Die Stimme des Kunden gibt Ihrem Unternehmen ein klares Bild davon, was Ihre Kunden von Ihren Produkten oder Dienstleistungen erwarten und brauchen.

Wenn Sie das Feedback Ihrer Kunden nicht verstehen, segeln Sie im Blindflug und sind möglicherweise nicht in der Lage, das zu liefern, was sie wirklich wollen.

Aus diesem Grund ist die Erfassung der Stimme des Kunden so wichtig – sie liefert Erkenntnisse, die zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -loyalität, zur Steigerung des Gewinns und zu vielem mehr beitragen können!

Was ist die Stimme des Kunden (SdK)?

Die Stimme des Kunden ist ein Verfahren, mit dem Organisationen Kundenfeedback sammeln.

Dieses Feedback kann auf viele Arten gesammelt werden, z. B. durch Umfragen, Interviews, Fokusgruppen oder sogar durch die Überwachung sozialer Medien.

Dabei ist es wichtig, dass das Feedback mit der Absicht gesammelt wird, es zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu nutzen.

Die Vorteile des Einsatzes der Stimme des Kunden

Die Einführung des Prozesses „Stimme des Kunden“ in Ihrem Unternehmen bietet viele Vorteile, wie z. B:

  • Verbesserte Kundenzufriedenheit
  • Stärkere Loyalität und Bindung
  • Besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse
  • Identifizierung neuer Produkt- und Dienstleistungsmöglichkeiten

Mit anderen Worten: Wenn Sie Ihren Kunden zuhören, können Sie Verbesserungen vornehmen, die Ihr Unternehmen voranbringen. Wie fangen Sie also an?

Wie setzen Sie die Stimme des Kunden in Ihrem Unternehmen oder Ihrer Organisation ein?

Da wir nun wissen, was die Stimme des Kunden ist, wollen wir sehen, wie man sie richtig einsetzt.

Der VOC-Prozess besteht aus drei Schritten:

  1. Identifizierung und Erfassung: In diesem Schritt ermitteln Sie Ihre Kunden und deren Bedürfnisse. Dann sammeln Sie alle Antworten. Stellen Sie sicher, dass Sie die gesamte Customer Journey im Blick haben und alle Berührungspunkte messen: von der Marketingabteilung bis zum Kundendienst.
  2. Analyse: Sobald Sie alle Daten haben, ist es an der Zeit, sie zu analysieren und nach Mustern und Trends zu suchen.
  3. Aktion: Schließlich ergreifen Sie auf der Grundlage Ihrer Erkenntnisse Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung.

Schritt 1: Ermitteln Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden

Der erste Schritt zur Erfassung der Bedürfnisse Ihrer Kunden besteht darin, deren Bedürfnisse zu ermitteln. Dies kann auf verschiedene Weise geschehen, aber die häufigste ist die Durchführung von Umfragen.

Indem Sie Ihren Kunden gezielte Fragen stellen, können Sie ein gutes Verständnis dafür bekommen, was sie von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung erwarten.

Andere Methoden zur Sammlung von Feedback, wie Interviews oder Fokusgruppen, können ebenfalls nützlich sein, um Ihre Kunden kennenzulernen.

Sie können auch den Net Promoter Score oder den Kundenzufriedenheitswert messen.

Es ist jedoch wichtig, dass die Daten analysiert und Trends ermittelt werden, damit Sie Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung ergreifen können.

Aus diesem Grund ist es wichtig, eine quantitative Erhebung durchzuführen.

Zu verwendende Tools

Es gibt eine Reihe von Software oder Tools, die Sie verwenden können. Einige der beliebtesten sind Typeform und Surveymonkey. Mit diesen Tools können Sie Umfragen erstellen, die einfach zu bedienen und zu verstehen sind.

Sie können auch Social-Media-Monitoring-Tools wie OBI4wan verwenden, um Kundenreaktionen in den sozialen Medien zu verfolgen. Dies kann eine gute Möglichkeit sein, einen schnellen Überblick darüber zu erhalten, was Kunden über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung sagen.

Durch den Einsatz verschiedener Methoden können Sie ein gutes Verständnis dafür bekommen, was sie von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung erwarten.

Schritt 2: Analyse

Als nächstes ist es an der Zeit, das Feedback zu analysieren. Achten Sie bei der Analyse auf die folgenden Punkte:

  • Die Bedürfnisse Ihrer Kunden: Was ist wirklich wichtig?
  • Die Bedürfnisse Ihrer Kunden: Gibt es Dinge, die sie vermissen und die Sie leicht erfüllen können? Dann setzen Sie diese ganz oben auf Ihre Liste.
  • Die Zufriedenheit Ihrer Kunden: Wie steht es um die Fahne?
  • Beschwerden: Was läuft ihrer Meinung nach wirklich nicht gut und was können Sie dagegen tun?
  • Vorschläge: Kunden denken gerne mit, und Sie sind nur dann ein wirklich starkes Unternehmen, wenn Sie Ihren Kunden Einfluss auf Ihre Produktentwicklung geben. Natürlich so weit wie möglich.

Schritt 3: Maßnahmen ergreifen

Sobald Sie das Kundenfeedback analysiert haben, ist es an der Zeit, Maßnahmen zu ergreifen.

