigt, dass kundenorientierte Unternehmen profitabler sind und ein besseres Kundenerlebnis haben als Unternehmen, die nicht kundenorientiert sind.

Was bedeutet es, kundenorientiert zu sein? Wie der Begriff schon sagt, bedeutet es, den Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens zu stellen. Sie nehmen sich die Zeit, um zu verstehen, was der Kunde will und braucht, und dann arbeiten Sie daran, ihm das zu bieten. Dazu gehört es, dem Kunden genau zuzuhören und Kundendaten zu nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Sie bauen Ihre gesamte Geschäftsstrategie sozusagen um Ihren Kunden herum auf. Ihre Produkte werden gemeinsam mit Ihren Kunden entwickelt. Im Grunde behandeln Sie Ihren Kunden wie den CEO Ihres Unternehmens.

Um kundenorientiert zu sein, muss Ihr Unternehmen einen gewaltigen kulturellen und strukturellen Wandel vollziehen. Es ist nicht einfach, aber es lohnt sich! Die Vorteile sind höhere Rentabilität, loyale Kunden, größere Kundenzufriedenheit und ein besseres Kundenerlebnis.

Das Modell der Kundenzentrierung

Kundenzentrierung ist nicht etwas, das man einfach so hinschmeißt, sondern eine strategische Entscheidung. Es ist auch nicht einfach. Sie müssen Entscheidungen treffen, die Ihr gesamtes Unternehmen betreffen.

Ein kundenorientiertes Unternehmen

Ein kundenorientiertes Unternehmen ist ein Unternehmen, das seine Kunden an die erste Stelle setzt und seine Ressourcen zur Erfüllung ihrer Bedürfnisse einsetzt. Dazu brauchen Sie das Kundenerlebnis, den Kundenwert und den Kundenlebenszyklus. Die Überschneidung dieser drei Begriffe ist die Kundenzentrierung:

Kundenzentriert - Infografik

Das Kundenerlebnis

Das Kundenerlebnis ist die Kombination aller Interaktionen und Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen macht. Dies gilt sowohl für Online- als auch für Offline-Interaktionen und erstreckt sich über die gesamte Customer Journey.

Relevanz ist der Schlüssel zu einer guten Customer Journey und einem guten Kundenerlebnis, denn sie ermöglicht es den Kunden, sich mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung auf eine Weise zu verbinden, die sich natürlich und hilfreich anfühlt. Auch das Timing ist wichtig, damit die Kunden die Informationen erhalten, die sie benötigen, wenn sie sie am meisten brauchen.

Wenn Sie mit Ihren Kunden Gespräche führen wollen, die für sie von Bedeutung sind, müssen Sie zunächst wissen, wer sie sind. Das können Sie durch die Integration und Analyse von Kundendaten erreichen….

Die Daten stammen aus vielen verschiedenen Quellen, sowohl innerhalb als auch außerhalb des Unternehmens. Und sie sind sowohl strukturiert als auch unstrukturiert.

Mit jeder Interaktion mit einem Unternehmen nehmen die positiven Gefühle der Kunden zu. Ein hervorragendes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg schafft nicht nur loyale und zufriedene Kunden, sondern ermutigt sie auch, mehr Geld auszugeben.

Kunden-Lebensdauer-Wert

Der zweite Teil des Customer Centricity Model ist der Customer Lifetime Value. Dies ist der Gesamtwert des Kunden, der in zwei Kategorien unterteilt ist: potenzieller Wert und tatsächlicher Wert.

Der potenzielle Wert bezieht sich auf das, was der Kunde von einer Dienstleistung oder einem Produkt erwartet, während sich der tatsächliche Kundenwert auf die Vorteile bezieht, die der Kunde aus der Nutzung dieser Dienstleistung oder dieses Produkts zieht.

