Die groei ging niet vanzelf

Naarmate Fonky meer opdrachtgevers bediende, van grote telecom- en energiepartijen tot goede doelen en loterijen, liep het bedrijf tegen de grenzen aan van de systemen waarmee het werkte. Het contact center draaide op twee platformen naast elkaar: een grote Europese speler met veel functionaliteiten en een kleinere, lokale oplossing. Beide hadden hun sterke punten, maar het jongleren tussen twee systemen maakte de dagelijkse praktijk logger dan nodig. Het grote platform bood weinig ruimte om de omgeving zelf vorm te geven. Het kleinere platform was aantrekkelijker in prijs, maar aanpassingen kostten simpelweg te veel tijd om door te voeren. Terwijl opdrachtgevers juist steeds sneller wilden schakelen, had Fonky niet de capaciteit om een eigen klantcontactomgeving te bouwen. Daarom ging het bedrijf op zoek naar een partner die net zo hard kon meegroeien als Fonky zelf.

Bedrijfscultuur als vast fundament

Wat die zoektocht bijzonder maakte, is dat Fonky bij elke stap in zijn groei één ding overeind wil houden: de cultuur die het bedrijf uniek maakt. De Fonkiaanse bedrijfscultuur is familiair, zonder hiërarchie en gericht op ontwikkeling en groei. “Nieuwe medewerkers krijgen veel mogelijkheden om door te groeien naar bijvoorbeeld salesmanager en krijgen bij iedere vervolgstap een sterk ontwikkeltraject. Onderdeel daarvan is een jaarlijks terugkerend programma waarbij teams drie dagen het bos in gaan. En de telefoon staat dan uit!”, lacht Joy.

“Waar wij in geloven is het meegeven,” legt Joy uit. “We werken met studenten. Dat betekent dat bijna iedereen die hier werkt op een gegeven moment weer weggaat. Heel weinig mensen blijven, zoals ik, dertien jaar bij het bedrijf. Maar we willen ze in die tijd wel iets kostbaars meegeven, zodat ze later terugdenken: Ik heb een mooie tijd beleefd bij Fonky én ik heb er veel waardevolle skills geleerd die ik de rest van mijn leven meeneem.”

Kevin is zelf het bewijs van hoe die Fonky journey werkt: van Sales Manager naar Account Manager naar Operations Manager, in drie jaar tijd. Voor Fonky is dat een bewuste keuze: investeren in de snelle ontwikkeling van mensen. Zelfs als je weet dat ze op een dag weer verdergaan. Diezelfde gedachte, dat ontwikkeling en snelheid vanzelfsprekend zijn, nam Fonky mee toen het op zoek ging naar een technologiepartner. Het bedrijf zocht niet zomaar een leverancier, maar een partij die met dezelfde flexibiliteit en snelheid kon meebewegen als de mensen binnen de organisatie.

Op zoek naar een leverancier met dezelfde mentaliteit

Op basis van de ervaringen met de oude systemen stelde een collega een lijst van eisen op. “We waren op zoek naar een Nederlands bedrijf dat strategisch meedenkt met de bedrijfsvoering, goede Nederlandse support heeft en ons goed kon meenemen tijdens het onboardingproces. Dat waren voor ons de meest zwaarwegende criteria,” zegt Kevin. Na verschillende oplossingen te hebben onderzocht kwam Steam-connect als beste naar voren en in januari 2025 viel de keuze definitief.

Een doordachte implementatie

Met de keuze gemaakt, gingen Fonky en Steam-connect meteen aan de slag. Kevin was er vanaf de onboarding nauw bij betrokken, samen met Walter, de consultant vanuit Steam-connect die de omgeving inrichtte. Het traject startte met twee sessies om alle processen goed in kaart te brengen. Daarna volgde een sessie waarin Fonky zelf aan de slag ging met bouwen. Tot slot een laatste sessie om het eindresultaat samen te bespreken en waar nodig te optimaliseren.

