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Im Jahr 2022 wird das Arbeiten von zu Hause vollständig eingeführt. Wo es früher war, gefällt es uns jetzt. Die Arbeit von zu Hause aus ist gekommen, um zu bleiben, und viele Unternehmen wandeln ihr Callcenter vor Ort in ein virtuelles Callcenter um. Andere bauen ein virtuelles Callcenter von Grund auf neu auf.
Es ist ein Mythos zu glauben, dass ein virtuelles Callcenter nur für herausfordernde Zeiten geeignet ist, in denen wir Abstand halten müssen. Ein virtuelles Call Center ist eine wertvolle Möglichkeit, die Effizienz und Produktivität Ihres Vertriebs und Kundenservice zu steigern. Und es ist auch eine gute Möglichkeit für Ihre Agenten, eine gute Work-Life-Balance aufrechtzuerhalten.
Doch was braucht man, um ein digitales Callcenter aufzubauen? Kurz gesagt, Sie brauchen die richtigen Leute, Prozesse und Tools. Die Einrichtung eines virtuellen Callcenters ist nicht schwierig, denn wenn es T-Mobile gelingt, innerhalb einer Nacht 12.000 Menschen von zu Hause aus arbeiten zu lassen, warum sollten Sie das nicht können?
Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, was ein virtuelles Callcenter ist, warum es gut ist, in Betracht zu ziehen, virtuell zu werden, und wie man ein virtuelles Callcenter auf den Weg bringt.
Was ist ein virtuelles Callcenter?
Ein virtuelles Callcenter ähnelt einem Callcenter vor Ort, außer dass die Agenten nicht physisch im Büro anwesend sind. Sie arbeiten von zu Hause aus, können aber eigentlich überall dort arbeiten, wo sie eine anständige Internetverbindung haben. Einer der Gründe, warum digitale Call Center immer beliebter werden, ist, dass sie die Gemeinkosten für den Betrieb eines physischen Büros drastisch senken.
Cloud-Technologie ist fantastisch. Es ermöglicht den Aufbau eines virtuellen Callcenters für Ihren eingehenden und ausgehenden Telefonieverkehr, mit dem Sie Kunden überall auf der Welt jederzeit helfen können. Und mit cloudbasierter Callcenter-Software verschwimmen Ihre Grenzen buchstäblich.
Mit einer virtuellen Call-Center-Software bleiben Ihre Vertriebs- und Supportmitarbeiter mit ihren Stakeholdern in Kontakt. Worüber sprechen wir, wenn wir über virtuelle Call-Center-Software sprechen? Virtuelle Callcenter-Software bezieht sich auf ein Cloud-basiertes Telefoniesystem, auch bekannt als VoIP.
Ein Cloud-basiertes Telefoniesystem arbeitet oft mit anderen Softwareintegrationen zusammen, um Daten für Callcenter-Agenten zu bündeln. Das mag etwas technisch klingen, aber in der Praxis funktioniert das alles sehr reibungslos.
Wenn Sie Ihr Callcenter virtuell einrichten, erhalten Sie mehr Möglichkeiten. Sie haben die Flexibilität, ein Teammitglied vor Ort und andere aus der Ferne arbeiten zu lassen. Oder sie alle aus der Ferne arbeiten zu lassen. Es ist deine Entscheidung!
Warum ist ein virtuelles Call Center gut fürs Geschäft?
Noch nicht bereit, ein virtuelles Callcenter einzurichten? Sie können es in Zukunft gut in Betracht ziehen. Es spielt keine Rolle, ob Sie ein Start-up oder ein größeres Unternehmen sind, laut einem Gartner-Bericht wird bis 2023 ein Drittel der Kundendienstmitarbeiter von zu Hause aus arbeiten.
2017 waren das nur 5%!