Kein Kunde ist wie der andere, jeder hat seine eigenen Bedürfnisse und Werte, die er mit Produkten oder Dienstleistungen verbindet. Die hochwertigste Dienstleistung oder das hochwertigste Produkt ist nicht automatisch dasjenige mit dem größten Nutzen für die Kunden, da dieser Nutzen den Kosten gegenübergestellt wird.

Der potenzielle Kundenwert ist genauso wichtig, wenn nicht sogar wichtiger als sein tatsächlicher Wert. Unternehmen erstellen Prognosen über die Zukunft eines Kunden auf der Grundlage der Daten, die sie jetzt über ihn haben.

In jeder kundenorientierten Organisation ist es wichtig zu verstehen, was der Kunde am meisten schätzt, damit Sie Dienstleistungen oder Produkte anbieten können, die zu einer größeren Kundenzufriedenheit führen.

Kundenlebenszyklus

Der Kundenlebenszyklus bezieht sich auf die Reise, die ein Kunde während seiner Interaktion mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung durchläuft. Dazu gehören Phasen wie Überlegung, Kauf, Nutzung und Wartung. Nachdem sie mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung fertig sind, beginnt der Kreislauf von neuem.

Unternehmen, die schnell auf veränderte Kundenbedürfnisse reagieren und handeln können, werden von den Kunden geschätzt.

Wenn ein Unternehmen ein ideales Kundenerlebnis bietet, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass es in der Folge mehr loyale Kunden gibt. Denken Sie daran, dass Kunden sich geschätzt fühlen wollen und Produkte oder Dienstleistungen erwarten, die zugänglich und bequem sind.

Die Herausforderungen der Kundenorientierung

Eine kundenorientierte Ausrichtung kann sich als schwierig erweisen, da sie einen Wandel der Unternehmenskultur erfordert. Der Kunde muss bei allen Entscheidungen an erster Stelle stehen, was eine Herausforderung sein kann, wenn auch der Gewinn im Vordergrund steht.

Technologie kann auch ein Hindernis für Kundenorientierung sein. Wenn ein Unternehmen nicht über die richtigen Instrumente verfügt, kann es Kundendaten nicht effektiv sammeln und analysieren.

Außerdem verfügen die Kundendienstmitarbeiter dann möglicherweise nicht über die Informationen, die sie benötigen, um Kundenprobleme schnell zu lösen.

Und schließlich können Silos innerhalb einer Organisation die Zusammenarbeit von Abteilungen verhindern, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Jede Abteilung hat möglicherweise ihre eigenen Ziele, die nicht mit den Bedürfnissen der Kunden übereinstimmen.

Beispiele für kundenzentrierte Organisationen

Netflix, Amazon und Uber sind kundenzentrierte Unternehmen, weil sie sich auf die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden konzentrieren.

Sie sind ständig dabei, ihr Angebot zu erneuern und zu verändern, um den Bedürfnissen der Kunden besser gerecht zu werden.

Netflix zum Beispiel hat sein Geschäftsmodell auf das Streaming von Filmen und Fernsehsendungen umgestellt, anstatt DVDs per Post zu leihen. Diese Änderung ermöglichte eine stärkere Ausrichtung auf die Kunden, da sie das anbieten konnten, was die Kunden wollten, ohne in eine Videothek gehen zu müssen.

Amazon änderte sein Geschäftsmodell, indem es Bücher online statt über physische Buchläden verkaufte. Diese Änderung ermöglichte eine stärkere Ausrichtung auf die Kunden, da sie das anbieten konnten, was die Kunden wollten, ohne in eine Buchhandlung gehen zu müssen.

Einführung der Kundenorientierung in Ihrer Organisation

Enthusiastisch? Das macht absolut Sinn. Ein kundenorientierter Ansatz schafft Loyalität bei Ihren bestehenden Kunden und stärkt die Beziehungen zu neuen Kunden.

Aber wie kann man das angehen? Wir erklären, wie man ein kundenorientiertes Unternehmen wird.

