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Die Art und Weise, wie Kunden Unternehmen kontaktieren, ändert sich. Sie sprechen Sie jetzt über alle Kanäle an, und wo Sie früher nur ein physisches Geschäft hatten, kommunizieren Sie jetzt über unzählige Kanäle. Wie setzen Sie eine Multichannel-Strategie effektiv um?

Untersuchungen von McKinsey zeigen, dass Kunden durchschnittlich drei bis fünf verschiedene Kanäle nutzen, bevor sie eine Lösung für ihr Problem erhalten. Können Sie ein gutes Kundenerlebnis bieten, wenn Sie nicht auf all diesen Kanälen präsent sind?

Während Sprache als Kontaktkanal immer noch sehr beliebt ist, kommen Sie an anderen Methoden wie Live-Chat und Social Media nicht mehr vorbei.

Wir graben etwas tiefer und sagen Ihnen, was ein Multichannel-Contact Center ist und wie Sie damit Ihre Kundenbeziehungen stärken.

Was ist Multichannel-Kundenkontakt?

In einem Multichannel-Contact Center interagieren Agenten mit Kunden über verschiedene Kanäle, aber jeder Kanal arbeitet isoliert. Multichannel umfasst Sprache, E-Mail, SMS, Webformulare, Live-Chat und soziale Medien.

Welche Vorteile bietet der Multichannel-Kundenkontakt?

Eine Multichannel-Strategie hat eine Reihe von Vorteilen:

  • Sie sind auf dem bevorzugten Kanal Ihres Kunden präsent und steigern das Kundenerlebnis.
  • Agenten können mehreren Kunden gleichzeitig helfen.
  • Die Geschwindigkeit Ihres Kundenservice wird steigen.

Welche Nachteile hat der Multichannel-Kundenkontakt?

Aber es gibt auch eine Reihe von Nachteilen rund um den Multichannel-Kundenkontakt:

  • Es ist eine Menge Arbeit, alle Kanäle im Auge zu behalten.
  • Regelmäßig kommen neue Social-Media-Kanäle hinzu, die Sie neu umsetzen müssen.

Für diese Nachteile gibt es eine Lösung: Omnichannel-Kundenkontakt . Mit Omnichannel integrieren Sie alle Ihre Kontaktkanäle (einschließlich Ihres physischen Ladens!) in eine Kundenumgebung.

Die größte Herausforderung beim Aufbau eines Multichannel-Contact Centers

Wenn es richtig gemacht wird, ist ein Multichannel-Contact Center eine Win-Win-Situation sowohl für Ihr Unternehmen als auch für Ihre Kunden. Wir alle wissen, dass dies die Zukunft ist, aber warum laufen so viele Unternehmen immer noch falsch?

Das liegt daran, dass viele Unternehmen Schwierigkeiten haben, ein integriertes Kundenerlebnis über alle ihre Kanäle hinweg bereitzustellen.

Wenn Sie alles richtig integrieren, wird Ihre gesamte Kundenkommunikation in einer Oberfläche gebündelt und Ihre Agenten sehen immer alle verfügbaren Informationen, egal auf welchem Kanal sie sich befinden.

Sie müssen also nicht einen ganzen Facebook-Chat durchlaufen, wenn ein Kunde etwas fragt, da alle Kontakte für Ihren Agenten über denselben Bildschirm laufen.

Viele Unternehmen lehnen dies jedoch gegen die Digitalisierung ab und lassen ihre Wettbewerber hinter sich. Darüber hinaus ist es wichtig, Ihre Daten sinnvoll zu nutzen und eine 360-Grad-Kundensicht zu haben.

Was ist der Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel?

Es gibt eine Reihe von Unterschieden zwischen einem Multichannel- und einem Omnichannel-Contact Center, aber beide lassen Call Center hinter sich.

In der folgenden Tabelle sehen Sie die Eigenschaften und Funktionalitäten eines Multi- und eines Omnichannel-Contact Centers.

Wie nutzen Sie Multichannel sinnvoll für Ihr Unternehmen?

Aber woher wissen Sie, wie Sie all diese Kanäle richtig nutzen und auf welchen Kanälen Sie präsent sein müssen? Fragen Sie Ihre Kunden!

Wenden Sie sich an die Marketingabteilung, befragen Sie Ihre Kunden oder senden Sie eine Umfrage, um herauszufinden, was Ihre Kunden tatsächlich wollen. Es ist wichtig, dass Sie ihre Antworten der Realität gegenüberstellen.

Wenn Sie ein hohes Anrufvolumen erwarten, ist das Hinzufügen eines zusätzlichen Kanals nicht so praktisch. Stellen Sie sicher, dass Sie den Druck auf die Warteschlangen reduzieren, bevor Sie etwas anderes ausprobieren.

