Hoe B2C telemarketing op 1 juli verandert
Telemarketing verandert per 1 juli 2026 structureel. Vanaf die datum mag je als bedrijf consumenten niet meer telefonisch benaderen zonder aantoonbare voorafgaande toestemming. De bestaande uitzondering voor klantrelaties, de zogeheten soft opt-in, verdwijnt volledig.
Die uitzondering was jarenlang de basis waarop bedrijven bestaande en voormalige klanten mochten bellen voor commerciële doeleinden. Dat verandert. Wie iemand wil bellen, heeft straks expliciete toestemming nodig ongeacht of er ooit een klantrelatie heeft bestaan.
De Autoriteit Consument en Markt (ACM) heeft hier bewust op aangestuurd. Volgens de toezichthouder bood de klantrelatie-uitzondering te veel ruimte voor interpretatie, waardoor consistent handhaven lastig was. De nieuwe regels zijn bedoeld om dat te vereenvoudigen voor consumenten en voor bedrijven die willen weten waar ze aan toe zijn.
Er zijn drie categorieën organisaties die ook na 1 juli zonder expliciete toestemming mogen bellen: goede doelen, loterijen met een maatschappelijk doel, en uitgevers van periodieken die minimaal drie keer per jaar verschijnen. Voor alle andere organisaties geldt: geen opt-in, geen gesprek.
Wat zijn de gevolgen als je het niet op orde hebt?
De ACM heeft de afgelopen jaren herhaaldelijk handhavend opgetreden bij telemarketing-overtredingen. Boetes variëren in de praktijk van tienduizenden tot honderden duizenden euro’s, afhankelijk van de schaal van de overtreding en of er sprake is van herhaling. Maar financiële sancties zijn niet het enige risico.
Wie na 1 juli zonder geldige opt-in belt, riskeert ook klachten bij de ACM en reputatieschade. Voor een MKB-bedrijf dat werkt met een relatief klein klantenbestand en waarbij mond-tot-mondreclame zwaar weegt, kan dat harder aankomen dan de boete zelf. Een klant die zich ongewenst gebeld voelt en dat meldt, laat dat zelden bij één gesprek.
Daarnaast stelt de ACM ook de opdrachtgever aansprakelijk voor partijen die namens hen bellen. Werk je met een extern telemarketingbureau of een outbound callpartij? Dan ben jij verantwoordelijk voor hun naleving. Dat heeft de toezichthouder in meerdere gepubliceerde handhavingszaken bevestigd.
Waarom dit voor MKB-bedrijven extra oplettendheid vraagt
Grotere organisaties met juridische afdelingen zijn al geruime tijd bezig met de transitie. Als MKB-bedrijf heb je vaak minder capaciteit, minder gestructureerde datavastlegging, en bellijsten die soms jaren zijn opgebouwd op basis van de klantrelatie-uitzondering.
Het probleem is in veel gevallen geen onwil, maar een gebrek aan bewustzijn van wat “aantoonbaar” precies betekent. Een vinkje in een registratieformulier zonder datum, bron of context is niet genoeg. De ACM verwacht dat je per contact kunt aantonen: wanneer toestemming is gegeven, via welk kanaal, voor welk doel, en dat de klant op dat moment de mogelijkheid had om nee te zeggen.
Dat vraagt geen complex systeem, maar wel bewuste keuzes bij het inrichten van je inschrijfprocessen en klantcommunicatie. Wie dat nu regelt, heeft straks een databestand dat bruikbaar blijft. Wie het uitstelt, loopt het risico dat een groot deel van de bellijst per 1 juli onbruikbaar wordt.
Wat je nu kunt doen, uitgewerkt in vijf concrete stappen
1. Breng je belbestanden in kaart: Ga per contactlijst na op welke basis je die mensen hebt mogen bellen. Bestanden die uitsluitend zijn opgebouwd op de klantrelatie-uitzondering zijn per 1 juli niet meer inzetbaar voor outbound commercieel contact.
2. Bepaal welke contacten wél een geldige opt-in hebben: Niet alle data is verloren. Kijk welke contacten actief toestemming hebben gegeven via een inschrijvingsformulier, een download of een check bij checkout en leg die basis goed vast. Dit deel van je bestand blijft inzetbaar.
3. Schoon op wat niet kan worden bewezen: Als je de herkomst van toestemming niet kunt aantonen, kun je dat contact per 1 juli niet meer bellen. Een opschoontraject kost tijd; een handhavingstraject kost meer. Begin hier dus vroeg mee.
