In einer perfekten Welt werden alle Produkte schnell und einfach an sachkundige, zufriedene Kunden verkauft, die überglücklich sind. Leider ist das nicht die Welt, in der wir leben. Sie werden viele Kunden im Kundenservice treffen, einschließlich Kunden, die Sie frustriert und verärgert zurücklassen.

Wer sind diese schwierigen Kunden und wie gehen Sie richtig mit ihnen um?

In diesem Artikel besprechen wir die 5 schwierigsten Kunden und geben Ihnen Anregungen, wie Sie einfach und effektiv mit ihnen umgehen können. Welche erkennst du?

Die 5 schwierigsten Kunden & Tipps zum Umgang mit ihnen

1. Der Unentschlossene

Die unschuldigste Persönlichkeit ist der unentschlossene Kunde. Das Schwierigste an diesem Kunden ist, dass er sich immer mehr als 100 % sicher sein muss, dass er das Beste für sein Geld bekommt.

So frustrierend es auch sein mag, aber egal wie viele Informationen Sie geben, sie sind immer im Zweifel.

Diese Kunden haben Angst, einen Fehler zu machen. Das sieht man oft bei Studenten, die Hilfe beim Studium brauchen. Sie möchten, dass Sie ihnen bei ihrer Abschlussarbeit helfen, haben aber solche Angst vor einer schlechten Note, dass sie immer wieder nachfragen und Bestätigung suchen.

Wie gehen Sie damit um?

• Eine Möglichkeit, einen unentschlossenen Kunden zu einem Käufer zu machen, besteht darin, den wichtigsten Schmerzpunkt zu identifizieren. Sobald Sie das wissen, wissen Sie genau, was Sie tun müssen, um die Dinge zu beschleunigen.
• Sie können ihnen auch ein besseres Angebot machen, z. B. eine kostenlose Testversion, einen Rabatt, einen Sonderpreis oder eine Geld-zurück-Garantie. Stellen Sie sicher, dass Sie ihnen in irgendeiner Weise Sicherheit geben.

2. Der Besserwisser

Ein weiterer Kundentyp, der Ihrem Team wirklich die ganze Energie raubt, sind die Besserwisser. Dieser Kunde weiß schon alles und ist überzeugt, dass Sie wirklich nichts Neues zu sagen haben.

Das größte Problem in einem Gespräch mit diesem Kunden ist, dass er immer das Gespräch dominieren möchte. Er redet viel. Und manchmal wird er sogar frech und unhöflich.

Aber das Schwierigste an diesem Kunden ist seine Einstellung, denn das macht es schwierig zu erkennen, was er wirklich von Ihnen will.

Wie gehen Sie damit um?

• Lassen Sie sich nicht auf eine Diskussion ein. Sind Sie mit etwas nicht einverstanden? Sagen Sie dann: „Du hast recht, aber hast du schon daran gedacht?“
• Streichle ihr Ego. Diese Kunden lieben Komplimente, also nutzen Sie das zu Ihrem Vorteil.

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3. Der ewige Beschwerdeführer

Eines muss man verstehen: Kunden beschweren sich und das ist in Ordnung. Die Menschen sind einfach nicht leicht zufrieden zu stellen (und die Holländer sind Meister darin, sauer zu sein). Schwierige Kunden gehören also dazu.

Beschwerden helfen Ihnen, nachhaltig zu wachsen, weil sie oft mit konstruktivem Feedback einhergehen.

Aber Sie haben diese Kunden, die einfach nur nörgeln, und das kann furchtbar ermüdend sein. Irgendwie sind diese Leute einfach nie zufrieden, egal wie sehr man es versucht.

Sie glücklich zu machen, kann schwierig, wenn nicht sogar unmöglich sein.

Wie gehen Sie damit um?

• Denken Sie daran, dass Sie niemals alle glücklich machen können. Akzeptiere das und gib einfach dein Bestes, das wird dein Leben viel einfacher machen
• Am wichtigsten ist, dass Sie sich beschwerenden Kunden zeigen, dass Sie sich wirklich um sie kümmern. Oft reicht es aus, einfach nur zuzuhören und aufmerksam zu sein
• Tun Sie etwas mit den Beschwerden – vorausgesetzt, sie sind konstruktiv
• Bleib höflich, ruhig und lächle immer.

4. Der Kunde ohne Grenzen

Der Kunde ohne Grenzen kann furchtbar nervig sein. Diese Leute werden Sie auch nach den Bürozeiten beschäftigen oder Sie am Wochenende früh wecken, um über etwas Unwichtiges zu plaudern.

Diese Menschen haben keinen Respekt vor den Grenzen anderer Menschen und erwarten, dass Sie immer sofort für sie da sind.

Wie gehen Sie damit um?

• Der beste Weg, mit solchen Menschen umzugehen, ist, frühzeitig Grenzen zu setzen. Geben Sie beispielsweise an, dass Sie am Wochenende nicht auf E-Mails oder Anrufe reagieren. Rufen sie an? Dann nicht antworten, weil dann der Zaun des Damms.

5. Der Aggressive

Die schwierigsten Kunden sind die aggressiven. Sie sind kritisch, unhöflich, ungeduldig, respektlos und zeigen dir ihre Wut, ohne mit der Wimper zu zucken. So ein Kunde verursacht natürlich eine enorme Belastung.

Aber sie haben wirklich das Potenzial, ein treuer Kunde zu werden, aber dann muss man wissen, wie man mit ihnen umgeht.

Wie gehen Sie damit um?

• Drängen Sie nicht auf Ihren Standpunkt, solange sie noch wütend sind. Das schürt nur das Feuer
• Handeln Sie nicht aggressiv
• Blickkontakt halten (wenn möglich)
• Bleiben Sie ruhig, entschuldigen Sie sich und zeigen Sie, dass Sie wirklich bereit sind, das Problem zu lösen
• Wenden Sie sich später erneut an den Kunden, wenn er sich etwas beruhigt hat, um den Streit beizulegen.

Der Umgang mit schwierigen Kunden ist wirklich nicht einfach

Menschen haben viele unterschiedliche Persönlichkeiten und Ihre Kunden sind da keine Ausnahme.

Sie können in Ihrem Kundenservice auf schwierige Charaktere stoßen, und nur die Zeit kann Ihnen beibringen, wie Sie mit ihnen richtig umgehen.

Jeder Callcenter-Agent wird Ihnen sagen, dass der Umgang mit unhöflichen oder schwierigen Kunden einer der schwierigsten Aspekte der Arbeit in einem Callcenter ist – zumal Agenten solche Anrufe fast jeden Tag entgegennehmen.

Erschwerend kommt hinzu, dass Agenten auf solche Anrufe mit Professionalität, Selbstvertrauen und Gelassenheit reagieren müssen.

Hoffentlich fällt es Ihnen nach dem Lesen dieses Artikels leichter, Ihre Kunden zu verstehen. Befolgen Sie die Tipps und Sie werden sehen, dass Sie eine bessere Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen. Viel Glück!