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Wenn Menschen negative Kommentare über ein Unternehmen in den sozialen Medien veröffentlichen, tun sie dies oft, weil sie das Gefühl haben, dass das Unternehmen ihnen in irgendeiner Weise Unrecht getan hat.

Sie haben vielleicht das Gefühl, dass das Unternehmen seine Versprechen nicht eingehalten hat oder sie ungerecht behandelt hat. In manchen Fällen sind die Kunden einfach unzufrieden mit dem Produkt oder der Dienstleistung, die sie erhalten haben.

Was auch immer der Grund sein mag, Kunden, die negative Kommentare in sozialen Medien hinterlassen, tun dies oft in der Hoffnung, dass das Unternehmen auf ihre Bedenken eingeht. Sie hoffen vielleicht, dass sich das Unternehmen entschuldigt und die Dinge in Ordnung bringt oder dass es das Problem löst, das zu ihrer Unzufriedenheit geführt hat.

Leider reagieren nicht alle Unternehmen zufriedenstellend auf negative Kommentare. Einige Unternehmen ignorieren oder leugnen Beschwerden, während andere versuchen, mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen. Dies kann zu weiterer Frustration und Verärgerung der Kunden führen und den Ruf des Unternehmens im Internet schädigen.

Wenn Sie als Kundendienstleiter für ein Unternehmen negative Kommentare in den sozialen Medien erhalten, ist es wichtig, schnell und effektiv zu reagieren.

Wie man das macht, erklären wir weiter unten.

Wann reagieren Sie auf negative Kommentare in sozialen Medien?

Es ist nie eine gute Idee, negative Kommentare in sozialen Medien zu ignorieren – von Ausnahmen abgesehen. Am besten ist es, so schnell wie möglich darauf zu reagieren.

Eine schnelle Antwort zeigt, dass Sie die Beschwerde ernst nehmen und sich um die Lösung des Problems bemühen.

Sie sollten jedoch nicht auf jeden negativen Kommentar reagieren. Wenn die Beschwerde unbedeutend ist oder der Kunde unvernünftig ist, ist es am besten, sie einfach zu ignorieren. Reagieren macht alles nur noch schlimmer.

Woher wissen Sie also, wann Sie auf negative Kommentare in sozialen Medien reagieren sollten? Die Antwort hängt von der jeweiligen Situation ab. Hier sind einige Leitlinien:

  • Bezieht sich die Beschwerde auf ein Produkt oder eine Dienstleistung? Dann reagieren Sie sofort.
  • Bezieht sich die Beschwerde auf Ihren Kundenservice? Dann antworten Sie innerhalb von 24 Stunden.
  • Geht es bei der Beschwerde um etwas in den sozialen Medien? Wenn ja, antworten Sie innerhalb von 48 Stunden.
  • Können Sie das Problem nicht mit einer einzigen Antwort lösen? Reagieren Sie dann so lange, bis das Problem gelöst ist.

Wann ignorieren Sie negative Kommentare?

Aber woher weiß man, wann man sich zurückhalten oder negative Kommentare ganz löschen sollte? Natürlich wird es Zeiten geben, in denen es am besten ist, dies zu tun.

Lassen Sie uns untersuchen, unter welchen Umständen Sie sich nicht mit jemandem einlassen sollten, der negative Kommentare online veröffentlicht.

Wenn Sie von anderen erwarten, dass sie Sie unterstützen

Wenn Sie es vorziehen, nicht auf negative Kommentare zu reagieren und von anderen erwarten, dass sie Sie verteidigen, ist es vielleicht am besten, darauf zu warten, dass Ihre Gemeinschaft in Ihrem Namen reagiert. Dies gilt weniger für Geschäftskonten, sondern eher für persönliche oder Influencer-Konten.

