Met behulp van Steam-connect worden alle campagnes, capaciteit en resultaten centraal aangestuurd, terwijl alle relevante data altijd beschikbaar is. Zo gaan medewerkers ieder gesprek goed voorbereid in en kan er realtime worden bijgestuurd. Die combinatie geeft DPG de ruimte om snel bij te sturen en voortdurend te verbeteren. Niet met één grote verandering, maar door continu data, technologie en menselijk vakmanschap slim samen te brengen.
Hoe zes contactcenters vanuit één omgeving werken aan meer bereik, betere gesprekken en commerciële groei
DPG Media voert verschillende telemarketingcampagnes uit, waaronder retentie, cross-sell en opvolging van proefabonnementen. Per campagne verschillen de beschikbare leadvoorraad, het beltempo, het bereik en de verwachte conversie.
Niek Meijer, Channel Manager Telemarketing bij DPG Media, is verantwoordelijk voor de campagnes bij de verschillende contactcenters. Daarbij moet hij continu de balans bewaken tussen capaciteit, voorraden, resultaten en kosten.
Een campagne kan sneller door de beschikbare leads heen gaan dan verwacht, terwijl elders juist extra capaciteit nodig is. Wanneer zulke ontwikkelingen pas achteraf zichtbaar worden, is het moment om effectief bij te sturen al voorbij. DPG heeft daarom behoefte aan actuele cijfers en één centrale omgeving waarin campagnes en contactcenters overzichtelijk kunnen worden aangestuurd.
Eén omgeving voor campagnes, klantdata en resultaten
Steam-connect vormt de centrale werkomgeving voor de telemarketingoperatie. DPG beheert er campagnes en leadvoorraden, stelt belstrategieën in en volgt prestaties per campagne en contactcenter.
Daardoor ziet Niek gedurende de dag hoe de operatie ervoor staat. Hij kan capaciteit verschuiven, contactmomenten aanpassen of aanvullende leads beschikbaar maken. Rapportage is zo geen terugblik, maar een praktisch stuurmiddel.
“Wat Steam-connect voor mij makkelijk maakt, is dat je met één druk op de knop de cijfers van de verschillende kantoren bij elkaar hebt. En die cijfers zijn realtime.”
Via DATANEXT wordt relevante klant- en campagne-informatie geautomatiseerd uitgewisseld met Steam-connect. Tijdens het gesprek ziet een medewerker bijvoorbeeld welke abonnementen een klant eerder heeft gehad. Dat geeft concrete aanknopingspunten waarop kan worden ingegaan.
Die informatie bepaalt niet automatisch welk aanbod de klant krijgt. De medewerker blijft open vragen stellen en luisteren naar wat de klant op dat moment aangeeft. Data geeft context; het persoonlijke gesprek bepaalt wat relevant is.
Continu optimaliseren vanuit de praktijk
DPG gebruikt de actuele inzichten om campagnes stap voor stap te verbeteren. Daarbij kijkt het team niet alleen naar het eindresultaat, maar ook naar bereik, sales per uur, dubbele verkoop en verschillen tussen campagnes en contactcenters.
Niek benoemt SMS en herkenbaar bellen als voorbeelden van optimalisaties die bij DPG goed werken. Een sms vooraf maakt een telefoongesprek minder onverwacht. Door op de telefoon te tonen welk DPG-merk belt, wordt de oproep bovendien herkenbaarder en minder anoniem.
Volgens Niek daalde het aandeel oproepen dat als spam werd aangemerkt aanzienlijk. Het verbeterde bereik leverde in het eerste jaar naar schatting circa 10.000 extra verkopen op.
Het succes zit daarmee niet alleen in de technologie. DPG onderzoekt steeds welke praktische aanpassing een campagne verder kan helpen, meet het resultaat en bouwt daarop voort.
Quality Monitoring ondersteunt gerichte coaching
DPG gebruikt Quality Monitoring om meer inzicht te krijgen in de kwaliteit van verkoopgesprekken. Gesprekken worden onder andere beoordeeld op de opening, de gestelde vragen, de behoefteanalyse, de presentatie van het aanbod en de afsluiting.
