Klantcontact via Social Media is een must voor ieder bedrijf dat de komende jaren bij wil blijven.

Als Social Media nog geen onderdeel zijn van je klantcontact visie, dan laat je kansen liggen zoals:

  • Je sales promoten;
  • De klanttevredenheid vergroten;
  • Je bedrijfsprocessen verbeteren.

Maak je nog geen gebruik van je social kanalen voor klantcontact? Dan is het nu tijd om te starten. Lees snel verder om erachter te komen welke cruciale rol social media kanalen kunnen spelen in je klantbeleving.

Waarom elk bedrijf moet investeren in klantcontact via Social Media

Een klantcontact strategie is een sleutel in het succes op de lange termijn. Een goed doordachte Customer Experience leidt je klanten sneller naar een aankoop dan goede marketing.

Uit onderzoek van PwC blijkt zelfs dat 73% van de kopers de Customer Experience aangeeft als topreden om ergens een aankoop te doen.

Waarom Social Media hoort in je klantcontact

Social Media is een van de belangrijkste communicatietools voor klantcontact – op dit moment gebruikt 75% van de mensen Social Media om interactie te hebben met hun favoriete bedrijven.

En nog belangrijker: 47% van de mensen verwacht dat bedrijven actief zijn op Social Media. Reageer je niet? Dan gaat dat eenrichtingsverkeer ze op een gegeven ogenblik tegenstaan.

De voordelen van klantcontact via Social Media

In je klantcontactstrategie hebben Social Media voor callcenters een hoop voordelen:

Kostenbesparingen

Wist je dat de gemiddelde kosten voor klantcontact via Social Media zo’n 6 keer lager liggen dan voor de kosten van klantcontact via de telefoon?

Dat komt omdat je meerdere Social Media gesprekken tegelijk kunt hebben, iets wat met telefoongesprekken lastig wordt.

Hier moeten we wel bijvertellen dat ook Social Media platformen hun beperkingen hebben. Ze zijn fantastisch voor het beantwoorden van eenvoudige vragen, maar complexere vraagstukken zul je toch moeten verplaatsen naar de telefoonlijn.

Maar Social Media is dé plek om druk van je telefoonlijnen te halen en de callcenter kosten verlagen.

Klantloyaliteit

Callcenters kunnen Social Media gebruiken voor interactie met klanten en hun loyaliteit te vergroten. Ze maken het namelijk mogelijk realtime met ze te communiceren op een persoonlijke manier, waardoor je je merk een stuk humaner maakt.

Wanneer je continu op een vriendelijke en professionele manier op je klanten reageert, zullen ze een positieve perceptie van je merk krijgen. Dit kan wel terugkaatsen wanneer je niet snel genoeg bent of ineens niet meer reageert – dat voelt natuurlijk alsof je in de wacht wordt gezet.

Als je in staat bent je klanten betrokken te krijgen op social media én ze zo weet te houden, is de kans groter dat ze op de lange termijn bij je blijven hangen.

Zorg dat je klaar bent voor negatieve feedback

We moeten eerlijk zijn. Social Media hebben veel voordelen, maar ze hebben ook een downside. Want mensen zijn helaas snel geneigd om te klagen en Social Media is dé uitlaatklep.

Negatieve mond-op-mond reclame op Social Media kan gevaarlijk zijn, want voor je het weet ga je viral.

En dat betekent maar één ding: de Customer Experience en klanttevredenheid moeten áltijd je topprioriteit zijn.

5 tips voor uitmuntend klantcontact via Social Media

1. Gebruik een omnichannel-benadering

Contact via de telefoon of via instant messaging is vandaag de dag niet meer genoeg. 66% van de klanten koopt liever iets bij bedrijven die verschillende kanalen gebruiken voor hun klantcontact.

Een omnichannel contactcenter gebruikt verschillende contactkanalen en weet deze naadloos in elkaar over te laten vloeien. In de praktijk kan dat betekenen dat iemand een bericht stuurt via Facebook, antwoord krijgt via WhatsApp en vervolgens weer reageert via Twitter.