Hier sind einige Gründe, warum Unternehmen digitale Call Center in ihren Geschäftsplan aufnehmen:
1. Außerhalb der Bürozeiten zu arbeiten
Viele Unternehmen haben Kunden aus der ganzen Welt und es ist nicht immer praktikabel, in jedem Land, in dem Sie einen Kunden haben, ein Büro einzurichten. Mit einem virtuellen Callcenter stellen Sie sicher, dass Sie die Anzahl der Stunden, die Ihr Callcenter verfügbar ist, erhöhen können.
Besserer Kundenservice bedeutet treuere Kunden, aber das müssen wir Ihnen nicht mehr sagen.
2. Reduzieren Sie die Gemeinkosten
Mit einer virtuellen Belegschaft reduzieren Sie Kosten im Bereich Büroflächen, Material und Nebenkosten.
3. Reduzierung der Mitarbeiterfluktuation
Die meisten Menschen lieben es, von zu Hause aus zu arbeiten. Die Personalfluktuation in Call Centern ist hoch, daher müssen Sie genau darauf hören, was Ihre Mitarbeiter wollen. Die meisten Menschen sagen bereits, dass sie die meiste Zeit ihres Lebens von zu Hause aus arbeiten möchten.
4. Die Überwachung Ihres Callcenters ist jetzt noch einfacher
Supervisoren müssen nicht mehr herumlaufen, um zu wissen, ob die Agenten gute Leistungen erbringen. Mit der richtigen Software können sie Gespräche belauschen und alles in Echtzeit überwachen.
5. Ermöglicht virtuelle Zusammenarbeit
Virtuelle Call-Center-Software öffnet zusätzlich zu Telefonanrufen mehrere Kommunikationskanäle wie eingehende E-Mail , Live-Chat und Text. Die Omnichannel-Kommunikation bietet Callcenter-Agenten mehrere Möglichkeiten zur Zusammenarbeit und Fernkommunikation.
6. Zugang zu einem größeren Talentpool
Wenn Sie ein virtuelles Call Center starten, sind Sie nicht daran gebunden, Mitarbeiter in einem Umkreis um Ihr Büro zu rekrutieren. Nützlich!
Kurz gesagt, es gibt viele Gründe, ein virtuelles Callcenter zu gründen. Werfen wir einen Blick darauf, wie IT-Entscheidungsträger Software für virtuelle Callcenter bewerten sollten.
Wie sollte ein IT-Entscheidungsträger virtuelle Call-Center-Software bewerten?
Die modernste Kommunikationstechnologie der letzten Jahre ist VoIP, eine cloudbasierte Telefonanlage. Warum ist das wichtig?
Eine gute cloudbasierte Telefonanlage ermöglicht die Nutzung einer digitalen Callcenter-Software mit vielen Möglichkeiten.
Wenn Sie ein System aus der Cloud verwenden und es mit Ihren anderen Systemen integrieren, kann Ihr Unternehmen ein viel besseres Kundenerlebnis bieten .
Daher gibt es bei der Auswahl der Software für Ihr Call Center einige Dinge zu beachten:
- Gibt es eine Integrationsmöglichkeit? Die richtigen Softwareintegrationen zusammen mit einem modernen Telefoniesystem helfen, Ihre Arbeitsabläufe zu rationalisieren und die Effizienz und Produktivität zu verbessern. Beispielsweise verfügt die Callcenter-Software von Steam-Connect über eine Integration mit Salesdock , sodass Ihre Agenten sehr schnell ein Angebot senden können.
- Bestimmte grundlegende Funktionen wie Anrufaufzeichnung, Warteschlangen und IVR sind einfach ein Muss.
- Ist die Software einfach zu implementieren?
- Ist die Software zuverlässig? Wird es redundant gehostet, hält sich der Anbieter an die Gesetzgebung und ist die Verfügbarkeit hoch?
- Können Sie lokale, gebührenfreie, nationale und internationale Telefonnummern anfordern, um Ihr Unternehmen vor Ort sichtbar zu machen?
- Was ist mit den Überwachungs- und Berichtsfunktionen? Die Überwachung Ihres Contact Centers ist ein Muss, und Sie möchten eine Software, mit der Sie alles im Auge behalten.
