In diesem Blog:

Das Sammeln von Kundenfeedback ist wichtig, um zu verstehen, wie es um Ihr Unternehmen steht. Es kann Ihnen helfen, Bereiche zu identifizieren, in denen Sie sich verbessern müssen, und es zeigt Ihnen, was Ihre Kunden tatsächlich von Ihnen erwarten.

In diesem Blog werden wir die verschiedenen Möglichkeiten erörtern, wie Sie Kundenfeedback einholen können, sowie die besten Tools und Fragen, die Sie stellen sollten.

Wir erörtern auch, wie Sie all diese Daten analysieren können, damit Sie fundierte Entscheidungen für Ihr Unternehmen treffen können.

Was ist Kundenzufriedenheit und warum sollten Sie sie messen?

Die Kundenzufriedenheit ist ein Maß dafür, wie zufrieden Ihre Kunden mit den von Ihnen angebotenen Produkten oder Dienstleistungen sind.

Es ist wichtig, die Kundenzufriedenheit stets zu messen, da sie sich in vielerlei Hinsicht auf Ihr Unternehmen auswirken kann:

  • Zufriedene Kunden sind eher bereit, Ihre Produkte oder Dienstleistungen weiterzuempfehlen, was zu mehr Umsatz führen kann.
  • Unzufriedene Kunden können negative Bewertungen im Internet hinterlassen, was potenzielle Kunden davon abhalten kann, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu nutzen.
  • Zufriedene Kunden werden eher zu Mundpropaganda neigen, und das kommt Ihnen natürlich zugute.
  • Zufriedene Kunden kommen eher wieder und kaufen erneut bei Ihnen, während unzufriedene Kunden eher zu einem Mitbewerber wechseln. Und das wollen Sie nicht!

Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu messen, und wir werden in diesem Blog einige von ihnen erörtern. Doch zunächst wollen wir uns einige Zahlen und Fakten zur Kundenzufriedenheit ansehen:

Laut dem American Customer Satisfaction Index (ACSI) hat die Kundenzufriedenheit in den letzten Jahren abgenommen. In ihrem Bericht von 2016 gaben sie an, dass nur 55 % der Kunden mit ihren Erfahrungen zufrieden waren. Das ist ein Rückgang von 60 % im Jahr 2015 und 64 % im Jahr 2014!

Der Temkin Experience Ratings Report 2017 kommt zu ähnlichen Ergebnissen: Nur 59 % der Kunden sind mit ihren Erfahrungen zufrieden. Dies ist ein Rückgang gegenüber 63 % im Jahr 2016 und 66 % im Jahr 2015.

Aber nicht alle Branchen sind von diesem Rückgang betroffen. Die JD Power US Retail Banking Satisfaction Study 2017 zeigt, dass die Kundenzufriedenheit zwischen 2016 und 2017 um 2 Punkte gestiegen ist und ein Rekordhoch von 765 Punkten erreicht hat.

Es gibt keine einheitliche Antwort auf die Frage, warum die Kundenzufriedenheit in allen Branchen zurückgeht.

Dabei können viele Faktoren eine Rolle spielen, wie z. B. der zunehmende Wettbewerb, der Aufstieg des Online-Handels, eine unzureichende Vertretung in allen Vertriebskanälen oder demografische Veränderungen bei den Kunden.

Kundenzufriedenheit messen: So geht’s

Die Messung der Kundenzufriedenheit erfolgt in der Regel durch Umfragen. Sie können Ihren Kunden Umfragen per E-Mail, Telefon oder Textnachricht schicken.

Sie können Ihre Kunden auch bitten, Umfragen auszufüllen, nachdem sie einen Kauf getätigt oder Ihre Dienstleistung in Anspruch genommen haben.

Sie können die Kundenzufriedenheit auch messen, indem Sie Kundenbeschwerden verfolgen.

Sie können die Anzahl der bei Ihnen eingehenden Beschwerden und die Schwere dieser Beschwerden verfolgen. Anhand dieser Informationen können Sie feststellen, in welchen Bereichen Sie sich verbessern müssen.

Sie können die Kundenzufriedenheit auch mit Social-Media-Software messen. Wenn Sie die Stimmung in Ihren Beiträgen in den sozialen Medien verfolgen, können Sie sich ein Bild davon machen, wie Ihre Kunden über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung denken.

Schließlich können Sie die Kundenzufriedenheit mit Hilfe von Website-Analysen messen. Anhand dieser Daten können Sie feststellen, welche Seiten auf Ihrer Website Kunden dazu veranlassen, die Website zu verlassen, ohne einen Kauf zu tätigen.