Für Dinge, die Sie nicht auf Ihrer Seite haben wollen

Wenn jemand etwas auf Ihrer Social-Media-Seite veröffentlicht, das Sie für unangemessen halten, löschen Sie es einfach. Dazu gehören Gotteslästerung, Spam, willkürliche Angriffe, Aggression, kulturelle Beleidigungen, Rassenvorurteile und Verschwörungstheorien.

Beispiele für solche Kommentare sind solche, die keinen Wert haben und nicht auf tatsächliche Probleme eingehen, sowie Gewaltandrohungen (in diesem Fall sollten Sie sie ebenfalls der Plattform und möglicherweise der Polizei melden).

Wenn jemand etwas Beleidigendes auf Ihrer Social-Media-Seite postet, können Sie diese Person sperren und/oder blockieren, damit sie nicht mehr posten kann. Dies ist in der Regel über die Einstellungen der meisten Plattformen leicht zu bewerkstelligen.

Obwohl die Person ihren Kommentar noch immer sehen kann, ebenso wie Personen, die bereits mit ihr befreundet sind, können neue Betrachter Ihrer Seite den Kommentar nicht sehen.

Trolle und Tyrannen

Auf Trolle sollte man einfach nicht reagieren, denn das ist alles, was sie wollen. Trolle kommentieren gerne Dinge auf Social-Media-Seiten mit dem einzigen Ziel, eine emotionale Reaktion des Opfers hervorzurufen.

Es macht ihnen Spaß, Sie „aufzuregen“, und das einzige Mittel, sie von ihren Kommentaren abzuhalten, ist, sie ganz zu ignorieren.

Wie reagieren Sie auf negative Kommentare in den sozialen Medien?

Jetzt wollen Sie wahrscheinlich wissen, wie man auf negative Kommentare reagiert. Nachfolgend finden Sie die Schritte, die Sie unternehmen können. Nutzen Sie es zu Ihrem Vorteil!

Positiv sein

Unabhängig davon, wie verletzend der Kommentar ist, ist es wichtig, immer positiv zu reagieren. Auf diese Weise wirken Sie bodenständig und vernünftig.

Die Menschen vertrauen eher jemandem, der nicht schnell in die Defensive geht. nicht mit Wut oder Frustration reagieren – bewahren Sie immer die Geduld!

Es kann sehr schwierig sein, aber denken Sie daran, dass die meisten Kommentare nicht von Ihnen selbst handeln. sie sagen viel mehr über die Person aus, die sie hinterlässt.

Höflich sein

Höflich und positiv? Das ist eine gelungene Kombination. Versuchen Sie, Online-Dramen zu vermeiden, die selten gut ausgehen. Und wenn Sie angegriffen werden: Bleiben Sie ruhig und gelassen.

Wenn Sie die Geduld verlieren, werden die Dinge nur noch schlimmer, und das wollen Sie im Geschäftsleben wirklich nicht.

Es kann schwierig sein, die Fassung zu bewahren, wenn jemand unhöflich oder aggressiv ist, aber es ist das Beste, was Sie in dieser Situation tun können.

Seien Sie vorsichtig in Ihrer öffentlichen Unterhaltung

Wenn der negative Kommentar schnell im Kommentarbereich behandelt werden kann, versuchen Sie, dort eine zivilisierte Unterhaltung zu führen. Aber seien Sie vorsichtig, denn alles, was Sie sagen, kann und wird gegen Sie verwendet werden. Vermeiden Sie also Streit oder Schlägereien in der Öffentlichkeit

Das Ziel ist es, das Problem so schnell wie möglich zu lösen, ohne es zu verschlimmern.

Wenn das Gespräch hitzig wird, ist es an der Zeit, es in den privaten Chat zu verlegen. Ehe du dich versiehst, gehst du viral und deine Facebook-Fehde wird auf Best Social Media veröffentlicht.

