Die Bewältigung einer Krise in den sozialen Medien ist das Letzte, was Sie sich wünschen, aber im Zeitalter des Internets kann es schnell gehen.

Soziale Medien sind großartig für den Aufbau von Beziehungen zu Ihren Kunden, aber sie können auch eine

Nährboden für Katastrophen, wenn sie nicht richtig gehandhabt werden.

Denn ein Virus kann lol werden.

Was ist eine Krise in den sozialen Medien?

Eine Krise in den sozialen Medien ist eine Situation, in der ein Unternehmen aufgrund seiner Aktivitäten in den sozialen Medien negative Publicity erfährt.

Wie kommt es zu einer Krise in den sozialen Medien?

In den letzten Jahren gab es mehrere öffentlichkeitswirksame Fälle, in denen niederländische Unternehmen eine Krise in den sozialen Medien erlebten.

OHRA hat zum Beispiel diese sexistische Umfrage veröffentlicht und damit einen großen Erfolg erzielt:

Nicht verrückt, hm…

Wie kann man eine Krise in den sozialen Medien verhindern?

Es gibt einige Dinge, die Sie tun können, um eine Krise in den sozialen Medien zu verhindern.

Das Wichtigste sind klare, gut definierte Richtlinien und Verfahren, um auf Probleme zu reagieren.

Dabei kann es sich um allgemeine Aufgaben wie die Überwachung negativer Kommentare oder die schnelle Reaktion auf Beschwerden oder Kundendienstanfragen handeln, aber auch um sensiblere Themen wie den Umgang mit beleidigenden Inhalten oder unfairer Kritik an Ihrer Marke.

Wie geht man mit einer Krise in den sozialen Medien um?

Sie können eine Krise in den sozialen Medien auf verschiedene Weise bewältigen.

Erstens müssen Sie schnell reagieren und vorbeugende Maßnahmen ergreifen, damit die Dinge nicht außer Kontrolle geraten. Löschen Sie negative Kommentare und blockieren Sie diese Personen.

Es gibt noch einige weitere Schritte, die Sie unternehmen können. Wir führen sie im Folgenden auf.

Bewältigung einer Krise in den sozialen Medien in 9 einfachen Schritten

Es ist wichtig, genau zuzuhören, was die Leute über Ihre Marke sagen, und bei Bedarf schnell und professionell zu reagieren. Bleiben Sie vor allem ruhig, diplomatisch und proaktiv, damit Sie das Vertrauen Ihrer Anhänger behalten.

Die folgenden 9 Schritte können Ihnen helfen, eine Krise in den sozialen Medien zu bewältigen.

1. Treten Sie einen Schritt zurück und bewerten Sie die Situation

Wenn eine Krise in den sozialen Medien auftritt, ist es wichtig, einen Schritt zurückzutreten und die Situation zu bewerten. Finden Sie heraus, was schief gelaufen ist, was gesagt wird und wie eine Verschärfung der Krise verhindert werden kann.

Achten Sie auch auf die Auswirkungen Ihrer Krise. Wird es auf einer Plattform bleiben oder inzwischen kanalübergreifend sein?

2. Ermitteln Sie, wer beteiligt ist, und sammeln Sie alle relevanten Informationen.

Wenn eine Krise in den sozialen Medien auftritt, ist es wichtig, die Beteiligten zu ermitteln und alle relevanten Informationen zu sammeln.

Finden Sie auch heraus, was schief gelaufen ist und wie Sie Wiederholungen vermeiden können.

3. Eine Antwort verfassen

Bei einer Krise in den sozialen Medien ist es wichtig, dass Sie eine Standardreaktion parat haben, die Sie schnell und effektiv einsetzen können.

Bleiben Sie ruhig, wenn Sie eine solche Antwort verfassen. Geraten Sie nicht in Panik und lassen Sie sich nicht von Gefühlen leiten. Seien Sie freundlich und entschuldigend und zeigen Sie, dass Sie Ihre Fehler verstehen und anerkennen.

Sich schnell und aufrichtig entschuldigen

Versuchen Sie nicht, das Problem zu bagatellisieren oder zu vermeiden: packen Sie den Stier bei den Hörnern, sprechen Sie die Bedenken an und machen Sie weiter. Sich zu entschuldigen, nimmt in 9 von 10 Fällen bereits den Stachel aus der Geschichte und kostet nichts.