1. Definieren Sie, was Kundenzentrierung für Ihr Unternehmen bedeutet.

Bei der Definition der Kundenzentrierung ist es wichtig, eine klare Vorstellung davon zu haben, was man unter diesem Begriff versteht. Viele Unternehmen glauben, dass es ausreicht, sich nur auf die Kundenzufriedenheit zu konzentrieren, aber das ist nicht genug. Um kundenorientiert zu werden, müssen Sie sich auf die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden konzentrieren und diese mit Ihren CRM-Daten kombinieren.

Um dies zu erreichen, gibt es eine Reihe von Techniken und Studien, die Sie anwenden können:

Kundensegmentierung: Indem Sie Ihre Kunden z. B. anhand ihres Kaufverhaltens, ihrer Interessen oder ihres Engagements unterteilen, erhalten Sie ein besseres Verständnis für ihre Wünsche und Bedürfnisse.

Erstellen von Kundenprofilen: Durch das Sammeln von Daten über Ihre Kunden (z. B. demografische Daten, Verhaltensweisen und psychografische Profile) lernen Sie sie besser kennen und verstehen besser, was sie brauchen.

Prädiktive Analyse: Mit der prädiktiven Analyse können Sie vorhersagen, wie eine bestimmte Gruppe von Kunden auf eine bestimmte Situation oder Kampagne reagieren wird. So können Sie gezielte Maßnahmen ergreifen, um sie zu überzeugen.

Beziehen Sie vor allem Ihre bestehenden Kunden in Ihren Prozess ein. Sie können Ihnen ein Feedback geben. Sie können sowohl Umfragen als auch Interviews mit verschiedenen Parteien durchführen. Das gibt ein bisschen mehr Tiefe.

2. Über die Markttrends auf dem Laufenden bleiben

Der Markt verändert sich ständig, und ehe Sie sich versehen, ist Ihr Unternehmen weit von der Realität entfernt. Kundenorientierte Unternehmen stehen immer mit beiden Beinen im Leben und investieren Zeit, um den Markt zu beobachten und sich auf das Kundenverhalten zu konzentrieren.

3. Schulung Ihrer Mitarbeiter über die Bedeutung der Kundenorientierung

Ein kundenorientiertes Unternehmen beginnt intern, bei Ihren eigenen Mitarbeitern. Schließlich müssen sie wissen, wie sie mit den Wünschen und Bedürfnissen Ihrer Kunden umgehen müssen. Es ist wichtig, dass Sie sie angemessen schulen, denn die Art und Weise, wie sie mit Ihren Kunden interagieren, bestimmt weitgehend, wie kundenorientiert Sie sind.

Einige Dinge, die Sie tun können:

– Geben Sie ihnen eine klare Definition des Begriffs „Kundenorientierung“, damit sie wissen, was Sie darunter verstehen.

– Bringen Sie ihnen bei, wie man die Kundensegmentierung und die Erstellung von Kundenprofilen anwendet, um die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen.

– Schulen Sie sie in der prädiktiven Datenanalyse, um besser zu verstehen, wie eine bestimmte Kundengruppe auf eine Situation oder eine Kampagne reagieren wird.

– Geben Sie ihnen eine Schulung, damit sie während der gesamten Customer Journey ein positives Erlebnis für den Kunden schaffen.

Bei der Einstellung neuer Mitarbeiter ist es auch wichtig, dass sie in die kundenorientierte Kultur passen. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Einstellungs- und Auswahlverfahren entsprechend anpassen und den Schwerpunkt auf die Einstellung kundenorientierter Mitarbeiter legen.

4. Ermunterung der Mitarbeiter, Feedback zum Kundenservice zu geben

Eine der besten Methoden, um zu erfahren, was funktioniert und was nicht, besteht darin, Ihre Mitarbeiter um Feedback zu bitten. Ermuntern Sie sie, sowohl positive als auch negative Rückmeldungen zur Kundenzufriedenheit zu geben. So erhalten Sie einen Einblick in die Kundenerfahrung aus deren Sicht

Sie können dies auf verschiedene Weise tun:

  • Durch Umfragen;
  • Schaffen Sie ein Forum, in dem Ihre Mitarbeiter ihre Probleme und Herausforderungen diskutieren können;
  • Halten Sie Spa-Sitzungen ab.

