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Seit dem 1. Juli ist das Fernmeldegesetz novelliert und Kaltakquise ist nur noch mit Erlaubnis erlaubt. Was bedeutet das für die Zukunft des Telemarketings? Lesen Sie hier die Expertenvision von Daniël Cools ( Steam-connect ) aus dem Buch „Call me wel – Alle Bausteine für nachhaltiges und erfolgreiches Telefonmarketing“ von Patrick Jordens, in dem er unter anderem auf Predictive Dialing eingeht.

„Wenn ich mir das Thema Telemarketing ansehe, sehe ich, dass es den Kanal durchaus gegeben hat und auch weiterhin geben wird, aber Organisationen sollten natürlich mehr über sinnvolle Kombinationen mit anderen Kanälen nachdenken. Die kommenden Generationen werden ganz anders kommunizieren wollen. E-Mail und Telefonie werden noch die nächsten zwanzig bis fünfundzwanzig Jahre relevant bleiben, aber es kommen Generationen, die viel mehr mit Social Media machen wollen. Auch die Leadgenerierung wird sich verändern. Ich sehe das schon, zum Beispiel durch Influencer-Marketing auf Snapchat oder Instagram. Ich sehe auch, dass Kunden ihr eingehendes E-Mail-Volumen loswerden möchten und nach Möglichkeiten suchen, dieses auf eingehenden Telefonverkehr umzuleiten. Das wollen Kunden auch mit Inbound-Telemarketing als Ersatz für Outbound-Telemarketing, aber das geht noch nicht so schnell. Das tun sie zum Beispiel mit Kontakt-Buttons auf der Website, mit denen jemand angeben kann, dass er angerufen werden möchte.

Nach etwa 2010 hat die Zahl der Kontaktzentren enorm zugenommen. Zum einen, weil es einfacher geworden ist, ein Unternehmen ohne Startkapital zu gründen, zum anderen, weil Contact-Center-Software finanziell erschwinglicher geworden ist. Gleichzeitig ist die Software zugänglicher geworden, was den Vorteil hat, dass ein unerfahrener Unternehmer über eine professionelle Contact-Center-Lösung verfügen kann. Wir waren einer der ersten, der das Pay-per-Seat-per-Day-Modell eingeführt hat.

Verantwortungsvoller Umgang mit Contact-Center-Systemen

Contact-Center-Unternehmer, die sich an uns wenden, sollten natürlich die Gesetzgebung kennen, aber leider ist die Praxis widerspenstiger. Einstellungen auf Contact-Center-Systemen sind manchmal geregelt, zum Beispiel, wie viel Prozent der abgebrochenen Anrufe Sie pro 24 Stunden haben dürfen, aber auch andere Einstellungen können sehr entscheidend für das Kundenerlebnis auf der anderen Seite der Leitung sein. Und es gibt wirklich viele Einstellungsmöglichkeiten auf dem System. Mit einem Contact-Center-System muss man vom ersten Tag an sehr verantwortungsvoll umgehen. Nicht jeder kann das, deshalb bieten wir Schulungen und Anleitungen dafür an. Ich sehe eine Verantwortung des Softwarelieferanten, wenn er feststellt, dass der Kunde eigentlich noch nicht ausreichend geschult ist, um das System zu bedienen. Ich analysiere immer, was der Kunde braucht, um zu bestimmen, wie ich ihn bedienen soll.

Das System bietet alle Möglichkeiten, um konform zu arbeiten. Sie können alle Daten anonymisieren, ordnungsgemäß sichern und ihre Nutzung einschränken. Aber wenn in der Praxis derjenige, der damit arbeitet, es nicht richtig nutzt, dann kann das System noch so schön sein, es wird nicht optimal funktionieren. Wir sind natürlich nicht die Rechtsberater unserer Kunden, aber wir können ihnen auf ihrem Weg helfen. Dafür brauchen wir als Softwareanbieter Kundenvertreter am Tisch, die analytisch denken können. Und letztlich müssen sie sich selbst beraten und angemessene Kontrollmaßnahmen ergreifen.

Klingelzeit

Einstellungen in einem Dialer können sehr entscheidend dafür sein, wie eine Zielgruppe angesprochen wird. Das Prinzip der Klingelzeit zum Beispiel. Da klingelt das Telefon. Für diese Einstellung müssen Sie wirklich darauf achten, wer Sie anruft. Wenn Sie beispielsweise Geschäftskunden anrufen, empfehlen wir Ihnen, die Klingelzeit auf etwa 25 bis 27 Sekunden einzustellen. Eine Rezeptionistin braucht wirklich etwas mehr Zeit, um ans Telefon zu gehen. Wenn Sie Verbraucher anrufen, empfehlen wir etwa 18 Sekunden. Auch um Voicemails zu vermeiden, weil man sie aus Kosten- und Effizienzgesichtspunkten nicht am Telefon bekommen möchte. Eine kürzere Einstellung ist unklug, da der Verbraucher dann nicht genügend Zeit hat, ans Telefon zu gehen, und er das nervige Gefühl bekommen kann, dass das Telefon ständig klingelt und schnell auflegt. Meiner Meinung nach muss ein Telefon mindestens dreimal klingeln und dann hat man zwischen 15 und 18 Sekunden Klingelzeit.

Entscheidend ist die Art der Anwahl

Es ist auch wichtig, sich die Art der Anwahl anzusehen, die das Contact Center verwendet. Progressive Dialing stellt sicher, dass der Agent einen Datensatz auf seinem Bildschirm sieht, bevor der Anruf aufgebaut wird. Wenn die Nummer besetzt ist oder aus einem anderen Grund nicht erreichbar ist, wird dies automatisch registriert und das System geht zum nächsten Datensatz über. Es ist sowohl für den Agenten als auch für den Verbraucher eine benutzerfreundliche Möglichkeit, Effizienz im Contact Center zu erreichen.