Software-Tools

Es gibt eine Reihe von Software-Tools, mit denen Sie die Kundentreue messen können:

  • Survey Monkey: Survey Monkey ist ein Software-Tool, mit dem Sie Umfragen erstellen, Antworten einholen und die Daten analysieren können
  • Google Forms: Google Forms ist eine kostenlose Umfragesoftware, mit der Sie Umfragen erstellen, Antworten erfassen und Daten analysieren können.
  • Qualtrics: Sie können Qualtrics-Software verwenden, um Umfragen zu entwerfen und zu verteilen, Antworten zu sammeln und die Daten zu interpretieren.
  • Alchemer: Alchemer (früher SurveyGizmo) ist ein Tool zur Erstellung und Verwaltung von Umfragen, mit dem Sie Umfragen entwickeln, Antworten erhalten und die Ergebnisse analysieren können.

Messmethoden

Sie können die Gesamtzufriedenheit mit einer Reihe von Messinstrumenten wie dem NPS und dem CSAT messen. Die folgenden Methoden sind üblich:

Der Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score ist eine beliebte Methode, bei der Kunden befragt werden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiter empfehlen.

Kunden, die mit einer 9 oder 10 antworten, gelten als Promotoren, während Kunden, die mit einer 6 oder 7 antworten, als Passive gelten und Kunden, die mit einer 4 oder 5 antworten, als Detraktoren.

Der Promoter Score misst Ihre zufriedensten und unzufriedensten Kunden. Es kann Ihnen auch helfen, das Wachstum Ihres Kundenstamms im Laufe der Zeit zu verfolgen.

Möchten Sie mehr über den Promotor Score erfahren? Dann sollten Sie diesen Blog unbedingt lesen.

Der Kundenzufriedenheits-Score (CSAT)

Der CSAT (Customer Satisfaction Score) ist ein Maß für die Kundenzufriedenheit, das häufig in der Kundendienstbranche verwendet wird. Beim CSAT werden die Kunden gebeten, ihre Zufriedenheit mit einem Produkt oder einer Dienstleistung auf einer Skala von 1 bis 10 zu bewerten.

Eine 7 oder weniger gilt als unbefriedigend, während eine 8 oder mehr als zufriedenstellend gilt.

Mit dem CSAT können Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden im Laufe der Zeit verfolgen. Sie kann auch dazu verwendet werden, Bereiche zu identifizieren, in denen Sie Ihren Kundenservice verbessern müssen.

Die Bewertung des Kundenaufwands (CES)

Der Customer Effort Score (CES) ist ein Maß dafür, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben muss, um von einem Unternehmen zu bekommen, was er will. Der CES wird auf einer Skala von 1 bis 10 gemessen, wobei 1 für den geringsten und 10 für den höchsten Aufwand steht.

Umfragen nach der Dienstleistung

Umfragen nach dem Service können eine gute Möglichkeit sein, die Kundenzufriedenheit zu messen. Wenn Sie Ihre Kunden bitten, eine Umfrage auszufüllen, nachdem sie eine Dienstleistung Ihres Unternehmens in Anspruch genommen haben, können sie Sie nach der Qualität der erhaltenen Dienstleistung beurteilen. Anhand dieser Informationen können Sie feststellen, in welchen Bereichen Sie sich verbessern müssen. Sie können Kundenbeschwerden auch durch Umfragen nach dem Service verfolgen.

Tipps zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Erschrecken Sie ein wenig über Ihre Ergebnisse? Keine Panik! Wir haben einige Tipps, wie Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern können.

1. Machen Sie es Ihren Kunden leicht, Sie über ihre Meinung zu informieren

Die Menschen sind faul. Stellen Sie zunächst sicher, dass Ihre Kunden Ihren Fragebogen tatsächlich finden können. Denn die Messung der Kundenzufriedenheit macht wenig Sinn, wenn Sie keine hohe Rücklaufquote bei Ihrer Kundenbefragung haben.

Senden Sie eine E-Mail an alle Personen, von denen Sie eine Antwort wünschen, und versuchen Sie, eine Interaktion einzuleiten. Sagen Sie ihnen, dass ihre Meinung wichtig ist und dass Sie die Ergebnisse tatsächlich umsetzen wollen.

2. Verfolgen Sie jeden Kontaktmoment in Ihrer Customer Journey

Achten Sie darauf, dass Sie nach jedem Kontakt um eine Antwort bitten, egal über welchen Ihrer Kanäle die Konversation läuft. Auf diese Weise haben Sie das gesamte Kundenerlebnis im Blick. Natürlich muss dies nicht jedes Mal eine umfassende Umfrage sein, ein kurzer Check, um die Zufriedenheit mit einer Aktion zu messen, ist ausreichend.

3. Machen Sie etwas aus dem Feedback Ihrer Kunden

Wenn Sie Feedback von Ihren Kunden erhalten, ist es wichtig, dass Sie auf die erhaltenen Informationen reagieren. Das bedeutet, dass Sie sich mit den von Ihren Kunden festgestellten Problemen befassen und Änderungen vornehmen, um ihre Erfahrungen zu verbessern.

