Met meer dan 2 miljard dagelijkse gebruikers in 180 landen is WhatsApp het meest populaire mobiele contactkanaal ter wereld. De tool wordt het meest gebruikt om in contact te blijven met vrienden en familie.

Toch is WhatsApp niet alleen geweldig om te communiceren met familie, vrienden of collega’s, maar ook uitermate geschikt als contactkanaal voor bedrijven. Hoe makkelijk is het als je als klant gewoon even kunt app’en om wat productinformatie op te vragen?

WhatsApp wil echter voorkomen dat het platform wordt misbruikt voor commerciële doeleinden. Daarom is Whatsapp for business ontwikkeld. Een uitstekende oplossing voor bedrijven om appen met klanten en potentiële klanten mogelijk te maken.

WhatsApp Business biedt bedrijven alle mogelijkheden van de consumenten WhatsApp versie, zoals gesproken berichten, videogesprekken en het delen van foto’s, video’s en documenten. Daarnaast biedt WhatsApp Business ook extra mogelijkheden die de oplossing nog interessanter maakt voor bedrijven.

Wat is WhatsApp for Business?

WhatsApp is een berichten-app van Facebook waar gebruikers tekst- of spraakberichten kunnen sturen en spraak- en videogesprekken kunnen voeren. Hoewel het vooral een mobiele app is, is hij ook op een desktop te gebruiken.

Vanaf 2018 bracht WhatsApp WhatsApp for Business uit om bedrijven te laten communiceren met klanten die op de app zitten.

WhatsApp for Business API

WhatsApp Business App vs. WhatsApp API

Voor zakelijk gebruik heeft WhatsApp twee smaakjes, afhankelijk van de grootte van het bedrijf.

De WhatsApp Business App is bedoeld voor kleine bedrijven. Deze is gratis beschikbaar voor Android en iPhone en wordt geleverd met basisfuncties voor ondersteuning, zoals snel antwoorden, labels, en een zakelijk profiel.

Het nadeel is dat het maar één seat per account biedt. En het is niet haalbaar om één mobiel toestel te delen. Daarom is het niet ideaal voor grote, professionele serviceteams.

De WhatsApp Business API is gebouwd voor grotere bedrijven met professionele teams voor klantencommunicatie. Als je WhatsApp Business meerdere accounts nodig heeft, dan is dit weer wat voor jou. Je kunt dan ook verschillende gekoppelde apparaten hebben.

In tegenstelling tot de WhatsApp Business App heeft de WhatsApp Business API geen eigen front-end interface, maar kan hij verbonden worden met oplossingen voor klantencommunicatie zoals Steam-connect.

Wat is de functionaliteit van WhatsApp for Business?

Op dit moment biedt WhatsApp for Business de volgende functies aan:

  • Bedrijfsprofiel om belangrijke informatie te vermelden, zoals het adres, e-mailadres en de website van het bedrijf.
  • Labels om je chats en berichten te ordenen, zodat je ze gemakkelijk kunt terugvinden.
  • Berichtentools om klanten snel te antwoorden.

1. Een bedrijfsprofiel aanmaken

In je bedrijfsprofiel kun je een logo instellen, je bedrijfsnaam toevoegen en belangrijke informatie vermelden. Zet hier je website, adres en je e-mailadres in.

2. Openingstijden

Erg fijn aan het bedrijfsprofiel is het gegeven dat je openingstijden kunt instellen. Je wilt 24/7 kunnen antwoorden, maar niet 24/7 achter je scherm zitten. Als je je openingstijden toevoegt weten klanten waar ze aan toe zijn en je kunt automatische berichten instellen wanneer je er niet bent.

3. Autoreply’s instellen

Bij WhatsApp Business kun je automatische reacties instellen, zoals afwezigheidsberichten, snelle antwoorden en welkomstberichten.

4. Statistieken bijhouden

Bij WhatsApp Business kun je je statistieken in de gaten houden, bijvoorbeeld over verzonden en ontvangen berichten. Zo kun je je prestaties optimaliseren!

8 feiten & cijfers over WhatsApp die je vast nog niet wist

Mochten we je nog niet overtuigd hebben dat het een goed idee is om WhatsApp Business voor klantcontact te gebruiken, dan hebben we nog een aantal feiten en cijfers:

Klantcontact via WhatsApp 3
  • Wereldwijd gebruiken 2 miljard mensen WhatsApp minstens één keer per maand. Na WhatsApp komen Facebook Messenger en WeChat.
  • WhatsApp is het derde meest gebruike social media kanaal ter wereld.
  • 58% procent van de gebruikers gebruikt de app meerdere keren per dag.
  • Tussen 2018 en 2019 steeg het aantal actieve gebruikers met 450 miljoen.
  • In Brazilië, het Verenigd Koninkrijk, India en Mexico werd WhatsApp in 2022 het meest gedownload.
  • 27% van de WhatsApp-gebruikers is tussen de 26 en 35.
  • Op oudjaarsavond 2020 werd een record aan gesprekken gehaald: 1.4 miljard videogesprekken.

Is WhatsApp for Business geschikt als klantcontact kanaal?

Als bedrijf is het belangrijk dat jij bent waar je publiek is.

Omdat WhatsApp de meest populaire chat app wereldwijd is, kun je het gebruiken om in contact te raken met klanten van over de hele wereld.

Er zijn namelijk slechts 25 landen waar WhatsApp geen marktleider is.

WhatsApp is gigantisch populair en dat betekent dat je het kunt gebruiken voor marketing, sales en klantenservice.

