Ein erfolgreiches Unternehmen konzentriert sich auf den Erfolg seiner Kunden. Denn was gut für Ihre Kunden ist, ist auch gut für Sie. Aber wie stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen auf dem Kundenerfolg aufbaut?

Was ist ein Kundenerfolgsplan?

Beginnen wir mit dem Anfang. Kundenerfolg bedeutet das Bestreben, Ihren Kunden zu helfen, mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen die gewünschten Ziele zu erreichen. Es setzt sich in Geschäftsstrategien um, die darauf ausgelegt sind, Ihre Kunden während des Kaufprozesses zu unterstützen und gleichzeitig die Abwanderung zu reduzieren.

In einem Kundenerfolgsplan definieren Sie, wie Kundenerfolg für Sie aussieht und welche Schritte Ihre Kundenkontaktteams befolgen müssen, um Ihren Kunden zu helfen, ihre Ziele zu erreichen.

Mit diesem Plan können Sie Kundenfeedback genau sammeln, das Verhalten und die Bedürfnisse der Menschen verfolgen und die Customer Journey von Anfang bis Ende abbilden.

Die gewonnenen Erkenntnisse helfen Ihrem Team weiter zu bestimmen, welche Maßnahmen und Ressourcen erforderlich sind, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.

Aber was ist der Unterschied zwischen Kundenerfolg und Kundenservice?

Die Begriffe Kundenerfolg und Kundenservice führen oft zu Verwirrung. Denn wenn Sie bereits ein Kundenservice-Team haben, das Ihre Kunden unterstützt, brauchen Sie dann ein Kundenerfolgs-Framework?

Die Antwort ist ja. Es gibt einen entscheidenden Unterschied zwischen den beiden: Der Kundendienst löst die Probleme Ihrer Kunden, während der Kundenerfolg ihre Bedürfnisse, Herausforderungen und Fragen antizipiert.

Eine Kundenerfolgs-Roadmap soll Ihren Kunden besser verstehen und gibt Ihrem Team Richtlinien zum Handeln. Die Roadmap konzentriert sich auch mehr auf die Bedürfnisse und Ziele Ihrer Kunden als auf die gewünschten Geschäftsergebnisse. Es geht um Ihren Kunden, nicht um Ihr Geschäft.

Zusammengefasst:

• Ihr Kundenservice kümmert sich um Fragen und Probleme Ihrer Kunden;
• Ihr Kundenerfolgsteam versucht, häufige Frustrationspunkte zu antizipieren, damit Kunden ihre Ziele erfolgreich erreichen.

Was ist der Sinn eines Kundenerfolgsplans?

Gründe genug. Unter anderem:

→ Sie reduzieren die Abwanderung

Abwanderung ist die Anzahl der Kunden, die den Kauf von Produkten und Dienstleistungen einstellen oder ihr Abonnement kündigen.

Kundenabgänge sind nicht gut für Ihren Umsatz, daher ist die Reduzierung der Abwanderung für Unternehmen, die erfolgreich agieren und in einem hart umkämpften Markt wachsen wollen, unerlässlich.

Ihr Kundenerfolgsplan gibt Ihnen ein besseres Verständnis dafür, warum Ihre Kunden das Unternehmen verlassen, und hilft Ihnen, dies zu verhindern. Mit dem richtigen Plan heben Sie die Schmerzpunkte aller Benutzer hervor und entwickeln eine Strategie, um Frustration zu reduzieren.

→ Es regt den Erwerb an

Ein guter Kundenerfolgsplan hilft Ihnen auch dabei, neue Kunden zu gewinnen . Es ist keine Überraschung, dass Mundpropaganda immer noch sehr gut funktioniert.

Menschen lieben es, Erfolgsgeschichten und Empfehlungen zu teilen, die sich sowohl positiv als auch negativ auf ein bestimmtes Unternehmen auswirken können.

Die Investition in einen soliden Kundenerfolgsplan hilft Ihnen, neue Kunden zu gewinnen und zu halten.

→ Es sorgt für Umsatzsteigerung

Eine Einschränkung: mehr Kunden, mehr Geld. Kundenbindung und Kundengewinnung wirken sich direkt auf Ihren Umsatz aus.

Eine hohe Kundenzufriedenheit führt zu erhöhter Loyalität , positiver Mundpropaganda , wiederholten Käufen und langfristigen Beziehungen, die sich alle auf das Endergebnis Ihres Unternehmens auswirken.

Schritt-für-Schritt-Plan: So erstellen Sie einen Kundenerfolgsplan

Sie sind überzeugt, wissen aber nicht, wo Sie anfangen sollen? Die folgenden Schritte helfen Ihnen, eine solide Strategie zu entwickeln.

