Ein schlechtes Kundenerlebnis ist heute eines der größten Ärgernisse in unserer Gesellschaft.

Okay, ich will nicht übertreiben, aber wir alle wissen, dass die Welt ein bisschen besser wäre, wenn Kundenerlebnisse standardmäßig einfach großartig wären.

Nichts ärgert mich mehr, als nach einer Support-Desk-Telefonnummer zu suchen. Schließlich ist man schon ziemlich frustriert, weil das Produkt nicht das tut, was es tut, und dann kostet es auch Mühe, die Dinge wieder in Gang zu bringen.

Ich kann Dutzende von Beispielen für schlechten Kundenservice anführen. Vom Verkäufer einer nicht genannten großen Möbelkette, der seine Kunden hinter deren Rücken auslachte (vor Jahren, aber auf keinen Fall werde ich jemals wieder einen Fuß über die Türschwelle dieses Ladens setzen) bis hin zu automatischen Anrufbeantwortern, die mir meine Frage stellten und nicht verstehen konnten mich.

Komm schon, ich habe vielleicht einen Akzent, aber es ist nicht so schlimm, oder?

Kurzum: Alles könnte etwas besser sein. Steam-connect möchte, dass jedes Unternehmen ein großartiges Kundenerlebnis bietet, und wir kämpfen gegen Frustrationen in der Gesellschaft. Wir tun dies, indem wir ein großartiges Produkt liefern, aber auch, indem wir Tipps und Inspiration geben.

Heute werde ich über eine kundenorientierte Geschäftsmentalität sprechen. Weil ich wette, du kannst es noch besser?

Kundenorientiert, ist das wirklich kundenorientiert?

Kundenorientiert, Customer First, Customer Centric: Sie haben viele Namen dafür, aber es läuft auf dasselbe hinaus: Sie stellen den Kunden in den Mittelpunkt jeder Geschäftsentscheidung.

Die Pandemie hat die Kunden noch anspruchsvoller gemacht und die Bedeutung eines guten Kundenerlebnisses beschleunigt. Unternehmen erkennen zunehmend, dass die Auswirkungen eines Kundenerlebnisses auf die Geschäftsleistung wirklich gigantisch sind.

JEr sieht auch, dass sich die Trends immer mehr hin zu einem kundenorientierteren Geschäft verlagern. Unternehmen, die es erfolgreich anwenden, engagieren sich nicht länger passiv für ihre Kunden, sondern hören aktiv zu, was Kunden zu sagen haben.

Wenn Sie aktiv mit Ihren Kunden interagieren, können Sie deren Bedürfnisse antizipieren. Sie arbeiten kontinuierlich daran, die Erwartungen zu erfüllen und das sorgt dafür, dass Kunden sich lange an Sie binden. Und das bringt natürlich nur Euro.

In einer Zeit, in der der Wettbewerb hart ist und ein Kunde ausgefallene Erwartungen hat, sollte Kundenorientierung ganz oben auf der Agenda jedes Unternehmens stehen.

Aber wie bekommt man eine so kundenorientierte Geschäftsmentalität?

Wir sind kontinuierlich im Kundenkontakt und sehen, dass es einen großen Bedarf gibt, eine kundenorientierte Mentalität zu implementieren.

Was sollten Sie am meisten tun? Folgende:

Hören Sie Ihren Kunden zu

Wenn Sie ein Kundenerlebnis schaffen wollen, das zählt, müssen Sie in der Lage sein, sich in die Köpfe Ihrer Kunden hineinzuversetzen. Und das geht über das einfache Versenden von Umfragen und das Aufrufen von Kunden um Feedback hinaus.

Um Ihre Kunden wirklich zu verstehen, müssen Sie eine transparente und ehrliche Kommunikation aufbauen. Ihre Kunden müssen sich frei fühlen, ihre Geschichten und Wünsche mit Ihnen zu teilen, und Sie müssen Chancen erkennen und in die Tat umsetzen.

Eine 360-Grad-Kundensicht ist daher unerlässlich.

Ich empfehle Ihnen, Ihren Kunden die Wahl zu lassen, wenn es um Kommunikationskanäle geht. Fragen Sie sie, wie sie am liebsten mit Ihnen kommunizieren und ein Omnichannel-Kundenerlebnis bieten , um unterschiedliche Anforderungen zu erfüllen.

Indem Sie Ihren Kunden mehr Auswahl bieten, können Sie jederzeit ein nahtloses Erlebnis bieten. Das ist kundenorientiert!

Persönlichkeiten entwickeln

Dieses gesammelte Feedback sollten Sie natürlich sinnvoll nutzen. Es kann Ihnen helfen, Punkte in Ihren Produkten und Dienstleistungen zu identifizieren, die verbessert werden müssen. Außerdem gewinnen Sie an Empathie und lernen, Ihre Kunden auch außerhalb des Kaufprozesses besser zu verstehen.

Sie können auch andere Daten verwenden, um Ihre Käuferpersönlichkeit besser zu verstehen:

• Kauf- und Kundendiensthistorie
• Abrechnungsdaten
• Social-Media-Daten
• Treueprogramme
• Null Partydaten

Es ist wichtig, dass Sie all diese Informationen mit all Ihren Teams und Abteilungen teilen. Auf diese Weise können Sie Informationen vergleichen, Ideen austauschen und Innovationen in Ihrem Unternehmen anregen.

Um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten, muss Ihr gesamtes Unternehmen wissen, wer Ihre Kunden sind und wie ihre Reise verläuft.

