In deze blog lees je:

• Waarom AI voicebots in contact centers en bij MKB-bedrijven steeds populairder worden
• Wat de AI Act inhoudt en waarom die er is gekomen
• Waar je op moet letten als je een voicebot inzet of gaat inzetten
• Hoe Steam-connect dit voor je kan regelen

AI Voice is in opmars

Steeds meer contact centers en MKB-bedrijven zetten AI voicebots in voor telefonisch klantcontact. De reden is simpel: bellers hoeven niet meer te wachten tot een medewerker beschikbaar is, eenvoudige vragen worden direct afgehandeld en agents houden tijd over voor gesprekken die echt aandacht vragen. Met die groei komt ook meer aandacht van toezichthouders. Meer aanbod en snellere ontwikkeling van AI-technologie betekenen ook dat consumenten steviger beschermd worden. Daar is de AI Act voor bedoeld en die wet is nu relevant voor iedereen die met een voicebot werkt of daarmee wil starten.

Wat de AI Act voor jouw organisatie betekent

De AI Act is er gekomen om mensen duidelijkheid te geven wanneer ze met AI te maken hebben, in plaats van dat ze daar zelf achter moeten komen. Voor voicebots komt dat neer op één kernregel: een klant moet kunnen weten dat hij met AI praat.

Die regel geldt voor elk systeem dat rechtstreeks met mensen communiceert, dus niet alleen voor chatbots, maar net zo goed voor voice assistants en AI-agents aan de telefoon. Er is geen overgangstermijn: de regel geldt voor elke voicebot, ook als die al langer draait. Alleen voor het machineleesbaar markeren van AI-gegenereerde content, zoals deepfakes, is er een aparte overgangstermijn tot 2 december 2026. Dat staat los van de meldplicht zelf.

In de praktijk kun je de melding op twee manieren invullen:

• Expliciet: de bot zegt direct aan het begin van het gesprek dat het om AI gaat, bijvoorbeeld “je spreekt met onze voicebot.”
• Impliciet: de manier van spreken en de context maken zo duidelijk dat het geen mens is, dat een gemiddelde beller dat kan weten zonder dat het letterlijk gezegd wordt.

Beide vormen zijn toegestaan, maar de impliciete route wordt streng beoordeeld. Twijfel je of het duidelijk genoeg is? Kies dan voor de expliciete melding, meteen bij de start van het gesprek. Dat is de veiligste keuze en het makkelijkst te onderbouwen als daar ooit naar gevraagd wordt.

Toezicht in Nederland ligt bij de Autoriteit Persoonsgegevens, met de RDI als centraal aanspreekpunt. Wie zich niet aan de regels houdt, riskeert een boete tot 15 miljoen euro of 3% van de wereldwijde jaaromzet, waarbij voor MKB-bedrijven wel rekening wordt gehouden met proportionaliteit. Voor de meeste contact centers is dat scenario eenvoudig te voorkomen: een concrete controle van de voicebot-flow, waarbij de melding vanaf de start van elk gesprek klinkt.

Waar je op moet letten als je een voicebot inzet of gaat inzetten

Ga je zelf aan de slag met een voicebot of heb je er al eentje? Dan helpen deze controles om zeker te weten dat je in orde bent:

Test het eerste contactmoment per kanaal: Een hoofdnummer, een keuzemenu en een terugbel-flow hebben vaak elk een net iets ander openingsscript. Controleer ze los van elkaar, zodat je zeker weet dat de melding overal terugkomt.

Zorg dat de melding binnen de eerste seconden valt: Niet pas na een lang keuzemenu en niet alleen als de beller er zelf naar vraagt.

Leg vast waarom je voor expliciet of impliciet hebt gekozen: Twijfel je over de context? Kies dan voor expliciet. Dat is niet alleen veiliger, maar ook eenvoudiger te onderbouwen.

Herhaal deze check na elke scriptwijziging: Een aanpassing in de flow kan de melding per ongeluk verplaatsen of laten verdwijnen zonder dat iemand dat direct opmerkt.

Hoe Steam-connect dit voor je regelt

Bij Steamy, de AI voicebot van Steam-connect, staan deze controles al standaard goed. In plaats van dat je bovenstaande checklist vanaf nul doorloopt, bevestig je vooral wat er al staat:

• Compliant vanaf de eerste seconde. Elk gesprek met Steamy start met de melding al ingesteld, op elk kanaal, eenvoudig in te stellen in de configuratie.
• Eén instelling voor elk kanaal. Je kiest zelf voor expliciet of impliciet, in de toon die bij je merk past. Die keuze geldt automatisch voor je hoofdnummer, keuzemenu’s en terugbel-flows. Je hoeft dit niet los na te lopen per kanaal.
• Vastgelegd in je rapportages. Elk gesprek met Steamy staat samen met je teamgesprekken in dezelfde rapportages, inclusief hoe en wanneer de melding klonk. Zo heb je direct bewijs klaarliggen, mocht daar ooit naar gevraagd worden.

Klaar om aan de slag te gaan?

Wil je meer weten over het effectief inzetten van AI voicebots in je klantcontact? Plan hier een vrijblijvend in met een van onze experts en we lopen het samen met je door.

📞 Bel direct: +31 85 0 474747

Veelgestelde vragen

Geldt de meldplicht voor voicebots of alleen voor chatbots? Voor beide. De wet noemt chatbots, voice assistants en AI-agents nadrukkelijk in één adem. Een telefonische AI voicebot valt er net zo goed onder als een chatvenster op een website.

Geldt dit ook als mijn voicebot al langer draait? Ja. Sinds 2 augustus 2026 geldt de meldplicht zonder overgangstermijn, ook voor voicebots die al langer in gebruik zijn. Alleen de machineleesbare markering van AI-gegenereerde content kent een aparte overgangstermijn, tot 2 december 2026.

Moet mijn voicebot dit expliciet zeggen? Niet per se. Een expliciete melding voldoet altijd, maar ook een gesprek waarin het voor een gemiddelde, oplettende beller onmiskenbaar duidelijk is dat hij met AI praat, is toegestaan. Die uitzondering wordt streng beoordeeld, dus bij twijfel is expliciet de veiligste keuze.

Wat kost het als ik hier niet aan voldoe? Een overtreding kan leiden tot een boete tot 15 miljoen euro of 3% van de wereldwijde jaaromzet, waarbij het hoogste bedrag geldt. Voor MKB-bedrijven wordt daarbij wel rekening gehouden met proportionaliteit.