Wat is versnipperd klantcontact?
Klantcontact is versnipperd wanneer gesprekken, klantgegevens en afspraken verspreid staan over verschillende systemen of teams. Medewerkers moeten informatie bij elkaar zoeken om te begrijpen wat er met een klant is besproken.
Telefonie loopt bijvoorbeeld via een apart systeem. E-mails staan in een gedeelde inbox en WhatsApp-berichten komen in een andere tool binnen. Bestellingen en klantgegevens staan weer in het CRM of ERP.
Verschillende systemen gebruiken hoeft geen probleem te zijn. Het gaat mis wanneer informatie niet goed wordt uitgewisseld, of wanneer medewerkers niet weten waar de actuele gegevens staan.
Dat ontstaat meestal geleidelijk. Er komt een nieuw kanaal bij, een afdeling kiest een eigen tool of een externe partner neemt een deel van het klantcontact over. Medewerkers houden het werkbaar met notities, spreadsheets en onderlinge afstemming. Zolang het aantal vragen beperkt blijft, lukt dat. Maar met elke klant, medewerker of campagne die erbij komt, groeit ook het extra werk. Versnipperd klantcontact is dus geen teken dat er iets verkeerd wordt gedaan. Het is wat er gebeurt als de klantvraag sneller groeit dan de inrichting.
Waarom dit nu speelt
Bijna twee derde van de Nederlandse bedrijven heeft last van personeelstekort. In april 2026 koos de grootste groep voor het eerst meer automatiseren als belangrijkste maatregel, meldt het CBS op basis van de Conjunctuurenquête Nederland. Ruim driekwart van de ondernemers neemt maatregelen om de productiviteit te verhogen, in het mkb zo’n 71 procent.
Naast de vraag hoe je nieuwe mensen vindt, wordt een tweede vraag belangrijker: hoe haal je meer uit de uren die je team nu al maakt? In klantcontact zit daar vaak veel ruimte, omdat een groot deel van die uren opgaat aan werk rondom het gesprek in plaats van aan het gesprek zelf.
Waar versnipperd klantcontact tijd en geld kost
Versnippering raakt de medewerker, de klant en de manager. De medewerker zoekt langer, de klant wacht op antwoord en de manager mist overzicht om bij te sturen.
| Knelpunt | Wat gebeurt er? | Mogelijk gevolg |
|---|---|---|
| Zoeken en schakelen | Een medewerker opent meerdere systemen om één vraag te beantwoorden. | Langere gesprekken en minder tijd voor andere klanten. |
| Dubbel invoeren | Dezelfde afspraak of notitie wordt op meerdere plekken vastgelegd. | Extra werk en verschillen tussen gegevens. |
| Onduidelijke overdracht | Een collega ziet niet wat eerder is besproken of wie de vraag oppakt. | Herhaalwerk en klanten die opnieuw uitleg moeten geven. |
| Rapportages samenstellen | Een manager voegt cijfers uit losse systemen samen. | Minder tijd voor analyse en later zicht op knelpunten. |
| Beheer van losse tools | Verschillende contracten, instellingen en koppelingen vragen aandacht. | Meer beheerwerk en overlappende kosten. |
| Nieuwe medewerkers inwerken | Een medewerker moet meerdere systemen en werkwijzen leren. | Meer begeleiding voordat iemand zelfstandig werkt. |
Drie posten springen er in de praktijk uit.
1. Het werk dat na het ophangen begint
Wie vraagt hoe lang een gesprek duurt, krijgt meestal alleen de gesprekstijd te horen. Het nawerk, ook wel after call work genoemd, blijft meestal buiten beeld: aantekeningen uitwerken, de juiste status zetten, een notitie in een tweede systeem plakken.
Een rekenvoorbeeld maakt dit concreet. Doet een medewerker na elk gesprek twee minuten nawerk bij veertig gesprekken per dag, dan is dat ruim een uur per dag aan werk dat de klant nooit ziet. Bij een team van tien is dat meer dan een volledige werkweek, elke week. Hoe minder systemen een medewerker na het gesprek moet bijwerken, hoe sneller dat nawerk klaar is.
