Ah! Sie nehmen den Hörer ab und am anderen Ende sind Schreie zu hören. Bald ist Ihre Herzfrequenz auf Hardcore und Ihr Adrenalinspiegel steigt schnell an. Ruhig! Verärgerte Kunden am Telefon machen keinen Spaß, aber wenn man weiß, wie man mit ihnen umgeht, kann es sehr befriedigend sein, sie zu beruhigen.

Es ist entscheidend, dass Sie wissen, wie Sie mit einem wütenden oder sich beschwerenden Anrufer umgehen können, ohne die Beherrschung zu verlieren.

Wir geben Ihnen 8 Tipps, um mit verärgerten Kunden am Telefon gelassen und professionell umzugehen.

Wir leben in einer Welt, die sich um den Kunden dreht. Das macht Sinn, denn ohne Kunden wächst Ihr Geschäft nicht und Sie verdienen keinen Cent.

Da der Markt zunehmend gesättigt ist, lassen sich Unternehmen immer verrücktere Dinge einfallen, um ihr Kundenerlebnis auf die nächste Stufe zu heben.

Kunden wissen das und werden immer anspruchsvoller, was sie von Unternehmen wollen, was ihnen gefällt und vor allem, was ihnen nicht gefällt.

Sie erwarten es vielleicht nicht, wenn Sie sich in den sozialen Medien umsehen, aber die meisten Kunden schreiben nicht so schnell eine negative Bewertung oder tätigen tatsächlich diesen schlechten Anruf.

Untersuchungen zeigen, dass 91 % (!) der Kunden einfach gehen, ohne ein Wort zu sagen.

Wieso den? Nun, weil 79 % der Kunden, die ein Unternehmen wegen einer schlechten Kundenerfahrung kontaktierten, einfach ignoriert wurden.

Kunden rufen Sie vielleicht nicht sofort an, wenn sie unzufrieden sind, aber sie werden sicher ihren Freunden und Bekannten von ihren schlechten Erfahrungen erzählen. Der durchschnittliche Niederländer erzählt sogar etwa 15 Personen.

Es besteht also eine gute Chance, dass Sie bereits einige Kunden verloren haben, weil sie nicht zufrieden waren, auch wenn ein hervorragendes Kundenerlebnis Ihre Priorität ist. Es ist wichtig, dass Sie einen Kunden, der mit einer Beschwerde anruft oder eine negative Bewertung abgibt, sehr gut behandeln, zumal dies enorme Vorteile für Ihr Unternehmen bringen kann:

• Negative Bewertungen steigern das Vertrauen in ein Unternehmen. Es ist heutzutage wirklich super einfach, Fünf-Sterne-Bewertungen in den sozialen Medien zu kaufen, das weiß jeder. So ist es nicht verwunderlich, wenn Kunden ausdrücklich nach Beschwerden oder negativen Bewertungen suchen, denn diese sagen eigentlich viel mehr über das Produkt oder die Dienstleistung aus. Denn wir wissen auch: Nur zufriedene Kunden kann es wirklich nicht geben. Eine Website voller begeisterter Bewertungen lässt schnell vermuten, dass das betreffende Unternehmen alle negativen Bewertungen entfernt oder sogar selbst schreibt. Dreh es um. Die Reaktion auf negative Bewertungen zeigt, dass Sie bereit sind, sich Kritik anzuhören und zu lernen, wie Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen verbessern können.
• Beschwerden und negative Nachrichten von Kunden können Ihren außergewöhnlichen Kundenservice ins Rampenlicht rücken. Abgesehen von Trollen und Spammern sind Beschwerden oder negative Bewertungen im Grunde genommen Kunden, die Ihnen eine „zweite Chance“ geben. Wenn Sie reagieren, indem Sie sie sofort kontaktieren und das Problem lösen, sind Sie auf dem besten Weg, Vertrauen in Ihr Unternehmen aufzubauen und aus einem unzufriedenen Kunden einen treuen Kunden zu machen.
• Sie zeigen Ihnen besonders gut, was Kunden von Ihrem Unternehmen erwarten. Beschwerden und negative Bewertungen sind – sofern sie konstruktiv sind – eine gute Datenquelle, wie Sie Ihren Service verbessern können.

Das einzige Problem ist, dass der Umgang mit schriftlichen Beschwerden viel einfacher ist als der Umgang mit verärgerten Kunden am Telefon.

Wie gehe ich richtig mit verärgerten Kunden am Telefon um?

