Die Erstellung eines Berichts über soziale Medien kann schwierig sein. Soziale Medien bewegen sich schnell, verändern sich ständig und bestehen aus verschiedenen Netzwerken und Plattformen, denen wiederum Gruppen zugrunde liegen.

Die Gespräche vermischen sich und man muss ihnen – fast – seine ganze Aufmerksamkeit schenken. Es ist also kein Wunder, dass sich die Messung des Erfolgs ziemlich grandios anfühlen kann.

Was sind Social Media KPIs?

Wie alles im Geschäftsleben lässt sich auch der Erfolg Ihres Social-Media-Kundendienstes an Zahlen messen.

Durch die Analyse der relevanten Datenpunkte können Sie sich ein klares Bild davon machen, was funktioniert und was nicht. Dies wiederum ermöglicht es Ihnen, Ihre Strategie anzupassen und sicherzustellen, dass Ihre Kampagnen so effektiv wie möglich sind.

Was genau sind also Social Media KPIs? Dies sind die Statistiken, die Ihnen helfen, den Erfolg Ihres Kundendienstes in den sozialen Medien zu bewerten.

Dies kann alles umfassen, von Engagement-Raten und Klickraten bis hin zu Konversionsraten und Markenbekanntheit.

Wenn Sie diese KPIs im Auge behalten, können Sie sich ein klares Bild davon machen, was funktioniert und was verbessert werden muss. Und das sind unbezahlbare Informationen, die Ihren Kundenservice in den sozialen Medien auf die nächste Stufe heben können.

Welche KPIs sollten Sie in Ihre Berichterstattung über soziale Medien aufnehmen?

Davon gibt es eine ganze Reihe. Wir wollen sie erklären.

1. Verlobung

Beim Engagement in sozialen Medien geht es darum, dass Menschen mit Ihren Inhalten interagieren. Das kann alles sein, vom Liken oder Kommentieren eines Beitrags bis zum Teilen mit Freunden

Je mehr Menschen mit Ihren Inhalten oder Ihrem Unternehmen interagieren, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie ein größeres Publikum erreichen. Und das ist es, was Sie wollen, richtig? Mehr Reichweite bedeutet mehr potenzielle Kunden

Aber man kann sich nicht nur auf Zahlen verlassen, um das Engagement zu messen. Sie sollten auch auf die Qualität der Interaktionen achten

Reagieren die Leute auf Ihre Beiträge? Mögen sie sie? Teilen sie sie? Dies sind alles Anzeichen für ein Engagement, und es ist wichtig, sie zu verfolgen, damit Sie sehen können, wie Ihre sozialen Medienkanäle funktionieren.

Wie messen Sie das Engagement?

Es gibt einige Möglichkeiten, das Engagement auf Ihren Social-Media-Kanälen zu messen. Eine Möglichkeit besteht darin, die Anzahl der Likes, Kommentare und Shares zu betrachten, die ein Beitrag hat. So erhalten Sie einen Eindruck davon, wie die Menschen auf Ihre Inhalte reagieren.

Eine weitere Möglichkeit, das Engagement zu messen, ist die Interaktionsrate. Dies ist die Anzahl der Interaktionen (Likes, Kommentare, Shares) geteilt durch die Anzahl der Impressionen. So erhalten Sie einen Eindruck davon, wie viele Personen tatsächlich mit Ihrer Seite interagieren.

2. Die durchschnittliche Reaktionszeit

Die durchschnittliche Reaktionszeit ist einer der wichtigsten KPIs für soziale Medien. Sie können diese über das Abzeichensystem von Facebook verfolgen.

Der Facebook-Badge lässt die Nutzer wissen, dass ein Unternehmen sehr reaktionsschnell ist und in der Regel sofort oder innerhalb einer Stunde antwortet. Um sich für diese Plakette zu qualifizieren, müssen die Unternehmen in den letzten sieben Tagen eine Antwortquote von 90 Prozent und eine durchschnittliche Antwortzeit von 15 Minuten oder weniger erreicht haben.

