Als ik de publieke omroep moet geloven is het één grote chaos in klantenservice-land. Uit cijfers van de Klantenservice Federatie blijkt dat het aantal wachtrijen in een jaar tijd met 20 tot 30% is gestegen en dat de wachttijd inmiddels bijna 3 keer langer is.

Ondertussen regent het klachten op Klachtenkompas van de Consumentenbond. Mensen klagen dat ze te lang moeten wachten, dat keuzemenu’s te uitgebreid zijn en dat chatbots vragen niet begrijpen.

Krapte op de arbeidsmarkt

Die problemen zouden grotendeels te wijten zijn aan krapte op de arbeidsmarkt, aldus Roel Masselink, directeur van de Klantenservice Federatie tegen de NOS.

De branche is volgens hem niet de meest aantrekkelijke sector om in te werken en er zijn dan ook zo’n 10.000 vacatures.

Er zouden betere arbeidsvoorwaarden nodig zijn.

En echt waar: ik ben helemaal voor goede arbeidsvoorwaarden.

Maar je kunt iemand nog helemaal in de watten leggen, als je vervolgens elke dag verrot wordt gescholden door boze klanten, telkens dezelfde vragen krijgt of uren bezig bent met een backlog – dan is het meest hoge bedrag ter wereld nog niet genoeg.

Kijk eerst eens naar jezelf

Het is voor mensen lastig om bij problemen eerst naar zichzelf te kijken, maar hier moet je het toch even doen.

Want als jouw bedrijfs- en klantprocessen niet op orde zijn, maak je het leven van je agents tot een hel.

Dan verspillen ze continu tijd met het beantwoorden van dezelfde vragen (‘Waar vind ik dat?’ ‘Waar vind ik dit?’) en blijven de klanten die er echt toe doen – en die de leuke vragen hebben – onnodig lang in de wacht hangen.

Welkom in de toekomst

Lieve mensen: het is 2022. We leven in een digitaal tijdperk en zowat alles valt te automatiseren.

Nog even en we hoeven niet eens meer zelf auto te rijden.

En nee: ik zeg nu niet dat je al je personeel moet ontslaan. Je moet de boel gewoon optimaliseren.

Zorg dat je agents bezig zijn met complexe vraagstukken, bundel al je contactkanalen in één interface en zorg ervoor dat klanten zichzelf kunnen helpen.

Volgens Gartner gaat het aantal consumenten dat naar selfservice grijpt de komende jaren door het dak.

Speel daarop in. Kijk kritisch naar je bedrijfsprocessen en zorg dat je klaar bent voor de (stormachtige) toekomst die voor de deur staat.

En als je er niet uit komt mag je me natuurlijk altijd bellen om te sparren.

Daniël Cools is CCO van Steam-connect.