In het digitale tijdperk waarin we leven – met een overvloed aan communicatiekanalen – wordt de e-mail klantenservice soms een ondergeschoven kindje. Maar ondanks de opkomst van social media, livechat en AI-chatbots blijft e-mail een essentieel onderdeel van een effectieve omnichannel klantenservice strategie.

Misschien heb je e-mail al afgeschreven als communicatiekanaal, maar daar moet je toch even van terugkomen. E-mail is nog steeds een krachtig middel om klantenservice op maat te leveren en biedt unieke voordelen die andere communicatiekanalen niet kunnen bieden.

In deze blog duiken we dieper in het belang van e-mail klantenservice en geven we je best practices en tips over hoe je je e-mailcommunicatie kunt verbeteren om een optimale en persoonlijke service te bieden.

Waarom e-mail nog steeds belangrijk is voor klantenservice

Volgens een onderzoek van Eptica Multichannel blijft e-mail in veel gevallen de tweede keuze van klanten na telefonisch contact​. Onlangs hielden wij een poll op Facebook, wat dat onderstreept. Ook daar had telefonisch contact de voorkeur, maar werd e-mail als tweede meest populaire kanaal genoemd.

Het gebruik van e-mail klantenservice heeft verschillende voordelen voor klanten. Zo vereist het geen directe interactie met een agent, wat voor sommige mensen makkelijk is. Daarnaast kunnen ze op elk moment en vanaf elke plek een e-mail sturen. Voor agents heeft het ook een voordeel: je kunt gemakkelijk de geschiedenis terugkijken.

Maar: er zijn ook enkele uitdagingen. Hoewel klanten snelle reacties verwachten, lukt het bedrijven vaak niet om binnen de verwachte tijd te reageren. Volgens Forrester verwacht 41% van de klanten binnen zes uur een reactie op hun e-mail, maar slechts 18% van de bedrijven levert binnen deze tijd​​. Het is dus essentieel dat bedrijven in staat zijn om snel en effectief te reageren op e-mails van klanten om hun tevredenheid en loyaliteit te waarborgen​.

Hoe je e-mail effectief kunt gebruiken in je klantcontactstrategie

Het effectief gebruik van e-mail in je klantcontactstrategie is essentieel voor het verbeteren van de klanttevredenheid en het opbouwen van langdurige klantrelaties. Hier zijn enkele tips en best practices voor het gebruik van e-mail in klantenservice:

Wees snel

Klanten verwachten snelle reacties. Zoals eerder vermeld verwacht 41% van de klanten binnen zes uur een reactie op hun e-mail. Om aan deze verwachting te voldoen, is het belangrijk om je e-mailbeheer te optimaliseren en ervoor te zorgen dat je team snel kan reageren op inkomende klantvragen.

Personaliseer je e-mails

Klanten waarderen persoonlijke interacties. Het gebruik van de naam van de klant in je e-mail en het verwijzen naar eerdere interacties kan helpen om het gevoel van persoonlijke service te versterken.

Wees duidelijk en beknopt

Klanten waarderen duidelijke en beknopte antwoorden. Vermijd jargon en zorg ervoor dat je boodschap gemakkelijk te begrijpen is. Als een probleem complex is, leg dan stap voor stap uit hoe je het gaat oplossen.

Houd het professioneel

Hoewel het belangrijk is om vriendelijk en persoonlijk te zijn, is het ook essentieel om professioneel te blijven. Zorg ervoor dat je spelling en grammatica correct zijn en gebruik een formele maar vriendelijke toon.

Volg op

Volg op met klanten nadat je hun vraag hebt beantwoord om te bevestigen dat hun probleem is opgelost en om te vragen of ze nog verdere hulp nodig hebben. Dit toont aan dat je om hun tevredenheid geeft.

Succesvolle e-mailstrategieën in klantenservice

Succesvolle e-mailstrategieën in klantenservice omvatten de integratie van deze best practices in een algehele benadering van klantenservice. Een goed voorbeeld is het gebruik van e-mailtemplates om de consistentie van de communicatie te waarborgen, terwijl je nog steeds de mogelijkheid hebt om berichten te personaliseren op basis van de specifieke behoeften en vragen van de klant.