Definieren Sie Ihre Schlüsselbotschaften

In jeder Krise ist es wichtig, dass Sie mit Ihren Anhängern kommunizieren. Sie sollten sie jedoch nicht mit zu vielen Informationen auf einmal bombardieren. Definieren Sie stattdessen Ihre Schlüsselbotschaften und konzentrieren Sie sich darauf, diese klar und prägnant zu kommunizieren. Versuchen Sie, in dieser Zeit ruhig und diplomatisch zu bleiben, damit Sie das Vertrauen Ihrer Anhänger erhalten.

4. Reagieren Sie so schnell wie möglich auf Kommentare und Nachrichten

Eines der wichtigsten Dinge bei der Bewältigung einer Krise in den sozialen Medien ist es, so schnell wie möglich auf Kommentare und Beiträge zu reagieren.

Dies zeigt, dass Sie die Situation ernst nehmen und versuchen, auf die Bedenken Ihrer Anhänger einzugehen. Sie trägt auch dazu bei, dass die Krise nicht außer Kontrolle gerät.

Wechseln Sie Ihre Teammitglieder aus und stellen Sie sicher, dass Sie an der Spitze stehen!

Löschen Sie negative Kommentare nicht, sondern reagieren Sie auf sie

Das Löschen von negativen Kommentaren ist nicht klug. Das lässt Sie defensiv und schuldbewusst erscheinen, und Sie berauben sich selbst der Möglichkeit zu zeigen, dass Sie die Situation ernst nehmen und versuchen, das Problem zu lösen.

Darüber hinaus kann es die Situation verschlimmern, indem es diejenigen, die sich negativ geäußert haben, noch wütender macht.

5. Zeigen Sie, dass Sie Schritte unternehmen, um zukünftige Fehler zu vermeiden

Es ist wichtig, dass Sie Ihren Anhängern zeigen, dass Sie Schritte unternehmen, um das Problem zu lösen. Dazu kann es gehören, sich für den Vorfall zu entschuldigen, das Problem zu beheben und/oder Änderungen vorzunehmen, um Ihre Richtlinien für soziale Medien zu verbessern.

6. Entfernen Sie anstößige Inhalte

Stoßen Sie auf anstößige Inhalte? Dann entfernen Sie es sofort. Dazu gehört alles, was spammig, aufrührerisch oder unangemessen ist.

Sie wollen nicht, dass Ihre Marke mit solchen Inhalten in Verbindung gebracht wird, und sie können nur mehr schaden als nützen.

7. Halten Sie Ihre Follower auf dem Laufenden

Stellen Sie sicher, dass Sie während der Krise eine offene Kommunikation mit Ihren Anhängern führen. Dies trägt dazu bei, Vertrauen zu schaffen und sicherzustellen, dass sie wissen, was vor sich geht.

Nutzen Sie Ihre Social-Media-Plattformen, um über die Situation zu informieren, was Sie tun, um das Problem zu lösen, und wie die Menschen Sie kontaktieren können, wenn sie Fragen oder Bedenken haben.

Zeigen Sie auch Einfühlungsvermögen. Seien Sie verständnisvoll. Das trägt nur Früchte.

Seien Sie also nicht so ein Klugscheißer wie dieser T-Mobile-Mitarbeiter:

8. Behalten Sie Ihren Ton bei

An dieser Stelle kommt die Standardantwort ins Spiel: Konsistenz ist in einer Krise in den sozialen Medien der Schlüssel.

Das bedeutet, dass Sie auf Kommentare und Nachrichten zeitnah und einheitlich antworten und sich an die von Ihnen festgelegten Standardantworten halten.

Weichen Sie nicht von Ihrer Geschichte ab und versuchen Sie nicht, mehr zu erzählen, als Sie wissen – selbst wenn Sie herausgelockt werden.

9. Verwenden Sie die richtigen Werkzeuge und stellen Sie sicher, dass Sie alles im Blick haben

Der beste Weg, um eine Krise in den sozialen Medien zu verhindern oder zu bewältigen, ist der Einsatz guter Tools zur Überwachung der sozialen Medien. Mit diesen Tools können Sie alle Konversationen im Zusammenhang mit Ihrer Marke verfolgen, so dass Sie alle Probleme schnell und einfach lösen können.

Schließlich werden Sie schier verrückt, wenn Sie den ganzen Tag mit Fragen bombardiert werden.