Bij klantcontact via Social Media is het belangrijk dat je via ál je kanalen dezelfde service biedt. Met software zoals Steam-connect blend je al je kanalen in één interface, zodat je klant niets merkt wanneer hij wisselt van kanaal.

2. Zoek en beloon klantfeedback

Klanttevredenheidsonderzoeken en customer satisfaction scores (CSAT) zijn integraal aan het succes en de prestaties van je contactcenter. Klantfeedback geeft je waardevolle inzichten in de status van je dienstverlening en helpt je team successen en gebieden voor verbetering te identificeren.

Deze informatie moet je via ál je kanalen verzamelen en Social Media zijn hierop dus geen uitzondering.

Stuur eens een onderzoek via direct messaging of post een poll waarop klanten kunnen stemmen.

Dit laat je klanten zien dat je ze waardeert en hun mening ertoe doet.

Krijg je niet de respons waar je op hoopt? Overweeg dan eens een beloningsprogramma in het leven te roepen. Je kunt ze bijvoorbeeld korting geven op hun volgende aankoop.

3. Rapporteer je Social Media activiteiten

Welke metrics staan in jouw callcenter rapportages? De meeste callcenters focussen op KPI’s zoals verlatingspercentage, gemiddelde antwoordsnelheid en oplossen in het eerste gesprek.

Maar rapporteer je ook je activiteiten op Social Media?

Je klantcontact strategie moet twee gebieden meten: betrokkenheid (weergaven, klikken, reacties) en gedrag (wat voor berichten posten ze, positief vs. negatief).

Gebruik zowel kwalitatieve als kwantitatieve data zodat je een meer holistische kijk krijgt van je inspanningen op Social Media en hoe je klanten erop reageren.

4. Kijk goed naar je concurrenten

Je hoeft het wiel echt niet op nieuw uit te vinden. Kom je niet verder met je strategie? Kijk dan naar hoe je concurrenten hun klantcontact via Social Media organiseren en maak aantekeningen.

Dit zijn een aantal vragen die jezelf af kunt vragen:

  • Wat voor soort posts delen hun klanten met hen?
  • Wat voor tone of voice gebruiken ze in hun klantcontact?
  • Hoe vaak posten ze iets?
  • Wat doen ze goed en wat zouden ze anders kunnen doen?

Het is ook slim om naar andere industrieën te kijken, want dan stap je uit oude patronen en zet je een nieuwe standaard.

5. Zit bovenop de activiteiten van je klanten

Wanneer een klant een probleem heeft pakt hij niet meer eenvoudigweg de telefoon op. In de meeste gevallen gaat hij direct naar Social Media om zijn ervaring te delen en eist hij antwoorden.

Dit is lastig, want dat betekent dat je agents problemen in het openbaar moeten oplossen. Feedback is essentieel in je rapportages en dan niet alleen het feit dat je het verzamelt, maar vooral het feit dat je het erkent – vooral wanneer het om negatieve feedback gaat.

Bedank iedere klant voor positieve feedback. Is het negatief? Bied dan je excuses aan en communiceer je plannen om het weer goed te maken.

Sluit het gesprek door duidelijk en vriendelijk te zijn. Je publieke antwoorden moeten niet alleen de betreffende klant geruststellen, ze moeten ook een positieve promotie voor je merk zijn.

Hoe organiseer je klantcontact via Social Media?

Social Media kanalen schieten als paddestoelen uit de grond en komen bovenop al je andere kanalen. Heb je moeite om al die kanalen bij te houden en heb je het idee dat het je agents meer tijd kost dan het oplevert? Vraag dan eens een demo aan van Steam-connect.

Onze software blend alle kanalen in één handige interface zodat communicatie nooit meer door elkaar loopt. Een must voor ieder bedrijf dat klantcontact via Social Media wil onderhouden!