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Quality Contacts ist ein Full-Service Facility Contact Center und einer der mittelständischen Akteure der Branche. Sie ermöglichen den ein- und ausgehenden Kundenkontakt über Telefon und Internet für Praxis, ZiggoVodafone, Engie und viele weitere namhafte Marken. Quality Contacts hat sich zu einem Komplettanbieter für Kundenkontaktdienste entwickelt. „Wir sind ein Callcenter und der Großteil unseres Geschäfts besteht aus eingehenden Bestellungen. Beispielsweise bieten wir Kundenservice für eine Reihe sehr netter Unternehmen an und müssen uns dann neben dem eingehenden Anrufverkehr auch mit E-Mail-Verwaltung, Webpflege und Chat befassen“, sagt Gijsbert van der Meulen, Director of Quality Kontakte.

Je nach aktuellen Projekten arbeiten 400-500 Mitarbeiter bei Quality Contacts. „Die Zahl der aktiven Mitarbeiter hängt stark von den laufenden Aktionen ab. Neben strukturellen Aktionen übernehmen wir auch periodische Einsätze. Wenn dieser Zeitraum abgelaufen ist, reduzieren wir die Anzahl der Stunden“, sagt Kitty Vermeer, Manager Sales and Marketing bei Quality Contacts. Seit sechs Monaten verwaltet Quality Contacts einen Großteil seiner Kundenkontaktaufträge in der Kundenkontaktplattform Steam-connect. „Wir befinden uns derzeit in der Endphase des Migrationsprozesses“, sagte Kitty.

Zuvor arbeiteten sie mit einem System, das zwar mehr Funktionen und Optionen für eingehende und ausgehende Telefonieeinstellungen hatte, aber auch eine beträchtliche IT-Kapazität erforderte, um alles am Laufen zu halten. „Es spielt keine Rolle, dass Sie mehr IT-Kapazität zur Verfügung haben müssen, solange sie mindestens genauso viel Ertrag bringt“, erklärt Gijsbert. „Wenn nicht, ist es besser, ein paar Knöpfe zu entfernen und sich für ein einfacher zu verwaltendes System zu entscheiden.“

Auswahl

Gijsbert selbst hat in der Vergangenheit viel Erfahrung mit Call-Center -Software verschiedener Anbieter gesammelt. „Wenn ein Paket ausgewählt werden musste, fiel die Wahl auf Steam-connect weil wir glauben, dass sich Steam-connect besser und schneller entwickeln wird. Das Tempo, in dem Steam-connect-Updates und neue Funktionalitäten aufeinander folgen, ist hoch.“ Kitty fügt hinzu: „Der Support war bei unserem vorherigen Lieferanten ein Problem und daher ein Schwerpunkt bei der Auswahl eines neuen Systems. Wir glauben, dass Steam-connect hier näher am Ball ist.

Wir haben uns auch angesehen, ob Steam-connect den aktuellen Wünschen und Anforderungen unserer Kunden entspricht. Wir haben uns auch mit den Möglichkeiten des weiteren Ausbaus beschäftigt und mit den Möglichkeiten, verschiedene Kanäle miteinander zu integrieren. All das können Sie in Steam-connect tun. Einige Kunden haben auch ISO-Zertifizierungsanforderungen. Die Tatsache, dass Steam-connect nach ISO 9001 und ISO 27001 zertifiziert ist, ist ein Bonus.“

Flexibilität

Quality Contacts arbeitet auch mit einem großen Team von Heimarbeitern. Diese Mitarbeiter übernehmen die In-Outbound-Telefonie von zu Hause aus. Gijsbert gibt an, dass es bei Steam-connect technisch keine Einschränkungen gibt. „Der Komfort eines einfachen Systems, einer Plattform, die funktioniert und die Menschen schnell verstehen.“

„Was mir auch gefällt, ist, dass es im Vergleich zu unserem vorherigen System viele Standardberichte, Anzeigetafeln und Live-Ansichten in Steam-connect gibt. Früher mussten wir vieles selbst programmieren, um bestimmte Informationen aus dem System zu bekommen.“ Quality Contacts verwendet diese Berichte zur Verwaltung der Organisation und zur Rückmeldung der Ergebnisse an seine Kunden. „Dank des einfach einzurichtenden Kundenportals können unsere Kunden Gespräche schnell mithören und sofort die Ergebnisse einer Kampagne sehen. In unserem Geschäft ist es immer wichtig, nah am Ergebnis zu sein.“

Tipps für andere Callcenter

Aufgrund der Größe des Unternehmens ist Quality Contacts kein typischer Steam-Connect-Kunde. Gijsbert weist darauf hin, dass kleinere Call- und Contact-Center hervorragend mit Steam-connect zusammenarbeiten können. „Wenn kleinere Call-Contact-Center zwischen zwei Systemen wählen müssen, bekommen sie mit Steam-connect mehr für ihr Geld.“ Bei Callcentern ähnlicher Größe wie bei Quality Contacts sieht das anders aus. „Ich würde Steam-connect sicherlich auch größeren Callcentern zur Überlegung empfehlen. Sie sollten bedenken, dass Sie noch die notwendigen IT-Kapazitäten bereitstellen müssen.

Die Herausforderung bei größeren Call Centern besteht darin, dass Sie mit einer Vielzahl von Inbound-, Inbound- und Outbound-Mischungen, unterschiedlichen Kunden, Kampagnen und einer Vielzahl von Mitarbeiterqualifikationen umgehen müssen. In Steam-connect ist alles möglich, aber es sind mehr Einstellungen erforderlich. Darüber hinaus besteht in größeren Call Centern auch ein größerer Bedarf an umfangreichen Handbüchern und Tutorials. Ein weiteres wichtiges Thema, auf das Sie achten sollten, ist die Stabilität. Für uns mit relativ viel Inbound-Arbeit ist das wichtiger als für Outbound-Callcenter.“

Planen

Obwohl die Implementierung von Steam-connect noch nicht abgeschlossen ist, denkt Quality Contacts bereits über die nächsten Schritte nach. In letzter Zeit wurde beispielsweise der Einsatz von integriertem Workforce Management und Zeiterfassung diskutiert. „Wir würden dies auch gerne mit Steam-connet besprechen und wir werden darüber sprechen. Darüber hinaus streben wir die Implementierung eines Qualitätsmanagements über die Steam-Verbindung an. Einerseits, um alle Gesetze und Vorschriften einzuhalten und andererseits, um das Agenten-Tracking-System in Steam-connect zu integrieren, damit Sie die Entwicklung eines Mitarbeiters protokollieren und überwachen können. Wir ziehen es vor, dies so weit wie möglich von einem System aus zu tun.“

Bezugsrahmen

„Wir sind sehr zufrieden mit einem Kunden wie Quality Contacts“, sagt Dennis Schabracq, Direktor von Steam-connect. „Quality Contacts ist ein führendes Callcenter mit einem vielfältigen Kundenportfolio, auf das Steam-connect stolz ist. Dass sie von Steam-connect begeistert sind, ist ein Signal an andere Callcenter und Kunden, die die Software unter ihrer eigenen Verwaltung haben wollen. Quality Contacts ist ein sehr schöner Bezugsrahmen, um andere Callcenter davon zu überzeugen, dass Steam-connect auch für sie die richtige Lösung ist.“