WhatsApp Business App vs. WhatsApp API

Voor zakelijk gebruik heeft WhatsApp twee smaakjes, afhankelijk van de grootte van het bedrijf.

De WhatsApp Business App is bedoeld voor kleine bedrijven. Deze is gratis beschikbaar voor Android en iPhone en wordt geleverd met basisfuncties voor ondersteuning, zoals snel antwoorden, labels, en een zakelijk profiel.

Het nadeel is dat het maar één seat per account biedt. En het is niet haalbaar om één mobiel toestel te delen. Daarom is het niet ideaal voor grote, professionele serviceteams.

De WhatsApp Business API is gebouwd voor grotere bedrijven met professionele teams voor klantencommunicatie. Als je WhatsApp Business meerdere accounts nodig heeft, dan is dit weer wat voor jou. Je kunt dan ook verschillende gekoppelde apparaten hebben.

In tegenstelling tot de WhatsApp Business App heeft de WhatsApp Business API geen eigen front-end interface, maar kan hij verbonden worden met oplossingen voor klantencommunicatie zoals Steam-connect.

Wat is de functionaliteit van WhatsApp for Business?

Op dit moment biedt WhatsApp for Business de volgende functies aan:

• Bedrijfsprofiel om belangrijke informatie te vermelden, zoals het adres, e-mailadres en de website van het bedrijf.
• Labels om je chats en berichten te ordenen, zodat je ze gemakkelijk kunt terugvinden.
• Berichtentools om klanten snel te antwoorden.

1. Een bedrijfsprofiel aanmaken

In je bedrijfsprofiel kun je een logo instellen, je bedrijfsnaam toevoegen en belangrijke informatie vermelden. Zet hier je website, adres en je e-mailadres in.

2. Openingstijden

Erg fijn aan het bedrijfsprofiel is het gegeven dat je openingstijden kunt instellen. Je wilt 24/7 kunnen antwoorden, maar niet 24/7 achter je scherm zitten. Als je je openingstijden toevoegt weten klanten waar ze aan toe zijn en je kunt automatische berichten instellen wanneer je er niet bent.

3. Autoreply’s instellen

Bij WhatsApp Business kun je automatische reacties instellen, zoals afwezigheidsberichten, snelle antwoorden en welkomstberichten.

4. Statistieken bijhouden

Bij WhatsApp Business kun je je statistieken in de gaten houden, bijvoorbeeld over verzonden en ontvangen berichten. Zo kun je je prestaties optimaliseren!

• Wereldwijd gebruiken 2 miljard mensen WhatsApp minstens één keer per maand. Na WhatsApp komen Facebook Messenger en WeChat.
• WhatsApp is het derde meest gebruike social media kanaal ter wereld.
• 58% procent van de gebruikers gebruikt de app meerdere keren per dag.
• Tussen 2018 en 2019 steeg het aantal actieve gebruikers met 450 miljoen.
• In Brazilië, het Verenigd Koninkrijk, India en Mexico werd WhatsApp in 2022 het meest gedownload.
• 27% van de WhatsApp-gebruikers is tussen de 26 en 35.
• Op oudjaarsavond 2020 werd een record aan gesprekken gehaald: 1.4 miljard videogesprekken.

Is WhatsApp for Business geschikt als klantcontact kanaal?

Als bedrijf is het belangrijk dat jij bent waar je publiek is.

Omdat WhatsApp de meest populaire chat app wereldwijd is, kun je het gebruiken om in contact te raken met klanten van over de hele wereld.

Er zijn namelijk slechts 25 landen waar WhatsApp geen marktleider is.

WhatsApp is gigantisch populair en dat betekent dat je het kunt gebruiken voor marketing, sales en klantenservice.

Er zijn een aantal redenen waarom WhatsApp for Business gebruiken voor klantcontact een goed idee is:

1. WhatsApp is een waardevol communicatiekanaal

Als klantenservice zijn er veel kanalen waarop je klanten je kunnen bereiken: e-mail, live chat, social media en via de telefoon.

Meerdere kanalen bedienen is belangrijk voor je klanten. Uit onderzoek blijkt zelfs dat 35% van de klanten verwacht dat een bedrijf een omnichannel strategie voert.

Met WhatsApp kunnen je agents contact hebben met klanten over de hele wereld, op een platform waar ze toch al zitten. Je brengt je livechat direct naar de klant, zonder dat ze naar je site hoeven te gaan.

Daarnaast is het een veilig kanaal en zijn alle bedrijfsprofielen op WhatsApp geverifieerd, zodat het voor klanten een vertrouwd gevoel geeft.

Op deze manier kun je echt een relatie opbouwen met je klant.

Wist je trouwens dat 9 op de 10 klanten het liefst via berichten met een bedrijf communiceert?

2. Je kunt chatbots inzetten

Net zoals livechat heeft WhatsApp ook de mogelijkheid tot het inzetten van chatbots. Je kunt bijvoorbeeld veelgestelde vragen met een chatbot beantwoorden, zodat je klantenservice team meer tijd overhoud voor belangrijke zaken.

Ook kun je begroetingen of bedankt-berichten automatiseren zodat je responstijd laag blijft.

Maar: laat niet alle communicatie over aan je bot. Je hebt nog steeds mensen nodig voor persoonlijk klantcontact.

3. Je kunt het integreren met je andere kanalen

Het kan lastig zijn om meerdere contactkanalen aan te bieden als je ze allemaal apart moet onderhouden.

WhatsApp kun je integreren in softwaresystemen zoals Steam-connect, zodat je alle inkomende berichten in één interface ziet.