Der nächste Schritt besteht darin, Ihr virtuelles Callcenter zu starten
Wie startet man ein virtuelles Callcenter?
1. Bestimmen Sie den Zweck Ihres virtuellen Callcenters
Konzentriert sich Ihr Call Center auf Verkauf oder Kundenservice? Natürlich kannst du auch eine Kombination aus beidem machen.
2. Welche Software-Integrationen benötigen Sie?
Neben einer VoIP-Telefonanlage benötigen Sie auch eine Reihe von Integrationen, um Ihnen die Bedienung etwas zu erleichtern. Der Account Manager Ihres Softwareanbieters kann Ihnen dabei helfen, herauszufinden, was für Sie am besten funktioniert.
3. Richten Sie die richtigen Workflows ein
Workflows sollten entsprechend dem Zweck Ihres Callcenters aufgebaut werden. In einer Vertriebsorganisation möchten Sie wahrscheinlich die Integration mit Salesdock nutzen, aber wenn es Ihnen eher um den Kundenkontakt über Social Media geht, dann ist die Verknüpfung mit OBI4wan ein Muss.
4. Verwenden Sie nur notwendige Funktionen
Nutzen Sie die Sprachanruffunktionen und Softwarefunktionen, die Ihnen helfen, das beste Kundenerlebnis zu bieten. Berücksichtigen Sie Dinge wie IVR, Voicemail, qualifiziertes Routing und Self-Service-Optionen, damit Kunden schnell die benötigte Hilfe erhalten.
5. Verwenden Sie nur notwendige Ausrüstung
Bestimmen Sie, welche Ausstattung Ihre Agenten in ihrem Home Office benötigen. Normalerweise benötigen sie einen Computer, ein Headset und eine zuverlässige Internetverbindung. Sie müssen entscheiden, ob Ihr Unternehmen einen Computer und Kopfhörer bereitstellt oder ob es diese selbst bereitstellen muss.
6. Stellen Sie die besten Talente ein
Denken Sie daran, wenn Sie ein virtuelles Callcenter einrichten, sind Sie nicht auf die Mitarbeiter beschränkt, die sich in Fahrweite Ihres Büros befinden, falls Sie bereits ein Büro haben. Sie haben die Freiheit, Lebensläufe von Menschen zu überprüfen, die auf der ganzen Welt leben.
7. Sorgen Sie für ein gutes Onboarding
Richten Sie einen Onboarding-Plan für alle Ihre neuen Agenten ein. Dies senkt die Abwanderung und stellt sicher, dass sie schnell aufsteigen.
8. Metriken sind wichtig
Ihre Callcenter-Berichte sind das Lebenselixier Ihres Kundenerlebnisses. Entwickeln Sie ein gutes Dashboard und behalten Sie Ihre Performance immer im Auge.
9. Geben Sie Ihren Agenten das richtige Feedback
Erstellen Sie ein Programm, um die Leistung Ihrer Callcenter-Agenten zu bewerten. Stellen Sie sicher, dass dies kontinuierlich geschieht. Entscheiden Sie dann, wie Sie sie für das Erreichen ihrer Ziele belohnen können.
Wie implementiert man virtuelle Call-Center-Software?
Eines der Dinge, die Sie am Onboarding der virtuellen Callcenter-Software lieben werden, ist, dass es super einfach einzurichten ist. Sie müssen sich keine Gedanken über die Konfiguration von Hardware oder die Einrichtung physischer Workstations machen. Es ist so einfach wie das Herunterladen einer App.
Im Ernst, Sie können dies in wenigen Minuten erledigen und die Software sofort verwenden.