An dieser Stelle versagen viele Unternehmen – sie ergreifen keine Maßnahmen aufgrund des gesammelten Feedbacks.

Und ganz ehrlich? Wenn Sie ohnehin nichts unternehmen, können Sie von Ihren Kunden auch gar nichts verlangen.

Um die richtigen Maßnahmen zu ergreifen, müssen Sie Folgendes tun:

  • Verstehen, was geändert werden muss: Nach der Analyse des Feedbacks müssen Sie verstehen, was geändert werden muss, um das Kundenerlebnis zu verbessern
  • Machen Sie einen Plan: Sobald Sie wissen, was geändert werden muss, müssen Sie einen Plan aufstellen, wie Sie diese Änderungen angehen wollen
  • Die Umsetzung der Änderungen: Implementieren Sie schließlich die Änderungen und sehen Sie, wie sie sich auf die Kundenerfahrung auswirken.

Dies kann ein langer Prozess sein. Rom wurde auch nicht an einem Tag erbaut. Es kann einige Zeit dauern, bis Ihre Kunden Veränderungen in Ihrem Unternehmen bemerken.

Halten Sie sie über Ihren Prozess auf dem Laufenden und sagen Sie ihnen einfach, was Sie tun. Das wiederum ist gut für Ihre Loyalität. In Ihre Kundenerfahrung zu investieren ist etwas, das viel Zeit in Anspruch nimmt, aber unglaublich gut für Ihre Kundenzufriedenheit ist.

Warum ist die Stimme des Kunden wichtig für Kundenbindungs- und -treueprogramme?

Die Stimme des Kunden ist wichtig für die Kundenbindung und Kundenbindungsprogramme, denn sie ermöglicht es Ihnen zu verstehen, was Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen wollen und brauchen.

Wenn Sie Ihre Kunden verstehen, können Sie ein Kundenbindungsprogramm entwickeln, das ihren Bedürfnissen entspricht und ihnen hilft, Ihrer Marke treu zu bleiben.

Durch den Einsatz von VOC zur Verbesserung des Kundenerlebnisses können Sie außerdem die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung erhöhen. Letztendlich führt dies zu treueren Kunden und einem erfolgreicheren Kundenbindungsprogramm.

Bewährte Praktiken und Tipps

Möchten Sie mit der Stimme des Kunden in Ihrem Unternehmen beginnen? Wenn ja, haben wir ein paar Tipps:

1. Achten Sie darauf, dass Sie Kundenfeedback auf unterschiedliche Weise sammeln. Auf diese Weise erhalten Sie ein gutes Verständnis dafür, was sie wollen und brauchen.

2. Analysieren Sie das Kundenfeedback und erkennen Sie, was geändert werden muss.

3. Setzen Sie die Änderungen um und halten Sie Ihre Kunden über Ihre Fortschritte auf dem Laufenden.

4. Rom wurde nicht über Nacht erbaut, also erwarten Sie nicht das Gleiche von Ihrem Projekt. Seien Sie geduldig und beharrlich – der Erfolg wird sich von selbst einstellen!

Herausforderungen bei der Umsetzung

Eine der größten Herausforderungen für Unternehmen bei der Implementierung von Voice of the Customer ist die Sicherstellung, dass sie Daten von Kunden auf unterschiedliche Weise sammeln.

Dies kann schwierig sein, da verschiedene Methoden eingesetzt werden müssen, um Kunden zu erreichen und ihre Meinung einzuholen.

Eine weitere Herausforderung ist die Analyse des einmal gesammelten Kundenfeedbacks. Dieser Schritt ist wichtig, weil er es Ihnen ermöglicht zu verstehen, was geändert werden muss, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Die Erkennung von Mustern in Kundenreaktionen kann jedoch zeitaufwändig und schwierig sein.

Und schließlich kann es für Ihr Unternehmen eine Herausforderung sein, die durch das Kundenfeedback ermittelten Veränderungen in die Tat umzusetzen.

Das liegt oft daran, dass sie Änderungen an Prozessen oder Produkten erfordern, die nicht immer schnell und effizient durchgeführt werden können. Außerdem ist es mitunter schwierig, die Auswirkungen dieser Veränderungen zu verfolgen.

Es ist wichtig, sich vor Augen zu halten, dass bei der Umsetzung jeder Veränderung – insbesondere einer so großen wie der VOC – mit Herausforderungen zu rechnen ist.

Der Schlüssel liegt darin, durchzuhalten und diese Herausforderungen zu meistern, indem man kleine Schritte macht und aus seinen Fehlern lernt. Der einzige Weg zu scheitern ist, aufzugeben!

Wie weiter?

Jetzt, da Sie wissen, was die Stimme des Kunden ist und wie man sie richtig einsetzt, ist es an der Zeit, sie in die Praxis umzusetzen

Wenn Sie sich nicht sicher sind, wo Sie anfangen sollen, empfehlen wir Ihnen unseren Blogbeitrag über das Sammeln von Kundenfeedback. So erhalten Sie einen guten Überblick über die verschiedenen Methoden, die Sie zur Messung der Kundenzufriedenheit einsetzen können.

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