Bei der schriftlichen Kritik haben Sie einen Moment Zeit, um tief durchzuatmen, die Situation zu analysieren und über die beste Antwort auf das Problem nachzudenken – Sie reagieren erst, wenn alles vorbereitet ist.

Aber was ist, wenn Sie einen verärgerten Kunden am Telefon erreichen, der sofortige Aufmerksamkeit verlangt?

Jeder Callcenter-Agent wird Ihnen sagen, dass der Umgang mit ungeduldigen oder unhöflichen Anrufern einer der schwierigsten Aspekte der Arbeit in einem Callcenter ist – zumal Agenten solche Anrufe fast jeden Tag entgegennehmen.

Erschwerend kommt hinzu, dass Agenten auf solche Anrufe mit Professionalität, Selbstvertrauen und Gelassenheit reagieren müssen. Wie? Hier sind unsere acht Tipps, wie Sie mit Kundenreklamationen umgehen, ohne sich die eigenen Nerven zu ruinieren.

1. Ruhe bewahren

Bewahren Sie zunächst einmal einen kühlen Kopf, egal wie schwierig das auch sein mag. Wenn ein Kunde Sie anschreit oder Sie beleidigt, sind Sie vielleicht versucht, genauso zu reagieren, aber das ist wirklich das Schlimmste, was Sie tun können.

Wütend zu werden, zu streiten oder zu schreien wird den Streit nur eskalieren und dazu führen, dass du die Kontrolle verlierst. Atme ein paar Mal tief durch und erinnere dich daran, dass die Wut deines Kunden nicht gegen dich gerichtet ist.

Es ist die Situation, die Ihren Kunden wütend macht. Angenommen, Ihre Schicht hat während eines hektischen Tages aufgehört zu arbeiten, das frustriert jeden normalen Menschen, nicht wahr? Sie sind wütend auf das Unternehmen und das Produkt, aber sich beleidigen zu lassen, macht Sie nur noch gestresster.

2. Sei nett zum Anrufer

Eine ruhige und freundliche Antwort ist das Letzte, was ein verärgerter Anrufer erwartet, und die Chancen stehen gut, dass Sie ihn von seinem Sockel stoßen. Eine gute Möglichkeit, das Gespräch zu beginnen, besteht darin, zu sagen, dass Sie es mögen, wenn sich der Kunde an Sie wendet, und dass Sie ihm so schnell wie möglich helfen möchten.

Das zeigt, dass du auf seiner Seite bist, zuhörst und dir wirklich helfen kannst. Erhebe nicht deine Stimme, denn das fügt nur mehr Öl ins Feuer.

Weil es viel Übung erfordert, auf Kundenbeschwerden professionell zu reagieren und im Gespräch ruhig zu bleiben, können (und sollten) Sie daran arbeiten, in schwierigen Gesprächen einen ruhigen und angenehmen Ton zu bewahren – zum Beispiel durch die Teilnahme an Call-Center-Schulungen.

3. Hör zu!

Es ist wahr, dass Leute manchmal einfach Unternehmen anrufen, weil sie einen schlechten Tag haben und ihre Geschichte jemandem erzählen wollen, der ihnen wirklich zuhört.

In solchen Fällen ist es klug, den Anrufer sprechen zu lassen, bis er sich beruhigt hat. Die meisten Anrufer haben jedoch ein Problem, das sie nicht selbst lösen können, und deshalb rufen sie Sie an.

Lassen Sie sie den Grund für ihre Unzufriedenheit erklären und sagen Sie ihnen, was sie tun sollen. In manchen Fällen reicht es aus, einfach zuzuhören.

Das bedeutet natürlich nicht, dass Sie ständig auf einen Anrufer hören sollten, der Sie bedroht oder beschimpft. In solchen Fällen ist es besser, das Gespräch zu beenden und es dem Management zu melden. Wenn die Richtlinien Ihres Unternehmens dies zulassen, natürlich.

4. Bestätigen Sie das Problem

Nachdem Sie sich den Grund für den Anruf des Anrufers angehört haben, erkennen Sie an, dass sein Problem für Sie wichtig ist.

Bagatellisieren oder ignorieren Sie ihre Bedenken nicht, da sich der Kunde dadurch nur ignoriert fühlt und ihn noch wütender macht. Beruhigen Sie den Kunden und sagen Sie, dass Sie Ihr Bestes tun werden, um ihm oder ihr zu helfen.