Beim Power Dialing werden mehrere Leitungen aufgebaut, zum Beispiel zehn gleichzeitig. Ist ein Mitarbeiter verfügbar und hebt ein Konsument ab, werden sie miteinander verknüpft. Wenn kein Mitarbeiter da ist, trennt der Dialer. Das finde ich sehr kundenunfreundlich und sollte verboten werden, aber Kunden denken natürlich anders.

Beim Predictive Dialing wird, wie der Begriff schon sagt, ein Algorithmus verwendet, um eine Vorhersage darüber zu treffen, wann der Agent das Gespräch beenden wird, das er gerade führt. Wenn er bereit ist, wird sofort das nächste Gespräch angeboten. Es wird also tatsächlich ein Gespräch aufgebaut, ohne dass der Agent verfügbar ist, wodurch der Agent möglicherweise die ersten Sekunden des Gesprächs verpasst, beispielsweise den Moment, in dem der Kunde seinen Namen ruft. Außerdem führt Predictive Dialing, genau wie Power Dialing, immer wieder zu Anrufabbrüchen, d. h. manchmal ist kein Agent verfügbar, obwohl ein Verbraucher angerufen wurde. In den Niederlanden ist dies im Telemarketing-Verhaltenskodex geregelt. Sie können maximal 5 Prozent dieser Art von Gesprächen pro 24 Stunden führen.

Das sind echte Nachteile von Predictive Dialing, aber die Effizienz ist viel höher als bei Progressive Dialing. Sie sind der Meinung, dass Predictive Dialing viel weniger freundlich für den Agenten und den Kunden ist. Ich hätte auch kein Problem damit, Predictive Dialing zu verbieten. Das wäre besser für den Markt. Ich finde es sehr unprofessionell, wenn man nicht einmal weiß, ob man mit einem Mann oder einer Frau spricht!

Schließlich haben Sie VoIP-Rundfunk. Das ist im Grunde ein automatischer Anruf ohne menschliches Eingreifen. Dann erhält der Kunde ein Band und wird aufgefordert, die 1 zu drücken, wenn er den Anruf annehmen möchte. Das ist supereffizient, aber unglaublich irritierend für den Kunden und zum Glück auch in den Niederlanden verboten. In England ist es immer noch weit verbreitet.

Der Einfluss der Contact-Center-Technologie auf die Marke des Kunden

Telemarketing-Kunden denken wirklich nicht genug über die Auswirkungen der Contact-Center-Technologie auf ihre Marke nach. Ich kenne Geschichten von Kunden, die fordern, dass die Anzahl der Anrufversuche in ihren Kundendatensätzen auf sagen wir zwanzig erhöht wird, obwohl das Contact Center empfiehlt, diese Zahl auf maximal drei zu setzen. Diese Kunden denken nur an Kosten und Einnahmen. „Ich habe viel Geld für den Kauf dieser Daten auf mich genommen, deshalb muss ich eine möglichst hohe Reichweite haben.“ Sie vergessen für einen Moment, dass der Kunde potenziell zwanzig Mal angerufen werden kann, was zu aller möglichen Kundenirritation führt. Meine Erfahrung hat mich gelehrt, dass, wenn ein Kunde dreimal nicht geantwortet hat, er beim vierten Mal nicht antworten wird; oder wenn ich abends dreimal anrufe und er meldet sich nicht, soll ich beim vierten mal abends nicht anrufen. Diese Art von Informationen sollten Kunden viel bewusster aus ihren Aktivitäten herausnehmen und für zukünftige Kampagnen verwenden. Im Allgemeinen müssen sich Telemarketing-Kunden wirklich selbst Gedanken über die Technologie machen und überlassen sie meiner Erfahrung nach viel zu sehr dem Contact Center.

Senden Sie eine erkennbare Nummer

„Die derzeitige Telemarketing -Gesetzgebung verpflichtet den Anrufer, eine für den Verbraucher erkennbare Nummer zu verwenden. Anonymes Telefonieren ist untersagt. Dies ist eine wünschenswerte Entwicklung, die den Verbrauchern mehr Transparenz bringen soll. In Wirklichkeit passiert jedoch etwas ganz anderes. Es gibt Apps, die Dial-Out-Nummern überwachen und mit einer Qualifizierung versehen. Sie markieren die Nummern als zuverlässig oder als Spam. Die App-Builder haben dabei einen kommerziellen Zweck. Sie verlangen von Unternehmen Geld für den Service, mit dem sie ihre Nummern als zuverlässig charakterisieren können. Ich denke, das ist sehr gefährlich. Es ist eine Form des unlauteren Wettbewerbs.“

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Über das Buch

Rufen Sie mich von Patrick Jordens an Rufen Sie mich an – Alle Bausteine für nachhaltiges und erfolgreiches Telefonmarketing von Patrick Jordens bietet die neuesten und besten Erkenntnisse aus der Praxis, darunter:

  • 18 Interviews mit Erkenntnissen aller relevanten Parteien aus dem Bereich Telemarketing, darunter die Behörde für Verbraucher und Märkte (ACM) und das Ministerium für Wirtschaft und Klima (EZK);
  • einen Überblick über die Möglichkeiten und Grenzen einer immer strengeren Gesetzgebung;
  • relevante Lehren aus der Praxis verschiedener wichtiger Werbetreibender auf dem niederländischen Markt.

Voller Tipps, Tricks, Best Practices und Checklisten hilft Ihnen „Do call me“ zu entdecken, welche Bausteine für eine nachhaltige und erfolgreiche Telefonmarketing-Praxis unverzichtbar sind.

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