Angenommen, ein Kunde hat Probleme mit seinem Smartphone. In diesem Fall besteht die Möglichkeit, dass er nicht mit einem Agenten sprechen möchte. Möglicherweise ist es besser, den Live-Chat zu verwenden. Ein zusätzlicher Vorteil ist, dass ein Agent drei, vier oder sogar fünf Kunden gleichzeitig helfen kann!

Das ist gut für Ihre Kundenzufriedenheit und senkt Ihr Anrufvolumen.

Wie managen Sie den Multichannel-Kundenkontakt?

Sie könnten für jeden Kontaktkanal einen anderen Agenten einrichten, aber ist das wirklich so effektiv? Wenn Sie sich für ein Multichannel Contact Center entscheiden, müssen Sie eine Reihe von Dingen berücksichtigen:

1. Stellen Sie sicher, dass der Kunde an erster Stelle steht

Wir äußern gerne unsere Meinung und das geht online noch schneller. Nichts ist ärgerlicher als ein Kunde, der auf Twitter eine negative Meinung über Sie hinterlässt, also müssen Sie dieser Negativität zuvorkommen.

Ihr Kunde möchte sich einfach mal Luft machen, also geben Sie ihm auch diese Chance. Wussten Sie, dass mehr als 60 % der Unternehmen oft nicht auf eine Kundenanfrage reagieren?

Suchen Sie aktiv nach Signalen Ihrer Kunden. Behalten Sie Social-Media-Trends im Auge und reagieren Sie proaktiv auf jede Äußerung eines Kunden. Messen Sie Ihren CSAT, Ihre Kundenzufriedenheit, Ihren NPS und die durchschnittliche Bearbeitungszeit.

Stellen Sie sicher, dass Sie Entscheidungen auf der Grundlage von Daten treffen und genau wissen, wo Ihre Verbesserungspotenziale liegen.

2. Sei konsequent!

Ein Kunde, der per Live-Chat eine schnelle Antwort erhält, erwartet dies auch per E-Mail. Wir alle sind es gewohnt, in ständigem Kontakt miteinander zu stehen, und das hat unsere Erwartungen an Unternehmen verändert.

Mehr als die Hälfte der Befragten geben an, rund um die Uhr Antworten von Unternehmen zu erhalten. Sind Sie nachts nicht in Ihrem Contact Center beschäftigt? Dann erwägen Sie die Verwendung eines Chatbots, um das „Wartegefühl“ zu reduzieren.

Unterscheiden Sie nicht zwischen Kanälen und stellen Sie sicher, dass Sie auf allen Ihren Kanälen denselben Service anbieten.

3. Setzen Sie nicht auf Multichannel, sondern auf Omnichannel

Sie möchten jederzeit und auf allen Kanälen erreichbar sein, haben aber keine Lust auf eine Verdoppelung der Agentenzahl und auch auf Nachtschicht? Sie haben sehr recht.

Mit Multichannel -Contact-Center-Software erleichtern Sie sich und Ihren Agenten das Leben erheblich.

Verwenden Sie den Live-Chat, um schnell auf Kundenfragen zu antworten, programmieren Sie einen Chatbot, um Ihren Kundenkontakt zu verteilen, und führen Sie die besten Berichte aus.

Auf diese Weise nehmen Sie viel Druck von Ihrem Kundenservice-Team und Ihre Agenten haben mehr Raum zum Atmen, um Ihren Kunden die volle Aufmerksamkeit zu widmen. Ein Win-Win!

All-in-One-Kundenkontakt-Software

Eine Zeit lang schien Multichannel allgegenwärtig zu sein, aber weil es so viel Arbeit ist, alle Kontaktkanäle im Auge zu behalten, haben viele Unternehmen auf eine Omnichannel-Strategie umgestellt.

Der Omnichannel-Kundenkontakt wird am besten mit einer Software wie Steam-connect gepflegt.

Alle eingehenden Kontakte, unabhängig vom Kanal, treten in Steam-connect ein und werden Ihren Mitarbeitern auf einem Bildschirm präsentiert. Das gilt beispielsweise für Telefon, E-Mail , Chat und Kontaktformulare , aber auch für die Social-Media-Kanäle, die Sie pflegen möchten.

Sie entscheiden, welche Anforderungen Sie in der Auslastung Ihrer Mitarbeiter haben möchten und auf welche Weise.

So können Sie sicher sein, dass alle Kontaktanfragen schnell und effizient bearbeitet werden und jedem Kunden schnell geholfen wird. Optimal für alle Partys!