Er zijn een aantal redenen waarom WhatsApp for Business gebruiken voor klantcontact een goed idee is:

1. WhatsApp is een waardevol communicatiekanaal

Als klantenservice zijn er veel kanalen waarop je klanten je kunnen bereiken: e-mail, live chat, social media en via de telefoon.

Meerdere kanalen bedienen is belangrijk voor je klanten. Uit onderzoek blijkt zelfs dat 35% van de klanten verwacht dat een bedrijf een omnichannel strategie voert.

Met WhatsApp kunnen je agents contact hebben met klanten over de hele wereld, op een platform waar ze toch al zitten. Je brengt je livechat direct naar de klant, zonder dat ze naar je site hoeven te gaan.

Daarnaast is het een veilig kanaal en zijn alle bedrijfsprofielen op WhatsApp geverifieerd, zodat het voor klanten een vertrouwd gevoel geeft.

Op deze manier kun je echt een relatie opbouwen met je klant.

Wist je trouwens dat 9 op de 10 klanten het liefst via berichten met een bedrijf communiceert?

2. Je kunt chatbots inzetten

Net zoals livechat heeft WhatsApp ook de mogelijkheid tot het inzetten van chatbots. Je kunt bijvoorbeeld veelgestelde vragen met een chatbot beantwoorden, zodat je klantenservice team meer tijd overhoud voor belangrijke zaken.

Ook kun je begroetingen of bedankt-berichten automatiseren zodat je responstijd laag blijft.

Maar: laat niet alle communicatie over aan je bot. Je hebt nog steeds mensen nodig voor persoonlijk klantcontact.

3. Je kunt het integreren met je andere kanalen

Het kan lastig zijn om meerdere contactkanalen aan te bieden als je ze allemaal apart moet onderhouden.

WhatsApp kun je integreren in softwaresystemen zoals Steam-connect, zodat je alle inkomende berichten in één interface ziet.

Ook kun je een knop op je social kanalen of website zetten waarmee bezoekers direct naar je WhatsApp gaan.

4. Je kunt verzendgroepen maken om de NPS te berekenen

Feedback verzamelen is een van de belangrijkste rollen van de klantenservice.

Wanneer je feedback wilt verzamelen, kun je een verzendgroep maken in WhatsApp. Zo maak je het makkelijker om onderzoeken uit te sturen en je NPS te meten. Je kunt in één keer een link versturen naar honderden mensen.

Mensen reageren ook sneller op chats dan op e-mail.

5. Je kunt je bericht verrijken

Als klantenservice team kan het zomaar zijn dat je foto’s, video’s of PDF’s moet sturen naar je klanten.

Met WhatsApp kun je dat allemaal in één draadje sturen. Zo verrijk je je gesprekken flink.

Klantcontact via WhatsApp 4

Customer contact via WhatsApp tips & tricks

WhatsApp is a customer service channel for more and more companies. Since the majority of people use it as their main communication channel, it is a very natural way to interact with companies.

These are our tips to make your customer contact via WhatsApp a success:

1. Always respond within 24 hours

This may sound logical, but quick answers are a pillar to successful customer contact via WhatsApp. 42% of people expect a response from a company within an hour. It also turns out that the faster you respond to replies, the more people are willing to pay you.

2. Use the different content formats

We already mentioned it above: WhatsApp lets you send media and documents. For example, you can send tutorials or how-to videos to your customers.

Plus, using some GIFs will give your customer service a fun, smooth vibe (though you shouldn’t if you’re a funeral director)

3. Adapt your communication style to the platform

WhatsApp is used by everyone all the time and that’s why it asks you to have a more personal and informal tone in your customer interactions. Customers today want to have real conversations and not just react to a one-way street.

In this way you can also express your brand personality even more.

4. Add a chat widget to your website

The WhatsApp Business API allows you to place a chat widget on your website.

This way you can keep the conversation on WhatsApp instead of moving it to phone or email. This ensures greater customer satisfaction.

5. Handle contacts in a software tool

Answering dozens of messages on your phone is not realistic. It takes a lot of time and is not scalable, not to mention how painful your thumbs will be.

Fortunately, we integrated WhatsApp for Business into Steam connect. That way, all your messages arrive in one interface, so that you can then distribute them to agents or customer service representatives.

The great thing about this solution is that all other customer contact also enters Steam-connect and that it makes no difference to a customer if he switches channels in between. You have all the information in the same place.

6. Use automated messages to improve customer service

WhatsApp for Business offers a great way to automate your customer service.

You can use automated messages to quickly and easily answer common questions, or to let customers know that their message has been received and is being addressed.

This can help speed up the process of responding to customers and ensure that they always receive a timely response.

7. Have a clear escalation process for customer complaints

To provide the best customer service via WhatsApp for Business, it is important to have a clear escalation process for customer complaints.

This ensures that complaints or problems are addressed in a timely and effective manner. A clear escalation process also helps keep your customers informed and satisfied with the level of service they receive.

8. Train your team in using WhatsApp for Business

WhatsApp for Business can be a powerful customer service tool, but only if used correctly. Therefore, it is important to train your team on how to use them.

Train your team in how to:

  • Quickly responds to messages from customers.
  • Used the various content forms available.
  • Adapt your communication style to the WhatsApp for Business platform.
  • Automated messages used to answer common questions.
  • Handles customer complaints effectively.

How can I get started with WhatsApp Business?

Especially for our customers we have a registration form in which you can quickly integrate WhatsApp for Business into Steam-connect. Please contact sales for this.

Not a Steam user yet, but are you now very curious about how this omnichannel platform works? Request a free demo .