2. Informatie die op te veel plekken staat
Een telefoonsysteem hier, een mailbox daar, een los chatkanaal en een CRM ernaast. Elke overgang vraagt om overtypen, zoeken of schakelen tussen schermen. Dat kost tijd, en het maakt het klantbeeld minder betrouwbaar: informatie die op meerdere plekken staat, gaat overal net iets anders luiden. Ook rapportages worden daar minder betrouwbaar van, omdat de cijfers niet uit dezelfde bron komen.
3. Overdrachten waarbij de context niet meereist
De klant die gisteren appte en vandaag belt, begint zijn verhaal opnieuw. De medewerker zoekt intussen bij elkaar wat er al is besproken. Elke herstart kost gesprekstijd en drukt op de first contact resolution (FCR): het percentage vragen dat in één contact volledig wordt afgehandeld. Een lage FCR betekent dat klanten vaker terugkomen voor dezelfde vraag. Het volume stijgt dan, terwijl het aantal klanten gelijk blijft.
Deze posten versterken elkaar. Als een klant opnieuw belt omdat een antwoord uitblijft, ontstaat een extra contactmoment. En als de volgende medewerker de eerdere informatie niet kan vinden, begint ook het zoekwerk opnieuw.
Wat kost versnipperd klantcontact? Een rekenvoorbeeld
Met een eenvoudige berekening is de waarde van verloren tijd in te schatten. Dit voorbeeld gebruikt aangenomen cijfers. Voor een eigen berekening zijn gemeten tijden en de eigen uurkosten het uitgangspunt.
| Invoer | Voorbeeld |
|---|---|
| Medewerkers in klantcontact | 25 |
| Minuten onnodig zoeken, schakelen en dubbel invoeren per medewerker per dag | 20 |
| Werkdagen per jaar | 220 |
| Uurkosten per medewerker | € 35 |
25 medewerkers × 20 minuten × 220 werkdagen ÷ 60 = ongeveer 1.833 uur per jaar. Bij € 35 per uur vertegenwoordigt die tijd ongeveer € 64.000 per jaar.
Wat betekent deze uitkomst?
Het bedrag laat zien hoeveel betaalde werktijd opgaat aan extra handelingen. Het betekent niet dat na een verbetering automatisch € 64.000 minder wordt uitgegeven. Een deel van die tijd blijft nodig, en ook het koppelen van systemen, aanpassen van processen en begeleiden van medewerkers kost tijd en geld.
De winst zit daarom eerst in capaciteit. Wordt in dit voorbeeld de helft van die twintig minuten teruggewonnen, dan ontstaat ongeveer 917 uur extra capaciteit per jaar, circa € 32.000 aan werktijd. Het team kan meer vragen behandelen, afspraken beter opvolgen of meer aandacht geven aan complexe situaties. Bij groei kan die ruimte helpen om uitbreiding van het team uit te stellen.
Niet alles is in euro’s uit te drukken. Ook herhaalcontact, klachten, openstaande vragen en gemiste opvolgafspraken zeggen veel over de impact. Onderzoek van SQM Group laat bijvoorbeeld zien dat elke procent hogere FCR gemiddeld samengaat met ongeveer een procent hogere klanttevredenheid.
Wat centraal klantcontact oplevert
De grootste winst zit niet in het toevoegen van nóg een systeem, maar in het weghalen van losse handelingen. Wanneer kanalen, klantgeschiedenis en relevante gegevens samenkomen, is dat op vijf plekken merkbaar:
- Eén werkomgeving voor alle vragen. E-mail, telefonie, WhatsApp, chat en social media komen samen in één wachtrij. Het team ziet in één blik wat er ligt en wat als eerste aandacht vraagt.
- Minder zoektijd per contact. De klantgeschiedenis hangt aan de klant, niet aan het kanaal. Elke minuut die nu naar zoeken gaat, komt terug als tijd voor gesprekken.
- Sneller het juiste antwoord. De medewerker ziet wie er belt of appt en wat eerder is besproken. De klant vertelt zijn verhaal één keer.
- Meer vragen in één keer opgelost. Met de volledige historie in beeld stijgt de first contact resolution en vervalt een deel van de tweede contactmomenten.
- Meer rust en overzicht voor medewerkers. Eén scherm en één overzicht van wat openstaat maakt de dag voorspelbaarder.