5. Stellen Sie sicher, dass Ihr Kundendienst erstklassig ist

Ihr Kundendienst ist das direkte Bindeglied zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden, daher ist es wichtig, dass er deren Erwartungen erfüllt. Mit anderen Worten: Stellen Sie sicher, dass Ihr Kundendienst kundenorientiert ist. Das bedeutet, den Kunden das anzubieten, was sie brauchen, wann sie es brauchen und wie sie es wollen.

6. Stellen Sie sicher, dass Sie ein Omnichannel-Erlebnis bieten

Omnichannel-Kundenservice ist der neue Standard im Kundenservice. Es bietet Ihren Kunden ein einheitliches Erlebnis, unabhängig davon, über welchen Kanal sie mit Ihnen kommunizieren.

Einige der Vorteile des Omnichannel-Kundendienstes sind:

  • Verbesserte Kundenzufriedenheit: Studien haben gezeigt, dass die Kunden mit dem Omnichannel-Kundenservice zufriedener sind als mit dem traditionellen Kundenservice.
  • Höhere Loyalität: Durch die Bereitstellung einer konsistenten und zufriedenstellenden Customer Journey erhöhen Sie die Loyalität Ihrer Kunden.
  • Mehr Umsatz: Durch ein besseres Erlebnis erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kunden wieder bei Ihnen kaufen.

Doch wie lässt sich das Omnichannel-Erlebnis umsetzen?

Sie können mehrere Dinge tun:

Stellen Sie sicher, dass Ihre Kontaktkanäle (Website, Telefon, soziale Medien usw.) in ein einziges Tool integriert sind, damit Kundendaten nahtlos zwischen ihnen übertragen werden können.

Verwenden Sie außerdem auf allen Kanälen die gleiche Sprache und den gleichen Ton, damit Ihr Kunde bei jedem Kontakt die gleiche Erfahrung macht.

Schulen Sie Ihre Mitarbeiter für den Omnichannel-Kundenservice. Das bedeutet, dass sie in die Lage versetzt werden müssen, mit den Kunden über mehrere Kanäle zu interagieren und die Kundenbedürfnisse über diese Kontaktkanäle hinweg zu verstehen.

6. Nutzen Sie Daten, um Ihre Kunden besser zu verstehen

Daten sind ein wertvolles Gut für die Kundenzentrierung. Es kann Ihnen helfen, Ihre Kunden und deren Bedürfnisse besser zu verstehen. Nutzen Sie die Datenanalyse, um Ihren Kundenstamm zu segmentieren, das Kundenverhalten zu verstehen und die Reaktion der Kunden auf Kampagnen vorherzusagen.

7. Bei allem, was Sie tun, steht Ihr Kunde an erster Stelle

Wenn Sie Entscheidungen treffen, fragen Sie sich immer: „Was ist das Beste für den Kunden?“. Diese einfache Frage kann dazu beitragen, dass Sie sich auf ein positives Erlebnis konzentrieren. Denken Sie daran: Wenn Sie Ihren Kunden nicht an die erste Stelle setzen, wird es jemand anderes tun.

8. Ständiges Streben nach Verbesserung des Kundenerlebnisses

Ihr Kundenerlebnis ist nie „fertig“. Es gibt immer Raum für Verbesserungen. Nutzen Sie das Kundenfeedback, um Bereiche zu ermitteln, in denen Sie sich weiterentwickeln können. Dann machen Sie einen Plan, um diese Bereiche anzugehen.

