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Scrollen Sie eine Stunde lang in den sozialen Medien und Sie wissen bereits genug: Viele Unternehmen versagen immer noch, wenn es um einen guten Kundensupport und einen hohen NPS geht. Dies gilt sowohl für firmeninterne Contact Center als auch für Unternehmen, die ein Call Center beauftragen. Wie behalten Sie die Kontrolle über all Ihre externen Contact Center? Wir geben Ihnen vier Tipps.

1. Outsourcen Sie den Kundenservice: Machen Sie die Grundlagen richtig

Alles beginnt mit den Grundlagen: dem Design all Ihrer Contact Center. Stellen Sie sich vor, Sie haben ein Dutzend Contact Center, alle mit ihrer eigenen Arbeitsweise, dann wird das Outsourcen des Kundenservices plötzlich zur lästigen Pflicht.

Sie erhalten unzählige Excel-Tabellen, Anmeldedaten für Systeme und verbringen mehr Zeit damit, all diese Systeme kennenzulernen, als sie einzustellen.

Bei den Agenten auf der Arbeitsfläche ist es nicht anders, denn ein gutes Kundenerlebnis beginnt bei ihnen. Statten Sie sie mit guter Software aus, damit sie motiviert und motiviert bleiben und strahlen Sie das auf Ihre Kunden aus.

Wir alle wissen, dass Call- und Contact-Center eine hohe Fluktuation haben, daher müssen Sie Ihre Arbeitsprozesse in Ordnung halten. Denn wenn Ihre Agenten nicht zufrieden sind, sind es Ihre Kunden auch nicht.

2. Stellen Sie sicher, dass Sie auf dem bevorzugten Kanal Ihrer Kunden erreichbar sind

Denken Sie als Nächstes darüber nach, welche Art von Kundenservice zu Ihrer Marke passt. Wie treten Ihre Kunden am liebsten mit Ihrem Unternehmen in Kontakt? Greifen sie alle lieber zum Telefon? Stellen Sie Ihren Agenten eine gute Callcenter-Software zur Verfügung . Aber eines verraten wir Ihnen: Das Telefon ist nicht mehr der einzige Kanal, über den Ihre Kunden mit Ihnen in Kontakt treten.

Wenn Sie in sozialen Medien aktiv sind, ist es unvermeidlich, dass Sie eines Tages dort Kundenservice anbieten werden. Und Untersuchungen von Forrester zeigen, dass die Mehrheit der Verbraucher Live-Chat bevorzugt.

Was braucht man denn? Omnichannel-Software . Sie möchten nicht, dass Agenten wertvolle Zeit verschwenden, indem sie ständig zwischen Kanälen wechseln und nach fragmentierten Informationen suchen.

3. Lernen Sie Ihre Kunden besser kennen

Neben der Bereitstellung von Hilfe und Support ist es wichtig, dass Sie Ihre Tools nutzen, um Ihre Kunden besser kennenzulernen. Unsere Aufmerksamkeitsspanne ist kurz und Untersuchungen zeigen, dass insbesondere Millennials einen guten Kundenservice wichtiger finden als die Produktqualität.

Wenn Sie Loyalität gewinnen, haben Sie Gold in Ihren Händen. Unternehmen setzen zunehmend auf eine 360-Grad-Kundensicht , um die Kundenbetreuung in Zukunft zu verbessern. Dies ist auch wichtig, wenn Sie Ihren Kundenservice auslagern.

Es gibt Ihrem externen Kundenservice einen Schub und liefert auf ganzer Linie bessere Ergebnisse.

4. Beobachten Sie weiter

Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie überwachen können und weiterhin. Stellen Sie sicher, dass jeder Hilfeanfrage an Ihren externen Kundendienst ordnungsgemäß nachgegangen wird, da dies ein entscheidender Teil des Rufs Ihres Unternehmens ist. Eine gute Überwachung hilft Ihnen auch dabei, mehr über Ihre Kunden zu erfahren und Ihre Beziehung zu verbessern.

Die Überwachung von Gesprächen und Chats Ihrer Support-Abteilung hilft Ihrem Unternehmen festzustellen, wie gut es Ihnen geht, und erleichtert Ihnen die Umsetzung zukünftiger Verbesserungsstrategien.

5. Einhaltung von Gesetzen und Vorschriften

Eine der weniger lustigen Seiten des Berufs, aber sehr wichtig: Stellen Sie sicher, dass Sie immer DSGVO-konform sind. Auch beim Outsourcing des Kundenservices behalten Sie die Hoheit über Ihre eigenen Daten.

Mit Software wie Steam-connect wissen Sie genau, wer Zugriff auf bestimmte Daten hat und sammeln sofort alle Kontakthistorien an einem zentralen Punkt.

Stellen Sie sicher, dass jedes Facility Call Center Zugriff auf seine eigenen Daten hat und machen Sie es sich nicht unnötig schwer.

Lesen Sie hier mehr über die Einhaltung der DSGVO, des Telemarketing-Kodex und des Telekommunikationsgesetzes.

Kundenservice auslagern? Machen Sie es sich einfach mit der richtigen Software

Für viele Unternehmen macht es Sinn, den Kundenservice auszulagern. Es müssen jedoch mehrere Faktoren berücksichtigt werden, z. B. wie Sie Ihre Contact Center betreiben, über welche Kanäle und wie Sie verschiedene Gesetze einhalten.

Mit Steam-connect behalten Sie die Kontrolle über Ihre Remote-Kontaktzentren und stellen sicher, dass sie eine einheitliche Arbeitsweise haben. Das erleichtert nicht nur Ihr Leben, sondern auch das Ihrer Agenten.

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