Eine gute Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, das Hauptproblem zu bestätigen, indem Sie eine Zusammenfassung dessen wiederholen, was der Anrufer gesagt hat. Dies zeigt, dass Sie dem Kunden genau zugehört haben und gibt ihm einen Moment Zeit, um sich zu beruhigen.

5. Entschuldigen Sie sich

Dies ist ein goldener Tipp für den Umgang mit verärgerten Kunden am Telefon.

Wenn ein Kunde mit einem Problem zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung anruft (Versand- oder Rechnungsprobleme, das Produkt funktioniert nicht wie erwartet, das neueste Software-Update ist voller Fehler usw.), ist eine einfache Entschuldigung goldrichtig.

Verständnis dafür zu zeigen, warum der Anrufer frustriert ist, kann ihn sofort in eine bessere Stimmung versetzen und die Lösung seines Problems erheblich erleichtern.

Indem Sie dem Anrufer dafür danken, dass er sich mit seinen Anliegen oder Fragen an Sie gewandt hat, zeigen Sie, dass Sie bereit sind, bei Bedarf zu helfen, und dass Sie seinen Anruf als Gelegenheit zur Verbesserung Ihres Service und nicht als Belastung ansehen.

6. Fragen Sie verärgerte Kunden am Telefon

Hat sich Ihr Kunde endlich etwas beruhigt? Dann ist es jetzt an der Zeit, Fragen zu stellen, um herauszufinden, wo der eigentliche Schmerzpunkt wirklich liegt und was er von Ihnen erwartet.

Sie können versuchen, das Problem sofort zu lösen, aber wenn Sie dies nicht tun, verschwenden Sie sowohl Ihre Zeit als auch die Ihres Kunden.

Indem Sie detaillierte Fragen zu den aktuellen Bedürfnissen des Kunden stellen, können Sie die Angelegenheit auch beim ersten Telefonat klären und die Kundenzufriedenheit verbessern.

7. Versprechen Sie nicht zu viel

Je schneller Sie eine Lösung finden, die alle glücklich macht (insbesondere Ihren Kunden), desto zufriedener ist Ihr Kunde und desto schneller können Sie beruhigt auflegen.

Aber Vorsicht: Sie könnten in eine Falle tappen, wenn Sie versuchen, ein Problem zu schnell zu lösen. Versprechen Sie niemals etwas, von dem Sie nicht sicher sind, ob Sie es halten können. Geben Sie auch kein Datum oder Uhrzeit der Lösung an, wenn Sie sich nicht 100 % sicher sind.

Der Anrufer mag mit dem Ergebnis ebenso zufrieden sein, aber Sie werden wahrscheinlich einen zweiten verärgerten Anruf erhalten, wenn er herausfindet, dass Sie Ihr Versprechen nicht gehalten haben.

Oder sie gehen zu jemand anderem, das geht auch. Sagen Sie uns, wie die aktuelle Situation ist und welche Möglichkeiten Sie haben, zu helfen. Wenn Sie zu diesem Zeitpunkt nicht helfen können, sagen Sie ihnen, dass Sie so schnell wie möglich mit einer Lösung zurückrufen werden.

8. Senden Sie eine Folge-E-Mail

Nachdem Sie einem Kunden Ärger zugefügt haben, möchten Sie ihn auf keinen Fall erneut kontaktieren. Eine einfache Follow-up-E-Mail kann Ihren Kunden jedoch zeigen, dass Sie an sie denken und prüfen möchten, ob sie Fragen oder Bedenken haben.

In einer solchen E-Mail sollten Sie dem Kunden für sein Feedback danken, sein ursprüngliches Problem und seine Lösung zusammenfassen und ihn fragen, ob er weitere Fragen oder Bedenken hat, bei denen Sie ihm helfen können.

Eine Folge-E-Mail gibt dem Kunden auch die Möglichkeit, sich für sein früheres Verhalten zu entschuldigen und zu erklären, warum er so gehandelt hat, wie er es getan hat.

Profi-Tipp: Stellen Sie sicher, dass Sie eine vollständige Kundenansicht haben

„Habe ich das nicht gerade Ihrem Kollegen erzählt?!“: Ein verärgerter Kunde, der seine Geschichte immer wieder wiederholen muss, wird nur noch wütender.

Und ihm die Schuld geben.

Um ein gutes Contact Center zu betreiben, ist es wichtig, dass Sie Ihre Grundlagen in Ordnung haben. Stellen Sie sicher, dass Sie alle Kundeninformationen zur Hand haben und Ihr Kunde sich nicht ständig wiederholen muss.

