Contact4You bietet Informationen und Dienstleistungskontakte zu den Kunden von Kunden wie Garden Interiors, GGD Utrecht und Coöperatie Parkeerservice. Außerdem betreibt sie Informationsdienste über die bekannten Telefonnummern 1850 und 1888 und die dazugehörigen digitalen Kanäle. Diese Telefonnummern bilden nämlich auch die Grundlage des Unternehmens.

Sandra Ursem: „Als 2007 die vierstelligen 18er-Nummern eingeführt wurden, erhielt eine Gruppe begeisterter Unternehmer, die sich angemeldet hatten, die 1850er-Rufnummer. Diese Nummer wurde als Informationsdienst eingerichtet. Damals nutzten wir ein Callcenter in einer Einrichtung, bis wir uns entschlossen, eine eigene Firma zu gründen. Das 1850 Contact Centre wurde mit Niederlassungen in Breda, Hilversum und Istanbul gegründet. Das war ein großes Abenteuer. An einem Punkt haben wir allein mit der Niederlassung in Hilversum weitergemacht.

Dies war jedoch nicht die einzige Veränderung.

Mit dem Aufkommen der Smartphones ging der Telefonverkehr drastisch zurück; damals konzentrierten wir uns hauptsächlich auf den telefonischen Support für Online-Shops. Etwa zur gleichen Zeit haben wir auch die Informationen über 1888-Nummern von KPN übernommen“.

Anfang 2022 wurde der Name 1850 Contact Centre in Contact4You geändert.

Diese Namensänderung ist Teil des im letzten Sommer eingeleiteten Übergangs. Dies geschah – nicht zufällig – zeitgleich mit der Ankunft des neuen Generaldirektors Ursem.

Zukunftssicherheit von Kontaktzentren

„Der Direktor und Inhaber wollte sich anderen Dingen widmen, ich habe ihn dann abgelöst. Seitdem sind wir voll in der Entwicklung mit dem Ziel, unser Kontaktzentrum zukunftssicher zu machen.“

„Ehrlich gesagt sind wir im Moment noch eher ein Callcenter als ein Kontaktzentrum, und der Service besteht hauptsächlich aus der Bearbeitung von Telefonanrufen, E-Mails und ein bisschen Chat.“

Dies zu ändern, erforderte eine neue Plattform und Technologie für Agenten.

„Das ultimative Ziel ist es, unsere Kunden bei der reaktiven und proaktiven Kontaktaufnahme mit ihren Kunden auf mehr Kanälen unterstützen zu können. Das Portfolio wurde erweitert, was unseren Kunden die Möglichkeit gibt, neben den Services per Telefon und E-Mail auch digitale Kanäle wie Whatsapp, Chat und Facebook Messenger in die Kontaktmöglichkeiten zu integrieren.“

„Ob ein Verbraucher anruft, die Website besucht, eine App nutzt oder ein Unternehmen über soziale Medien kontaktiert – die Kunden wollen einfach überall die richtige Antwort auf ihre Frage finden.“

In der Praxis ist dies für Unternehmen jedoch oft schwierig zu organisieren, da der Kundenkontakt oft auf verschiedene Teams und Abteilungen verteilt ist.

Wir geben unseren Kunden jetzt die Möglichkeit, ihr gesamtes Wissen an einem Ort zu bündeln und es für die Bereitstellung aller Kanäle zu nutzen. Das bedeutet auch für uns als Unternehmen einen Wandel: vom Channel-Experten zum echten Ansprechpartner.“

Kunden erzwingen Innovation

Ursem erwartet, dass es nicht bei dieser einen Änderung bleiben wird.

„Früher waren neue technologische Entwicklungen die Ursache für Veränderungen im Kundenkontakt, heute sind es die Kunden selbst, die die Innovation vorantreiben: Sie wollen den Kontakt über den Kanal ihrer Wahl, zu der Zeit ihrer Wahl“.

„Die Kontaktzentren stoßen dabei zunehmend an technische Grenzen. Denn der Kundenservice muss nicht nur über alle Kanäle erreichbar sein, sondern auch einen einheitlichen Service bieten. Und das ist nur möglich, wenn die verschiedenen Kanäle miteinander verbunden sind.

Auf diese Weise hat der Kundendienst, egal über welchen Kanal sich der Kunde an ihn wendet, immer die vollständige Historie in einheitlicher Form zur Hand.

Contact4You hat sich für das Paket von Steam-connect entschieden, um seinen Kunden diese Lösung anzubieten. Obwohl die Zusammenarbeit noch ganz neu ist, war der Grund dafür glasklar.

Steam-connect versteht genau, was wir wollen.

„Vom ersten Kontakt an fühlte es sich richtig an. Steam-connect hat genau verstanden, was wir wollten, und uns die richtige Lösung angeboten. Ein Rundum-Paket, das alle Social-Media-Kanäle wie Facebook, Twitter, Instagram und WhatsApp umfasst.“

„Unser neues Planungssystem war bereits in die Plattform integriert, so dass es eine hervorragende Lösung war. Steam-connect ist vollständig cloudbasiert und wir können alles inhouse erledigen, was für uns ebenfalls wichtig war.“

Der nächste Schritt in der Umstellung von Contact4You ist, dass sie ab Ende September mit Steam-connect live gehen werden.

„Im Moment befinden wir uns in der technischen Implementierungs- sowie in der Schulungsphase unserer Kundenservice-Spezialisten, um Steam-connect zum Laufen zu bringen und den mehr als eine Million Menschen pro Jahr ein noch besseres Kundenerlebnis zu ermöglichen.“