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Wir alle kennen ihn: den Net Promoter Score (NPS). Unternehmen auf der ganzen Welt nutzen die Metrik, um das Kundenerlebnis zu bewerten, die Ergebnisse beeinflussen strategische und finanzielle Investitionen, und der NPS ermöglicht es Unternehmen, sich mit Wettbewerbern zu vergleichen.

Der NPS wurde vor mehr als einem Jahrzehnt von Fred Reichheld, Bain & Company und Satmetrix entwickelt. Ziel war es, eine Kennzahl zu finden, mit der Unternehmen die Kundentreue messen und Promotoren identifizieren können, die als Botschafter für das Unternehmen fungieren können.

Der NPS ist ein bewährtes Maß für die Kundenloyalität und hilft, treue Kunden zu identifizieren, die Sie als Botschafter nutzen können.

Was beinhaltet der NPS?

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, mit der Sie die Loyalität Ihrer Kunden messen können. Die Punktzahl wird auf der Grundlage der Antwort auf eine Frage berechnet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“

Die Befragten werden in drei Kategorien eingeteilt: Befürworter (9-10), Passive (7-8) und Kritiker (0-6). Der NPS-Wert ist der Prozentsatz der Befürworter abzüglich des Prozentsatzes der Kritiker.

Wie berechnen Sie den NPS?

Die Berechnung des Net Promoter Score für Ihr Unternehmen ist einfach.

Wahrscheinlich haben Sie schon einmal eine E-Mail von einem Unternehmen erhalten, in der Sie gefragt wurden: „Würden Sie unser Unternehmen weiterempfehlen“?

Das ist also die „NPS-Frage“.

NPS berekenen


Sie müssen Ihre Kunden nur fragen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen/Produkt/Ihre Dienstleistung auf einer Skala von 0 bis 10 einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden, und dann den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter abziehen.

Der Fall, den Sie dann vor sich haben, ist Ihr NPS.

Was ist ein guter NPS-Wert?

Der NPS-Wert reicht von -100 bis 100. Ein Wert von 0 gilt als neutral, während alles über 50 als gut angesehen wird. Punktzahlen unter 10 gelten als schlecht.

Interpretation der Ergebnisse Ihrer NPS-Berechnung

Ein hoher NPS zeigt an, dass Sie viele Kunden haben, die mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zufrieden sind und bereit sind, es weiterzuempfehlen. Daher verlassen sie sich eher auf die Mundpropaganda.

Umgekehrt bedeutet eine niedrige Promotorenbewertung, dass Sie viele unzufriedene Kunden haben und einige Dinge verbessern müssen.

Die Vorteile der NPS-Messung

Eine regelmäßige NPS-Messung hat eine Reihe von Vorteilen:

  • Der NPS ermöglicht es Unternehmen, sich mit ihren Konkurrenten zu vergleichen.
  • Der NPS ist ein bewährtes Maß für die Kundentreue und hilft dabei, loyale Kunden zu identifizieren, die Sie wiederum als Botschafter nutzen können.
  • Der NPS ist leicht zu berechnen und zu verstehen.
  • NPS-Bewertungen reichen von -100 bis 100, so dass sich der Fortschritt im Laufe der Zeit leicht verfolgen lässt.
  • Ein hoher NPS-Wert zeigt an, dass Sie viele Kunden haben, die mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zufrieden sind und bereit sind, es weiterzuempfehlen, was wiederum zu einem Wachstum Ihres Unternehmens führen kann.

Die Macht des NPS

Mundpropaganda ist ein wirkungsvolles Marketinginstrument, das Unternehmen helfen kann, ihren NPS zu verbessern. Wenn Kunden mit einem bestimmten Unternehmen zufrieden sind, erzählen sie oft ihren Freunden und Verwandten davon.

Mit Hilfe des NPS können Unternehmen feststellen, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden sie weiter empfehlen. Diese Meinung kann zur Verbesserung der Marketingstrategien und zur Erhöhung der Zahl der Kunden, die durch Mundpropaganda von dem Unternehmen gehört haben, genutzt werden.

NPS

Was sind die Grenzen des NPS?

Der NPS kann ein wertvolles Instrument für Unternehmen sein, die ihre Kundenbindung verbessern möchten. Bei der Verwendung des NPS als Maß für die Kundenzufriedenheit gibt es jedoch einige Dinge zu beachten. Daher prognostiziert Gartner, dass bis 2025 mehr als 75 % der Unternehmen den NPS als Maßstab für den Erfolg ihres Kundenservice aufgeben werden.

