In diesem Blog:

Nach einer harten Auswahlphase haben Sie einen tollen Kollegen für Ihre Kontaktabteilung gefunden. Der Klick ist gut, seine Qualitäten am Telefon überzeugen und im Team fühlt er sich wohl. Köstlich! Nach einer schönen Einarbeitungszeit ist Ihre Kontaktabteilung wirklich auf der Höhe der Zeit.

Ihre KPIs sind deutlich im grünen Bereich und Ihre Kunden sind zufrieden. Was könnte noch schief gehen? Nun, das Kündigungsschreiben auf Ihrem Schreibtisch. Ihr feiner Mitarbeiter gibt wieder auf und der ganze Prozess beginnt von vorne.

Personalfluktuation in Call Centern hat viele Nachteile und ist vor allem sehr teuer. Wechselnde Teamzusammensetzungen sind schlecht für das Betriebsklima und mit etwas Pech landet man in einer Abwärtsspirale.

Es gibt mehrere Gründe für die Mitarbeiterfluktuation in Call Centern: Ausbildung, Training, veraltete Technologie und fehlende Karrieremöglichkeiten führen die Liste der Gründe an, warum Agenten das Handtuch werfen. Gefolgt vom Umgang mit verärgerten Kunden am Telefon .

In diesem Blog listen wir einige Ursachen für Mitarbeiterfluktuation in Call Centern auf und sagen Ihnen, wie Sie diese verhindern können.

1. Personalfluktuation in Call Centern durch gutes Training und Coaching verhindern

Auf die Frage, warum Agenten ein Callcenter so schnell verlassen, lautet die Antwort immer, dass sie befähigt werden möchten, Kunden zu helfen. Es ist mental sehr herausfordernd, immer an vorderster Front zu stehen und Menschen zu helfen.

Wir verlassen uns auf Agenten, die bei einer Vielzahl von Bedürfnissen helfen, darunter Technologie, Gesundheitswesen, Wohnen, Finanzen, Versorgungsunternehmen, Unterhaltung, Reisen und Internetzugang. Aber die Welt der Agenten ist wirklich viel komplexer geworden, unter anderem durch veraltete Technologie.

Schulungen sind ein großer Kostenfaktor für die Branche, und CX-Führungskräfte sehen sich oft mit 40 % Agentenabwanderung konfrontiert.

51 % der schlecht ausgebildeten Agenten sehen ihrer Karriere pessimistisch entgegen – was zu schlechter Leistung, Kundenunzufriedenheit und Burnout führen kann.

Andererseits sind 61 % der Beamten, die eine angemessene Ausbildung erhalten haben, optimistisch.

Unternehmen suchen immer noch zu oft nach Möglichkeiten, die Schulungszeit zu reduzieren, aber das kostet Sie auf lange Sicht nur Zeit und damit Geld. Aufgrund schlechter Ausbildung bekommen die Agenten ein geringes Selbstvertrauen und ihre Kompetenzen sind nicht gut, was dazu führt, dass sie eher abnehmen.

2. Bieten Sie guten technischen Support

Es besteht ein starker Zusammenhang zwischen dem Ausmaß, in dem ein Agent die Technologie in seinem Unternehmen als zufriedenstellend oder angemessen empfindet, und seiner Zufriedenheit bei der Arbeit. Investitionen in neue Technologien sind daher wichtig für die Mitarbeiterfluktuation in Call Centern.

45 % der Agenten glauben, dass der technologische Fortschritt in Call Centern hinterherhinkt. 37 % sagen, dass die aktuelle Technologie ihnen nicht hilft, Aufgaben schneller zu erledigen oder das zu tun, was sie wollen, und weitere 43 % erleben, dass ihre Systeme abstürzen.

Nichts ist ärgerlicher, als ineffizient zu arbeiten und Ihre Zeit mit Aufgaben zu verschwenden, die Sie auch automatisieren können. Mit Kundenkontaktsoftware wie Steam-connect stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten ihren gesamten Kundenkontakt in einem System abwickeln.

Manuelle Aufgaben werden automatisiert und endloses Suchen nach Kundendaten gehört der Vergangenheit an.

3. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden nicht aus der Haut springen

Verärgerte Kunden sind schon lange ein Thema in der Branche und sicherlich ein großer Treiber der Mitarbeiterfluktuation in Call Centern. Die Forschung zeigt, dass:

  • 81 % der Agenten haben verbalen Missbrauch erlebt
  • 36 % der Agenten wurden mit Gewalt bedroht
  • 21 % der weiblichen und 9 % der männlichen Agenten wurden sexuell belästigt

Wie können Sie dies verhindern? Wieder durch Training. Bringen Sie Ihren Agenten bei, wie sie mit verärgerten Kunden am Telefon umgehen, damit sie selbstbewusster am Telefon auftreten.

Und es ist eine Interaktion: Wenn sich Ihre Agenten bei der Arbeit nicht wohl fühlen, strahlen sie das auf Ihren Kunden aus. Und dann schließt sich der Kreis wieder. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Agenten ein gutes Arbeitsumfeld bieten und sie an erster Stelle (gemeinsam) stellen.

4. Reduzieren Sie die Komplexität von Aufgaben und Gesprächen

Der Autor des Pulitzer-Preises, James Michener, sagte einmal: „Es gibt keine unlösbaren Probleme. Nur zeitraubende.“ 72 % der Agenten sind bestrebt, einfache Kundenprobleme zu lösen, aber die Wartezeiten erreichten während der Pandemie ihren Höhepunkt.

Die Arbeit wurde komplexer, da die Zahl der eingehenden Anrufe enorm zunahm und Agenten weniger verfügbar waren, weil nicht alle Systeme für die Heimarbeitsumgebung geeignet waren.

Agenten listen vier Aufgaben auf, die am längsten dauern:

  • Bitten Sie um Informationen von einem Kunden
  • Finden Sie Antworten auf Kundenfragen in der Wissensdatenbank des Unternehmens
  • Zusammenfassende Notizen des Gesprächs schreiben
  • Bitten Sie einen Manager um Hilfe

Mit intelligenter Technologie können Sie sich diese Aufgaben abnehmen und sicherstellen, dass Ihre Agenten mehr Zeit haben, um in den intensiven Kundenkontakt zu investieren.

Personalfluktuation in Call Centern: zusammengefasst

Bei den heutigen Herausforderungen von Callcentern geht es nicht nur um Technologie und Kostenmanagement. Es geht auch um Marke, Ruf und die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Erlebnisses. Wenn Unternehmen Kunden ansprechen und jederzeit und überall den richtigen Service bieten, kann das Kundenerlebnis eine starke Stimme für Ihre Marke sein. Es ist ein zentraler Bestandteil Ihrer Strategie und Ihres Leistungsversprechens und vor allem der Customer Lifetime Value.