Waar een coach normaal gesproken een selectie van gesprekken terugluistert, maakt Quality Monitoring patronen over een groter aantal gesprekken zichtbaar. Wanneer een medewerker op hetzelfde onderdeel structureel lager scoort, ontstaat een concreet aanknopingspunt voor coaching.
Bij de inrichting legde DPG de geautomatiseerde beoordeling naast de scores van twee coaches. Opvallend genoeg verschilden de coaches onderling soms meer van elkaar dan van het systeem. De geautomatiseerde score lag vaak tussen beide beoordelingen in.
Quality Monitoring functioneert daarmee als een extra, consistente beoordelaar. De coach blijft nodig om de context te begrijpen, uitzonderingen te herkennen en de medewerker gericht te helpen verbeteren.
Meer dubbele verkoop door gerichte sturing
Een belangrijk commercieel aandachtspunt voor DPG is dubbele verkoop: het verkopen van meerdere titels binnen één gesprek.
Het aantal dubbele verkopen lag eerst rond de 5%. Door duidelijke doelstellingen, wekelijkse benchmarking, gerichte coaching en beter inzicht in de resultaten zijn bepaalde campagnes inmiddels in resultaat vervijfvoudigd. Dat percentage verschilt per campagne en doelgroep, maar laat zien wat mogelijk wordt wanneer gesprekstechniek, data en dagelijkse sturing samenkomen.
Deze manier van werken maakt het mogelijk om ambitieuze groeidoelstellingen te stellen én te overtreffen. De totale verkoop is de afgelopen jaren met ruim 50% gegroeid, en de ambitie is om ook dit jaar weer de resultaten te overtreffen.
Niek benadrukt dat deze groei niet aan één functionaliteit kan worden toegeschreven. Scripts worden verbeterd, resultaten worden vergeleken, campagnes worden aangepast en nieuwe ideeën worden in de praktijk getest.
“We hebben niet één grote oplossing. Het zijn veel kleine verbeteringen die samen een groot verschil maken.”
Samen blijven ontwikkelen
De samenwerking tussen DPG Media en Steam-connect draait om korte lijnen en de mogelijkheid om vanuit de praktijk te blijven verbeteren.
DPG kan vanuit de operatie aangeven waar een probleem of kans ontstaat. Vervolgens wordt bekeken hoe Steam-connect daar technisch in kan ondersteunen. Dat kan een aanpassing in een campagne zijn, een andere manier van sturen of een proces dat verder kan worden geautomatiseerd.
Voor Niek is vooral belangrijk dat de operatie blijft bewegen. Een idee hoeft niet direct perfect te zijn: eerst testen, vervolgens meten en daarna bepalen wat de volgende stap wordt.
“De combinatie van korte lijnen en de ruimte om samen te blijven ontwikkelen is voor mij het belangrijkst.”
De volgende stap
Niek verwacht dat DPG in de toekomst steeds beter kan bepalen welke klant op welk moment en via welk kanaal het best benaderd kan worden. Data, systemen en processen zullen daarvoor verder met elkaar verbonden worden.
Daar ligt ook een relatie met andere vormen van klantcontact binnen DPG. Telemarketing en klantenservice hebben ieder een eigen functie, maar bedienen uiteindelijk dezelfde klant. Aan de achterkant kunnen informatie en processen daarom verder naar elkaar toegroeien, terwijl aan de voorkant ruimte blijft voor gespecialiseerde teams en vaardigheden.
AI krijgt daarin vooral een ondersteunende rol. Het kan gesprekken analyseren, informatie samenvatten, patronen herkennen en coaches en medewerkers van gerichte inzichten voorzien. Het menselijke gesprek blijft belangrijk wanneer luisteren, doorvragen, overtuigen of empathie nodig is.
De richting is helder: meer integratie en automatisering waar dat helpt, met blijvende aandacht voor de kwaliteit van het persoonlijke contact.
Voor Niek begint die ontwikkeling iedere dag met dezelfde vraag:
Hoe kunnen we dit morgen slimmer doen dan vandaag?