Het is ook waardevol om te investeren in klantenservice software die het gemakkelijker maakt om e-mails te volgen, te categoriseren en te beantwoorden. Deze tools kunnen helpen bij het beheren van de e-mailworkflow en het verbeteren van de reactietijd, wat uiteindelijk leidt tot een betere klantenservice.

Het belang van het integreren van e-mail in een omnichannel klantenservice strategie

Tegenwoordig hebben klanten dankzij digitale technologieën meer manieren om in contact te komen met bedrijven dan ooit tevoren. Deze manieren omvatten onder andere sociale media, live chat, telefonische ondersteuning en e-mail. Het is voor bedrijven erg belangrijk om deze communicatiekanalen goed op elkaar af te stemmen en te integreren in een zogeheten omnichannel klantenservice strategie. E-mail is hierbij een cruciaal onderdeel.

E-mail is misschien niet het meest gebruikelijke kanaal voor klantcommunicatie, maar het kan wel een belangrijke rol spelen in de klantreis. Klanten kunnen bijvoorbeeld e-mails sturen om problemen te melden die niet snel kunnen worden opgelost via live chat of telefoon. Bovendien kan e-mail klantenservice worden gebruikt om klanten op de hoogte te houden van de status van hun probleem en om vervolgacties te plannen.

Het integreren van e-mail in een omnichannel klantenservice strategie biedt verschillende voordelen. Door e-mail te integreren met andere klantenservicekanalen kun je een consistente ervaring bieden, ongeacht hoe klanten ervoor kiezen om contact op te nemen.

Ook kun je klantgegevens uit diverse bronnen samenbrengen door e-mail te integreren in je klantenservice strategie. Dit kan bijdragen aan een beter inzicht in de behoeften en gedragingen van klanten, wat uiteindelijk zorgt voor een verbeterde klantenservice.

Het gebruik van e-mail als onderdeel van een omnichannel klantenservice strategie kan ook bijdragen aan het opbouwen en onderhouden van klantrelaties. Door regelmatig e-mails te versturen kun je een conversatie met klanten op gang houden, hen op de hoogte houden van belangrijke updates en promoties en zo de loyaliteit van de klant vergroten.

Samengevat

In deze blog bespraken we hoe belangrijk e-mail is als kanaal voor klantenservice. Het biedt verschillende voordelen voor zowel klanten als medewerkers, zoals gemak, toegankelijkheid en een geschreven geschiedenis van interacties.Er zijn echter ook uitdagingen, zoals het waarborgen van snelle reactietijden, die essentieel zijn voor klanttevredenheid.

Daarnaast hebben we enkele tips en best practices gedeeld voor een effectieve e-mail klantenservice. Door e-mails te personaliseren en snel te reageren op klantvragen, kun je je klantenservice verbeteren en de tevredenheid van je klanten verhogen.

Zorg er wel voor dat je e-mail integreert met je andere contactkanalen. Zo creëer je een naadloze ervaring, wat de klanttevredenheid- en loyaliteit verhoogt.

Zelf aan de slag?

Het beheren van honderden of duizenden e-mails per dag kan nogal een uitdaging zijn – vooral wanneer je ook nog andere klantcontactkanalen aanbiedt. Daarom bieden we een oplossing om e-mails effectief te beheren en te prioriteren. Steam-connect distribueert e-mails naar de juiste agent en integreert het met je andere contactkanalen. Op deze manier kun je grote volumes e-mails aan, is je reactietijd sneller en verbeter je je klanttevredenheid. Je agents hebben namelijk altijd alle belangrijke informatie bij de hand.

Ben je klaar om je e-mail klantenservice naar een hoger niveau te tillen? Vraag dan nu een demo aan van Steam-connect en ontdek hoe wij je kunnen helpen je klantenservice te verbeteren.