Es bedeutet auch, sich für ihr Feedback zu bedanken und sie wissen zu lassen, dass ihre Meinung für Sie wichtig ist. Wenn man etwas mit dem Kundenfeedback macht, kann man die Kundenzufriedenheit verbessern, die Loyalität stärken und die Leute ermutigen, auch in Zukunft Feedback zu geben. Es kann Ihnen auch helfen, Probleme zu erkennen und zu lösen, bevor sie zu größeren Problemen werden.

4. Reagieren auf Kundenbeschwerden

Es ist wichtig, auf Kundenbeschwerden zu reagieren, auch wenn Sie das Problem nicht sofort lösen können. Die Kunden wissen es zu schätzen, wenn sie wissen, dass ihr Anliegen gehört wird und dass Sie sich um die Lösung des Problems bemühen.

Wenn Sie sich die Zeit nehmen, auf Kundenbeschwerden zu reagieren, können Sie eine negative Erfahrung in eine positive verwandeln, und das ist es wert!

5. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter für einen hervorragenden Kundenservice

Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter für einen hervorragenden Kundenservice geschult sind. Dazu gehört auch, dass sie lernen, wie man mit schwierigen Situationen im Kundenservice umgeht.

Ihre Mitarbeiter sind das Aushängeschild Ihres Unternehmens und spielen eine große Rolle dabei, ob die Kunden mit ihrem Erlebnis zufrieden sind oder nicht. Wenn sich Ihre Mitarbeiter nicht um Ihre Kunden kümmern, werden Ihre Kundenzufriedenheitswerte leiden.

6. Stellen Sie intelligente Fragen in Ihrer Kundenumfrage

Intelligente Fragen in Ihrer Kundenumfrage sind für die Messung der Kundenzufriedenheit unerlässlich. Wenn Ihre Methode falsch ist, erhalten Sie nicht die Informationen, die Sie benötigen, um die Erfahrungen Ihrer Kunden zu verbessern.

Hier sind einige Tipps:

  • Fragen Sie nach der Erfahrung des Kunden mit Ihrem Unternehmen als Ganzes, nicht nur nach einer bestimmten Interaktion.
  • Fragen Sie, wie wahrscheinlich es ist, dass der Kunde Ihr Unternehmen weiterempfiehlt. Dies wird als Net Promoter Score (NPS) bezeichnet und sagt auch etwas über die Loyalität aus.
  • Fragen Sie nach bestimmten Bereichen, in denen der Kunde schlechte Erfahrungen gemacht hat, und bitten Sie ihn, Schwachstellen zu nennen.
  • Fragen Sie auch nach Verbesserungsvorschlägen.
  • Fragen Sie, wie ihr Problem gelöst wurde und wie sie den Service erlebt haben.
  • Fragen Sie nach den Kundenerwartungen und wie diese erfüllt oder nicht erfüllt wurden.
  • Fragen Sie nach Kontaktmomenten während der gesamten Customer Journey.
  • Fragen Sie, was Ihr Kunde unter außergewöhnlichem Kundenservice versteht.

Zusammenfassung: Messen Sie die Kundenzufriedenheit und halten Sie Ihre Kunden zufrieden

Die Messung der Kundenzufriedenheit ist unerlässlich, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Wenn Sie jedoch nicht die richtigen Fragen stellen oder die falsche Methode anwenden, erhalten Sie nicht die Informationen, die Sie zur Verbesserung der Kundenerfahrung benötigen.

Erkundigen Sie sich nach den Erfahrungen, die der Kunde mit Ihrem Unternehmen insgesamt gemacht hat, messen Sie den Net Promoter Score (nps), den Wert für die Kundenzufriedenheit, und fragen Sie nach bestimmten Bereichen, in denen der Kunde schlechte Erfahrungen gemacht hat. Wählen Sie außerdem die richtige Methode und stellen Sie sicher, dass Ihre E-Mails, die zur Forschung einladen, gelesen werden.

Fragen Sie auch nach verbesserungswürdigen Bereichen. Die Reaktion auf Kundenfeedback kann dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und mehr Menschen zu ermutigen, in Zukunft Feedback zu geben. Sie wollen immer eine E-Mail von Ihren Kunden beantworten, auch wenn sie nicht so positiv ist.

Jetzt haben Sie also alles, was Sie zur Messung der Kundenzufriedenheit brauchen. Möchten Sie mehr über Kundenkontakte erfahren? Wir haben in den letzten 15 Jahren viele Unternehmen in unserer Branche kennengelernt und freuen uns, mit Ihnen über Ihre Ziele zu sprechen. Laden Sie uns zu einem unverbindlichen Beratungsgespräch ein und wir schauen für Ihr Unternehmen, wie Sie die Beziehung zu Ihren Kunden noch besser gestalten und aus einem zufriedenen Kunden einen Fan machen können.