Hier sind fünf Gründe, warum der NPS vielleicht nicht mehr so wertvoll ist, wie er einmal war

Nachteil 1: Der NPS berücksichtigt Faktoren außerhalb des Kundenservices

Der NPS liefert überhaupt keine nützlichen Erkenntnisse speziell für den Kundenservice, denn er ist die Reaktion Ihres Kunden auf alle Faktoren der Customer Journey. Das bedeutet, dass Ihr Kunde auch den Preis oder die Qualität eines Produktes in seine Beurteilung mit einbezieht.

Kundendienstmanager, die für die Stimme des Kunden (VoC) verantwortlich sind, erfassen die Ergebnisse von CX-Metriken häufig bereits in ihren Plänen.

Diese Ergebnisse sollten ihnen umsetzbare Einblicke in die Erfolge und Misserfolge der Kundenservicereise geben, die in ihrer Kontrolle liegen, oder Sie werden am Ende mit Lärm auf der Leitung enden.

Nachteil 2: Der NPS ist für Kundenbetreuer nicht klar genug

Damit Ihre Agenten ihre Aktionen an strategischen Prioritäten ausrichten und bereit sind, Anstrengungen zu unternehmen, um Ziele zu erreichen, müssen sie verstehen, wie diese Ziele erreicht werden können. Und sie müssen dazu motiviert werden.

Der NPS gibt jedoch nicht klar an, welche Maßnahmen zu ergreifen sind, um ihn positiv zu beeinflussen. Die Konsequenz? Agenten tun sich schwer damit, zu interpretieren, wie der NPS mit ihrer Leistung zusammenhängt, und haben wirklich keine Ahnung, was sie tun können, um ihn zu verbessern.

Sie können sich vorstellen, dass das sehr frustrierend ist.

Andere CX-Metriken wie die Kundenzufriedenheit (CSAT), der Customer Effort Score (CES) und der Value Enhancement Score (VES) helfen Kundendienstorganisationen, die Ursachen für Erfolg und Misserfolg aufzudecken.

Dies wiederum führt zu einer stärkeren Beteiligung Ihrer Agenten. Wenn Ihre Agenten verstehen, wie ihre Leistung einen Unterschied macht und sich positiv auf das Kundenerlebnis auswirkt, wiederholen sie mit größerer Wahrscheinlichkeit positive Verhaltensweisen.

Nachteil 3: Der NPS verschwendet Zeit und Ressourcen

Bei der Bewertung der NPS-Ergebnisse wird von Ihnen erwartet, dass Sie einen Verantwortlichkeits- und Aktionsplan erstellen, um eine starke Leistung aufrechtzuerhalten und eine schlechte Leistung zu verbessern.

Aber der Mangel an Einsicht des NPS macht dies zu einer entmutigenden Aufgabe, was dazu führt, dass viel Zeit und Ressourcen darauf verwendet werden, Feedback, Informationen zur Kundenreise und Kanalleistung zu untersuchen.

Alles, um die Ursache zu finden. Echte Zeitverschwendung, denn eine Bewertung wie ‚das Mittel war super, aber das Produkt ging schnell kaputt‘ ist eigentlich wertlos und gibt ein verzerrtes Bild ab.

Ordnen Sie die für Ihre NPS-Bewertung aufgewendete Zeit zu und vergleichen Sie sie mit anderen CX-Metriken und dem VoC. Sie sollten sehen, dass Sie Ihre Zeit besser damit verbringen können, bestimmte CX-Metriken zu erfassen.

Nachteil 4: Der NPS ist veraltet

Wir müssen zugeben, dass der NPS die Absichten Ihrer Kunden widerspiegelt, aber nicht ihr tatsächliches Verhalten. Aus diesem Grund ist es nicht ratsam, sich auf eine Metrik zu verlassen, um Leistung und Loyalität zu messen.

Es besteht die Gefahr, dass Sie sich auf eine einzelne Zahl konzentrieren und dass Daten manipuliert werden, um gewünschte Ziele zu erreichen.

Wenn es jedoch das Management ist, das die Messung des NPS verlangt, dann ist es klug, dies auf eine Weise zu tun, die den Erwartungen der Kundendienstmanager entspricht, aber auch die Bedeutung des NPS im Kundendienst nicht überbewertet.

