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Das NOW-Programm hatte kaum begonnen, als die Bewerbungen hereinströmten. Aber nicht von Mister Sales , der seinen Umsatz in einer Woche fast halbierte. Gründer und Geschäftsführer Jan Pieter Vreeken sah diese Disruption als Signal zum Kurswechsel: „Ich bin davon überzeugt, dass sich eine neue Tür viel leichter öffnet, wenn man zuerst eine andere Tür schließt. Als Corona anklopfte, dachte ich sofort: Okay, welche Geschäftsideen haben wir noch im Regal?“

Er sah die Krise als Chance. „Mein Vater hat immer gesagt: Wenn es draußen dunkel ist, solltest du mehr Licht im Schaufenster machen.“ Um genau zu bestimmen, woher dieses Licht kommen soll, organisierte Vreeken zusammen mit der gesamten Belegschaft ein virtuelles Krisentreffen zu der Frage: Wie können wir in dieser neuen Realität noch Windhauch für unsere Kunden abfangen? „Alle waren sich einig: Wenn irgendwo noch Wind war, dann online. So entstand die Idee, den Chat auszurollen.“ Dies stellte sich als einmalige Gelegenheit heraus!

Dann war die wichtigste Frage: Kann unser jetziger Kundenkontaktlieferant dies für uns garantieren? „Technisch gesehen war das ein Kinderspiel, denn Steam-connect hat diese Funktionalität bereits. Aber die Geschwindigkeit und das Volumen, die wir geschaffen haben, stellten sich als eine andere Herausforderung heraus. Sie haben ihr Versprechen erfüllt, uns so viel wie möglich zu erleichtern. Momentan wird sogar in neue Server investiert, um Wachstum zu garantieren“, sagt Vreeken. „So eine kurze Leitung ist sehr schön, weil wir keine Zeit hatten, uns selbst mit der Technik zu beschäftigen. Mit Steam-Connect funktioniert es einfach. Darauf bin ich wirklich stolz.“

Funktioniert in fast jedem Markt

Basierend auf der Idee „Die Welt ist Ihr Kunde“ begann Mister Sales, Kunden mit der Frage anzurufen: Werden wir sehen, ob wir noch neue Leads per Chat gewinnen können? Es ging nicht darum, sofort neue Aufträge zu gewinnen. „Wir haben einfach auf der Basis ‚No Cure No Pay‘ angefangen, um zu sehen, ob es funktioniert“, sagt Vreeken, immer noch mit einer Mischung aus Aufregung und Unglauben in der Stimme. Es lief vom ersten Tag an super. „Wir verwalten jetzt Chats für ein sehr vielfältiges Kundenspektrum im B2B- und B2C-Bereich. Bei jedem Kunden haben wir festgelegt, auf welchen Webseiten wir Interessenten gezielt ansprechen können. Zum Beispiel haben wir den Chat auf der Seite mit Whitepapers in einer Anwaltskanzlei verwendet. Nur wenn Leute Inhalte herunterladen, werden sie angesprochen. Für ein Brautmodengeschäft suchen wir viel früher in der Customer Journey den Kontakt zu den Besuchern. Man sollte sich nicht aufdrängen, sondern Interessenten die Möglichkeit geben, völlig barrierefrei Fragen zu stellen.“

Diese Chats werden in Steam Connect von den „ChatMasters“, wie MisterSales sie nennt, abgewickelt. „Diese ‚ChatMasters‘ geben keine Antworten, sie stellen nur mit großem Einfühlungsvermögen Fragen, um herauszufinden, wo die Kundenbedürfnisse liegen. Die Kundenfragen samt allen Kontaktdaten werden an unseren Auftraggeber weitergeleitet, der den Interessenten dann zurückruft und weiterhilft. Das Ergebnis: ein gefüllter Verkaufstrichter mit Interessenten, mit denen der Kunde nicht gerechnet hat.“

Neue Fertigkeit

Der Grund, warum es so gut funktioniert, ist laut Vreeken klar: „Kunden, die eine Website besuchen, suchen gezielt nach Informationen. Wir helfen ihnen, diese Informationen noch schneller zu finden. Vergleichen Sie es mit einem guten Verkäufer. Er wartet nicht darauf, dass ein Kunde mit einer Frage zu ihm kommt, sondern beobachtet das Verhalten der Kunden und reagiert auf einen fragenden Blick.“

Die Eröffnungsfrage, die ein ChatMaster stellt, hängt ganz vom Markt und dem Verhalten eines Besuchers ab. „Der Mandant eines Brautmodengeschäfts hat eine andere Denkweise als jemand, der einen Anwalt sucht. Unsere Mitarbeiter passen ihre Gesprächsführung und Tonfall entsprechend an.“ Sie finden es nicht schwierig, sagt Vreeken. „Sie sind daran gewöhnt, denn am Telefon ist das nicht anders. Neu ist, dass sie jetzt manchmal fünf oder sechs Chats gleichzeitig in Steam Connect verwalten. Infolgedessen müssen sie zwischen verschiedenen Gesprächen wechseln. Das ist eine neue Fähigkeit, die wir ihnen beibringen. Außerdem haben sie jetzt Blasen an den Fingern statt auf der Zunge“, lacht Vreeken.

Daniël Cools, CCO von Steam-connect , betont, dass der Umgang mit Chat zu den Kompetenzen der Mitarbeiter passen muss. „Die Kernkompetenz der Mitarbeiter von Mister Sales ist die Suche nach dem Schmerz im Kunden. Ob das telefonisch oder per Chat ist, spielt am Ende keine Rolle.“

Vreeken sagt, dass das Wechseln zwischen Gesprächen für einige Mitarbeiter einfacher ist als für andere. „Einige sind wirklich hervorragend darin. Anderen macht das Telefonieren mehr Spaß und das ist auch in Ordnung, denn wir bieten diesen Service immer noch an. Chat ist eine Möglichkeit für alle, ihr Talent auf neue Weise einzusetzen. Und neue Talente in sich selbst zu entdecken, ist natürlich das Schönste.“

Toller Schub

Das gibt Mister Sales eine neue Energie. Vreeken: „Sie haben in den Nachrichten nur miserable Berichte gehört. Bei uns sah ich jedoch nur glückliche Gesichter und rote Wangen von der harten Arbeit und der Begeisterung, dass es geklappt hat. Als würden wir in einem Paralleluniversum leben. Es hat unserem Unternehmen so viel Auftrieb gegeben, gemeinsam zu sagen: Wir machen diese Krise zu einer Chance für unser Unternehmen. Die Energie, die freigesetzt wird, wenn das auch gelingt, ist erstaunlich. Gemeinsam haben wir nicht nur für Bestands- und Neukunden in kurzer Zeit ein tolles Ergebnis erzielt. Wir haben auch viel gelernt. Mit einem breiteren Leistungsspektrum ist unser Unternehmen besser für die Zukunft gerüstet. Das ist vielleicht das beste Ergebnis.“