Bas Potjes, Eigentümer und Geschäftsführer von Roscom Promotie, blickt wie alle anderen auf ein besonderes Jahr zurück. „Im März 2020 gingen die meisten unserer Aktivitäten verloren und damit 90 % unserer Einnahmen. Die ersten Wochen waren geprägt von Konsolidierungen, insbesondere personell. Aber innerhalb eines Monats hatten wir uns schon einiges ausgedacht, das Corona-sicher war, zusammen mit unseren Kunden, die auch so viel wie möglich mit ihren Kunden in Kontakt bleiben wollten. Daraufhin starteten wir den Plan, unsere kleine Telemarketing-Abteilung weiter auszubauen. Wir können mit Erfolg sagen.‘
Vom Standmitarbeiter bis zum Außendienst
Im Jahr 2006 hatten Potjes und sein Vater eine Reihe erfolgreicher Telekommunikationsgeschäfte. „Mein Vater dachte, es würde Spaß machen, die Internetangebote von @Home auf dem Markt zu verkaufen. Er mietete einen Stand, füllte ihn mit @Home-Boxen mit Modem und Decoder und machte sich als echter Standarbeiter an die Arbeit.
Ich dachte, er sei verrückt, aber es wurde sofort ein großer Erfolg. Den ganzen Sommer über waren wir auf allen möglichen Märkten sehr erfolgreich und später im selben Jahr wurden wir gebeten, mit einer Art Verkaufswagen vor Ort präsent zu sein. 2007 haben wir die Filialen geschlossen und uns ganz auf das Außenmarketing, insbesondere für Telekom- und Internetanbieter, konzentriert. Wir sind von anfänglich vier Mitarbeitern auf etwa 200 Roscommer im Jahr 2020 gewachsen.“
Roscom Promotie hat traditionell viel mit Ziggo, CZ, Caiway und Delta zusammengearbeitet, davor auch mit @Home, UPC, Essent, Eneco, Greenchoice und verschiedenen Regierungen.
„Als mein Vater im Alter von 60 Jahren starb, rief einer unserer Stammkunden an, um sein Beileid auszusprechen. Und er sagte: ‚Du wirst es schaffen, du hast den Ansatz von ‚Allerdings!‘ Und das drückt in der Tat unsere Mentalität aus, immer nach Möglichkeiten zu suchen.“
Diese Einstellung hat sich im vergangenen Jahr als nützlich erwiesen. „Das Schöne an der langfristigen Zusammenarbeit mit Kunden ist der Wunsch, gemeinsam den Kopf über Wasser zu halten. Wir haben bereits ein bisschen Telemarketing in Steam Connect betrieben, um bestimmte Feldmarketingkampagnen mit einer 10-Personen-Abteilung zu ergänzen, und natürlich wollten wir alle unsere Leute so lange wie möglich arbeiten lassen. Unsere Kunden hatten den Wunsch, ihre Bestandskunden zumindest weiterhin anzusprechen und zu halten. Es begann mit einem Auftrag von Ziggo, Inbound- und Outbound-Kampagnen in Angriff zu nehmen, was schnell zu weiteren Projekten führte.
Diese Kombination von Faktoren veranlasste uns, den Plan vorzubringen, Roscall Telemarketing zusätzlich zu Roscom zu positionieren. Im Juni haben wir über die Risiken einer möglichen zweiten Welle nachgedacht und entschieden zu investieren. Wir haben geeignete Geschäftsräume für Wachstum gesucht und gefunden. Im September haben wir in einem viel zu großen Gebäude eröffnet, das für 80 Mitarbeiter koronasicher ausgestattet war. Einen Monat später war es zu unserer großen Überraschung voll.‘
Fallen und steigen
Der Beginn einer neuen Geschäftstätigkeit ist ein Lernprozess durch Versuch und Irrtum. „Als wir 2016 unseren ersten Job im Telemarketing antraten, dachten wir naiv, dass wir es mit einer Excel-Tabelle und ein paar Nokias mit Headset schaffen würden. Wir kamen innerhalb von zwei Tagen davon zurück und begannen, nach einer echten Lösung zu suchen. Wir fanden es bald in Steam-connect.
In den ersten Gesprächen haben wir sofort geklickt, unsere Nachfrage und das Angebot von Steam-connect passten genau zusammen und es war im Handumdrehen arrangiert und installiert. Mit Steam-connect konnten wir sofort loslegen, aber es gab auch Raum für mögliches weiteres Wachstum. Dies zeigte sich auch beim Scaling-up im vergangenen Jahr. Aber der erste Inbound-Job war groß und wir mussten es wirklich lernen. Durch die kurzfristige Einbindung von Qualität, insbesondere von erfahrenen Teamleitern, haben wir jetzt alles im Griff.‘
Vereinbarungen
„Es scheint viele Schnittstellen zwischen Telemarketing und Außendienst zu geben. Am Ende dreht sich alles um die Menschen und das Gespräch. Jeder hier erhält das gleiche Training mit unserer eigenen Akademie, in der wir viel Wert auf Gesprächstechnik, EQ und Körpersprache legen. Qualität ist wichtig – ist sie gut, folgen die Aufträge automatisch. Wir sind oft strenger zu uns selbst als unsere Kunden, weil wir alle möglichen Möglichkeiten sehen, noch besser zu werden.‘
Das aktuelle rasante Wachstum ist natürlich toll, aber Potjes sieht auch Fallstricke. „Wir wollen die DNA unseres Familienunternehmens bewahren. Das liegt an der Servicequalität, aber auch an der Fürsorge für die Mitarbeiter. Sie müssen die Möglichkeit haben, sowohl hierarchisch in der Organisation als auch als Menschen zu wachsen. Das bedeutet ein sicheres Arbeitsumfeld und ein optimales Arbeitsklima, in dem es Raum für Fragen, Feedback, Aufmerksamkeit und Komplimente gibt. Eine unabhängige Agentur misst regelmäßig die Mitarbeiterzufriedenheit und wir messen diese auch monatlich mit der Happy Meter App. Aufmerksamkeit füreinander, für Details und für sich selbst – das macht den Unterschied.“
Planen
Es ist ein großer Vorteil, immer Pläne und Alternativen zu haben, das ist im vergangenen Jahr noch deutlicher geworden. Roscom hat viele davon. „Unsere Mission ist und bleibt es, Werte zu schaffen, indem wir entlasten und begeistern, und wir wollen Trendsetter im unverwechselbaren Kundenkontakt werden. Jetzt besteht der größte Teil unserer Arbeit aus Telemarketing, aber bald wird es wieder mit Außenmarketing ausgeglichen. Darüber hinaus engagieren wir uns in der Bereitstellung von Schulungen durch die Roscom Academy, denn warum sollten wir unser Wissen nicht teilen? Wir haben auch Pläne für eine Entsendung. Es trägt zu einem positiven Arbeitsklima bei, wenn wir Kollegen auch in andere Unternehmen vermitteln können und diese Kunden von erfahrenen und gut ausgebildeten Mitarbeitern profitieren. Und wir möchten unsere Dienstleistungen zum Beispiel für Kunden aus der Energiebranche und der Regierung noch weiter ausbauen. Darin sehen wir große Chancen für noch besseren Kundenservice und Kundenbindung.‘
Text: BIP-Medien | Fotografie: Reines Bild