Gleicher KPI, andere Plattform

Dieser KPI ist nicht nur auf Facebook wichtig, sondern trägt auch auf Twitter Früchte. So haben die Unternehmen beispielsweise festgestellt, dass die Konversation umso respektvoller ist, je schneller sie auf Nachrichten ihrer Zielgruppe reagieren.

Wenn Sie den Kunden sofort helfen, ist die Wahrscheinlichkeit einer Eskalation der Situation geringer. Da Sie auf Twitter nur 14p-Zeichen zur Verfügung haben, kommen Unterhaltungen schneller auf den Punkt.

Sollten Sie auf Twitter nicht weiterkommen, können Sie per DM weitermachen.

In der Vergangenheit konnten Personen nur dann eine Direktnachricht (DM) an einen anderen Twitter-Nutzer senden, wenn beide Parteien einander folgten. Für die Kunden, die mit den Unternehmen sprechen wollten, führte dies oft dazu, dass sie sich öffentlich beschwerten – was für die Unternehmen nicht gut ist, da die Mundpropaganda für die Verbraucher ein sehr einflussreicher Faktor sein kann.

Durch die Öffnung von DMs für jedermann hat Twitter den Unternehmen die Möglichkeit gegeben, ihre Kundenbeschwerden besser zu verwalten und wichtige KPIs zu erfüllen, indem sie die öffentliche Negativität reduzieren.

3. Gefühl der Marke

Auch wenn es sich bei der Markenstimmung nicht um eine reale Zahl handelt, ist sie dennoch ein KPI, da das Ergebnis des Austauschs messbar ist. Darüber hinaus stellen immer mehr Unternehmen fest, dass die Markenstimmung ein hervorragendes Mittel zur Erfolgsmessung ist.

Anhand Ihrer Markenstimmung können Sie erkennen, wie Ihre Kunden auf Gespräche, Angebote und Kontaktmomente reagieren.

Unterschätzen Sie nicht die Macht des Markengefühls. Sie ist oft ausschlaggebend dafür, ob Kunden wiederkommen oder woanders hingehen.

Wie messen Sie die Markenstimmung?

Die Messung der Markenstimmung kann kompliziert sein. Schließlich kann man das nicht beziffern. Eine Möglichkeit besteht darin, die Anzahl der positiven und negativen Beiträge über Ihr Unternehmen zu ermitteln. So erhalten Sie einen Eindruck davon, wie die Menschen über Ihre Marke denken. Mit Tools wie OBI4wan können Sie dies leicht nachvollziehen.

Eine weitere Möglichkeit zur Messung der Markenstimmung ist die Betrachtung der Stimmungsquote. Dies ist die Anzahl der positiven Beiträge geteilt durch die Anzahl der negativen Beiträge. So erhalten Sie eine Vorstellung davon, wie viel positive und negative Stimmung es über Ihre Marke gibt.

Selbst mit der Berichterstattung in den sozialen Medien beginnen

Social-Media-Berichte sind wichtig, um zu verstehen, wie Kunden mit Ihrer Marke interagieren, und wenn Sie Kundenkontakt über soziale Medien haben, sollten sie auf keinen Fall fehlen.

Wenn Sie KPIs wie die durchschnittliche Antwortzeit, die Reichweite und die Stimmung unter der Marke verfolgen, erhalten Sie eine bessere Vorstellung davon, wie Sie den Kundenservice über soziale Medien verbessern können.

In Steam-Connect können Sie schnell und einfach umfassende Dashboards mit allen Informationen erstellen, die Sie benötigen. Sind Sie neugierig, wie das aussieht? Dann fordern Sie noch heute eine Demo an.

Häufig gestellte Fragen zu Berichten über soziale Medien

1. Was ist Social Media Reporting?

Ein Social-Media-Bericht ist eine detaillierte Analyse der Leistung Ihres Unternehmens in sozialen Netzwerken wie Facebook, LinkedIn und Instagram. Social-Media-Berichte messen das Nutzerengagement und geben Aufschluss darüber, wie Nutzer mit Ihrer Marke interagieren.