4. Richt opt-in vastlegging in als standaardproces: Zorg dat toestemming niet meer iets is dat je achteraf probeert te reconstrueren, maar iets dat je vooraf vastlegt. Geautomatiseerd en centraal, inclusief tijdstip, kanaal en de exacte formulering waarmee je toestemming hebt gevraagd.
5. Weet wat nog wél mag: servicegesprekken: Een servicegesprek over een bestelling, een storing of een annulering mag zonder toestemming worden gevoerd, mits het geen wervend karakter heeft. Zorg dat je medewerkers weten waar dat onderscheid ligt, zodat er in de praktijk geen verwarring over ontstaat.
Servicegesprekken en gevraagde terugbelverzoeken blijven buiten schot
Twee situaties vallen buiten de opt-in verplichting. De eerste is het servicegesprek: noodzakelijk contact over een lopende dienst of transactie, zonder commercieel doel. Denk aan een bevestiging van een betaling, een melding over een storing of een wijziging in een bestelling.
De tweede uitzondering is het expliciete terugbelverzoek. Als een klant zelf aangeeft teruggebeld te willen worden over een specifiek onderwerp, is dat in zichzelf een toestemmingsmoment.
In beide gevallen is het doel bepalend. Een servicegesprek dat halverwege overgaat in een verkoopgesprek valt niet meer onder de uitzondering. Dat onderscheid moet niet alleen intern helder zijn, maar ook in de praktijk worden bewaakt, zeker bij medewerkers die beide rollen combineren.
Hoe Steam-connect helpt bij de overstap
Binnen Steam-connect kun je toestemmingsgegevens centraal opslaan en direct koppelen aan je campagneflows. Daarnaast is het recht van verzet, de mogelijkheid voor een klant om aan te geven niet meer gebeld te willen worden, is eenvoudig in te richten en te registreren.
Dat vervangt het opschonen van je bestaande data niet, maar het is wel de basis waarmee je voorkomt dat je na 1 juli opnieuw in dezelfde situatie terechtkomt.
Wil je weten hoe dit er in de praktijk uitziet voor jouw organisatie? Neem hier contact op voor een gesprek, of bekijk onze andere blogs voor meer achtergrond over telemarketing en klantcontact.
Hoe B2C telemarketing op 1 juli verandert
Telemarketing verandert per 1 juli 2026 structureel. Vanaf die datum mag je als bedrijf consumenten niet meer telefonisch benaderen zonder aantoonbare voorafgaande toestemming. De bestaande uitzondering voor klantrelaties, de zogeheten soft opt-in, verdwijnt volledig.
Die uitzondering was jarenlang de basis waarop bedrijven bestaande en voormalige klanten mochten bellen voor commerciële doeleinden. Dat verandert. Wie iemand wil bellen, heeft straks expliciete toestemming nodig ongeacht of er ooit een klantrelatie heeft bestaan.
De Autoriteit Consument en Markt (ACM) heeft hier bewust op aangestuurd. Volgens de toezichthouder bood de klantrelatie-uitzondering te veel ruimte voor interpretatie, waardoor consistent handhaven lastig was. De nieuwe regels zijn bedoeld om dat te vereenvoudigen voor consumenten en voor bedrijven die willen weten waar ze aan toe zijn.
Er zijn drie categorieën organisaties die ook na 1 juli zonder expliciete toestemming mogen bellen: goede doelen, loterijen met een maatschappelijk doel, en uitgevers van periodieken die minimaal drie keer per jaar verschijnen. Voor alle andere organisaties geldt: geen opt-in, geen gesprek.
Wat zijn de gevolgen als je het niet op orde hebt?
De ACM heeft de afgelopen jaren herhaaldelijk handhavend opgetreden bij telemarketing-overtredingen. Boetes variëren in de praktijk van tienduizenden tot honderden duizenden euro’s, afhankelijk van de schaal van de overtreding en of er sprake is van herhaling. Maar financiële sancties zijn niet het enige risico.
Wie na 1 juli zonder geldige opt-in belt, riskeert ook klachten bij de ACM en reputatieschade. Voor een MKB-bedrijf dat werkt met een relatief klein klantenbestand en waarbij mond-tot-mondreclame zwaar weegt, kan dat harder aankomen dan de boete zelf. Een klant die zich ongewenst gebeld voelt en dat meldt, laat dat zelden bij één gesprek.
