Die M+ Group ist Spezialist für die Beantwortung von Kundenkontaktfragen, unabhängig vom Kommunikationskanal. „Wir funktionieren wie eine Fußballmannschaft“, beschreibt der kaufmännische Leiter Dave Geukes das Unternehmen. „Obwohl wir die gleiche DNA teilen, hat jeder seine eigenen Talente. So bauen wir eine starke Organisation auf: indem wir alle unterschiedlichen Disziplinen zusammenbringen.“
Laut Kundenmanager Kris Bozic wird das Beste erreicht, wenn die Geschäftsbereiche zusammenarbeiten und mit dem Kunden interagieren. „Dann fühlen wir uns am wohlsten. Natürlich können wir uns auf die Ausführung eines Auftrags beschränken, aber wir werden erst richtig glücklich, wenn wir mitdenken dürfen. Wir lieben es, herausgefordert zu werden und schauen über die offensichtlichsten horizontalen Lösungen hinaus. Wir kann solche Herausforderungen wirklich genießen.“
Geukes stimmt voll und ganz zu: „Für uns hört es nicht bei der Kundennachfrage auf. Wir schauen immer, ob es nicht smarter und besser geht. Wir sagen immer: ‚We go from good to better‘ und versuchen immer, mehr zu bieten.“ was der Kunde von uns verlangt.“
Arbeiten Sie von A bis Z
Daten intelligent nutzen Die M+ Group besteht aus den drei Geschäftsbereichen M+ Communicare, einem Contact Center für Omnichannel-Kundenkontaktkampagnen, M+ Digital, einem Team aus Entwicklern, Designern und Vermarktern, und M+ Finance, in dem WFT-zertifiziertes Personal für Banken und Versicherungsgesellschaften. Durch die Synergie zwischen diesen Geschäftsbereichen können Kunden von A bis Z betreut werden.
„Neben den Contact-Center-Aktivitäten innerhalb von M+ Communicare können wir mit unserer Business Unit Digital dafür sorgen, dass mit Daten intelligenter umgegangen oder eine Kampagne effektiver eingesetzt wird“, erklärt Bozic.
„Wir haben für einen großen Kunden eine komplette Auftragsplattform entwickelt, die mit verschiedenen Rekrutierungskanälen und Online-Werbeseiten verknüpft ist. In unserem Contact Center arbeiten unsere Berater 7 Tage die Woche, um alle Fragen über Social, Chat, E-Mail und zu bearbeiten Das Zusammenspiel der verschiedenen Geschäftsbereiche sorgt dafür, dass der Prozess maximal im Griff ist und schnelle Anpassungen auf äußerst effiziente Weise möglich sind.“
Geukes ergänzt: „Außerdem bekommt unser Kunde auch noch eine Marketing-Information, eine genaue Analyse, wo seine Käufer bzw. Zielgruppe steht und wie wir am erfolgreichsten sein können. So können wir etwas erdenken, entwickeln, umsetzen und betreuen.“
Fragen antizipieren
Die Plattform, mit der die M+ Group innerhalb des Contact Centers arbeitet, ist Steam-connect. Das Unternehmen mit Sitz in Alphen aan den Rijn wechselte 2012 aufgrund der Zukunftssicherheit der Plattform.
„Immer mehr Kundenkontakte fanden über das Internet und soziale Medien statt“, sagt Bozic. „Steam-connect kann problemlos von Entwicklern auf Kampagnenbasis konfiguriert werden. Dies stellt sicher, dass wir sehr flexibel sind, aber auch zukünftige Fragen von Kunden antizipieren können. Wenn beispielsweise ein neuer Kommunikationskanal hinzugefügt wird, können wir dies erleichtern. “
„Die Verwendung von Steam-connect war für uns ein erster Schritt nach vorne in Bezug auf die neuen Kommunikationsmöglichkeiten.“
„Steam-connect denkt voraus“
Ein weiterer Grund, sich für Steam-connect zu entscheiden, ist, dass sie vorausdenken, sagt Geukes. „Zum Beispiel schaltet Steam-connect Kanäle frei, noch bevor sie von Verbrauchern verwendet werden. Chat zum Beispiel war bereits eingebaut, während Chats kaum stattfanden. Wir müssen also nicht fragen, ob bestimmte Optionen implementiert werden können, weil sie bereits vorhanden sind.
„Darüber hinaus kommuniziert Steam-connect auch mit externen Systemen und Sie können sich daher mit ihnen verbinden.“
Gute Interaktion
Steam-connect und die M+ Group pflegen eine gute Beziehung, die über die traditionelle Kunden-Lieferanten-Beziehung hinausgeht. „Wir führen regelmäßig Gespräche mit Steam-connect, um zu sehen, wohin sich der Markt entwickelt und wie wir dies antizipieren können“, sagt Bozic.
Geukes nennt ein Beispiel: „Wir sind in Gesprächen mit einem Anbieter von Angebotstools und es wäre großartig, wenn es in Steam-connect integriert werden könnte. Steam-connect ist dann in ein Gespräch mit diesem Anbieter eingetreten, um zu sehen, ob dies möglich ist.“
Neben den Gesprächen auf operativer Ebene hätten die Mitarbeiter der M+ Group oft Kontakt mit den Leuten von Steam-connect, sagt Geukes. „Unsere Entwickler können chatten oder das Backoffice von Steam-connect anrufen, um Unterstützung zu erhalten. In dieser Hinsicht gibt es eine gute Interaktion mit Steam-connect und sie sind immer offen für Neues.“
Auch Bozic lobt die Zusammenarbeit. „Als wir die Entscheidung trafen, zu Steam-connect zu wechseln, basierte dies auch auf einem Klick, den wir hatten. Sie versuchen immer, die richtigen Partner für Ihre Organisation zu finden, und wir haben sie in Steam-connect gefunden. Das ist eine fortschrittliche und innovative Organisation, und das entspricht voll und ganz der Art und Weise, wie wir unseren Kunden dienen wollen.“
