Können Sie sich daran erinnern, wie Ihr Kontaktzentrum vor 10 Jahren aussah? Wahrscheinlich würden Sie es heute nicht wiedererkennen. Die Welt verändert sich schnell und Ihre Kunden verändern sich mit ihr. Grund genug also, den Weg zu weisen. Wir haben 7 Trends für Contact Center, die Sie nicht verpassen sollten.

Vor 10 Jahren bestand Ihr Kontaktzentrum aus der eingehenden Telefonie. Manchmal noch ein paar Ausreisen, aber das war’s auch schon. Heute ist es ein Wirrwarr von Kanälen, alles dank der digitalen Transformation. Da das Kundenerlebnis immer mehr zu einem Unterscheidungsmerkmal wird, haben Sie viele Gründe, sich zu profilieren.

Contact Center Trends für 2023 und darüber hinaus

In den kommenden Jahren sind einige Dinge sehr wichtig:

1. Die Selbstbedienung wird immer wichtiger werden
2. Die Kunden werden persönlichere Erfahrungen verlangen
3. Die Belegschaft wird vielfältiger werden
4. Die Technologie wird sich weiterentwickeln
5. Daten werden die Entscheidungsfindung vorantreiben
6. Kontaktzentren werden näher an die Kunden heranrücken
7. Soziale Medien werden ein immer wichtigerer Kanal werden

Wie kann man das konkret machen? Wir nennen Ihnen 7 Contact Center Trends für 2023 und darüber hinaus.

1. Wir verfolgen einen ganzheitlichen Ansatz in der Kundenkommunikation

Der Aufstieg der digitalen Technologie ist so rasant, dass die Unternehmen sich selbst überholt haben. Es wurden spezielle Teams für die digitale Transformation eingesetzt, die ihrerseits an Ad-hoc-Initiativen arbeiteten.

Aber so bekommt man eine Lücke in seiner Strategie.

Es wurden digitale Kanäle und Kommunikationsmittel eingeführt, ohne dass jedoch ein klarer Prozess dahinter stand, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen.

Wenn Sie ein erfolgreiches Kundenerlebnis bieten wollen, sollten Sie zunächst Ihre Prozesse anpassen und erst dann neue digitale Kanäle hinzufügen.

Deshalb ist es wichtig, nach einem Anbieter zu suchen, der auf einen ganzheitlichen Ansatz in der Kundenkommunikation setzt. Sie wollen einen Lieferanten, der:

  • Ihnen hilft, ein Omnichannel-Kundenerlebnis zu bieten
  • Sie bei der Digitalisierung Ihrer Prozesse und Mitarbeiter unterstützt
  • Sie strategisch unterstützt und nicht nur eine Kommunikationslösung liefert

2. Konversations-Chat-Apps im Herzen Ihres Kommunikationsökosystems

Traditionelle Kanäle wurden durch digitale Kanäle ersetzt – einschließlich E-Mail und SMS.

Kunden führen Gespräche mit Unternehmen wie mit ihren Freunden und ihrer Familie, was zu einer Weiterentwicklung und Migration zu Chat-Apps führen wird.

Google Business Messaging, Apple Business Chat und WhatsApp for Business stehen an der Spitze dieser Revolution und gewinnen immer mehr an Engagement.

Lockdowns und Homeoffice haben die Nutzung von Chat-Apps in die Höhe getrieben, denn immer mehr Menschen kommunizieren nur noch mobil.

Einer der Trends im Kontaktzentrum ist also, dass wir eine Verlagerung hin zu weniger App-Downloads und mehr Chat-Gesprächen erleben werden.

Was bedeutet das für Ihr Unternehmen? Dies bedeutet, dass alles von Support, Zahlungen, Durchsuchen von Produktkatalogen und mehr in Chat-Apps stattfindet.

Stellen Sie also sicher, dass Sie den Chat in Ihren Kanalmix einbeziehen, um ein besseres Kundenerlebnis während der gesamten Customer Journey zu bieten.

3. Kundendaten stehen im Mittelpunkt des wahren Omnichannel-Erlebnisses

Omnichannel bedeutet, dass Sie zwischen Kommunikationskanälen wechseln und Gespräche über verschiedene Kanäle hinweg optimieren können.

Angenommen, Sie haben eine Frage zu einem Darlehen.

Sie vereinbaren die Details mit einem Agenten und erhalten die Informationen per E-Mail.

Eine Weile später erhalten Sie einige Benachrichtigungen über Ihre Standard-Chat-App. Oder Sie rufen bei einem Kontaktzentrum an, aber die Warteschlange ist lang, so dass Sie automatisch zum Chat weitergeleitet werden, um eine schnellere Antwort zu erhalten.

Das Mischen und Zusammenführen der richtigen Kanäle zur richtigen Zeit ist genau das, was Omnichannel ausmacht.

Für ein gutes Omnichannel-Erlebnis ist Personalisierung von entscheidender Bedeutung, und hier kommen Kundendatenplattformen ins Spiel.

Sie personalisieren nicht nur den Kanal, sondern auch Inhalt und Zeit.