Herkenbaar in elke branche
Eén vraag komt overal terug: “Hoe staat het met mijn aanvraag?” En die vraag komt vaak binnen via een ander kanaal dan waar het begon:
- E-commerce: de klant bestelde via de webshop en appt nu over de bezorging.
- Groothandel: de klant plaatste een order telefonisch en mailt nu over de levertijd.
- IT en dienstverlening: de klant meldde iets via een ticket en belt nu voor de status.
- Installatie en onderhoud: de klant maakte een afspraak per mail en stuurt nu een foto via WhatsApp.
Ook bij een klein team telt elke minuut die niet aan zoeken of opnieuw uitvragen wordt besteed. Het aantal kanalen en systemen weegt daarbij zwaarder dan de teamgrootte.
Zo breng je de kosten van versnipperd klantcontact in beeld
De kosten van versnipperd klantcontact worden zichtbaar door een paar klantvragen van begin tot eind te volgen: een eenvoudige vraag, een overdracht tussen afdelingen en een vraag die via meerdere kanalen binnenkomt. Drie vragen geven daarbij richting.
- Waar gaat de tijd tussen en na gesprekken naartoe? De gemiddelde nawerktijd per medewerker, een week lang gemeten en vermenigvuldigd met het gespreksvolume, laat het formaat van de eerste besparing zien.
- Hoe vaak wordt dezelfde informatie meer dan één keer ingevoerd? Een dag meelopen of navragen bij het team maakt dit zichtbaar. Elke keer dat gegevens van het ene scherm naar het andere verhuizen, is een kandidaat voor een koppeling.
- Hoe vaak begint een klant zijn verhaal opnieuw? Herhaalcontacten en de FCR geven hier inzicht in. Een herhaalcontact over dezelfde vraag is bijna altijd een overdracht waarbij context verloren ging.
Zo wordt zichtbaar of het knelpunt vooral in de systemen zit, in de gegevensuitwisseling, in de werkafspraken of in een combinatie daarvan.
Zo breng je klantcontact stap voor stap samen
Klantcontact samenbrengen betekent niet dat alle systemen direct worden vervangen. Een afgebakend probleem is vaak een logisch startpunt.
- Breng de huidige werkwijze in kaart. Welke kanalen, systemen, teams en partners zijn betrokken? Medewerkers weten vaak het best waar informatie ontbreekt.
- Neem één verbetering als startpunt. Bijvoorbeeld veel zoekwerk tijdens gesprekken of vragen die bij overdracht blijven liggen. Door vooraf vast te leggen hoe het resultaat wordt gemeten, wordt het effect zichtbaar.
- Verbind de relevante kanalen. Een omnichannel klantcontactplatform brengt contact via verschillende kanalen samen, zodat medewerkers eerdere gesprekken en lopende vragen op één plek zien. Welke klantcontactkanalen nodig zijn, verschilt per team.
- Koppel systemen met belangrijke informatie. Het CRM of ERP blijft de bron voor klant- en bestelgegevens. Een koppeling maakt de relevante gegevens beschikbaar in de werkomgeving voor klantcontact.
- Maak duidelijke afspraken over opvolging. Wie pakt vragen op, wat wordt er vastgelegd en hoe verlopen overdrachten? Ook een goed ingericht platform heeft heldere verantwoordelijkheden nodig.
- Test met één team of campagne. Een vergelijking met de uitgangssituatie laat zien wat er verandert in zoektijd, oplostijd, herhaalcontact en de ervaring van medewerkers en klanten. Met Quality Monitoring is ook de kwaliteit van de gesprekken te beoordelen.
Hoe Steam-connect hierbij helpt
Steam-connect brengt telefonie, e-mail, WhatsApp, chat, social media, sms en contactformulieren samen in één werkomgeving, met de klantgeschiedenis per klant in hetzelfde scherm. Via de open API is een koppeling te maken met het CRM, de webshop, agenda of het ERP. Keuzemenu’s, scripts en campagnes zijn zelf te beheren, en wachttijden, volumes, oplostijd en bezetting staan in één rapportage.
Steam-connect is ISO 27001-gecertificeerd en wordt volledig binnen de EU gehost. In onze klantverhalen lees je hoe andere organisaties hun klantcontact hebben samengebracht.