Wichtig sind auch eine 360-Grad-Kundensicht und ein Omnichannel-Kundenservice. Das bedeutet, dass Sie Einblick in alle Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke haben, sei es über soziale Medien, Telefon, Chat oder E-Mail.

Mit dieser 360-Grad-Ansicht können Sie jedes Problem schnell erkennen und lösen, ganz gleich, wo es auftritt. Indem Sie über alle Kanäle hinweg einen ausgezeichneten Kundenservice bieten, können Sie das Risiko einer Krise in den sozialen Medien minimieren.

Bonus-Tipp: Stellen Sie sicher, dass Sie einen guten Plan für die Krisenkommunikation haben

Eine Krise in den sozialen Medien kann jederzeit und ohne Vorwarnung auftreten. Deshalb ist es wichtig, einen Plan zu haben, damit Sie wissen, wie Sie die Situation schnell und effektiv bewältigen können.

1. Definieren Sie Ihre Ziele

Bevor Sie mit der Ausarbeitung Ihres Plans beginnen, sollten Sie einen Schritt zurücktreten und darüber nachdenken, was Sie erreichen wollen.

Welche Ziele verfolgen Sie bei der Bewältigung der Krise? Versuchen Sie, den Schaden zu begrenzen? Oder geht es Ihnen eher darum, das Vertrauen Ihrer Kunden wiederherzustellen? Sobald Sie Ihre Ziele festgelegt haben, können Sie damit beginnen, Ihren Plan zu erstellen.

2. Identifizieren Sie Ihre Interessengruppen

Wer ist an der Umsetzung Ihres Plans beteiligt? Stellen Sie sicher, dass Sie alle wichtigen Interessengruppen ermitteln, einschließlich Ihrer Callcenter-Agenten, Manager, Führungskräfte und alle anderen, die informiert werden müssen.

3. Standardnachrichten einrichten

Was werden Sie während der Krise sagen (und nicht sagen)? Es ist wichtig, einige Schlüsselbotschaften im Voraus vorzubereiten, damit Sie schnell und effizient reagieren können, wenn der Zeitpunkt gekommen ist.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Botschaften auf allen Kanälen, einschließlich sozialer Medien, E-Mail und Telefon, konsistent sind.

4. Einrichtung eines Überwachungssystems

Wie werden Sie verfolgen, was in den sozialen Medien über die Krise gesagt wird? Es gibt verschiedene Möglichkeiten, z. B. die Einrichtung von Google Alerts oder die Verwendung eines Tools zur Überwachung sozialer Medien wie OBI4wan.

5. Entwicklung eines Eskalationsverfahrens

Was werden Sie tun, wenn die Situation eskaliert und sich verschlimmert? Stellen Sie sicher, dass Sie über ein Verfahren verfügen, damit jeder weiß, was zu tun ist und wer zu kontaktieren ist, wenn sich die Situation verschlimmert.

Wenn Sie diese Tipps befolgen, können Sie einen Plan für die Krisenkommunikation in den sozialen Medien erstellen, der es Ihnen ermöglicht, jede Art von Situation effektiv zu bewältigen, die sich ergibt. Mit einem Plan können Sie den Ruf Ihrer Marke schützen und das Vertrauen Ihrer Kunden auch in schwierigen Zeiten erhalten.

Stellen Sie sicher, dass Sie aus Ihrer Krise in den sozialen Medien lernen

Eine Krise in den sozialen Medien ist eine Lernerfahrung, also stellen Sie sicher, dass Sie aus ihr lernen! Was ist schief gelaufen? Was hat funktioniert? Was ist das nicht? Nutzen Sie diese Informationen, um Ihre Richtlinien und Verfahren für künftige Krisen zu verbessern und sie in Ihren Krisenkommunikationsplan einzubeziehen.

Zusammenfassung: Bewältigung einer Krise in den sozialen Medien

Eine Krise in den sozialen Medien kann jedes Unternehmen zu jeder Zeit treffen. Deshalb ist es wichtig, einen Plan zu haben, damit Sie die Situation schnell und effektiv angehen können.

Wenn Sie die Tipps in diesem Artikel befolgen, können Sie einen Plan für die Krisenkommunikation in den sozialen Medien erstellen, der Ihnen hilft, jede Art von Situation zu bewältigen, die auftritt.

Nutzen Sie diese Informationen, um den Ruf Ihrer Marke zu schützen und das Vertrauen Ihrer Kunden auch in schwierigen Zeiten zu erhalten.