“Het was erg fijn om op deze manier stap voor stap te werk te gaan,” vertelt Kevin. “Ze stelden goede vragen waardoor we werden gedwongen om vooraf na te denken over belangrijke zaken. Hierdoor werden mogelijke uitdagingen vooraf getackeld.” Die zorgvuldige aanpak kostte in het begin iets meer tijd, maar legde precies de basis voor de snelheid waarmee Fonky nu kan schakelen.

Ook na de livegang bleef het contact warm. Voor Kevin is dat de reden dat Fonky nog steeds snel de weg naar Steam-connect weet te vinden zodra er iets is: korte lijnen die goed werken. “We zijn blij met Steam-connect,” zegt hij. “De support is goed, de prijs-kwaliteitverhouding klopt en we voelen echt het partnerschap. Bij Steam-connect voelen we ons niet zomaar een nummertje.”

Eigen regie, zichtbaar resultaat

De stevige basis die is neergezet maakt nu dagelijks het verschil. Fonky werkt voor meerdere opdrachtgevers, elk met eigen rapportage-eisen. Via de onderliggende rapportagedatabase van Steam-connect kan Fonky eigen dashboards op maat bouwen, in plaats van vast te zitten aan één standaardrapportage. Ook de koppeling tussen fieldmarketing en het contact center is eenvoudiger geworden met deze database.

De dashboards staan standaard bij iedere salesmanager open, en worden soms ieder uur geraadpleegd om bij te sturen op volumes en kwaliteit. Diezelfde eigen regie is terug te zien in de snelheid van campagnes: aanpassingen die eerst weken kostten om door te voeren, staan bij Steam-connect vaak al binnen een paar dagen live. Cruciaal, in een markt waarin opdrachtgevers steeds sneller willen schakelen.

Diezelfde beweging, van onderliggende kracht naar zichtbaar resultaat, ziet Joy ook terug in de interface zelf. Met de grote UI-update die onlangs is gelanceerd, is de interface een stuk gebruiksvriendelijker geworden. Voor de agents van Fonky, veelal studenten tussen de 18 en 23 jaar, maakt dat een groot verschil: “Nieuwe medewerkers leren de interface on the job kennen en na de eerste week zijn de meeste vragen verdwenen. Het moderne en intuïtieve systeem speelt hierin een grote rol. Het zorgt ervoor dat medewerkers snel van start kunnen en dat de software fijn aanvoelt om mee te werken. Dat draag zeker bij aan het werkgeluk van onze collega’s.”

Groeien in de breedste zin van het woord

Met de basis op orde kijkt Fonky vooral naar de toekomst. Op de langere termijn ziet het bedrijf zichzelf doorgroeien in medewerkers en dienstverlening. Onder andere door Nederlandse studenten ook vanuit het buitenland voor Nederlandse opdrachtgevers te laten werken. Daarnaast wil Fonky haar diensten ook uitbreiden met meer inbound services, waarmee het bedrijf kan meebewegen met ontwikkelingen op het gebied van wet- en regelgeving. Verder is Kevin duidelijk over de rol van AI: “Ik geloof dat persoonlijk contact binnen outbound sales het meest effectief zal blijven, omdat mensen graag een echt persoon aan de lijn willen. Juist in deze tijd waarin AI een steeds grotere rol speelt. Daarentegen zijn we zeker geïnteresseerd in de mogelijkheden die AI ons in de toekomst kan bieden. We zijn daarin blij te werken met een partner die vooroploopt in al deze ontwikkelingen.”

De ontwikkelgedachte waarmee Fonky zijn mensen naar het bos stuurt, past het bedrijf ook toe op zijn eigen groei: stap voor stap met focus op snelle groei, met behoud van datgene wat jouw bedrijf uniek maakt.

“We zijn jong, we willen groeien en we merken dat Steam-connect dat net zo serieus neemt als wij,” reflecteert Kevin. “Dat is precies de samenwerking die we zochten en ook hebben gevonden.

Heb jij, net als Fonky, ambities om je klantcontact te laten meegroeien met je organisatie?

Vraag hieronder een vrijblijvende demo aan om te ontdekken hoe we jouw organisatie verder kunnen helpen!