9. Messen Sie Ihren Erfolg

Man kann nicht verbessern, was man nicht misst. Die Kundenzentrierung sollte anhand der Kundenzufriedenheit, der Kundentreue und des Lebenszeitwerts gemessen werden. Wenn Sie diese Dinge messen, können Sie sehen, wie gut Sie bei der Schaffung einer positiven Customer Journey vorankommen.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu messen, darunter der Net Promoter Score (NPS) und der Customer Satisfaction Score (CSAT).

Der NPS ist ein Maß für die Kundentreue, das die Bereitschaft der Kunden misst, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen. Sie wird berechnet, indem Kunden gefragt werden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen auf einer Skala von 0-10 weiterempfehlen.

Der CSAT ist ein Maß für die Kundenzufriedenheit, das die Zufriedenheit der Kunden mit einer bestimmten Interaktion oder Erfahrung misst. Sie wird berechnet, indem Kunden gefragt werden, wie zufrieden sie mit einer bestimmten Interaktion auf einer Skala von 1-5 waren.

10. Geduldig sein

Der Aufbau einer kundenzentrierten Organisation braucht Zeit. Es ist eine Reise, kein Ziel. Erwarten Sie nicht, dass Sie die Kundenzentrierung über Nacht erreichen.

Seien Sie geduldig und konzentrieren Sie sich auf kleine Schritte, die mit der Zeit zu großen Veränderungen führen werden.

Kundenzentrierung ist der Schlüssel zum Erfolg in der heutigen kundenorientierten Welt. Indem Sie den Kunden in den Mittelpunkt Ihres Handelns stellen, können Sie sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, der Ihnen langfristig zum Erfolg verhilft.

So messen Sie den Erfolg

Obwohl verschiedene Organisationen unterschiedliche Maßstäbe für den Kundenerfolg verwenden, um die Kundenorientierung zu bewerten, sind die drei wichtigsten, die ständig überwacht werden müssen: Abwanderungsrate, Net Promoter Score und Customer Lifetime Value (CLV).

1. Abwanderungsrate

Neue Kunden zu gewinnen ist schwieriger als bestehende zu halten. Deshalb investieren immer mehr Unternehmen in die Bindung bestehender Kunden, anstatt zu versuchen, neue Kunden zu gewinnen.

Wieso den?

  • Die Gewinnung neuer Kunden kann bis zu fünfmal mehr kosten als die Bindung bestehender Kunden
  • Eine Steigerung der Kundenbindung um 2 % hat die gleichen Auswirkungen auf den Gewinn wie eine Kosteneinsparung von 10 %.
  • Im Durchschnitt verlieren Unternehmen jedes Jahr etwa 10 % ihres Kundenstamms (auch bekannt als Kundenabwanderung).

Unternehmen mit hohen Bindungsquoten wachsen schneller.

Der Schlüssel zur Verbesserung der Kundenbindungsrate liegt darin, zu verstehen, warum Menschen gehen und warum sie Kunden bleiben.

Laut dem Call Miner ’s Churn Index Report gehen jährlich 35,3 Milliarden Dollar verloren, weil Kunden unerwartet die Marke wechseln. Dies könnte vermieden werden, wenn die Unternehmen die Auslöser für ein solches Verhalten kennen würden. In der Tat verlassen Kunden eher Unternehmen, wenn:

  • Es gibt keinen kompetenten Kundendienst, der auf die Bedürfnisse der Kunden eingeht, indem er mit Nachdruck zuhört und sich eines Problems annimmt und es dann schnell löst.
  • Das Fehlen eines automatisierten Selbstbedienungsdienstes für Unternehmen, z. B. einer Wissensdatenbank, um Probleme selbst zu lösen.
  • Sie haben nicht das Gefühl, für ihre Treue belohnt zu werden, während Neukunden bei der Einführung Vorteile und Boni erhalten.

Sie berechnen Ihre Abwanderung, indem Sie die Anzahl der Kunden, die in den letzten 12 Monaten abgewandert sind, durch die durchschnittliche Anzahl der Gesamtkunden (im gleichen Zeitraum) teilen.

2. Net Promoter Score

Sind Ihre Kunden zufrieden? Wie messen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden?