Abhängig von der von Ihnen gewählten Software müssen Sie im Allgemeinen etwa acht Schritte befolgen, um Ihre virtuelle Callcenter-Software zum Laufen zu bringen. Sie müssen dies tun:
- Machen Sie sich mit Ihrem virtuellen Callcenter-Dashboard vertraut
- Erstellen Sie Ihre virtuellen Telefonnummern
- Erstellen Sie Ihre IVRs
- Erstellen Sie Teams und Benutzer und konfigurieren Sie deren Profile
- Richten Sie Ihre Analysen mit Statistiken und KPIs ein
- Machen Sie sich mit dem Callcenter-Feed vertraut (zur Verfolgung der Callcenter-Aktivität)
- Anruf-Tagging einrichten (Anrufe für Support, Vertrieb, Technik usw. markieren)
- Integrationen aktivieren (zusätzliche Softwaretools für eine einzelne Datenquelle)
Wie integrieren Sie virtuelle Callcenter-Agenten?
Wenn Sie durch den Stapel von Lebensläufen virtueller Callcenter-Agenten blättern, werden Sie sehen, dass Sie Bewerbungen von Menschen mit Erfahrung und Menschen ohne Erfahrung haben. Erfahrene Call-Center-Agenten verfügen bereits über viele Fähigkeiten, sind aber weniger „formbar“.
Es gibt keinen Mangel an Menschen, die von zu Hause aus arbeiten möchten. Stellen Sie vor allem sicher, dass sie eine zuverlässige Internetverbindung haben, einen ruhigen Arbeitsplatz haben und lernfähig sind.
Es ist gut, einen Prozess zu entwickeln, um kontinuierlich neue Agenten an Bord zu nehmen. Schließen Sie alle Tools, Richtlinien und Verfahren ein, die Ihre Agenten kennen müssen, um ihre Arbeit gut zu erledigen. Die meisten Unternehmen verfügen über eine Online-Wissensdatenbank oder ein Intranet, das diese Art von Informationen enthält.
Beispielsweise hat Zendesk die folgenden Erwartungen an seine Mitarbeiter:
- Sie müssen über eine zuverlässige Internetverbindung mit mindestens 10 Mbit/s Bandbreite verfügen
- Ein ruhiger Arbeitsplatz, an dem Sie nicht gestört werden
- Ein ruhiger Arbeitsplatz, an dem niemand auf Ihren Bildschirm schauen kann
Es ist gut, sich jede Woche mit Ihren neuen Agenten zu treffen, um ihre Leistung zu messen. Lassen Sie sie Fragen stellen und verwenden Sie die Daten aus Ihren Dashboards, um messbare Ziele zu setzen. Basieren Sie Ihr Feedback immer auf diesen Daten.
Sie sehen auch einen Trend, dass virtuelle Call Center bestimmte feste Stunden für Teambuilding einplanen, wie zum Beispiel eine virtuelle Kaffeepause.
Die Vorteile eines virtuellen Callcenters
Nachdem Sie nun die Vor- und Nachteile der Einrichtung eines virtuellen Callcenters kennen, werfen wir einen Blick auf die Vorteile, die Sie nach der Einrichtung erwarten können.
- Niedrigere Kosten für Ausrüstung, Betriebsmittel, Wartung und Upgrades
- Größere Zuverlässigkeit, vielleicht bis zu 99,99 %
- Skalieren Sie Ihr Call Center schnell und einfach nach oben oder unten
- Stellen Sie Mitarbeiter von überall auf der Welt ein
- Weniger Abhängigkeit von IT-Personal; Softwareanbieter kümmern sich um die Sicherheit
- Steigern Sie die Produktivität im Callcenter mit Tools wie Anrufweiterleitung, Click-to-Dial, Power-Dialing und mehr.
- Ein Live-Feed gibt Ihnen Echtzeit-Einblicke in Callcenter-Aktivitäten, sodass Sie bei Bedarf schnell Anpassungen vornehmen können
- Ihre Agenten haben alle Informationen, die sie benötigen, in einer Cloud-basierten Oberfläche
Starten Sie Ihr eigenes virtuelles Callcenter
Hat Sie dieser Artikel überzeugt und überlegen Sie, ein virtuelles Call Center zu gründen? Steam-Connect verfügt über das Fachwissen, um Ihnen mit den richtigen Tools, Schulungen und Prozessen zu helfen, damit Ihr Unternehmen für langfristigen Erfolg gerüstet ist.