Veelgestelde vragen over versnipperd klantcontact
Wat is versnipperd klantcontact?
Klantcontact is versnipperd wanneer gesprekken, klantgegevens en afspraken verspreid staan over losse systemen of teams. Medewerkers moeten informatie bij elkaar zoeken voordat ze een klant goed kunnen helpen.
Hoe bereken je de kosten van versnipperd klantcontact?
Door de tijd die medewerkers kwijt zijn aan vermijdbaar zoekwerk, schakelen en dubbele invoer te vermenigvuldigen met het aantal medewerkers, werkdagen en de uurkosten. Bij een verbeterplan tellen ook software-, implementatie- en beheerkosten mee.
Wat is het verschil tussen multichannel en omnichannel?
Bij multichannel kunnen klanten via meerdere kanalen contact opnemen, maar blijft de informatie per kanaal gescheiden. Bij omnichannel zijn de kanalen en contactgegevens verbonden, zodat een gesprek doorloopt als de klant van kanaal wisselt. Lees meer in omnichannel vs multichannel.
Moeten alle systemen worden vervangen?
Niet altijd. Systemen die goed werken, zijn vaak te koppelen aan een klantcontactplatform. Per systeem is de vraag welke gegevens moeten worden uitgewisseld en of dat technisch kan.
Vanaf welke omvang is centraal klantcontact interessant?
Het aantal kanalen en systemen weegt zwaarder dan de teamgrootte. Drie kanalen in drie losse tools is al reden genoeg om ze samen te brengen, ook bij een klein team.
Wat is de eerste stap?
Inzicht in waar de tijd van medewerkers tussen en na gesprekken naartoe gaat. Dat ene getal laat vaak zien waar de grootste winst zit.
Maak zichtbaar waar je team tijd verliest
Versnipperd klantcontact ontstaat geleidelijk, en daardoor wordt extra zoekwerk of dubbele invoer al snel onderdeel van de normale werkdag. Door een paar klantvragen te volgen en de bestede tijd te meten, wordt zichtbaar waar verbetering mogelijk is. Dat is het vertrekpunt om processen, systemen en samenwerking beter op elkaar aan te laten sluiten.
Wat is versnipperd klantcontact?
Klantcontact is versnipperd wanneer gesprekken, klantgegevens en afspraken verspreid staan over verschillende systemen of teams. Medewerkers moeten informatie bij elkaar zoeken om te begrijpen wat er met een klant is besproken.
Telefonie loopt bijvoorbeeld via een apart systeem. E-mails staan in een gedeelde inbox en WhatsApp-berichten komen in een andere tool binnen. Bestellingen en klantgegevens staan weer in het CRM of ERP.
Verschillende systemen gebruiken hoeft geen probleem te zijn. Het gaat mis wanneer informatie niet goed wordt uitgewisseld, of wanneer medewerkers niet weten waar de actuele gegevens staan.
Dat ontstaat meestal geleidelijk. Er komt een nieuw kanaal bij, een afdeling kiest een eigen tool of een externe partner neemt een deel van het klantcontact over. Medewerkers houden het werkbaar met notities, spreadsheets en onderlinge afstemming. Zolang het aantal vragen beperkt blijft, lukt dat. Maar met elke klant, medewerker of campagne die erbij komt, groeit ook het extra werk. Versnipperd klantcontact is dus geen teken dat er iets verkeerd wordt gedaan. Het is wat er gebeurt als de klantvraag sneller groeit dan de inrichting.
Waarom dit nu speelt
Bijna twee derde van de Nederlandse bedrijven heeft last van personeelstekort. In april 2026 koos de grootste groep voor het eerst meer automatiseren als belangrijkste maatregel, meldt het CBS op basis van de Conjunctuurenquête Nederland. Ruim driekwart van de ondernemers neemt maatregelen om de productiviteit te verhogen, in het mkb zo’n 71 procent.
Naast de vraag hoe je nieuwe mensen vindt, wordt een tweede vraag belangrijker: hoe haal je meer uit de uren die je team nu al maakt? In klantcontact zit daar vaak veel ruimte, omdat een groot deel van die uren opgaat aan werk rondom het gesprek in plaats van aan het gesprek zelf.