Met behulp van Steam-connect worden alle campagnes, capaciteit en resultaten centraal aangestuurd, terwijl alle relevante data altijd beschikbaar is. Zo gaan medewerkers ieder gesprek goed voorbereid in en kan er realtime worden bijgestuurd. Die combinatie geeft DPG de ruimte om snel bij te sturen en voortdurend te verbeteren. Niet met één grote verandering, maar door continu data, technologie en menselijk vakmanschap slim samen te brengen.
Hoe zes contactcenters vanuit één omgeving werken aan meer bereik, betere gesprekken en commerciële groei
DPG Media voert verschillende telemarketingcampagnes uit, waaronder retentie, cross-sell en opvolging van proefabonnementen. Per campagne verschillen de beschikbare leadvoorraad, het beltempo, het bereik en de verwachte conversie.
Niek Meijer, Channel Manager Telemarketing bij DPG Media, is verantwoordelijk voor de campagnes bij de verschillende contactcenters. Daarbij moet hij continu de balans bewaken tussen capaciteit, voorraden, resultaten en kosten.
Een campagne kan sneller door de beschikbare leads heen gaan dan verwacht, terwijl elders juist extra capaciteit nodig is. Wanneer zulke ontwikkelingen pas achteraf zichtbaar worden, is het moment om effectief bij te sturen al voorbij. DPG heeft daarom behoefte aan actuele cijfers en één centrale omgeving waarin campagnes en contactcenters overzichtelijk kunnen worden aangestuurd.
Eén omgeving voor campagnes, klantdata en resultaten
Steam-connect vormt de centrale werkomgeving voor de telemarketingoperatie. DPG beheert er campagnes en leadvoorraden, stelt belstrategieën in en volgt prestaties per campagne en contactcenter.
Daardoor ziet Niek gedurende de dag hoe de operatie ervoor staat. Hij kan capaciteit verschuiven, contactmomenten aanpassen of aanvullende leads beschikbaar maken. Rapportage is zo geen terugblik, maar een praktisch stuurmiddel.
“Wat Steam-connect voor mij makkelijk maakt, is dat je met één druk op de knop de cijfers van de verschillende kantoren bij elkaar hebt. En die cijfers zijn realtime.”
Via DATANEXT wordt relevante klant- en campagne-informatie geautomatiseerd uitgewisseld met Steam-connect. Tijdens het gesprek ziet een medewerker bijvoorbeeld welke abonnementen een klant eerder heeft gehad. Dat geeft concrete aanknopingspunten waarop kan worden ingegaan.
Die informatie bepaalt niet automatisch welk aanbod de klant krijgt. De medewerker blijft open vragen stellen en luisteren naar wat de klant op dat moment aangeeft. Data geeft context; het persoonlijke gesprek bepaalt wat relevant is.
Continu optimaliseren vanuit de praktijk
DPG gebruikt de actuele inzichten om campagnes stap voor stap te verbeteren. Daarbij kijkt het team niet alleen naar het eindresultaat, maar ook naar bereik, sales per uur, dubbele verkoop en verschillen tussen campagnes en contactcenters.
Niek benoemt SMS en herkenbaar bellen als voorbeelden van optimalisaties die bij DPG goed werken. Een sms vooraf maakt een telefoongesprek minder onverwacht. Door op de telefoon te tonen welk DPG-merk belt, wordt de oproep bovendien herkenbaarder en minder anoniem.
Volgens Niek daalde het aandeel oproepen dat als spam werd aangemerkt aanzienlijk. Het verbeterde bereik leverde in het eerste jaar naar schatting circa 10.000 extra verkopen op.
Het succes zit daarmee niet alleen in de technologie. DPG onderzoekt steeds welke praktische aanpassing een campagne verder kan helpen, meet het resultaat en bouwt daarop voort.
Quality Monitoring ondersteunt gerichte coaching
DPG gebruikt Quality Monitoring om meer inzicht te krijgen in de kwaliteit van verkoopgesprekken. Gesprekken worden onder andere beoordeeld op de opening, de gestelde vragen, de behoefteanalyse, de presentatie van het aanbod en de afsluiting.