Eine Persona ist jedoch viel mehr als eine Sammlung von Daten. Es ist wichtig, dass Sie sie in fiktive Charaktere verwandeln. Geben Sie ihnen einen Namen, Alter, Beruf und Familienstand.

Es ist im Grunde so, als hätte man einen imaginären Freund.

Personalisieren Sie Ihr Kundenerlebnis

Es gibt nichts Besseres als ein Unternehmen, das einen Kunden wirklich kennt. Oder es zumindest richtig vortäuschen. Personalisierung ist etwas sehr, sehr cooles und geht über die Optimierung Ihrer Customer Journey hinaus, denn Sie werden sich jetzt auf individuelle Erlebnisse konzentrieren.

Die Erfüllung der Kundenerwartungen wird immer komplexer und die Gewinnung neuer Kunden kostet Geld. Also halten Sie Ihre Kunden besser.

Organisationen, die Kunden, die zwischen Kanälen oder Abteilungen wechseln („Können Sie Ihre Frage wiederholen?“), kein nahtloses Erlebnis bieten, stellen sich wirklich selbst ins Abseits. Sie sabotieren nur Ihre eigenen Verkäufe und es wirkt sich auch auf Ihren Ruf aus. Tatsache ist, dass Menschen eher schlechte Erfahrungen teilen als gute.

Personalisierung hat direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und damit auf Ihren Gewinn. Atemberaubende 68 % der Verbraucher geben an, dass personalisierte Erfahrungen der Schlüssel zu ihrer Zufriedenheit sind, also nehmen Sie Personalisierung nicht auf die leichte Schulter. Es ist wirklich ein wesentlicher Teil der Kundenorientierung.

Machen Sie Exzellent einfach zum Standard

Eine kundenorientierte Denkweise ist keine einmalige Aktion. Es ist eine langfristige Strategie.

Nur wenn Sie Ihre Kunden kontinuierlich unterstützen und ihnen die bestmöglichen Lösungen anbieten, können Sie eine Beziehung aufbauen, die auf Transparenz und Vertrauen basiert.

Schätzen Sie alle Ergebnisse und Initiativen, die aus den vorherigen Schritten hervorgegangen sind. Kundenorientierung ist viel mehr als nur ein Teil Ihres Portfolios. Es breitet sich in Ihrer gesamten Organisation aus und wirkt sich auf Ihre Leistung aus.

Praktische Tipps für mehr Kundenorientierung

Wie auch immer, was können Sie jetzt tun, um kundenorientierter zu werden?

• Erstellen und verbreiten Sie Ihre Mission und Vision. In Ihrer Organisation und darüber hinaus. Ihre Kunden müssen wissen, wofür Sie stehen und wie Sie arbeiten, also sagen Sie es laut und deutlich. So stellen Sie Transparenz, Vertrauen und Kundenorientierung in den Mittelpunkt Ihres Handelns und Ihre Kunden werden das zu schätzen wissen.
• Stellen Sie auch Ihre Mitarbeiter in den Mittelpunkt. Bei der Kundenorientierung geht es nicht nur um Kunden. Es ist eine Mentalität, die auch bedeutet, dass Sie auf das Wohl Ihrer Mitarbeiter Rücksicht nehmen. Sie stehen an vorderster Front, treffen Kunden und führen Ihre Initiativen durch. Dazu müssen sie sich bei jedem Schritt des Weges ermächtigt fühlen. Konzentrieren Sie sich also nicht nur auf Ihre Kunden – denken Sie immer auch an Ihre Mitarbeiter und entscheiden Sie sich von Anfang an für ein ganzheitliches CX-Mindset.

Eine wirklich kundenorientierte Organisation ist eine Organisation, in der alle dasselbe Ziel verfolgen: ein perfektes Kundenerlebnis. Das beginnt bei Ihren Mitarbeitern. Wenn sie frustriert sind, lassen sie es an Ihren Kunden aus.

Sorgen Sie für ein optimales Arbeitsklima und organisieren Sie Abläufe optimal für Ihre Mitarbeiter.

• Nutzen Sie die richtigen KPIs & Tools. Stellen Sie sicher, dass Sie die richtigen KPIs und Metriken verwenden. Denken Sie immer daran, dass Sie sich auf die Kundenzahlen konzentrieren sollten, nicht auf den Gewinn. Sammeln Sie Kundenfeedback, analysieren Sie es und verfolgen Sie Leistungsmetriken. Mit diesem Ansatz können Sie Ihre Kunden besser verstehen und bei Bedarf die richtigen Lösungen anbieten. Lesen Sie auch diesen Artikel über das Einrichten der besten Berichte .

Vergessen Sie auch Ihr Werkzeug nicht. Wir leben im 21. Jahrhundert und die Automatisierung ist zur Norm geworden. Verwenden Sie Software, um alle Ihre Kundendaten am richtigen Ort zu haben und Ihre Mitarbeiter effizienter arbeiten zu lassen.

Zeit ist auch Geld, was viele Unternehmen immer noch vergessen.

Was werden Sie tun, um kundenorientiert zu werden?

Es ist nicht einfach, Ihre Unternehmenskultur über Nacht zu ändern. Mach es in Schritten. Beginnen Sie mit Ihren eigenen Leuten und arbeiten Sie sich langsam vor.

Möchten Sie eine kundenorientierte Geschäftsstrategie besprechen? Bitte wenden Sie sich an meine Vertriebskollegen. Sie sehen jeden Tag andere Organisationen und wissen besser als jeder andere, wie man Kunden zu Fans macht