Ook kun je een knop op je social kanalen of website zetten waarmee bezoekers direct naar je WhatsApp gaan.

4. Je kunt verzendgroepen maken om de NPS te berekenen

Feedback verzamelen is een van de belangrijkste rollen van de klantenservice.

Wanneer je feedback wilt verzamelen, kun je een verzendgroep maken in WhatsApp. Zo maak je het makkelijker om onderzoeken uit te sturen en je NPS te meten. Je kunt in één keer een link versturen naar honderden mensen.

Mensen reageren ook sneller op chats dan op e-mail.

5. Je kunt je bericht verrijken

Als klantenservice team kan het zomaar zijn dat je foto’s, video’s of PDF’s moet sturen naar je klanten.

Met WhatsApp kun je dat allemaal in één draadje sturen. Zo verrijk je je gesprekken flink.

Klantcontact via WhatsApp tips & tricks

WhatsApp is voor steeds meer bedrijven een klantenservice kanaal. Aangezien het grootste gedeelte van de mensen het als belangrijkste communicatiekanaal gebruikt, is het een hele natuurlijke manier om interactie te hebben met bedrijven.

Dit zijn onze tips om je klantcontact via WhatsApp tot een succes te maken:

1. Reageer altijd binnen 24 uur

Dit klinkt misschien logisch, maar snelle antwoorden zijn een pijler tot succesvol klantcontact via WhatsApp. 42% van de mensen verwacht namelijk binnen een uur een reactie van een bedrijf. Het blijkt ook dat hoe sneller je op antwoorden reageert, hoe meer mensen je willen betalen.

2. Gebruik de verschillende contentvormen

We noemden het hierboven al: WhatsApp laat je media en documenten meesturen. Zo kun je bijvoorbeeld tutorials of how-to video’s naar je klanten sturen.

Daarnaast geeft het je klantenservice een leuke, vlotte vibe als je wat GIF’jes gebruikt (al moet je dit niet doen als je een uitvaartondernemer bent)

3. Pas je communicatiestijl aan aan het platform

WhatsApp wordt door iedereen continu gebruikt en daarom vraagt het je een wat persoonlijkere en informele toon in je klantinteracties. Klanten willen vandaag de dag echte gesprekken voeren en niet alleen maar reageren op eenrichtingsverkeer.

Op deze manier kun je je merkpersoonlijkheid ook nog extra uitdragen.

4. Voeg een chat widget toe aan je website

Met de WhatsApp Business API kun je een chatwidget op je website plaatsen.

Op deze manier kun je het gesprek op WhatsApp houden in plaats van te verplaatsen naar telefoon of e-mail. Dit zorgt voor een grotere klanttevredenheid.

5. Handel contacten af in een software tool

Tientallen berichten beantwoorden op je telefoon is niet realistisch. Het kost een hoop tijd en is niet schaalbaar en dan hebben we het nog niet over hoe pijnlijk je duimen zullen zijn.

En je hebt wel WhatsApp Web, maar dat is niet de meest ideale oplossing als je ook andere klantcontactkanalen gebruikt.

Gelukkig hebben we WhatsApp for Business geïntegreerd in Steam-connect. Op die manier komen al je berichten binnen in één interface, zodat je ze vervolgens kunt distribueren naar agents of klantenservice medewerkers.

Met mooie aan deze oplossing is dat ook al het andere klantcontact in Steam-connect binnenkomt en dat het voor een klant niets uitmaakt wanneer hij tussendoor wisselt van kanaal. Jij hebt alle informatie op dezelfde plek.

6. Gebruik geautomatiseerde berichten om de klantenservice te verbeteren

WhatsApp voor Bedrijven biedt een geweldige manier om je klantenservice te automatiseren.

Je kunt geautomatiseerde berichten gebruiken om snel en eenvoudig antwoord te geven op veelvoorkomende vragen, of om klanten te laten weten dat hun bericht is ontvangen en wordt behandeld.

Dit kan het proces van reageren op klanten helpen versnellen en ervoor zorgen dat ze altijd tijdig een antwoord krijgen.

7. Heb een duidelijk escalatieproces voor klachten van klanten

Om de beste klantenservice te bieden via WhatsApp voor Business is het belangrijk om een duidelijk escalatieproces te hebben voor klachten van klanten.

Dit zorgt ervoor dat klachten of problemen tijdig en effectief worden aangepakt. Een duidelijk escalatieproces helpt ook om je klanten op de hoogte te houden en tevreden te houden met het serviceniveau dat ze ontvangen.

8. Train je team in het gebruik van WhatsApp for Business

WhatsApp for Business kan een krachtig hulpmiddel zijn voor klantenservice, maar alleen als het correct wordt gebruikt. Daarom is het belangrijk om je team te trainen in het gebruik ervan.

Train je team in hoe je:

• Snel reageert op berichten van klanten.
• De verschillende beschikbare inhoudsvormen gebruikt.
• Je communicatiestijl aanpast aan het WhatsApp for Business-platform.
• Geautomatiseerde berichten gebruikt om veelvoorkomende vragen te beantwoorden.
• Klachten van klanten op een effectieve manier behandelt.

Hoe kan ik starten met WhatsApp Business?

Klantcontact via Social Media is booming en WhatsApp mag daarin niet ontbreken. Speciaal voor onze klanten hebben we een aanmeldformulier waarin je snel WhatsApp for Business kunt integreren in Steam-connect. Neem daarvoor contact op met sales.

Nog geen Steam-gebruiker, maar ben je nu wel erg nieuwsgierig naar hoe dit omnichannel platform werkt? Vraag dan een vrijblijvende demo aan.