Nachteil 5: Der NPS basiert auf einer einzigen Frage

Der NPS basiert auf einer einzigen Frage, was oft zu ungenauen Ergebnissen führen kann. Dies liegt daran, dass Kunden nicht genau einschätzen können, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Unternehmen aufgrund einer einzigen Interaktion weiterempfehlen.

Außerdem sind sie möglicherweise nicht bereit, ihre Meinung mitzuteilen, wenn sie eine negative Erfahrung gemacht haben. Dies kann dazu führen, dass Unternehmen falsche Ergebnisse erhalten und nicht in der Lage sind, ihren Kundenservice entsprechend zu verbessern.

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Wie erhalten Unternehmen einen hohen NPS?

Es gibt eine Reihe von Unternehmen, die einen hohen NPS haben und diesen Wert halten, weil sie eine Reihe von Dingen richtig machen:

  • Sie konzentrieren sich zu 100 % auf das Kundenerlebnis. Sie konzentrieren sich auf die kleinen Dinge und sorgen für eine hohe Gesamtzufriedenheit. Sie verstehen, dass es nicht um eine einzelne Interaktion geht, sondern um die gesamte Reise, die der Kunde unternimmt.
  • Sie haben ein gutes Produkt. Das Produkt muss also gut sein, damit die Kunden das Unternehmen weiterempfehlen. Wenn das Produkt nicht gut ist, werden die bestehenden Kunden nicht bereit sein, es zu bewerben.
  • Sie haben zufriedene Mitarbeiter. Mitarbeiter, die glücklich und zufrieden mit ihrer Arbeit sind, bieten mit größerer Wahrscheinlichkeit einen guten Kundenservice. Sie kümmern sich eher um den Kunden und wollen, dass er erfolgreich ist.
  • Diese Unternehmen hören sich das Feedback an. . Sie sind immer auf der Suche nach Möglichkeiten, sich zu verbessern und ihre Kunden zufrieden zu stellen.
  • Sie verwenden gute Software. Software für Kontaktzentren wie Steam-connect hilft Ihnen, Kundeninteraktionen und Kundenfeedback zu verfolgen. Die Software hilft Ihnen, Ihren Net Promoter Score zu verbessern, indem sie die Bereiche ermittelt, in denen Ihre Kunden unzufrieden sind, und Ihnen hilft, diese Probleme zu lösen. Darüber hinaus können Sie mit der Software die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen im Laufe der Zeit verfolgen, so dass Sie sehen können, wie sich Ihr NPS-Wert verändert.

Was sollten Sie im Falle eines niedrigen Promotor-Scores tun?

Sie haben Ihren NPS gemessen und das Ergebnis ist eine Katastrophe: Ihr Unternehmen schneidet offensichtlich nicht sehr gut ab.

Wenn Sie einen niedrigen NPS haben, können Sie einiges tun, um ihn zu verbessern und zufriedene Kunden zu gewinnen.

  1. Verstehen Sie, warum Sie einen niedrigen Promoter Score haben. Ein niedriger NPS bedeutet, dass Sie sich mit den Daten befassen und herausfinden müssen, warum Ihr Unternehmen nicht weiterempfohlen wird. Sobald Sie die Ursache kennen, können Sie an einer Lösung arbeiten.
  2. Konzentrieren Sie sich auf das Kundenerlebnis. Vergewissern Sie sich, dass Sie eine 360-Grad-Kundensicht haben und dass Ihre Customer Journey bis ins kleinste Detail stimmt.
  3. Betrachten Sie Ihr Produkt kritisch. Es muss so gut sein, dass die Leute es weiterempfehlen.
  4. Sprechen Sie mit Ihren Leuten. Wie erleben sie es und können sie Ihnen helfen, Ihren NPS zu steigern?
  5. Betrachten Sie Ihre Prozesse kritisch. Der Wert der Kundenzufriedenheit ist ein verräterisches Zeichen dafür, dass irgendwo etwas schief läuft. Können Sie die Prozesse optimieren? Dann tun Sie das.

Fazit

Der NPS ist ein nützliches Instrument zur Messung der Kundentreue und der Anzahl der Promotoren. Die letzte Frage, die gestellt wird, lautet: „Würden Sie uns einem Freund oder Kollegen empfehlen?“. Der Net Promoter Score hat einen starken Einfluss auf Ihren Umsatz.

Der Net Promoter Score gibt auch Aufschluss über die Gründe, warum Kunden zögern, ein Unternehmen weiterzuempfehlen, und diese Gründe sollten bei der Verbesserung des NPS berücksichtigt werden.

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