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Seit Beginn seiner Karriere im Kundenservice hat Geoffrey Peytier eine besondere Beziehung zu Outbound. Nach seiner Karriere als Fußballprofi begann er 2005 als Inbound Sales Agent bei Telenet, wo er sich nach einiger Zeit zum Leiter der Outbound-Abteilung hocharbeitete. „Das war schon immer meine Leidenschaft und wenn ich sehe, wie Outbound in der Praxis eingesetzt wird, finde ich das oft sehr schade“, beginnt Peytier. „Ein ausgehender Kontakt kann sehr wertvoll sein, aber viele Unternehmen sahen darin nur eine Akquise und riefen an, ohne vorher darüber nachzudenken. All diese irrelevanten Kontaktmomente haben outbound den Stempel aufgedrückt, den es noch heute hat. Die Angerufenen merken, dass sie nur eine Nummer sind und nicht gehört werden, und auch für die Mitarbeiter ist es unangenehm, uninteressierten Menschen eine irrelevante Botschaft zu übermitteln. So entstand das Unternehmen aus etwas Frust, aber vor allem aus viel Liebe zum Sender. Mit Best Next Contact möchte ich die Kraft des Outbounds wiederherstellen.‘

Intuitives System

Da sich Best Next Contact auf Outbound spezialisiert hat, sind alle Prozesse im Unternehmen darauf ausgerichtet. Peytier hat sich daher für die Steam-connect-Plattform entschieden. „Steam-connect ist die erste Plattform, die ich kenne, die vollständig auf ausgehenden Kundenkontakt aufgebaut ist. Die Plattform wurde aus Outbound entwickelt und später kamen weitere Kanäle hinzu. Oft ist es umgekehrt. Steam-connect passt sehr gut zu meiner Philosophie. Ich wollte eine Software, die vollständig auf die Besonderheiten unserer Kontakte zugeschnitten ist. Außerdem ist es ein sehr intuitives System und ich kann meine IT-Kosten auf ein Minimum reduzieren. Das Einrichten einer neuen Kampagne dauert nicht länger als ein paar Stunden, sobald alle Informationen verfügbar sind. Ein weiterer Vorteil ist die Geschwindigkeit, mit der wir nach dem Start umschalten können. Fügen Sie Felder oder Ergebniscodes hinzu, passen Sie Kampagnenabläufe an, führen Sie Segmentierungen in der Adressdatei ein, alles Dinge, die einfach innerhalb der Vorgänge angepasst werden können. Dies schafft auf dieser Ebene auch ein viel besseres Verständnis dafür, wie das Tool funktioniert, z. B. wie und worüber Berichte generiert werden. All dies trägt zu einer tieferen und qualitativ hochwertigeren Nachverfolgung bei. Ich habe in meiner Karriere viele Systeme gesehen, die nicht das können, was Steam-connect kann. Nahezu alle Funktionalitäten, nach denen ich gesucht habe, waren standardmäßig in Steam-connect integriert.‘

Leiderschapsmodel

Während seiner Anstellung bei Telenet entstand nach einigen Jahren die Idee, ein eigenes Unternehmen zu gründen, doch Peytier sammelte zunächst mehr Erfahrung und begann als Berater bei The House of Contact Centers zu arbeiten. Da er viele Kontaktzentren im Inneren gesehen hatte, hatte Peytier viele wertvolle Einblicke und Erfahrungen gewonnen. Zudem sah er dort, vor allem aber in seiner bisherigen Karriere als Fußballprofi, viele Beispiele guter und weniger guter Führung. „Es gibt nur wenige Branchen, in denen die Ergebnisse von beidem so unmittelbar sichtbar sind. Jeder kann sich etwas vorstellen, wenn man in der Halbzeit eines Spiels einen guten oder weniger guten Anführer vor eine Gruppe stellt. Rückblickend habe ich dort vor allem meine Erkenntnisse über Führung aufgegriffen, später wurde ein theoretischer Rahmen entwickelt, der es mir ermöglichte, Dinge viel besser zu erklären und zu reproduzieren.“

Basierend auf den Modellen von Dilts & Bateson und der Teamwork-Pyramide von Patrick Lencioni entwickeln Peytier und sein Team ein eigenes Führungsmodell. „Die Basis ist Ehrlichkeit, offene und transparente Kommunikation untereinander“, erklärt er. „Wichtig ist auch, dass der Manager es wagt, Verletzlichkeit zu zeigen und so seine Mitarbeiter dazu inspiriert, dasselbe zu tun. Verletzlichkeit in einer Organisation ist schließlich die Grundlage für Vertrauen, sie ist die Schaffung einer Sicherheit, die notwendig ist, um man selbst sein zu können. Nur wenn die Menschen sie selbst sind, können sich Talente wirklich entfalten und man erzielt die besten Ergebnisse. Ich weiß auch nicht alles, mache Fehler oder erhalte gerne etwas Anerkennung und habe nichts dagegen, das zu zeigen oder auszudrücken. Viel zu viele Führungskräfte sehen Verwundbarkeit immer noch als Schwäche an und sind sich nicht bewusst, dass sie dadurch ihr Unternehmen (un)bewusst mit Machtverhältnissen kontaminieren, und dann entsteht Misstrauen, man beginnt weniger Verantwortung zu übernehmen oder gute Mitarbeiter steigen aus. Daher setzen wir uns voll und ganz für die Verwundbarkeit auf allen Ebenen ein und können heute nur stolz darauf sein, dass in unserem Unternehmen in den letzten Monaten bereits sehr gute Dinge passiert sind.‘

Verantwoordelijkheid nemen

Peytier möchte eine nahbare Führungskraft sein, was sich in der Organisationsstruktur widerspiegelt. Er hat sich im Organigramm nicht ganz oben, sondern ganz unten platziert. Es gibt nur eine Zwischenschicht und ganz oben stehen die CEOs, die Customer Experience Officers, die Mitarbeiter im Shopfloor. Peytier ist also niemand, der sich in seinem eigenen Büro abschottet. „Ich möchte die Temperatur in der kleinsten Ecke des Unternehmens spüren können. Ich möchte spüren, wo meine Energie gebraucht wird und wo der Fokus der Mitarbeiter liegt.“ Diesen Mitarbeitern wird im Unternehmen viel Verantwortung übertragen, die sie aber auch übernehmen müssen. Die beiden Schlüsselwörter, die Peytier erwähnt, sind „Ownership“ und „Empowerment“. „Wir konzentrieren uns weniger auf Verhalten und mehr auf Verantwortung. Menschen haben gerne die Freiheit, Dinge selbst zu tun. Um diese Freiheit zu erlangen, müssen Sie natürlich zeigen, dass Sie Verantwortung für Ihr eigenes Verhalten übernehmen. Ich möchte nicht jemand sein, der den ganzen Tag vor einem Monitor sitzt und Berichte laufen lässt, um zu sehen, was die Leute tun. Ich möchte eine Führungskraft von Mitarbeitern sein, die ihre Arbeit mit Dingen füllen, die ihnen Energie geben. Ich möchte sie inspirieren und sie bei ihrer Arbeit besser machen.“