Waar versnipperd klantcontact tijd en geld kost
Versnippering raakt de medewerker, de klant en de manager. De medewerker zoekt langer, de klant wacht op antwoord en de manager mist overzicht om bij te sturen.
| Knelpunt | Wat gebeurt er? | Mogelijk gevolg |
|---|---|---|
| Zoeken en schakelen | Een medewerker opent meerdere systemen om één vraag te beantwoorden. | Langere gesprekken en minder tijd voor andere klanten. |
| Dubbel invoeren | Dezelfde afspraak of notitie wordt op meerdere plekken vastgelegd. | Extra werk en verschillen tussen gegevens. |
| Onduidelijke overdracht | Een collega ziet niet wat eerder is besproken of wie de vraag oppakt. | Herhaalwerk en klanten die opnieuw uitleg moeten geven. |
| Rapportages samenstellen | Een manager voegt cijfers uit losse systemen samen. | Minder tijd voor analyse en later zicht op knelpunten. |
| Beheer van losse tools | Verschillende contracten, instellingen en koppelingen vragen aandacht. | Meer beheerwerk en overlappende kosten. |
| Nieuwe medewerkers inwerken | Een medewerker moet meerdere systemen en werkwijzen leren. | Meer begeleiding voordat iemand zelfstandig werkt. |
Drie posten springen er in de praktijk uit.
1. Het werk dat na het ophangen begint
Wie vraagt hoe lang een gesprek duurt, krijgt meestal alleen de gesprekstijd te horen. Het nawerk, ook wel after call work genoemd, blijft meestal buiten beeld: aantekeningen uitwerken, de juiste status zetten, een notitie in een tweede systeem plakken.
Een rekenvoorbeeld maakt dit concreet. Doet een medewerker na elk gesprek twee minuten nawerk bij veertig gesprekken per dag, dan is dat ruim een uur per dag aan werk dat de klant nooit ziet. Bij een team van tien is dat meer dan een volledige werkweek, elke week. Hoe minder systemen een medewerker na het gesprek moet bijwerken, hoe sneller dat nawerk klaar is.
2. Informatie die op te veel plekken staat
Een telefoonsysteem hier, een mailbox daar, een los chatkanaal en een CRM ernaast. Elke overgang vraagt om overtypen, zoeken of schakelen tussen schermen. Dat kost tijd, en het maakt het klantbeeld minder betrouwbaar: informatie die op meerdere plekken staat, gaat overal net iets anders luiden. Ook rapportages worden daar minder betrouwbaar van, omdat de cijfers niet uit dezelfde bron komen.
3. Overdrachten waarbij de context niet meereist
De klant die gisteren appte en vandaag belt, begint zijn verhaal opnieuw. De medewerker zoekt intussen bij elkaar wat er al is besproken. Elke herstart kost gesprekstijd en drukt op de first contact resolution (FCR): het percentage vragen dat in één contact volledig wordt afgehandeld. Een lage FCR betekent dat klanten vaker terugkomen voor dezelfde vraag. Het volume stijgt dan, terwijl het aantal klanten gelijk blijft.
Deze posten versterken elkaar. Als een klant opnieuw belt omdat een antwoord uitblijft, ontstaat een extra contactmoment. En als de volgende medewerker de eerdere informatie niet kan vinden, begint ook het zoekwerk opnieuw.
Wat kost versnipperd klantcontact? Een rekenvoorbeeld
Met een eenvoudige berekening is de waarde van verloren tijd in te schatten. Dit voorbeeld gebruikt aangenomen cijfers. Voor een eigen berekening zijn gemeten tijden en de eigen uurkosten het uitgangspunt.
| Invoer | Voorbeeld |
|---|---|
| Medewerkers in klantcontact | 25 |
| Minuten onnodig zoeken, schakelen en dubbel invoeren per medewerker per dag | 20 |
| Werkdagen per jaar | 220 |
| Uurkosten per medewerker | € 35 |
25 medewerkers × 20 minuten × 220 werkdagen ÷ 60 = ongeveer 1.833 uur per jaar. Bij € 35 per uur vertegenwoordigt die tijd ongeveer € 64.000 per jaar.
Wat betekent deze uitkomst?