Die Antwort liegt beim NPS.

Der NPS (Net Promoter Score) konzentriert sich auf die Aufdeckung der Kundentreue, indem er nur eine einfache Frage stellt: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [bedrijf] an Freunde oder Kollegen weiterempfehlen?

Nachdem ein Kunde diese Frage beantwortet hat, wird seine Antwort auf der Grundlage vordefinierter Standards geordnet:

  • Projektträger (9-10): Diese Menschen sind von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung begeistert und werden Sie wahrscheinlich an potenzielle Käufer weiterempfehlen. Die Kunden, die Ihnen eine 9 oder 10 geben, sind Stammkunden und haben einen hohen Customer Lifetime Value.
  • Passive (7-8): Diejenigen, die Ihnen eine 7 oder 8 geben, sind zufriedene Kunden Ihres Unternehmens, werden aber höchstwahrscheinlich zu einem Mitbewerber wechseln, wenn sie ein neues oder besseres Produkt finden.
  • Nachteilig (0-6): Diese Menschen sind mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung nicht zufrieden und werden wahrscheinlich den Ruf Ihrer Marke schädigen, indem sie ihre negativen Erfahrungen mit ihren Freunden, ihrer Familie und ihren Bekannten teilen.

Je mehr Promotoren Sie haben, desto gesünder ist Ihr Geschäft. So einfach ist das.

Und die Tatsache, dass er einfach anzuwenden und zu messen ist, macht den NPS zu einem beliebten Instrument für Unternehmensvorstände und -ausschüsse.

3. Kundenlebensdauer-Wert (CLV)

Für ein kundenorientiertes Unternehmen ist sein wertvollster „Aktivposten“ sein Kundenstamm.

Wenn Sie in langfristige Beziehungen investieren, können Sie den „Gesundheitszustand“ der Beziehung mit dem Customer Lifetime Value oder CLV berechnen.

Der CLV ist eine Kennzahl, mit der ermittelt wird, wie viel Umsatz ein Kunde im Laufe seiner Geschäftsbeziehung mit Ihrem Unternehmen erzielt. Sie beginnt mit dem ersten Kauf und endet mit der letzten Transaktion.

Um den CLV zu berechnen, addieren Sie die Gesamteinnahmen, die Sie erzielt haben, und multiplizieren diese mit der Dauer der Geschäftsbeziehung. Dann ziehen Sie die anfänglichen Kosten für ihre Einstellung ab.

Wenn ein Kunde zum Beispiel 1.000 Euro pro Jahr ausgibt und die durchschnittliche „Lebensdauer“ eines Kunden 10 Jahre beträgt, dann multiplizieren Sie 1.000 mit 10 Jahren (10.000). Ziehen Sie nun die Anschaffungskosten ab (in diesem Fall nehmen wir 1000), und der CLV beträgt 9000.

Die Berechnung des CLV hilft Ihnen zu verstehen, warum es sinnvoll ist, in die Bindung Ihrer Kunden zu investieren.

So werden Sie ein kundenorientiertes Unternehmen

Um kundenorientiert zu sein, ist es wichtig, die verschiedenen Aspekte zu kennen, die den Kundenwert ausmachen.

Die wertvollsten Kunden sind diejenigen, die treu sind und für Wiederholungsgeschäfte sorgen. Wenn Sie sich darauf konzentrieren, ein positives Erlebnis zu schaffen, können Sie diese Kunden gewinnen und halten.

Kundenorientierung ist jedoch kein leicht zu erreichendes Ziel. Es erfordert Geduld und Hingabe. Aber im Gegenzug erhalten Sie Verkäufe und treue Kunden, so dass es sich auf jeden Fall lohnt.

Möchten Sie über Ihre Prozesse sprechen? Dann fordern Sie eine kostenlose Beratung an, bei der wir uns auf Ihr Kundenkontaktzentrum konzentrieren. Das macht Sie immer schlauer!