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Sich in den besten Anzug zu stecken, im Stau ins Büro zu gehen und von 9 bis 17 Uhr zu arbeiten ist seit Jahren rückläufig. Die Pandemie beschleunigt die Dinge ein wenig mehr und zwingt Unternehmen dazu, als hybride Organisation zu fungieren. Die eine Hälfte der Woche arbeitest du zu Hause und die andere Hälfte im Büro, was dich extrem flexibel macht.

Eine solche hybride Arbeitsform kann sich jedoch chaotisch anfühlen, da Agenten zwei Arbeitsplätze haben und den Überblick darüber behalten müssen, wo sie wann sein „müssen“. Eine der größten Herausforderungen des hybriden Arbeitsmodells ist es daher, Agenten von zu Hause aus zu beschäftigen.

2020 haben wir unsere Agenten ohne langfristigen Plan einfach schnell nach Hause geschickt. Im Moment sehen wir, dass ein Teil ins Büro zurückgekehrt ist, ein anderer Teil aber noch zu Hause arbeitet oder eine Kombination aus beidem. Das hybride Arbeitsmodell hat Bestand, denn die Freude am Homeoffice steht auf Platz 2 der Liste der Faktoren für einen hohen Employee Net Promoter Score (eNPS).

Viele Contact Center suchen nach Hilfe bei der Erkundung dieses neuen Territoriums und suchen nach einer Strategie, um Agenten, die von zu Hause aus arbeiten, zu beschäftigen.

Beteiligte Agenten: Fakten & Zahlen

Dieses Engagement ist wichtig. Untersuchungen zeigen, dass beteiligte Agenten:

  • Bleib 5x eher als innerhalb eines Jahres zu gehen
  • Bleiben Sie 4x früher als unzufriedene Kollegen
  • Empfehlen Sie Freunden 16x häufiger, dem Unternehmen beizutreten
  • 3x wahrscheinlicher das Gefühl haben, dass sie Probleme gut lösen können

Das Mitarbeiterengagement kann einen großen Einfluss auf Ihr Endergebnis und Ihre Kundenbindung haben. Suchen Sie nach einer Möglichkeit, Ihre von zu Hause aus arbeitenden Agenten stärker einzubeziehen? Dann ist es ratsam, mit den sechs Säulen für engagierte Mitarbeiter zu beginnen, die wir im Folgenden auflisten.

Säule 1: Unternehmenskultur

Eine gute Unternehmenskultur ist entscheidend für das Agentenengagement – ganz gleich, welches Geschäftsmodell Sie betreiben – denn das ist der Grund, warum viele Menschen überhaupt für ein Unternehmen arbeiten wollten. Schon vor Corona hatten Contact Center aufgrund der Mitarbeiterfluktuation Mühe , eine starke und konsistente Kultur zu etablieren.

Sie können sich also vorstellen, dass es mit Heimarbeitern noch schwieriger wird, eine starke Unternehmenskultur zu etablieren.

Eine starke Unternehmenskultur hat eine Reihe von Elementen: Zweck, Eigenverantwortung, Gruppengefühl und Anerkennung.

Wie können Sie diese Elemente in Ihre Engagement-Strategie integrieren?

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Menschen wollen Teil von etwas Größerem sein als sie selbst. Deshalb ist es wichtig, dass Sie ihnen helfen, sich mit der Wirkung ihrer Arbeit zu verbinden.

Darüber hinaus ist es wichtig, dass Sie Agenten erlauben, in andere Rollen innerhalb des Contact Centers hineinzuwachsen. Sie können eine Kultur des Wachstums fördern, indem Sie regelmäßig offene Gespräche über zukünftige Interessenspläne führen. Stellen Sie auch sicher, dass Sie Schulungen anbieten, um dies zu berücksichtigen.

Wöchentliche oder monatliche Schulungen zur Verbesserung der Hard- und Soft-Skills und Lektionen zur Karriereentwicklung geben Ihren Agenten das Gefühl, Fortschritte zu machen und zu wachsen. Dies mag schwierig erscheinen, wenn Agenten von zu Hause aus arbeiten, aber wir haben Videoanrufe, und das wird Sie weit bringen.

  • Hard Skills, auch erlernbare Fähigkeiten genannt, können von technischen Fähigkeiten bei Produkten/Dienstleistungen bis hin zum Erlernen des Programmierens reichen.
  • Soft Skills können von Führungstraining, Kommunikationstechniken, Zeitmanagement und Empathietraining reichen. Soft Skills haben damit zu tun, wie Sie mit Menschen interagieren, Probleme lösen und Zeit einteilen.