Daarnaast stelt de ACM ook de opdrachtgever aansprakelijk voor partijen die namens hen bellen. Werk je met een extern telemarketingbureau of een outbound callpartij? Dan ben jij verantwoordelijk voor hun naleving. Dat heeft de toezichthouder in meerdere gepubliceerde handhavingszaken bevestigd.
Waarom dit voor MKB-bedrijven extra oplettendheid vraagt
Grotere organisaties met juridische afdelingen zijn al geruime tijd bezig met de transitie. Als MKB-bedrijf heb je vaak minder capaciteit, minder gestructureerde datavastlegging, en bellijsten die soms jaren zijn opgebouwd op basis van de klantrelatie-uitzondering.
Het probleem is in veel gevallen geen onwil, maar een gebrek aan bewustzijn van wat “aantoonbaar” precies betekent. Een vinkje in een registratieformulier zonder datum, bron of context is niet genoeg. De ACM verwacht dat je per contact kunt aantonen: wanneer toestemming is gegeven, via welk kanaal, voor welk doel, en dat de klant op dat moment de mogelijkheid had om nee te zeggen.
Dat vraagt geen complex systeem, maar wel bewuste keuzes bij het inrichten van je inschrijfprocessen en klantcommunicatie. Wie dat nu regelt, heeft straks een databestand dat bruikbaar blijft. Wie het uitstelt, loopt het risico dat een groot deel van de bellijst per 1 juli onbruikbaar wordt.
Wat je nu kunt doen, uitgewerkt in vijf concrete stappen
1. Breng je belbestanden in kaart: Ga per contactlijst na op welke basis je die mensen hebt mogen bellen. Bestanden die uitsluitend zijn opgebouwd op de klantrelatie-uitzondering zijn per 1 juli niet meer inzetbaar voor outbound commercieel contact.
2. Bepaal welke contacten wél een geldige opt-in hebben: Niet alle data is verloren. Kijk welke contacten actief toestemming hebben gegeven via een inschrijvingsformulier, een download of een check bij checkout en leg die basis goed vast. Dit deel van je bestand blijft inzetbaar.
3. Schoon op wat niet kan worden bewezen: Als je de herkomst van toestemming niet kunt aantonen, kun je dat contact per 1 juli niet meer bellen. Een opschoontraject kost tijd; een handhavingstraject kost meer. Begin hier dus vroeg mee.
4. Richt opt-in vastlegging in als standaardproces: Zorg dat toestemming niet meer iets is dat je achteraf probeert te reconstrueren, maar iets dat je vooraf vastlegt. Geautomatiseerd en centraal, inclusief tijdstip, kanaal en de exacte formulering waarmee je toestemming hebt gevraagd.
5. Weet wat nog wél mag: servicegesprekken: Een servicegesprek over een bestelling, een storing of een annulering mag zonder toestemming worden gevoerd, mits het geen wervend karakter heeft. Zorg dat je medewerkers weten waar dat onderscheid ligt, zodat er in de praktijk geen verwarring over ontstaat.
Servicegesprekken en gevraagde terugbelverzoeken blijven buiten schot
Twee situaties vallen buiten de opt-in verplichting. De eerste is het servicegesprek: noodzakelijk contact over een lopende dienst of transactie, zonder commercieel doel. Denk aan een bevestiging van een betaling, een melding over een storing of een wijziging in een bestelling.
De tweede uitzondering is het expliciete terugbelverzoek. Als een klant zelf aangeeft teruggebeld te willen worden over een specifiek onderwerp, is dat in zichzelf een toestemmingsmoment.
In beide gevallen is het doel bepalend. Een servicegesprek dat halverwege overgaat in een verkoopgesprek valt niet meer onder de uitzondering. Dat onderscheid moet niet alleen intern helder zijn, maar ook in de praktijk worden bewaakt, zeker bij medewerkers die beide rollen combineren.
Hoe Steam-connect helpt bij de overstap
Binnen Steam-connect kun je toestemmingsgegevens centraal opslaan en direct koppelen aan je campagneflows. Daarnaast is het recht van verzet, de mogelijkheid voor een klant om aan te geven niet meer gebeld te willen worden, is eenvoudig in te richten en te registreren.
Dat vervangt het opschonen van je bestaande data niet, maar het is wel de basis waarmee je voorkomt dat je na 1 juli opnieuw in dezelfde situatie terechtkomt.
Wil je weten hoe dit er in de praktijk uitziet voor jouw organisatie? Neem hier contact op voor een gesprek, of bekijk onze andere blogs voor meer achtergrond over telemarketing en klantcontact.