Het bedrag laat zien hoeveel betaalde werktijd opgaat aan extra handelingen. Het betekent niet dat na een verbetering automatisch € 64.000 minder wordt uitgegeven. Een deel van die tijd blijft nodig, en ook het koppelen van systemen, aanpassen van processen en begeleiden van medewerkers kost tijd en geld.
De winst zit daarom eerst in capaciteit. Wordt in dit voorbeeld de helft van die twintig minuten teruggewonnen, dan ontstaat ongeveer 917 uur extra capaciteit per jaar, circa € 32.000 aan werktijd. Het team kan meer vragen behandelen, afspraken beter opvolgen of meer aandacht geven aan complexe situaties. Bij groei kan die ruimte helpen om uitbreiding van het team uit te stellen.
Niet alles is in euro’s uit te drukken. Ook herhaalcontact, klachten, openstaande vragen en gemiste opvolgafspraken zeggen veel over de impact. Onderzoek van SQM Group laat bijvoorbeeld zien dat elke procent hogere FCR gemiddeld samengaat met ongeveer een procent hogere klanttevredenheid.
Wat centraal klantcontact oplevert
De grootste winst zit niet in het toevoegen van nóg een systeem, maar in het weghalen van losse handelingen. Wanneer kanalen, klantgeschiedenis en relevante gegevens samenkomen, is dat op vijf plekken merkbaar:
- Eén werkomgeving voor alle vragen. E-mail, telefonie, WhatsApp, chat en social media komen samen in één wachtrij. Het team ziet in één blik wat er ligt en wat als eerste aandacht vraagt.
- Minder zoektijd per contact. De klantgeschiedenis hangt aan de klant, niet aan het kanaal. Elke minuut die nu naar zoeken gaat, komt terug als tijd voor gesprekken.
- Sneller het juiste antwoord. De medewerker ziet wie er belt of appt en wat eerder is besproken. De klant vertelt zijn verhaal één keer.
- Meer vragen in één keer opgelost. Met de volledige historie in beeld stijgt de first contact resolution en vervalt een deel van de tweede contactmomenten.
- Meer rust en overzicht voor medewerkers. Eén scherm en één overzicht van wat openstaat maakt de dag voorspelbaarder.
Herkenbaar in elke branche
Eén vraag komt overal terug: “Hoe staat het met mijn aanvraag?” En die vraag komt vaak binnen via een ander kanaal dan waar het begon:
- E-commerce: de klant bestelde via de webshop en appt nu over de bezorging.
- Groothandel: de klant plaatste een order telefonisch en mailt nu over de levertijd.
- IT en dienstverlening: de klant meldde iets via een ticket en belt nu voor de status.
- Installatie en onderhoud: de klant maakte een afspraak per mail en stuurt nu een foto via WhatsApp.
Ook bij een klein team telt elke minuut die niet aan zoeken of opnieuw uitvragen wordt besteed. Het aantal kanalen en systemen weegt daarbij zwaarder dan de teamgrootte.
Zo breng je de kosten van versnipperd klantcontact in beeld
De kosten van versnipperd klantcontact worden zichtbaar door een paar klantvragen van begin tot eind te volgen: een eenvoudige vraag, een overdracht tussen afdelingen en een vraag die via meerdere kanalen binnenkomt. Drie vragen geven daarbij richting.
- Waar gaat de tijd tussen en na gesprekken naartoe? De gemiddelde nawerktijd per medewerker, een week lang gemeten en vermenigvuldigd met het gespreksvolume, laat het formaat van de eerste besparing zien.
- Hoe vaak wordt dezelfde informatie meer dan één keer ingevoerd? Een dag meelopen of navragen bij het team maakt dit zichtbaar. Elke keer dat gegevens van het ene scherm naar het andere verhuizen, is een kandidaat voor een koppeling.
- Hoe vaak begint een klant zijn verhaal opnieuw? Herhaalcontacten en de FCR geven hier inzicht in. Een herhaalcontact over dezelfde vraag is bijna altijd een overdracht waarbij context verloren ging.
Zo wordt zichtbaar of het knelpunt vooral in de systemen zit, in de gegevensuitwisseling, in de werkafspraken of in een combinatie daarvan.
Zo breng je klantcontact stap voor stap samen
Klantcontact samenbrengen betekent niet dat alle systemen direct worden vervangen. Een afgebakend probleem is vaak een logisch startpunt.