Aus Sicht des Agenten können die Karrierechancen im Contact Center begrenzt sein, müssen es aber nicht. Für Manager ist es wichtig, Gespräche mit Agenten über Führungspositionen oder Beförderungen, Gehaltserhöhungen oder einen internen Karrierewechsel zu führen.

Wenn Agenten wissen, dass ihr Manager in ihr Wachstum investiert und möchte, dass sie bleiben, werden sie engagierter.

Solche Dinge zeigen auch, dass Ihre Führungsmannschaft an ihren Mitarbeitern interessiert ist, auch wenn sie nicht jeden Tag miteinander sprechen. Wenn Sie Zeit und Energie in Ihre Agenten investieren, zeigen Sie, dass Sie sich um sie kümmern. JW Marriott hat einmal gesagt: „Wenn Sie sich um Ihre Mitarbeiter kümmern, kümmern sie sich um Ihre Kunden, und Ihr Unternehmen kümmert sich um sich selbst.“

Eigentum

Wenn Sie Agenten Eigenverantwortung und Autonomie verleihen, fühlen sie sich befähigt, sich aktiv und enthusiastisch für ihre Arbeit einzusetzen. Sie können die Eigentümerschaft fördern, indem Sie:

  • Mitarbeiter in die Zielsetzung einbeziehen
  • Gewähren Sie Agenten Zugriff auf Dashboards mit Daten, die für sie wichtig sind
  • Delegieren Sie Autorität, nicht nur Arbeit
  • Agenten ermutigen, ihre eigenen Probleme zu lösen
  • Erkennen Sie Agenten, die die Extrameile gehen

Gruppengefühl

Ein Gemeinschaftsgefühl kann alles sein, vom Versenden von Geburtstagswünschen über internes Kompetenztraining bis hin zu virtuellen Treffen. Was auch immer Sie tun, stellen Sie sicher, dass sich Ihre Mitarbeiter verbunden und umsorgt fühlen.

Feiern Sie die Siege!

Wenn Sie keine Aufregung erzeugen, kann sich die Arbeit in einem Contact Center schnell banal und langweilig anfühlen. Feiern Sie also Ihre Siege!

Bei Agenten, die von zu Hause aus arbeiten, kann ein Tool wie Wallboards nützlich sein, um Anerkennung zu geben. Sie können sie auf dem Desktop eines Agenten und auf Bildschirmen im Büro anzeigen.

Säule 2: Zielsetzung und Nachverfolgung

Wenn Sie sich in einem hybriden Bereich keine klaren Ziele setzen, können Agenten leicht abdriften. Schließlich haben sie keinen physischen Vorgesetzten, der sie ständig an eine Aufgabe erinnert.

Das Setzen von Zielen mit Belohnungen macht die Arbeit in einem Contact Center positiver. Unabhängig davon, ob Ihre Agenten von zu Hause oder im Büro arbeiten, individuelle Dashboards mit Echtzeitdaten geben ihnen ein großes Gefühl von Vertrauen und Zufriedenheit.

Neben persönlichen Zielen sind auch Unternehmensziele wichtig, sie geben Agenten das Gefühl, dazuzugehören. Geben Sie Ihren Agenten Zugang zu Unternehmens-KPIs und Sie werden feststellen, dass sie sich von Ihrem Unternehmen angenommen fühlen.

Säule 3: ein Prämien- und Anerkennungsprogramm

Belohnungen und Anerkennung sind laut einer Studie von ICMI die wichtigsten Faktoren für die Zufriedenheit der Agenten.

Es gibt viele Möglichkeiten, Ihre Mitarbeiter zu motivieren. Bei einer hybriden Arbeitsweise ist es sinnvoll, eine automatisierte Strategie zu haben, die sowohl Ihre Agenten im Büro als auch zu Hause durchgängig erreicht.

Die Verwendung von Gamifizierung kann z.B. dabei helfen. Es gibt Unternehmen, die ihren Agenten virtuelle Münzen geben, wenn sie eine 100 beim Qualitätsfaktor erreichen. Die gewonnenen Münzen können von Agenten gegen Belohnungen auf dem Marktplatz eingetauscht werden. Einige Ideen für Belohnungen sind:

  • Zusätzlich bezahlter Urlaub (Tage oder Stunden)
  • Abonnement eines Streaming-Dienstes für drei Monate
  • 30 Minuten Mentoring durch den CEO
  • Werbegeschenke
  • Kinokarten
  • Saisonale Produkte (Grill, Kühlbox oder Kajak)
  • Spielkonsolen wie Xbox oder PlayStation
  • Geschenkkarten
  • Spielzeug oder Kuscheltiere für Kinder

Säule 4: Mitarbeiterfeedback

Agenten wollen gehört werden. Auch wenn es sich um eine einfache Anfrage handelt, wie zum Beispiel eine neue Teesorte oder sich die Mühe macht, nach einem Wochenende zu fragen, solange sie ihre Geschichte erzählen können.