4. SaaS + CPaaS sind der neue CX-Stack

Die zunehmende Beliebtheit von Chat-Apps zusammen mit SMS, E-Mail und Sprache führt dazu, dass sich immer mehr Unternehmen für CPaaS-Anbieter entscheiden. Wir sehen auch eine Reihe weiterer Kommunikationstrends und -strategien:

  • Integrieren Sie eigene IT-Systeme und -Kanäle in diese bestehenden Systeme
  • Plattformen, die Ihre interne Kommunikationslösung und externe Kanäle integrieren

Die zweite Option ist die stärkste. Denn es reicht oft nicht aus, nur einen Kommunikationskanal zu haben. Sie könnten zum Beispiel eine Telefonanlage für Ihre regulären Mitarbeiter, eine Contact-Center-Software für Ihre Agenten und verschiedene Tools für Ihre sozialen Medien und Ihr Chat-Widget verwenden. Um erfolgreich zu sein, brauchen Sie das Beste aus beiden Welten: SaaS und CPaaS. Glücklicherweise müssen Sie dafür nicht in zusätzliche Tools investieren; es gibt auch Software, die alles im Blick behält.

5. Transformation des Contact Center-Kanals

Wir haben bereits gesehen, wie sich das traditionelle Call Center in ein digitales Contact Center verwandelt hat, weil die Leute über soziale Medien, Chat-Apps und E-Mail schneller auf Sie zugehen als über das Telefon.

In den sozialen Medien geht es nicht mehr darum, einen einzelnen Kunden zu unterstützen, sondern eine Gemeinschaft zu bedienen. Schließlich schaut jeder zu. Sprache wird sich langsam auf Video verlagern, und die traditionelle IVR ebnet den Weg für intuitive Voicebots. Und alle Kanäle werden auf einer einzigen Plattform verfügbar sein, mit einer einzigen Schnittstelle für die Agenten.

6. Unterstützung mit einem Hauch von KI

Chatbots und Voicebots übernehmen einfache IVR-Aufgaben. In der Welt der Bots gibt es derzeit:

  • Schlüsselwortbasierte Chatbots und IVR
  • KI-Chatbots und Voicebots

In den Contact-Center-Trends werden schlüsselwortbasierte Chatbots und IVR durch intuitivere KI-Chatbots und Voicebots ersetzt. Mit zwei Hauptanwendungen:

  • Ein virtueller Assistent, der bei Vertrieb und Marketing hilft
  • Contact-Center-Bots, die Probleme lösen oder den Grundstein für einen Agenten legen, damit dieser schneller eine Lösung bereitstellen kann

Aber ein Chatbot oder Voicebot sollte explizit darauf ausgelegt sein, zu helfen und nicht als menschlicher Agent zu fungieren. Und um nahtlos zu einem Agenten zu wechseln, müssen sie über eine Stimmungsanalyse verfügen.

Wenn ein Kunde verärgert klingt oder das Gefühl hat, dass er ohne eine Lösung herumläuft, sollte er sofort durchgestellt werden.
KI ermöglicht Chatbots und Sprachbots, die Stimmung und das Verhalten von Kunden zu verfolgen.

Neben der Automatisierung des Supports können die Agenten durch intelligentes Routing auf der Grundlage historischer Gespräche weiter unterstützt werden. Anrufe können – basierend auf früheren Anrufen – an den am besten geeigneten Agenten weitergeleitet werden.

KI kann außerdem verwendet werden, um Kundendaten basierend auf Ereignissen zu nutzen – um Nachrichten zu personalisieren, eine intelligente Segmentierung durchzuführen und den richtigen Kanal auszuwählen.

7. Einfach zu integrierende und zu implementierende Kommunikationslösungen

Es ist wichtig, eine Plattform für alle Ihre Kommunikationskanäle zu haben, aber sie muss auch einfach mit Ihren anderen Systemen kombinierbar sein.

Beispielsweise kann ein Kunde Sie über einen Kanal kontaktieren, möchte aber später über einen anderen Kanal kommunizieren. Und vielleicht möchten Sie Ihr Marketing-Automatisierungstool damit verknüpfen.

In 2022 entscheiden sich immer mehr Unternehmen für eine Omnichannel-Software wie Steam Connect.

Arbeiten Sie mit SaaS- und CPaaS-Anbietern zusammen, die Plug-and-Play-Lösungen anbieten, die keine Ressourcen Ihrer IT-Abteilung erfordern.

Kurzum: Ist Ihr Kontaktzentrum bereit für die Zukunft?

Viele Unternehmen arbeiten noch immer mit veralteten Systemen und sind nicht in der Lage, die Vorteile des digitalen Kontakts zu nutzen.

Sie sind auch nicht in der Lage, ein personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten.

Um mit der Konkurrenz mithalten zu können, müssen die Unternehmen einen ganzheitlichen Ansatz für die Kundenkommunikation wählen.

Das bedeutet, dass sie eine Strategie benötigen, die es ihnen ermöglicht, neue Technologien und Kanäle zu nutzen und gleichzeitig ein personalisiertes Kundenerlebnis über diese verschiedenen Kanäle zu bieten.

APIs werden dabei eine Schlüsselrolle spielen, da sie es den Unternehmen ermöglichen, mit ihren Kunden auf die effektivste Weise zu kommunizieren.

Wenn Sie dafür sorgen, dass Ihr Unternehmen über die richtigen Instrumente und Technologien verfügt, können Sie sicherstellen, dass Sie Ihre potenziellen Kunden auf die effizienteste und effektivste Weise erreichen.

Möchten Sie selbst mit diesen Trends im Kontaktzentrum beginnen?

Neugierig, wo Ihr Unternehmen steht und wo es für Ihre Kunden noch besser werden könnte? Oder wollen Sie schnell mit diesen Contact Center Trends beginnen? Dann lass uns sparren! Nehmen Sie Kontakt mit uns auf, wir sprechen gerne mit Unternehmen und geben unser Wissen über Kundenkontakte gerne weiter.