- Breng de huidige werkwijze in kaart. Welke kanalen, systemen, teams en partners zijn betrokken? Medewerkers weten vaak het best waar informatie ontbreekt.
- Neem één verbetering als startpunt. Bijvoorbeeld veel zoekwerk tijdens gesprekken of vragen die bij overdracht blijven liggen. Door vooraf vast te leggen hoe het resultaat wordt gemeten, wordt het effect zichtbaar.
- Verbind de relevante kanalen. Een omnichannel klantcontactplatform brengt contact via verschillende kanalen samen, zodat medewerkers eerdere gesprekken en lopende vragen op één plek zien. Welke klantcontactkanalen nodig zijn, verschilt per team.
- Koppel systemen met belangrijke informatie. Het CRM of ERP blijft de bron voor klant- en bestelgegevens. Een koppeling maakt de relevante gegevens beschikbaar in de werkomgeving voor klantcontact.
- Maak duidelijke afspraken over opvolging. Wie pakt vragen op, wat wordt er vastgelegd en hoe verlopen overdrachten? Ook een goed ingericht platform heeft heldere verantwoordelijkheden nodig.
- Test met één team of campagne. Een vergelijking met de uitgangssituatie laat zien wat er verandert in zoektijd, oplostijd, herhaalcontact en de ervaring van medewerkers en klanten. Met Quality Monitoring is ook de kwaliteit van de gesprekken te beoordelen.
Hoe Steam-connect hierbij helpt
Steam-connect brengt telefonie, e-mail, WhatsApp, chat, social media, sms en contactformulieren samen in één werkomgeving, met de klantgeschiedenis per klant in hetzelfde scherm. Via de open API is een koppeling te maken met het CRM, de webshop, agenda of het ERP. Keuzemenu’s, scripts en campagnes zijn zelf te beheren, en wachttijden, volumes, oplostijd en bezetting staan in één rapportage.
Steam-connect is ISO 27001-gecertificeerd en wordt volledig binnen de EU gehost. In onze klantverhalen lees je hoe andere organisaties hun klantcontact hebben samengebracht.
Veelgestelde vragen over versnipperd klantcontact
Wat is versnipperd klantcontact?
Klantcontact is versnipperd wanneer gesprekken, klantgegevens en afspraken verspreid staan over losse systemen of teams. Medewerkers moeten informatie bij elkaar zoeken voordat ze een klant goed kunnen helpen.
Hoe bereken je de kosten van versnipperd klantcontact?
Door de tijd die medewerkers kwijt zijn aan vermijdbaar zoekwerk, schakelen en dubbele invoer te vermenigvuldigen met het aantal medewerkers, werkdagen en de uurkosten. Bij een verbeterplan tellen ook software-, implementatie- en beheerkosten mee.
Wat is het verschil tussen multichannel en omnichannel?
Bij multichannel kunnen klanten via meerdere kanalen contact opnemen, maar blijft de informatie per kanaal gescheiden. Bij omnichannel zijn de kanalen en contactgegevens verbonden, zodat een gesprek doorloopt als de klant van kanaal wisselt. Lees meer in omnichannel vs multichannel.
Moeten alle systemen worden vervangen?
Niet altijd. Systemen die goed werken, zijn vaak te koppelen aan een klantcontactplatform. Per systeem is de vraag welke gegevens moeten worden uitgewisseld en of dat technisch kan.
Vanaf welke omvang is centraal klantcontact interessant?
Het aantal kanalen en systemen weegt zwaarder dan de teamgrootte. Drie kanalen in drie losse tools is al reden genoeg om ze samen te brengen, ook bij een klein team.
Wat is de eerste stap?
Inzicht in waar de tijd van medewerkers tussen en na gesprekken naartoe gaat. Dat ene getal laat vaak zien waar de grootste winst zit.
Maak zichtbaar waar je team tijd verliest
Versnipperd klantcontact ontstaat geleidelijk, en daardoor wordt extra zoekwerk of dubbele invoer al snel onderdeel van de normale werkdag. Door een paar klantvragen te volgen en de bestede tijd te meten, wordt zichtbaar waar verbetering mogelijk is. Dat is het vertrekpunt om processen, systemen en samenwerking beter op elkaar aan te laten sluiten.