Sie können auf einen Blick sehen, wie hoch das Engagement ist und ob Ihre Ziele erreicht werden.

2. Warum brauche ich Berichte über soziale Medien?

Wenn Sie das Verhalten Ihrer Kunden verstehen, können Sie datengestützte Entscheidungen zur Verbesserung Ihres Kundendienstes treffen. Social-Media-Berichte bieten wertvolle Einblicke in das Nutzerengagement und ermöglichen es Ihnen, Wachstumschancen zu erkennen.

3. Wie oft sollte ich einen Bericht über soziale Medien erstellen?

Das hängt von Ihren Zielen und Ihrer Strategie für soziale Medien ab. Im Allgemeinen ist es sinnvoll, der Geschäftsführung wöchentlich einen Bericht über Ihre Social-Media-Statistiken vorzulegen.

Monatliche oder vierteljährliche Berichte geben Ihnen einen besseren langfristigen Überblick über Ihre Statistiken und ermöglichen es Ihnen, Trends zu erkennen.

4. Was sollte ich in meinen Bericht über soziale Medien aufnehmen?

Auch das hängt von Ihren Zielen und Prozessen ab. Im Allgemeinen sollte Ihr Bericht wichtige Leistungsindikatoren wie Reaktionszeit, Reichweite und Markenstimmung enthalten. Weitere zu berücksichtigende Messgrößen sind die Engagement-Rate, die Kundenstimmung, das Nutzerwachstum und die Anzahl der Follower.

5. Wie erstelle ich einen Bericht über soziale Medien?

Es gibt viele Tools, die Ihnen helfen, einen umfassenden Bericht über soziale Medien zu erstellen. OBI4wan und Steam-Connect sind zwei großartige Optionen. Beide bieten umfassende Dashboards mit allen Informationen, die Sie benötigen, an einem Ort.

Darüber hinaus können Sie auch Google Looker Studio verwenden.

6. Wie interpretiere ich meinen Bericht über soziale Medien?

Die Interpretation eines Berichts über soziale Medien erfordert ein Verständnis der KPIs. Sie müssen wissen, welche Metriken für Ihr Unternehmen wichtig sind und wie sie zu interpretieren sind. Durch die Verfolgung der richtigen Key Performance Indicators (KPIs) erhalten Sie ein besseres Verständnis dafür, wie Nutzer mit Ihrer Marke interagieren.

7. Was sind die häufigsten Fehler in Berichten über soziale Medien?

Bei der Erstellung eines Berichts über die sozialen Medien ist es wichtig, sich der häufigsten Fehler bewusst zu sein, die auftreten können. Dies sind vier häufige Fehler, die Sie vermeiden sollten:

1. Nicht die richtigen KPIs verfolgen
2. Daten nicht richtig analysieren
3. Nicht verstehen, wie man KPIs liest
4. Konzentration auf eitle Statistiken statt auf umsetzbare Erkenntnisse

8. Wie kann ich meine Berichte über soziale Medien verbessern?

Um Ihre Berichte über soziale Medien zu verbessern, sollten Sie zunächst die richtigen KPIs verfolgen. Achten Sie auch darauf, dass Sie die Daten richtig analysieren und lernen, wie man verschiedene Statistiken interpretiert.

Und schließlich sollten Sie sich auf verwertbare Erkenntnisse konzentrieren und nicht auf eitle Statistiken. Mit den richtigen Tools und der richtigen Strategie können Sie umfassende und wertvolle Berichte erstellen, die Ihnen helfen, Ihren Kundenservice über soziale Medien zu verbessern.

Kurz gesagt, die Berichterstattung über soziale Medien ist unerlässlich, um Einblicke in die Interaktion der Kunden mit Ihrer Marke zu erhalten. Durch die Verfolgung wichtiger Leistungsindikatoren wie Reaktionszeit, Reichweite und Stimmung erhalten Sie ein besseres Verständnis für das Kundenengagement.

Wenn Sie es richtig anstellen, kann es Ihnen helfen, Wachstumschancen zu erkennen und datengestützte Entscheidungen zur Verbesserung Ihres Kundenservice zu treffen.