Verschieben Sie das Gespräch in einen privaten Chat

Manchmal ist es am besten, das Gespräch aus der Öffentlichkeit herauszunehmen und in einem privaten Raum fortzusetzen. Wenn der negative Kommentar nicht schnell im Kommentarbereich geklärt werden kann, ist dies in der Regel der klügste Weg.

Wenn Sie die Diskussion nicht öffentlich machen wollen, hinterlassen Sie einen Kommentar und bitten Sie darum, privat kontaktiert zu werden.

Diese Vorgehensweise zeigt, dass Sie bereit sind, das Thema zu diskutieren, ohne dass es jeder sehen muss.

Schnelles Reagieren

Antworten Sie immer so schnell wie möglich. Dies zeigt, dass Sie dem Problem nicht aus dem Weg gehen.

Bitte um Löschung des Kommentars

Wenn Sie nicht wollen, dass ein vergangenes Gespräch Ihr Image ruiniert, können Sie ihn jederzeit bitten, den Kommentar zu löschen. Natürlich erst, nachdem sie gelöst ist.

Verwenden Sie Humor, aber seien Sie klug dabei

Wenn Sie glauben, dass Sie das können, können Sie auch Humor verwenden. Haben Sie Zweifel? Bleiben Sie in diesem Fall immer bei einem ernsten Ton, da dieser weniger leicht missverstanden werden kann.

Vergewissern Sie sich, dass Sie alles im Griff haben

Beim Kundenservice in den sozialen Medien ist es wichtig, schnell auf alle Arten von Kommentaren reagieren zu können, unabhängig davon, über welchen Kanal sie eintreffen. Das kann manchmal eine Herausforderung sein, besonders wenn Sie mehrere Kanäle wie Facebook und Twitter nutzen.

Um sich zu organisieren und den Überblick über alle eingehenden Antworten zu behalten, ist es eine gute Idee, ein Tool wie Steam-Connect zu verwenden.

Steam-Connect ist eine Omnichannel-Softwarelösung, die Ihnen den Zugriff auf alle Ihre Kundeninteraktionen über eine einzige Plattform ermöglicht.

Darüber hinaus bietet es robuste Berichtsfunktionen, so dass Sie den Verlauf jedes Austauschs leicht einsehen und mögliche Probleme erkennen können, bevor sie eskalieren.

Nutzen Sie negative Kommentare in sozialen Medien, um sich zu verbessern

Wenn Sie negatives Feedback über soziale Medien erhalten, ist es wichtig, dass Sie dieses Feedback nutzen, um Ihre Strategie für soziale Medien zu verbessern.

Wenn Sie verstehen, was schief gelaufen ist, können Sie daran arbeiten, das Problem zu beheben und dafür zu sorgen, dass es sich nicht wiederholt.

Darüber hinaus können Sie auch negative Kommentare in sozialen Medien nutzen, um Ihren Kundenservice zu verbessern. Wenn Sie wissen, was bei dem Prozess schief gelaufen ist, können Sie aus Ihren Fehlern lernen und sicherstellen, dass das Problem in Zukunft nicht wieder auftritt.

Schließlich können Sie das Feedback auch nutzen, um Ihre Kommunikationsfähigkeiten insgesamt zu verbessern. Wenn Sie wissen, wie Sie mit schwierigen Kunden umgehen müssen, sind Sie für jede Situation gewappnet, die auf Sie zukommt.

Zusammenfassung: So geht man mit negativen Kommentaren in den sozialen Medien um

So schwierig es auch ist, denken Sie daran, immer positiv zu bleiben, wenn Sie auf negative Kommentare in den sozialen Medien reagieren.

Dies hilft nicht nur, ein gutes Image zu wahren, sondern auch, die Situation schneller zu lösen.

Droht das Gespräch zu eskalieren? Dann sprechen Sie es in einem privaten Gespräch an.

Nutzen Sie schließlich das Feedback, das Sie erhalten, um Ihre Strategie für soziale Medien und Ihre Kommunikationsfähigkeiten zu verbessern.