Colin Phillips ist Marketing & Sales Manager bei Essent Belgium und einer der Architekten dieser einzigartigen Lösung. „Wir hatten keinen ausreichenden Einblick in die Art und Weise, wie potenzielle Kunden von Essent Belgien von den Kontaktzentren der Einrichtung, mit denen wir zusammengearbeitet haben, angerufen wurden“, sagt er.
Diese Situation war unerwünscht. Essent Belgium will zwar so viele Akquisitionen wie möglich tätigen, aber neue Kunden müssen auf der Grundlage der spezifischen Werte gewonnen werden, die das Energieunternehmen fördert.
Der innovative, nachhaltige Energieversorger ist Teil der paneuropäischen Innogy. „Dazu gehört, ehrlich und korrekt zu unseren Kunden zu sein. Mit Respekt vor der Do-Not-Call-Me-Liste. Ohne unnötigen Verkaufsdruck bei der Akquise“, sagt Phillips. „Wichtig ist, dass sich ein Neukunde wirklich aus Überzeugung für uns entscheidet und ein positives Erlebnis vom Verkaufsprozess übrig bleibt.“
Skalierbar und flexibel
Essent Belgium hat ausgehende Anrufe an verschiedene Facility Contact Center ausgelagert. Jedes Contact Center stellt maximal 50 Arbeitsplätze bereit, um Kaltakquise durchzuführen. Alle sieben Zentren arbeiten jetzt mit der Steam-Plattform, die von Essent Belgien gekauft und vom Lieferanten innerhalb von zwei Wochen implementiert wurde. Das geht so schnell, weil Steam-connect ein Software-as-a-Service-Modell (SaaS) hat. Das heißt, das Paket läuft in der Cloud auf entfernten Servern und wird dort auch gewartet. Der Agent, der mit Steam-connect arbeitet, ist ohne die Software auf seinem eigenen Computer auf der Plattform angemeldet. Das Ergebnis ist maximale Skalierbarkeit und Flexibilität.
Laut Phillips war Steam-connect das einzige Paket, das eine Standardverknüpfung mit der belgischen Do-not-call-me-Liste hat, eine der Anforderungen von Essent Belgium.
Win-Win-Situation
„Dank Steam-connect können wir jetzt genau verfolgen, wie die telefonische Rekrutierung unserer Kunden voranschreitet. Die Partner, mit denen wir zusammenarbeiten, kennen unsere Qualitätsansprüche und wissen, dass sie keine Fehler machen dürfen. Sie stecken sozusagen in einer Zwangsjacke.“ und müssen den Weg gehen, den wir ihnen vorgezeichnet haben, das macht ihnen gar nichts aus, im Gegenteil, sie haben jetzt die Gewissheit eines langfristigen Engagements bei Essent Belgien, denn natürlich werden wir nicht investieren in Verbindung mit Steam-connect ohne langfristige Verträge mit einem solchen Contact Center zu schließen, bietet diesen Contact Centern die Möglichkeit, statt in Software oder Hardware in Personal zu investieren. Dies schafft eine Win/Win-Situation.“
Nutzung von Daten
Die Entscheidung für diese einzigartige Form der Einheitlichkeit bei allen externen Contact Centern hat noch weitere Vorteile. Dank der gemeinsamen Softwareplattform können die französischsprachigen Contact Center beispielsweise in Marokko oder der Türkei arbeiten. In der alten Situation war dies zu komplex und daher unerwünscht. Jetzt haben die Outbound-Calling-Agenten verschiedener Contact Center eine gemeinsame Datenbank mit CRM-Daten. Es ist daher viel einfacher geworden, effizienter mit den im Verkaufsprozess gesammelten Daten umzugehen.
„Möchte jemand später zurückgerufen werden? Sagt jemand, dass sein aktueller Vertrag mit einem Wettbewerber in sechs Monaten ausläuft? Möchte jemand lieber Flämisch oder Französisch sprechen? All diese Daten können wir jetzt zentral erfassen und nutzen“, so Philips. Steam-connect erfüllt übrigens die europäischen Anforderungen an die Datensicherheit nach ISO 27001. Die Server befinden sich in den Niederlanden und Belgien.
Philips geht davon aus, dass sich die Investition in Steam-connect nach drei Jahren amortisiert, hauptsächlich aufgrund der gesteigerten Effektivität im Verkaufsprozess, was bedeutet, dass Essent Belgium mehr Kunden gewinnen wird als ohne die Verwendung von Steam-connect.
Integrierter Kalender
Die Hauptgründe für die Entscheidung für Steam-connect lagen in der Verknüpfung mit der „Nicht anrufen“-Liste und der integrierten Kalenderlösung. „Und natürlich musste es eine Cloud-Lösung sein“, sagte Philips. „Aber es gibt mehrere davon. Die zusätzliche Funktionalität von Steam-connect war der entscheidende Faktor.“
In absehbarer Zeit möchte er die Terminplanung seiner Kundenbetreuer von den Agenten der Facility Contact Center erledigen lassen. Mit Steam-connect können sie einen Zeitplan erstellen, der Zeit und Entfernung optimal nutzt, sodass Kundenbetreuer mehr Termine an einem Tag erledigen können als bisher.