In einer sich verändernden Kundenlandschaft ist der Einsatz von Contact Center Software ein Muss. Software wie Steam-connect bündelt alle Ihre Kontaktkanäle in einer Oberfläche, sodass Sie nie nichts zu sagen haben.

Warum Menschen mit einer Beschwerde anrufen (und wie man damit umgeht)

Verärgerte Kunden am Telefon haben meist das gleiche Problem:

1. Das Produkt ist beschädigt oder funktioniert nicht wie erwartet

Dies ist wohl die häufigste aller Kundenbeschwerden: Das bestellte Produkt ist beschädigt oder funktioniert nicht so, wie sie es sich vorgestellt haben.

In einigen Fällen ist der Schaden offensichtlich (das Produkt lässt sich nicht einschalten, die Software stürzt häufig ab oder die Abdeckung weist sichtbare Verschleißerscheinungen auf), sodass Sie den Kunden fragen können, ob er einen Ersatz oder eine Rückerstattung wünscht.

Etwas kniffliger wird es, wenn ein Kunde das Produkt falsch verwendet.

Fragen Sie ihn, was sie mit dem Produkt machen wollten, und erklären Sie ihm dann sanft, wie man es richtig anwendet.

Wenn der Kunde das Produkt zurückgeben möchte, weil es nicht das ist, was er tatsächlich benötigt, können Sie ihn bitten, es durch ein anderes Produkt zu ersetzen.

2. Du lässt es los

Das passiert, wenn Sie einem Kunden versprechen, dass sein Produkt bis zu einem bestimmten Datum versendet oder sein Problem gelöst wird – aber das ist nicht der Fall.

Die Situation ist besonders schlimm, wenn der Kunde Sie schon einmal angerufen oder Ihnen eine E-Mail geschickt hat und Sie es nicht bemerkt oder vergessen haben zu antworten.

Wenn Sie einen verärgerten Kunden mit genau dieser Beschwerde am Telefon haben, können Sie ihm am besten die Situation erklären und ihm sagen, was er dagegen tun kann.

Geben Sie zu, dass Sie einen Fehler gemacht haben, entschuldigen Sie sich und geben Sie ihm eine faire Schätzung, wann das Problem gelöst sein wird.

Kann es nicht sofort beheben? Erklären Sie dem Kunden dann die Situation und bieten Sie an, ihn anzurufen, wenn Sie wissen, wann sein Problem gelöst sein wird.

3. Schlechter Kundenservice

Der Anruf beim Kundendienst ist bereits ziemlich stressig, und viele Dinge können das Anrufererlebnis verschlimmern:

• Lange Wartezeiten;
• Supportagenten, die die Fragen oder Bedenken des Anrufers ignorieren;
• Von Agent zu Agent geschickt zu werden und die Frage wiederholen zu müssen;
• Zwei verschiedene Dinge von zwei verschiedenen Agenten zu hören.

Wenn solche Dinge passieren, ist es normal, dass Anrufer frustriert sind und mit einer Beschwerde über den Kundendienstmitarbeiter anrufen.

Entschuldigen Sie sich beim Kunden für die Unannehmlichkeiten, fragen Sie nach Einzelheiten zu seiner bisherigen Supporterfahrung und versuchen Sie, die Beschwerde zu beantworten.

Untersuchen Sie nach dem Gespräch, was die schlechte Kundenerfahrung verursacht hat, um zu verhindern, dass sie erneut auftritt.

Verärgerte Kunden am Telefon: Ruhe bewahren

Verärgerte Kunden am Telefon sind die tägliche Realität von Call Centern. Die meisten dieser Anrufe bitten einfach um Hilfe – der Anrufer hat ein Problem, das er nicht alleine lösen kann, was ihn gestresst, frustriert und wütend zurücklässt.

Wenn Sie das Gespräch freundlich und professionell führen können, gewinnen Sie treue Kunden. Probleme schnell und effektiv zu lösen, erhöht das Vertrauen in Ihr Unternehmen.

Das heißt aber nicht, dass Sie immer den „Kunde hat immer Recht“-Ansatz verfolgen müssen. Wenn eine Situation außer Kontrolle gerät und der Kunde anfängt, sich vulgär oder bedrohlich zu verhalten, ist es in Ordnung, aufzulegen und das Gespräch zu melden.

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