Versenden Sie regelmäßig Mitarbeiterbefragungen und machen Sie etwas aus dem Feedback, das Sie erhalten, denn es stärkt die Moral. Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihre Vorgesetzten über die Tools verfügen, um diese Umfragen an ihr gesamtes Team zu senden. Sie sind sich nicht sicher, welche Art von Untersuchungen Sie versenden können? Hier sind ein paar Ideen:

  • Umfrage zur Arbeitszufriedenheit
  • Umfrage zum Agentenengagement
  • Umfrage zur psychischen Gesundheit
  • Umfrage zur Managerbewertung
  • Psychografische Umfrage
  • Umfrage nach einer Veranstaltung

Jede Umfrage gibt Ihnen einen Einblick in bestimmte Verbesserungsbereiche. In einer hybriden Arbeitsumgebung kann es schwierig sein, alle Probleme sofort zu identifizieren, und regelmäßige Recherchen zeigen Dinge auf, die Sie sonst übersehen würden.

Säule 5: Teambuilding-Aktivitäten

Teambuilding-Aktivitäten sind eine großartige Möglichkeit, die Moral Ihrer von zu Hause aus arbeitenden Agenten aufrechtzuerhalten. Halten Sie keine endlosen Meetings mit langweiligen Präsentationen ab, sondern seien Sie kreativ.

Teilen Sie sich jede Woche in neue Gruppen auf, damit Ihre Agenten mit verschiedenen Leuten sprechen und nicht in einer Blase enden. Halten Sie diese Besprechungen mit einer Kombination aus Agenten ab, die von zu Hause aus arbeiten, und Agenten, die sich im Büro befinden. Einige Ideen:

  • Erste Rückruf-Mission: Stellen Sie eine kurze Frage, die eine sofortige Antwort erfordert, um sich besser kennenzulernen
  • Mordgeheimnis: Teilen Sie Ihre Agenten in kleine Teams auf und geben Sie ihnen Hinweise, um ein Mordgeheimnis zu lösen. Geben Sie dem Team, das gewinnt, einen kleinen Preis
  • Virtuelle Happy Hour: Senden Sie jedem Mitarbeiter ein kleines Getränkepaket und trinken Sie am Freitagnachmittag ein virtuelles Getränk. Sie können dies mit einem virtuellen Pub-Quiz anleiten

Säule 6: konsequente Kommunikation

Ein wichtiger Schlüssel zu zufriedenen Mitarbeitern ist eine konsequente interne Kommunikation. Vertrauen aufzubauen kann unmöglich erscheinen, wenn jeder etwas anderes sagt und gegensätzlichen Prozessen folgt. Sie müssen sicherstellen, dass die gleiche Botschaft auf allen Plattformen verbreitet wird, damit Ihre Agenten der Führung vertrauen und sich in ihrem Arbeitsumfeld sicher fühlen.

Hier sind einige Dinge, die Sie tun können, um die Kommunikation konsistent zu halten:

  • Regelmäßige Einzelgespräche
  • Haben Sie eine Politik der offenen Tür
    • Planen Sie einen Manager ein, der jeden Tag physisch im Büro ist, um Leute zu treffen, die ins Büro kommen
    • Planen Sie geplante Zeiten für Teamgespräche, zu denen Agenten Manager erreichen können
  • Manager können einen Zeitplan erstellen, um mit jedem einzeln zu sprechen
  • Kommunizieren Sie regelmäßig die großen Ziele und teilen Sie regelmäßig Updates zu kleineren Zielen
  • Bringen Sie neuen Mitarbeitern den Fach- und Firmenjargon bei und sorgen Sie für ein gutes Onboarding
  • Senden Sie unternehmensweite Ankündigungen an alle im Unternehmen

Motivationsagenten im Homeoffice: Beginnen Sie mit den Grundlagen

Die Anwendung dieser wichtigen Säulen des Engagements kann zu einer besseren Mitarbeitermoral, weniger Fluktuation, besserer Leistung und größerer Kundenzufriedenheit führen.

Die hybride Arbeitsweise wird so schnell nicht verschwinden. Agenten lieben die Flexibilität und den Komfort, den es bietet. Aber wie alles bringt es seine eigenen einzigartigen Herausforderungen mit sich, wenn es darum geht, Ihre Mitarbeiter in ihrer Rolle zu engagieren. Wenn Sie sich nicht sicher sind, wo Sie anfangen sollen, sind die oben aufgeführten sechs Säulen ein guter Ausgangspunkt.

Viel Glück!