Waar een coach normaal gesproken een selectie van gesprekken terugluistert, maakt Quality Monitoring patronen over een groter aantal gesprekken zichtbaar. Wanneer een medewerker op hetzelfde onderdeel structureel lager scoort, ontstaat een concreet aanknopingspunt voor coaching.
Bij de inrichting legde DPG de geautomatiseerde beoordeling naast de scores van twee coaches. Opvallend genoeg verschilden de coaches onderling soms meer van elkaar dan van het systeem. De geautomatiseerde score lag vaak tussen beide beoordelingen in.
Quality Monitoring functioneert daarmee als een extra, consistente beoordelaar. De coach blijft nodig om de context te begrijpen, uitzonderingen te herkennen en de medewerker gericht te helpen verbeteren.
Meer dubbele verkoop door gerichte sturing
Een belangrijk commercieel aandachtspunt voor DPG is dubbele verkoop: het verkopen van meerdere titels binnen één gesprek.
Het aantal dubbele verkopen lag eerst rond de 5%. Door duidelijke doelstellingen, wekelijkse benchmarking, gerichte coaching en beter inzicht in de resultaten zijn bepaalde campagnes inmiddels in resultaat vervijfvoudigd. Dat percentage verschilt per campagne en doelgroep, maar laat zien wat mogelijk wordt wanneer gesprekstechniek, data en dagelijkse sturing samenkomen.
Deze manier van werken maakt het mogelijk om ambitieuze groeidoelstellingen te stellen én te overtreffen. De totale verkoop is de afgelopen jaren met ruim 50% gegroeid, en de ambitie is om ook dit jaar weer de resultaten te overtreffen.
Niek benadrukt dat deze groei niet aan één functionaliteit kan worden toegeschreven. Scripts worden verbeterd, resultaten worden vergeleken, campagnes worden aangepast en nieuwe ideeën worden in de praktijk getest.
“We hebben niet één grote oplossing. Het zijn veel kleine verbeteringen die samen een groot verschil maken.”
Samen blijven ontwikkelen
De samenwerking tussen DPG Media en Steam-connect draait om korte lijnen en de mogelijkheid om vanuit de praktijk te blijven verbeteren.
DPG kan vanuit de operatie aangeven waar een probleem of kans ontstaat. Vervolgens wordt bekeken hoe Steam-connect daar technisch in kan ondersteunen. Dat kan een aanpassing in een campagne zijn, een andere manier van sturen of een proces dat verder kan worden geautomatiseerd.
Voor Niek is vooral belangrijk dat de operatie blijft bewegen. Een idee hoeft niet direct perfect te zijn: eerst testen, vervolgens meten en daarna bepalen wat de volgende stap wordt.
“De combinatie van korte lijnen en de ruimte om samen te blijven ontwikkelen is voor mij het belangrijkst.”
De volgende stap
Niek verwacht dat DPG in de toekomst steeds beter kan bepalen welke klant op welk moment en via welk kanaal het best benaderd kan worden. Data, systemen en processen zullen daarvoor verder met elkaar verbonden worden.
Daar ligt ook een relatie met andere vormen van klantcontact binnen DPG. Telemarketing en klantenservice hebben ieder een eigen functie, maar bedienen uiteindelijk dezelfde klant. Aan de achterkant kunnen informatie en processen daarom verder naar elkaar toegroeien, terwijl aan de voorkant ruimte blijft voor gespecialiseerde teams en vaardigheden.
AI krijgt daarin vooral een ondersteunende rol. Het kan gesprekken analyseren, informatie samenvatten, patronen herkennen en coaches en medewerkers van gerichte inzichten voorzien. Het menselijke gesprek blijft belangrijk wanneer luisteren, doorvragen, overtuigen of empathie nodig is.
De richting is helder: meer integratie en automatisering waar dat helpt, met blijvende aandacht voor de kwaliteit van het persoonlijke contact.
Voor Niek begint die ontwikkeling iedere dag met dezelfde vraag:
Hoe kunnen we dit morgen slimmer doen dan vandaag?