Schritt 1: Stellen Sie sicher, dass Sie das Endziel Ihres Kunden klar haben

Bestimmen Sie als Erster, was das Endziel Ihres Kunden ist. Was macht ihn besonders glücklich? Stellen Sie sich folgende Fragen:

• Wie sehen wir das Kundenerlebnis?
• Welche Werte treiben diese Vision an?
• Wie weit oder nah sind wir von dieser Vision entfernt?
• Wie können wir die Lücken schließen?

Wenn Sie ein Ziel vor Augen haben, hilft es Ihnen:

• Verschaffen Sie sich ein klares Bild davon, wie Sie Ihren Kundenerfolgsplan entwickeln möchten
• Die Lücken zwischen Ist- und Soll-Zustand im Auge behalten
• Notwendige Handlungsschritte und Prioritäten ordnen

Nehmen Sie sich die Zeit, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu recherchieren und Ihre Maßnahmen entsprechend anzupassen. Hast du deine Ziele festgelegt? Folgen Sie dann vier Schritten, um zu einem Kundenerfolgsplan zu kommen:

1. Identifizieren Sie die Risiken Ihrer aktuellen Customer Journey. Untersuchen Sie mit Ihrem Team, wo Ihre Leistungserbringung zu kurz kommt. Steigen Ihre Kunden direkt nach dem Einsteigen aus oder schon irgendwo im Kaufprozess? Sammeln Sie Daten, auch aus Feedback-Tools.
2. Bestimmen Sie das wertbasierte Ergebnis , das Sie sehen möchten. Fragen Sie Ihr Team, wie es Ihre Kunden beeindrucken möchte. Wie passt das in Ihre breitere Vision? Welche Ressourcen an Geld, Technologie und Personal benötigen Sie, um dies zu erreichen?
3. Stellen Sie sicher, dass jede Person in Ihrem Team für mindestens eine Aufgabe verantwortlich und rechenschaftspflichtig ist. Der Besitz des Projekts wird sie beschäftigen. Sie beginnen mit einer einfachen Arbeitsteilung , können aber im Laufe der Zeit zu erweiterten Verwaltungstools übergehen, um Ihren Fortschritt zu überwachen.
4. Wählen Sie die Statistiken aus, die Sie im Laufe der Zeit verfolgen möchten.
5. Entscheiden Sie mit Ihrem Team, was Ihre Definition von Erfolg ist. Wann ist Ihr Kunde erfolgreich? Welche Instrumente nutzen Sie zur Erfolgsmessung? Stellen Sie daraus Ihre richtigen KPIs zusammen.

Schritt 2: Bauen Sie ein Kundenerfolgsteam auf

Um Ihren Kundenerfolgsplan umzusetzen, benötigen Sie ein engagiertes Team. Ihre Roadmap ist ein zukunftsorientiertes Dokument, und um sie zum Erfolg zu führen, müssen Sie sicherstellen, dass sie in der gesamten Organisation unterstützt wird.

Mit anderen Worten, die Kraft des Erstellens einer Roadmap besteht darin, Silos zu durchbrechen und die Perspektiven auf den Kundenerfolg im gesamten Unternehmen zu vereinheitlichen. Dies ist jedoch keine leichte Aufgabe.

Schritt 3: Ernennen Sie einen Roadmap-Leiter für den Kundenerfolg

Und diese Person verfügt über starke strategische und kommunikative Fähigkeiten. Er oder sie hat einen ganzheitlichen Blick auf die Vision, die beteiligten Stakeholder, das verfügbare Budget und die Marktanforderungen. Typischerweise sind Produktmanager die Träger von Kundenerfolgsprozessen. Aber sie brauchen ein ganzes Team von Fachleuten hinter sich.

Eine der Rollen, die Sie unbedingt am Tisch haben sollten, ist die des Datenanalysten . Und vergiss dein UX-Team nicht, denn sie wissen genau, wie man bestimmte Dinge designt.

Ihr Produktmanager sollte jemand sein, der unterschiedliche Hintergründe zusammenbringen kann. Die Suche nach der richtigen Person für die Leitung dieses Prozesses ist wahrscheinlich die wertvollste Investition, die Sie tätigen können.

Endlich

Ein Kundenerfolgsplan ist für eine nachhaltige Geschäftsentwicklung von entscheidender Bedeutung . Es hilft Ihnen, Fallstricke im Service zu identifizieren, aber auch Ihre interne Zusammenarbeit zu verbessern . Wenn Sie sich die Zeit nehmen, einen solchen Plan zu erstellen, wird eine erfolgreiche Zukunft für Ihr Unternehmen sichergestellt.